Orange
Orange améliore son service client digital grâce à une qualité constante de ses interactions
RingCentral Engage a su répondre aux normes complexes et exigeantes de notre activité, en conciliant les impératifs du marketing communautaire et de la communication d’entreprise avec les obligations du service client, pour mieux répondre à leurs demandes.
Marie-Hélène Albertini
Responsable forums & réseaux sociaux, Service client
Le service client, une priorité
En tant que prestataire de services opérant dans un secteur hautement concurrentiel, Orange se doit d’accorder la plus grande importance au service client. Lorsque le nombre de conversations et de canaux a commencé à augmenter, l’entreprise a décidé de systématiser ses processus de réponse aux clients. Pour ce faire, elle avait besoin d’un outil performant, permettant à tous les intervenants du service client de gérer de nombreux échanges sur différents canaux dans une interface unique.
La solution devait également garantir une qualité constante dans les interactions avec les clients, tout en permettant aux managers de superviser et de diriger leurs équipes avec efficacité.
La fusion de multiples canaux
En 2012, Orange a choisi RingCentral Engage™ pour gérer les échanges sur les canaux suivants :
Deux comptes Twitter (Orange et Sosh)
Deux comptes Facebook (Orange et Sosh)
Les communautés d’utilisateurs Orange et Sosh (basées sur Lithium)
Cinq forums non officiels (dont Ariase et LesMobiles.com)
Ces canaux véhiculent environ 50 000 messages par mois, un volume qui nécessite un outil de gestion robuste.
Nous travaillons depuis plusieurs années avec RingCentral Engage, et nous avons bâti un partenariat basé sur le professionnalisme, la réactivité, la créativité et le soutien, au fur et à mesure de l’évolution de notre projet.
Marie-Hélène Albertini
Responsable forums & réseaux sociaux, Service client
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Services professionnels
SIÈGE SOCIAL
Paris (France)
ANNÉE DE CRÉATION
1988
EFFECTIFS
10000+
Optimiser le traitement des messages
Pour répondre efficacement à tous les contacts entrants, Orange s’appuie sur une équipe de plusieurs dizaines de conseillers répartis sur plusieurs sites en France. Chaque centre est spécialisé dans un domaine d’expertise spécifique et prend en charge les demandes correspondantes.
Grâce à son module de catégorisation intelligent doté de fonctionnalités d’auto-apprentissage, RingCentral Engage est en mesure de distribuer les messages aux destinataires les plus adéquats.
Statistiques et rapports sur les relations clients
Les exigences d’Orange sont très élevées en matière de service client : un message sur Twitter doit être traité en moins d’une heure, et sur les forums dans les 24 heures (pour permettre des conversations organiques avec les clients).
RingCentral Engage met à disposition des conseillers des outils de reporting ciblés. Les managers bénéficient quant à eux d’outils leur permettant de tirer le meilleur parti des indicateurs, de mettre en place un système pour suivre les réponses de leurs équipes, et de définir et d’appliquer de bonnes pratiques en matière de réseaux sociaux.
Aujourd’hui, Orange reçoit 90 000 messages par mois, répond à 90 % des tweets en moins d’une heure et affiche un taux de satisfaction de 81 %.