Produktivere Contact Center in der Telekommunikationsbranche

In einer Branche, die von schnellen Innovationen und volatilen Kunden geprägt ist, können sich Telekommunikationsunternehmen hauptsächlich durch das Kundenerlebnis vom Wettbewerb abheben. Da die Produkte und Preise konkurrierender Anbieter häufig ähnlich sind, wird es zum Haupt-Auswahlkriterium.

Eine der maßgeblichen Veränderungen in diesem Bereich ist der Anstieg digitaler Kundeninteraktionen. Die Verarbeitung größerer Nachrichtenvolumina über mehrere Kanäle hinweg bedarf jedoch einer neuen und produktiveren Contact Center-Organisation. Mit den richtigen Prozessen und Tools können Telekommunikationsunternehmen ihre Produktivität erhöhen und mit denselben Ressourcen bei gleichbleibender Servicequalität eine größere Zahl an Interaktionen bewältigen.

Die Vorteile der Produktivitätssteigerung

Im Gegensatz zu synchronen Kanälen wie Telefonie arbeiten digitale Kanäle sowohl synchron als auch asynchron. Das bedeutet, dass der Wechsel von Telefonie zu digitalen Interaktionen signifikante Veränderungen in der Contact Center-Organisation erfordert.

Anstatt in Echtzeit auf nur eine Anfrage einzugehen, können Agenten nun mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten. Das trägt zur Verbesserung der Produktivität bei und verteilt die Arbeitslast gleichmäßiger über den Tag.

Einer der offensichtlichsten Vorteile der Produktivitätssteigerung ist natürlich der Kostenfaktor, doch die positiven Auswirkungen gehen noch deutlich darüber hinaus:

• Zufriedenere Kunden: Die erhöhte Produktivität verkürzt die Reaktionszeit von Telekommunikationsunternehmen. Angesichts der hohen Kundenvolatilität in der Branche ist eine schnelle Antwort ein entscheidendes Kriterium für die Kundenbindung. Ist ein Kunde der Meinung, nicht schnell genug eine Antwort zu erhalten, kann er sich ganz einfach an die Konkurrenz wenden. Erfüllen Unternehmen also die Erwartungen an eine schnelle Reaktionszeit, steigern sie auch die Kundenzufriedenheit.

• Kundenservice in Gewinn ummünzen: Sind Agenten produktiver, haben sie auch mehr Zeit für Aufgaben mit einem messbaren Mehrwert wie Cross-Selling oder Upselling. So können sie Kunden beispielsweise neue Services empfehlen oder anbieten, bestehende Verträge an den tatsächlichen Verbrauch anzupassen. Wenn das im Interesse der Kunden geschieht, ist es eine echte Win-Win-Situation: der Kunde bekommt seine Services zum bestmöglichen Preis und das Unternehmen verstärkt die Kundenbindung.

• Implementierung neuer Kanäle: Ein Ansatz, bei dem die Produktivität an erster Stelle steht, ermöglicht Unternehmen eine nahtlose Integration neuer Kanäle. Durch zusätzliche Kontaktpunkte steigt wiederum das Interaktionsvolumen, das Unternehmen deutlich einfacher bewältigen können, wenn die einzelnen Kanälen nicht separat betrachtet werden. Dies wiederum führt zu mehr Flexibilität bei der Einführung neuer Kanäle, da die Agenten nicht bei jedem neuen Kanal zusätzliche Tools oder Schulungen benötigen.

Den Herausforderungen im Ressourcenmanagement begegnen

In Contact Centern stellen die Rekrutierung von Agenten und die Mitarbeiterbindung eine große Herausforderung dar. Studien zeigen in Contact Centern Fluktuationsraten von 30 bis 45 %.

Dafür gibt es verschiedene Gründe, etwa Stress, monotone Aufgaben und eine ungeeignete Arbeitsumgebung. So geben 75 % der befragten Agenten an, dass sie bei der Arbeit unzufrieden sind, wenn die verwendeten Kommunikationstools ihre Produktivität beeinträchtigen.

Telekommunikationsunternehmen bedienen Millionen von Kunden und benötigen dafür große Agententeams. Hohe Fluktuationsraten können hier schnell bedeuten, dass jedes Jahr tausende Mitarbeiter das Unternehmen verlassen. Das bedeutet, ebenso viele Agenten müssen neu angestellt und geschult werden, was zu Produktivitätsverlusten und erheblichen Kosten führt.

Verfolgen Telekommunikationsunternehmen einen skalierbaren Ansatz, können Sie dieser Herausforderung im Bereich Ressourcenmanagement leichter begegnen. Bei Planung der Personalbesetzung für ihre Contact Center können Unternehmen folgende Aufgaben standardisieren:

• Onboarding: Zum Onboarding gehört auch die Einrichtung der Berechtigungen für den Zugriff auf die benötigten Tools  – das braucht Zeit. Die Reduzierung der verwendeten Tools und die Erstellung von Standardvorlagen können diesen Prozess deutlich vereinfachen.

• Training: Für neue Mitarbeiter unerlässlich: Neue Agenten müssen vieles lernen, vom Umgang mit den Tools über den gewünschten Tonfall für die Kommunikation bis hin zu den Details zu den Produkten und Services des Unternehmens. Intuitive Tools können diese Anlernphase jedoch verkürzen.

• Nachrichten von Agenten: mit einer Wissensdatenbank oder Nachrichtenvorlagen können Agenten standardisierte Antworten versenden, wodurch das Unternehmen mit einheitlicher Sprache agiert.

Skalierbarkeit ermöglicht Telekommunikationsunternehmen Kosteneinsparungen, ein vereinfachtes Onboarding von Agenten und damit schlussendlich einen effizienten Kundenservice. So kann sich das Contact Center weiterentwickeln und den sich verändernden Kundenerwartungen gerecht werden – ein entscheidender Faktor für die Verbesserung der Agentenproduktivität.

Die Produktivität steigern – aber wie?

Einer der ersten Schritte hin zu mehr Produktivität ist eine einheitliche Verwaltung aller digitalen Kanäle über eine einzige Oberfläche. Dadurch entfällt die isolierte Organisation einzelner Teams je nach Kanal und die Zusammenarbeit im Kundendienst wird verbessert.

Wenn jeder Agent in der Lage ist, Anfragen auf allen Kanälen zu beantworten, können Telekommunikationsunternehmen ihre Contact Center auf Basis von Kompetenzen wie Abrechnung, Vertrieb und technische Unterstützung aufstellen.

Eine einheitliche Plattform für Customer Engagement ermöglicht die Integration von Funktionen, die die Produktivität steigern:

• Intelligente Weiterleitung:  Eine Weiterleitungsfunktion, die ähnlich wie ACD (Automatic Call Distribution), Nachrichten auf Basis von Dringlichkeit und Kompetenz automatisch den passenden Agenten zuweist. Für Telekommunikationsunternehmen bedeutet das zum Beispiel, dass die Nachricht eines Kunden, der kurz vor einem Anbieterwechsel steht, priorisiert behandelt wird oder eine Nachricht über ein technisches Problem an das richtige Team gesendet wird. Dieser Ansatz verbessert die Reaktionszeiten und steigert die Produktivität.

• Agentenunterstützung durch KI: 88 % der Experten im Bereich Kundenerlebnis (CX) sind der Meinung, das KI Agenten unterstützen und nicht ersetzen wird. Sie kann zum Beispiel Mitarbeitern eine Wissensdatenbank bereitstellen und je nach Kontext automatisch Antworten vorschlagen. So können Agenten direkt auf häufig benötigte Antworten zugreifen, Zeit sparen und schneller reagieren. Auch Chatbots können in der Interaktion mit Kunden zum Einsatz kommen, zum Beispiel um einfache Standardfragen zu beantworten oder Informationen einzuholen, bevor die Unterhaltung an einen Agenten eskaliert wird.

• Zusammenführung von Identitäten: Wenn eine Kunde ein Unternehmen über mehrere Kanäle wegen desselben Problems kontaktiert, entstehen doppelte Konversationen für den Kundendienst. Diese werden durch das Zusammenführen von Kundenidentitäten erkannt, sodass das Unternehmen schlussendlich nur einmal auf dem bevorzugten Kanal des Kunden antwortet. Es kommt zum Beispiel häufig vor, dass ein Kunde seinen Telekommunikationsanbieter per E-Mail wegen eines technischen Problems anschreibt. Bekommt er keine Antwort, versucht er sein Glück vielleicht auf einem Social-Media-Kanal wie Twitter. Mit einer einheitlichen Kundenidentität über alle Kanäle hinweg können Unternehmen doppelte Konversationen leichter erkennen und ihren Kunden auf allen Kanälen dasselbe Erlebnis bieten.

• Analysen: Werden die Kanäle zentral gebündelt, lassen sich auch kanalübergreifend die gleichen KPIs verfolgen. So müssen die Mitarbeiter im Kundenservice nicht mehr verschiedene Dashboards verwenden, sondern erhalten eine globale Übersicht über ihre Aktivitäten auf den digitalen Kanälen. Anhand dieser umfassenden Übersicht können Telekommunikationsunternehmen die Aktivitäten in Echtzeit überwachen und steuern. Bei Anfragespitzen können sie damit auch ihre Ressourcen in Echtzeit optimieren, um qualitativ hochwertigen Service zu gewährleisten. Wenn zum Beispiel nach einer Produkteinführung auf einem bestimmten Kanal Anfragespitzen entstehen, können Telekommunikationsunternehmen diesem Kanal mehr Ressourcen zuteilen, um das Anfragevolumen zu bewältigen und so die versprochene Reaktionszeit einzuhalten.

Schlussendlich sollten Telekommunikationsunternehmen all ihre Kundenservice-Apps und -Plattformen für CRM, Customer Engagement, Business Intelligence (BI) und Workforce Management miteinander vernetzen. Der so entstehende Datenkreislauf ermöglicht eine Optimierung der toolübergreifenden Prozesse sowie eine Steigerung der Produktivität. Eine offene Plattform bedeutet für Telekommunikationsunternehmen einen wichtigen Schritt in Richtung Zukunft: Wird für künftige Innovationen ein neues Tool oder ein neuer Kanal benötigt, ist die Integration problemlos möglich.

Ursprünglich veröffentlicht 18 Mrz, 2021