In den vergangenen zwölf Monaten ist die Flexibilität der Telearbeit noch mehr in den Vordergrund gerückt. Dabei gehörte das Arbeiten von Zuhause aus bei vielen Beschäftigten nicht einmal zur Normalität, bevor die Büros schlossen. Bei Contact Center war das nicht anders. In diesem Fall mussten die Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen der Koordination ihrer virtuellen Teams und der Unterbringung von Agenten, die ins Büro zurückkehren wollten, finden.
Arbeitgeber haben sich darauf konzentriert, was ihre Mitarbeiter leisten, anstatt darauf, wo sie es tun. Solange die verrichtete Arbeit gut erledigt wird, ist es egal, wo sich der Mitarbeiter aufhält. Manager kommunizieren klar ihre Aufgaben und Anweisungen, stellen ihren Mitarbeitern die benötigten Ressourcen zur Verfügung und vertrauen ihnen, dass sie ihre Arbeit erledigen.
Bereits jetzt ist es absehbar, dass das Arbeiten von Zuhause aus auch in Zukunft einen großen Stellenwert einräumen wird. Aus diesem Grund haben wir führende Experten gebeten, die verschiedenen Möglichkeiten zu definieren, wie sich Contact Center weiterentwickeln können, indem sie bestimmte Problemfelder angehen.
Planen Sie vorausschauend
Aufgrund der Umstellung hin zum Arbeiten von Zuhause aus im letzten Jahr mussten sich die Agenten und Kundenservice-Teams stark anpassen. Da dieser Homeoffice-Trend auch in Zukunft anhalten wird, ist jetzt die richtige Zeit, sich Gedanken zu machen und vorausschauend zu planen, damit auch in Zukunft die Effizienz und Motivation Ihrer Mitarbeiter erhalten bleibt.
“Für die Mitarbeiter ist es wichtig frühzeitig zu wissen, wohin die Reise geht. Transparenz und klare Kommunikation schafft Vertrauen. In Zeiten des Umbruchs ist Vertrauen der Mitarbeiter in die Führung oberstes Ziel.”
Harald Henn, CEO bei Marketing Resultant
Wichtig für die Planung ist das Feedback Ihrer Mitarbeiter. Befragen Sie Ihre Teams, um deren Zufriedenheit zu beurteilen und Probleme sowie Schwierigkeiten zu analysieren. Hierdurch können Sie diese in Angriff nehmen und beseitigen.
“Fragen Sie die Mitarbeiter nicht nur, wie sie sich fühlen. Fragen Sie sie, was ihrer Meinung nach besser gemacht werden könnte. An der Front haben sie oft einen besseren Blick als jeder andere. Aber vor allem sollten Sie die Ergebnisse mit den Mitarbeitern diskutieren. Sprechen Sie darüber, was getan werden kann, was schwieriger wäre und warum.”
Michael Brandt, Founder & CEO von CX-Excellence
Zudem ist es essentiell, dass Sie genau wissen, was jeder Mitarbeiter zu leisten hat. Stellen Sie sicher, dass Sie hierbei den Überblick behalten. Nur so kann die Effizienz und die Zufriedenheit Ihres Teams gewährleistet bleiben und den Kunden einen guten Service geboten werden.
“Die Arbeit eines Team-Members verändert sich – wir kommen „full circle“! Das heißt, wenn der Kunde mit einem Mitarbeiter spricht, dann erwartet er den Experten! Daher werden Job-Anforderungen höher, der Rekrutierungsprozess muss sich anpassen und die Saläre müssen die Tätigkeit bzw. das Niveau des Services widerspiegeln!”
Marianne Rutz, Founder von Rutz Consulting
Nutzen Sie die richtigen Strategien, Tools und Prozesse
Viele Unternehmen mussten im letzten Jahr kurzfristig umdenken und ihren Mitarbeitern die richtigen Tools und Prozesse zur verfügung stellen, damit diese auch im Homeoffice arbeiten konnten. Dabei benötigen Unternehmen vor allem Kommunikationssysteme, die bequem zu bedienen sind und die Kommunikation erleichtern.
Der Einsatz von Messaging-Tools ermöglicht es den Mitarbeitern, mit dem gesamten Team zu interagieren und so die Zusammenarbeit zu stärken. Reporting-Tools und -Technologie können Spitzenzeiten innerhalb des Contact Centers identifizieren, auch wenn die Mitarbeiter von Zuhause aus arbeiten.
“In virtuellen Strukturen muss die interne Kommunikation anders laufen. Die klassischen Berichts- und Informationswege sind viel zu träge und langsam. Instant Messaging und Kollaboration-Systeme sind die zeitgemäße Antwort auf die neuen Herausforderungen.”
Harald Henn, CEO bei Marketing Resultant
Neben dem Einsatz der richtigen Tools sollten Sie zudem lange, monotone Prozesse vereinfachen und interne KPIs für externe Ergebnisse nutzen, um die Effizienz und Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu gewährleisten.
Setzen Sie auf Online-Teambuilding
Eine der größten Herausforderungen bei Remote-Teams stellt das Teambuilding dar. Aufgrund der räumlichen Distanz entfallen die sonst in den Pausen, während den Meetings oder auf dem Flur stattfindende zwischenmenschliche Kommunikation, welche die Zusammengehörigkeit im Team gewährleisten. Es müssen also andere Wege als die sonst üblichen gefunden werden, um den Teamgeist zu fördern.
Ermutigen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter zu Video-Meetings und zu virtuellen Kaffeepausen. Für neu eingestellte Mitarbeiter sind vor allem Teamaktivitäten besonders wichtig. Hierdurch Stärken Sie die Bindung und Stabilität innerhalb des Teams und fördern das Gemeinschaftsgefühl.
Nutzen Sie zudem das Workforce Management, um jeden Tag 15 Minuten für Vorgesetzte einzuplanen, die sie mit jedem Mitarbeiter zur Beratung und Fehlerbehebung nutzen können. Der tägliche Austausch ist wichtig, um Mitarbeiter zu Unterstützen und ihre Leistungsfähigkeit zu gewährleisten.
„Fernarbeit bedeutet, dass Mitarbeiter mehr denn je das Gefühl haben müssen, dass sie geschätzt werden. Ohne den täglichen Austausch haben sie keine Bezugspunkte mehr. Behandeln Sie Einzelgespräche als Coaching-Sitzungen, die auf die Aufrechterhaltung und Verbesserung des Leistungsniveaus ausgerichtet sind, als auf eine „Überprüfung“. Vergessen Sie als Vorgesetzter nicht, dass die Fernarbeit eigene Herausforderungen mit sich bringt. Vorgesetzte sollten offen sein, diese Themen in Einzelgesprächen mit Mitarbeiter anzusprechen”
Michael Brandt, Founder & CEO von CX-Excellence
“15 Minuten Konversation = Results! 3x 15 Minuten per Tag mit 3 Mitarbeitern, Kollegen, Kunden erreichen mehr als 60 Minuten One to One! Allerdings muss man dran bleiben!”
Marianne Rutz, Founder von Rutz Consulting
Erfolgreiches Leadership im Homeoffice
Nicht nur für das Teambuilding, auch für das Leadership sind Meetings mit Mitarbeitern unabdingbar. Anhand eines regelmäßigen Austauschs können Sie die Probleme und Schwierigkeiten Ihrer Mitarbeiter bzw. Ihrer Teams ansprechen. Finden Sie bei Problemen gemeinsam eine Lösung und Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter. Wichtig ist, auch die Dinge zu erwähnen, die gut laufen, damit sich Ihre Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen und motiviert werden.
Nicht nur generelles Feedback ist wichtig, auch Echtzeit-Feedback und Anleitungen in den richtigen Moment sind essentiell, um Ihre Mitarbeiter zu unterstützen. Geben Sie ihnen die richtigen Ratschläge und helfen Sie ihnen hierdurch, stetig an sich zu arbeiten und zu wachsen.
Da bei der Telearbeit der direkte Kontakt zu Kollegen und somit soziale Kontakte fehlen, kann es bei den Mitarbeitern zu einem Starken Gefühl der Isolation und Unsicherheit kommen. Aus diesem Grund wird empfohlen, mehr zu kommunizieren, um den negativen Gefühlen entgegenzuwirken.
“Was aktuell nahezu immer im Thema Leadership aus dem Homeoffice heraus vergessen wird, ist das komplette Wegfallen von informellen Mikromomenten: Das unterstützende Zunicken im Meeting, das kurze Lob während dem Vorbeigehen auf dem Flur oder der 30-sekündige Small Talk am Kaffeeautomaten. Diese führungskulturprägenden Momente fallen in der aktuellen Lage oftmals weg. Hier ist Kreativität und Agilität gefordert: vom virtuellen Good Morning Coffee bis zu Walking Meeting Calls, von der wöchentlichen Video-Sprechstunde bis zum Online-Speed-Coaching.”
Daniel Kochann, Partner bei ESCH. The Brand Consultants
“Nicht jeder Mitarbeiter ist für’s Home Office geeignet! Es liegt an uns Führungskräften, dies zu erkennen und für jede(n) Mitarbeiter(in) den besten Arbeitsplatz zu schaffen – sei dies zu Hause oder im Büro!”
Marianne Rutz, Founder von Rutz Consulting
Fazit
Das Arbeiten von Zuhause aus wird auch in Zukunft einen wesentlichen Teil der Arbeitswelt ausmachen. Neben zahlreichen Vorteilen bringt es allerdings auch einige Probleme mit sich. Wer bis jetzt noch nicht die Zeit hatte, sich an die Veränderungen anzupassen, der sollte spätestens jetzt anfangen, sich Gedanken darüber zu machen.
Führende Experten haben in diesem Artikel wichtige Hilfestellungen, Empfehlungen und Anregungen gegeben, wie sich Contact Center weiterentwickeln können, indem sie bestimmte Problemfelder angehen und Schwierigkeiten beseitigen. Nur mit den richtigen Tools, Strategien und Maßnahmen bleibt auch in Zukunft die Effizienz, der Teamgeist und die Motivation von Mitarbeitern gewährleistet. Mehr darüber, wie Sie Ihre Arbeitsorganisation mit den richtigen Tools für die Fernarbeit anpassen können, erfahren Sie hier.
Ursprünglich veröffentlicht 14 Apr, 2021, Aktualisiert 13 Jan, 2023
