• Pour des expériences basées sur l’IA, avant, pendant et après les interactions
  
• Une combinaison innovante de solutions, de formules, et de prix
• Développé par RingCentral, avec une intégration native à RingCentral MVP™, son produit phare 

Paris, France, le 26 mars  2024 - RingCentral, Inc. (NYSE : RNG), fournisseur mondial leader de solutions de communications d’entreprise et de collaboration IA-first dans le cloud annonce la disponibilité de RingCX™, sa solution de centre de contact native basée sur l’IA, dotée de nouvelles capacités alimentées par sa plateforme d’IA RingSense™.

Intégré à RingCentral MVP™, RingCX allie les technologies de pointe d’IA de RingSense™, de centre de contact omnicanal, et de communications unifiées de RingCentral MVP, pour offrir une solution de nouvelle génération basée sur l’IA proposant un combo novateur produit, package et prix. Plus de 160 clients ont déjà choisi RingCX dans le monde.

RingCX offre :

●      une approche centrée sur l’IA : RingCX s’appuie sur les dernières avancées en matière d'IA générative pour améliorer l’expérience des clients et des collaborateurs des centres de contact avant, pendant et après les interactions. La solution assure coaching aux agents et permet aux superviseurs d’automatiser les évaluations qualité et le monitoring de l’analyse des conversations.

●      une solution omnicanale : RingCX permet depuis une seule et même interface la gestion des interactions téléphoniques, vidéos et digitales. Les agents peuvent ainsi facilement interagir sur les canaux choisis par les clients, en disposant de la vision complète du contexte de son parcours et de l'historique des interactions.

●      une offre  particulièrement attractive : le packaging de l’offre RingCX comprend la voix, la vidéo, plus de 20 canaux digitaux, des rapports et analyses omnicanales, des résumés générés par l’IA et des minutes locales entrantes illimités ainsi que des minutes sortantes incluses. Disponible à partir de 60€ par agent et par mois, RingCX propose un coût d’exploitation minimal tout en assurant des coûts prévisibles.

●      simplicité d'utilisation : RingCX propose, depuis une interface unifiée, intuitive et facile à utiliser,  un vaste ensemble de fonctionnalités et canaux nécessaires aux entreprises parmi lesquelles la voix, la vidéo, les canaux digitaux traditionnels (email et chat), les réseaux sociaux, le messaging… sans les complications des centres de contact traditionnels.

●      simplicité de déploiement : Sa configuration intuitive permet aux clients de commencer à l’utiliser en quelques jours, et non en quelques semaines.

●      une solution qui complète RingCentral Centre de Contact : RingCX étend le portfolio CX des solutions de centre de contact de RingCentral pour des cas d‘usage plus standards tout en se présentant comme un solide complément à RingCentral Centre de Contact™, destinée à des cas d'utilisation et des déploiements plus complexes.

" Il existe un segment très important du marché des centres de contact dont les ressources pour leur gestion sont limitées et les exigences moyennement complexes. Si elles font face à de longs déploiements d'applications, impliquant des coûts de services professionnels imprévus, ces organisations ne peuvent pas se doter de capacités d'interaction avec les clients dont elles ont besoin pour être compétitives et pour servir efficacement leur clientèle.", précise Sheila McGee-Smith, présidente et analyste principale de McGee-Smith Analytics. "Avec son ensemble de fonctionnalités robustes, des prix prévisibles et faciles à comprendre, et son modèle de déploiement simple, RingCX est bien positionné pour répondre aux besoins de ce segment de marché mal adressé. "

Les capacités d’IA à l’honneur^[1]

RingSense, l'IA intégrée à RingCX, facilite le travail quotidien des agents et des superviseurs avant, pendant et après chaque interaction avec le client, garantissant un parcours client optimal et des conversations plus intelligentes :

●      Avant l’interaction : L’IA de RingSense fournit aux agents des informations sur les résumés et la teneur des conversations antérieures avec le client depuis une seule interface, ce qui contribue à améliorer le service à la clientèle et l'efficacité des agents.

●      Pendant l'interaction : Les résumés générés par l’IA aident les agents à effectuer un meilleur suivi des tâches liées au traitement de l'interaction, ce à quoi ils consacrent aujourd’hui environ 25 à 30 % de leur temps.

●      Après l'interaction : Les transcriptions d’appels, les actions à entreprendre et les résumés post-interactions améliorent l'efficacité opérationnelle des agents et offrent aux superviseurs une meilleure visibilité sur la conduite des interactions.

●      Module complémentaire de Workforce Engagement Management basé sur l’IA : Ce module permet d’automatiser l’évaluation qualité, le coaching comportemental et l’analyse des conversations, en s’appuyant sur l'IA générative et native via la plateforme d'IA de RingSense. Les principaux avantages sont l'amélioration de la performance des agents tout en donnant aux superviseurs une visibilité sur chaque interaction avec le client, la qualité délivrée, leur permettant ainsi de se focaliser sur les interactions qui le nécessitent vraiment.

" RingCX comble une lacune sur le marché en proposant une solution de centre de contact complète qui dispose des canaux digitaux, de la voix, de la vidéo et de capacités d'IA robustes dont les entreprises ont besoin pour se doter de centres de contact nouvelle génération qui alimentent des expériences client plus intelligentes", ajoute Srini Raghavan, Chief Product Officer de RingCentral. "RingCX peut être dimensionné en fonction de l’activité de l'entreprise, en permettant aux décideurs d'adopter des capacités et de faire évoluer leur expérience client selon leur propre calendrier, avec un déploiement rapide effectué en quelques jours et non plusieurs semaines ou mois. "

Écosystème de partenaires

Les API ouvertes et les intégrations  partenaires avec RingCX facilitent les workflows entre les différentes applications métiers et éliminent les silos entre les données, ce qui permet d'obtenir de meilleures performances commerciales et opérationnelles. Ces intégrations comprennent :

●      Salesforce, Zendesk - offrant une expérience agent fluide pour une gestion personnalisée des interactions et une vision 360° du client grâce à l’intégration avec les solutions  de gestion de la relation client (CRM).

●      Cognigy, Google DialogFlow, Yellow.ai - permettant de gérer la prise en charge d'agents virtuels interactifs tiers.

●      Calabrio - offrant des capacités avancées en matière de Workforce Engagement Management (gestion de l'engagement des collaborateurs), y compris la gestion et la planification des effectifs.

L'écosystème de partenaires est crucial pour mettre en place les workflows entre les applications existantes d'une entreprise, surtout en matière de gestion intelligente de l’expérience client offerte par RingCX. RingCentral s'engage à élargir son écosystème de partenaires tiers pour RingCX. Des intégrations supplémentaires, y compris Hubspot, Microsoft Dynamics et ServiceNow sont à venir.

" La solution RingCX est particulièrement intuitive. La solution regroupe la gestion de tous les canaux digitaux depuis une seule interface et améliore en même temps l'efficacité de nos agents ", a déclaré Jaimie Bell, cliente de RingCX et vice-présidente des solutions clients chez Office Gurus. " Maintenant que nous disposons de cette capacité d'intelligence et omnicanale grâce à RingCX, nous pouvons offrir à nos clients plus de services adaptés spécifiquement à leurs activités et ce, à un coût largement inférieur à ce qu'ils paieraient avec une autre solution de centre de contact de type “Enterprise”, pour les grandes entreprises. "

Disponibilité de RingCX

RingCX est déjà disponible aux Etats-Unis, au Canada, Royaume-Uni et en Europe, dont en vente directe Allemagne. RingCentral continue d’enrichir RingCX de nouvelles fonctionnalités à un rythme soutenu pour aider les entreprises à effectuer une transition flexible et rapide vers un centre de contact IA-first.

Pour en savoir plus sur RingCX, visitez le site https://www.ringcentral.com/fr/fr/ringcx.html.

^[1] Disponible maintenant en anglais, en français d’ici la fin d’année.

A propos de RingCentral

RingCentral est un fournisseur mondial leader de solutions de communications d’entreprise et de collaboration IA-first dans le cloud, qui unifient de manière simple et fluide la téléphonie, la messagerie, la vidéo, les webinaires et évènements hybrides et le centre de contact. RingCentral équipe les entreprises de capacités d'intelligence conversationnelle et enrichit les interactions clients et collaborateurs afin d'offrir des insights actionnables et de générer de meilleurs résultats. Grâce à des décennies d'expertise dans les communications cloud fiables et sécurisées, RingCentral a gagné la confiance de millions de clients et de milliers de partenaires dans le monde entier. Le siège de RingCentral est situé à Belmont en Californie et l’entreprise possède des bureaux dans le monde entier. Visitez ringcentral.com pour en savoir plus.

2024 RingCentral, Inc. Tous droits réservés. RingCentral, RingSense, RingCX et le logo RingCentral sont des marques commerciales de RingCentral, Inc.

 

• Les Français sont principalement frustrés par la nécessité de réexpliquer leur problème à plusieurs interlocuteurs (41%), l'attente prolongée pour obtenir un service (38%), et l'incapacité à joindre le bon agent immédiatement (31%)

• 1/4 des Français préfère avoir affaire à une invasion de souris et d’insectes plutôt que de contacter un service client

Paris, le 8 février 2024 - RingCentral, spécialiste des communications unifiées dans le cloud, dévoile les résultats d'une étude menée auprès de 2000 Français, mettant en lumière les attentes, les craintes et les préférences des consommateurs tout au long de leur parcours d'achat. La principale frustration, pour 41% des consommateurs français, est de devoir expliquer de nouveau leur problème lorsque ceux-ci ne sont pas directement mis en contact avec le bon interlocuteur, ce qui se produit dans 98% des cas.

Dans un monde toujours plus concurrentiel, l'expérience client est un facteur déterminant pour fidéliser les consommateurs. Ainsi, comme le révèle une étude de RingCentral, seulement 20% des Français sont enclins à renouveler leurs achats auprès d’une entreprise suite à une mauvaise expérience client. L’impact négatif sur la marque est encore plus prononcé pour les personnes âgées de plus de 55 ans qui sont seulement 12% à l’envisager. Ce chiffre souligne l'impératif pour les entreprises de comprendre et de répondre aux attentes des consommateurs pour assurer leur fidélisation.

Les frustrations majeures : patienter, devoir se répéter et ne pas être mis en relation directement avec le bon interlocuteur

L'étude met en avant trois principales frustrations des consommateurs français lors du parcours client :

• la nécessité de réexpliquer leur problème à plusieurs interlocuteurs (41%),
• l'attente prolongée pour obtenir un service (38%), et
• l'incapacité à joindre la bonne personne immédiatement (31%).

De plus, 98% des personnes renvoyées vers au moins un agent du service client doivent répéter la raison de leur prise de contact, après avoir dû patienter en moyenne plus de 16 minutes pour obtenir une première réponse du service client. Ces problèmes sont si pénibles que près d'un quart des adultes français (23%) préféreraient avoir affaire à une invasion de souris ou d’insectes chez eux plutôt que de contacter le service client.

Outre la diminution du temps d’attente et l’amélioration des interactions avec les agents de service client, les marques peuvent accroître la satisfaction de leurs clients en portant une attention particulière aux principaux facteurs influençant leur décision d'achat, à savoir le prix (94%), la disponibilité des produits (93%), et les frais de livraison (90%). Un service client de qualité (89%), la rapidité de livraison (87%) et la politique de retour (83%) sont également des éléments cruciaux, tandis que le choix du canal de communication pèse le moins (seulement 66%) dans leur décision.

Canaux de communication et IA, des attentes différentes selon les générations 

En matière de canaux de communication avec le service client, le téléphone reste la référence, suivi de l’email, du chat et enfin des réseaux sociaux pour toutes les générations. 91% des 55 ans et plus attendent d’une marque qu’elle soit joignable via par téléphone. S’ils sont 83% à escompter pouvoir la contacter par email et 69% par web chat, ce chiffre chute à 30% pour les réseaux sociaux. La domination du téléphone (90%) et de l’email (89%) est évidente pour les 35-54 ans dont seulement 54% veulent pouvoir contacter une entreprise via les réseaux sociaux. Les 18-34 ans ont une vision plus équilibrée allant de 79% pour le téléphone et 77% pour l’email, à 66% pour les réseaux sociaux que le consommateur utilise.

En ce qui concerne l'intégration de l'IA dans le service client, les adultes français souhaitent qu’elle contribue en priorité à l'assistance 24h/24, 7 jours/7 (30%), à diminuer le temps d'attente (30%), et à fournir aux agents l'accès à leur historique complet afin d’éviter de devoir répéter les informations (28%). Suivent la réception de devis clairs et immédiats (25%), la résolution de problème dès le premier appel (24%) ou encore des recommandations personnalisées (21%). Cependant, 1 Français sur 6 (et 18% des personnes âgées de plus de 55 ans) n’émet pas de souhait particulier d’amélioration du service client grâce à l’IA.

Ces chiffres révèlent une nette insatisfaction des clients et mettent en lumière les axes d’amélioration que les entreprises doivent prioriser afin d’offrir à leur clientèle une expérience répondant mieux à leurs attentes. Capitaliser sur les bénéfices de l’IA dans le service client leur permettra d’améliorer la satisfaction de leurs clients toutes générations confondues, mettant ainsi toutes les chances de leur côté de fidéliser leur clientèle et de bénéficier d’une image de marque positive.

Méthodologie : étude menée en ligne par Opinium Research auprès d’un échantillon de 2000 Français, âgés de 18 ans et plus entre le 21 décembre 2023 et le 2 janvier 2024, représentatifs de la population française

A propos de RingCentral

RingCentral est un fournisseur mondial leader de solutions de communications d’entreprise et de collaboration IA-first dans le cloud, qui unifient de manière simple et fluide la téléphonie, la messagerie, la vidéo, les webinaires et évènements hybrides et le centre de contact. RingCentral équipe les entreprises de capacités d'intelligence conversationnelle et enrichit les interactions clients et collaborateurs afin d'offrir des insights actionnables et de générer de meilleurs résultats. Grâce à des décennies d'expertise dans les communications cloud fiables et sécurisées, RingCentral a gagné la confiance de millions de clients et de milliers de partenaires dans le monde entier. Le siège de RingCentral est situé à Belmont en Californie et l’entreprise possède des bureaux dans le monde entier. Visitez ringcentral.com pour en savoir plus.

2024 RingCentral, Inc. Tous droits réservés. RingCentral, RingSense, RingCX et le logo RingCentral sont des marques commerciales de RingCentral, Inc.