Die Formel für ein erstklassiges Kundenerlebnis ist einfach:
Engagierte Mitarbeiter + geeignete Tools = besserer Kundenservice
Doch wie schafft man diese beiden Voraussetzungen? Wie hängen alle drei Aspekte zusammen? Und wie können Sie feststellen, ob die Agenten Ihres Contact Center engagiert sind und die richtigen Tools verwenden? Von uns erfahren Sie alles über Mitarbeiterengagement, geeignete Tools für Ihr Contact Center, und wie beides zusammen Ihren Kundenservice verbessern kann.
Was versteht man unter Mitarbeiterengagement?
Als Engagement bezeichnet man den Motivationsgrad der Mitarbeiter gegenüber ihrer Arbeit und die Einsatzbereitschaft gegenüber ihrem Arbeitgeber. Sind Ihre Mitarbeiter engagiert, werden sie freiwillige Anstrengungen unternehmen, d. h., mehr als das erforderliche Minimum leisten.
Woran erkennt man engagierte Mitarbeiter im Kontext eines Contact Center? Engagierte Agenten stehen hinter ihrer Arbeit und legen Wert darauf, ihren Kunden die bestmöglichen Lösungen zu liefern.
Engagiert ist nicht gleich zufrieden
Wichtig ist, Engagement und Zufriedenheit klar voneinander zu unterscheiden. Zufriedene Mitarbeiter sind zufrieden mit ihrer Arbeit, engagierte Mitarbeiter dagegen sind motiviert und emotional involviert und bekennen sich zu den Werten und der Kultur des Unternehmens. Engagierte Mitarbeiter sind automatisch zufrieden, zufriedene Mitarbeiter jedoch nicht automatisch engagiert.
Zusammenhang zwischen Engagement der Agenten und Qualität des Kundenservice
Wie hängen Mitarbeiterengagement und Kundenservice zusammen? Laut Recherchen des CX-Spezialisten Temkin Group ist das Mitarbeiterengagement einer der vier für das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) maßgebenden Faktoren. Sind die Mitarbeiter nicht engagiert, leidet der Kundenservice.
Warum das so ist? Weil Ihre Mitarbeiter bessere Lösungen liefern, wenn sie engagiert sind. Engagierte Agenten sind entschlossen, ihren Kunden zu helfen. Die Kunden wiederum profitieren dann von einem besseren Kundenerlebnis.
Was sind die richtigen Tools?
Der zweite Faktor sind die geeigneten Tools. Um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten, benötigt Ihr Contact Center eine Kundenservice-Software, die:
- Omnichannel-Flexibilität bietet
- es Ihnen ermöglicht, intelligentes, kompetenzbasiertes Routing auf Basis von KI und verwertbaren Analysen zu konfigurieren
- durch Self-Service-Optionen hohe Kundenautonomie garantiert
- es Supervisoren ermöglicht, die Agenten in Echtzeit zu unterstützen, ihnen Ratschläge zu geben, sie im Mithör-Modus zu kontrollieren oder sich bei Bedarf per Konferenzschaltung zuzuschalten
- Agenten mit ihren Kollegen vernetzt und einen Austausch mit internen Experten ermöglicht, um den Kunden bestmögliche Lösungen anbieten zu können
- sich in Ihre bevorzugten Business Apps integrieren lässt, um die Workflows Ihrer Agenten zu personalisieren
- die Agentenverfügbarkeit optimiert, um Unterbrechungen und lange Wartezeiten für die Kunden zu reduzieren
- Echtzeitberichte liefert, Kundenumfragen ermöglicht und die Aktivität der Agenten nachverfolgen kann
Zusammenhang zwischen Kundenservicesoftware und Qualität des Kundenerlebnisses
Verfügt Ihr Contact Center über die richtigen Tools, verbessert sich das Kundenerlebnis, weil:
- Kunden Sie dank Omnichannel-Flexibilität über ihren bevorzugten Kanal kontaktieren können
- Kunden durch intelligentes Routing direkt mit dem passenden Agenten verbunden werden, wodurch die Problemlösungsrate beim Erstkontakt steigt
- Kunden dank der Self-Service-Optionen die Möglichkeit haben, schneller eine Antwort zu erhalten
- Agenten wertvolles Supervisor-Feedback zur Verbesserung bestimmter Fähigkeiten erhalten
- Agenten bei Bedarf interne Unterstützung im Unternehmen erhalten, um Kundenanfragen schneller bearbeiten zu können
- Prozesse durch Personalisierung besser auf Ihr Contact Center abgestimmt sind und die Agenten sich nicht an neue Methoden anpassen müssen
- dank optimierter Planung immer so viele Agenten verfügbar sind, wie es die Anzahl der Kundenanfragen erfordert, und sich so das Kundenerlebnis verbessert
- durch Echtzeitanalysen und Kundenfeedback festgestellt werden kann, wo Optimierungsbedarf im Contact Center besteht, und sich so das Kundenerlebnis verbessert
Wie hängen Mitarbeiterengagement und geeignete Kundenservicesoftware zusammen?
Über den Zusammenhang zwischen engagierten Agenten und dem besten Kundenerlebnis sowie zwischen geeigneter Kundenservicesoftware und Kundenerlebnis sprachen wir bereits. Doch gibt es auch einen Zusammenhang zwischen Mitarbeiterengagement und geeigneter Kundenservicesoftware?
Ja, die von Ihren Mitarbeitern zur Ausführung ihrer Aufgaben verwendeten Tools wirken sich direkt auf ihr Engagement aus. Ohne die richtige Software ist es deutlich schwieriger, gute Arbeit zu leisten. Agenten im Contact Center erleben es als frustrierend, wenn sie mit einem System arbeiten müssen, das:
- es Kunden nicht erlaubt, das Contact Center über ihren bevorzugten Kanal zu kontaktieren
- Kunden nicht automatisch mit dem passenden Agenten für ihre Anfrage verbindet
- keine zeitsparenden Self-Service-Optionen anbietet
- einem Supervisor nicht die Möglichkeit bietet, schnell Feedback zu geben oder gute Leistung anzuerkennen
- Agenten keine Möglichkeit bietet, Kollegen hinzuzuziehen, um eine Kundenanfrage schnell und korrekt beantworten zu können
In der Folge können die Agenten mangels Lösungszugang ihren Kunden kein optimales Erlebnis bieten, da sie sich die für einen optimalen Service benötigten Informationen nicht beschaffen können. Zudem werden die Kunden enttäuscht, noch bevor sie mit einem Agenten gesprochen haben, da sie weder ihren bevorzugten Kanal zur Kontaktaufnahme auswählen noch Self-Service-Optionen nutzen können, um die benötigte Unterstützung zu erhalten.
Software, die nicht den Anforderungen der Agenten bzw. der Kunden entspricht, erzeugt Unzufriedenheit, die das Mitarbeiterengagement beeinträchtigen und sogar zu einem negativen Kundenerlebnis führen kann.
Umgekehrt gilt jedoch auch: Stehen den Agenten die richtigen Tools zur Verfügung, sind sie automatisch engagierter und bieten den Kunden das bestmögliche Erlebnis.
Die Erfolgsformel: engagierte Mitarbeiter + geeignete Tools = besseres Kundenerlebnis
Kommen wir also noch einmal auf diese eingangs erwähnte Formel zurück, um den Kausalzusammenhang zwischen engagierten Mitarbeitern und geeigneten Tools auf der einen und einem besseren Kundenerlebnis auf der anderen Seite darzulegen. Beispiel:
Marie hat sich gerade ein Smart-Armband gekauft, es gelingt ihr aber nicht, dieses mit ihrem Smartphone zu synchronisieren. Sie geht auf die Homepage des Herstellers und klickt auf den Live-Chat-Button. Der Chatbot schlägt ihr mehrere Self-Service-Optionen vor, es ist jedoch keine passende dabei. Daraufhin lässt sich Marie vom Chatbot mit einem Agenten im Contact Center verbinden.
Der Agent liest sich Maries Angaben in der Chatbot-Konversation durch und kontaktiert über das interne Verzeichnis den technischen Service des Unternehmens, der ihm erläutert, was Marie tun muss. Der Agent gibt die Antwort des technischen Service an Marie weiter, und es gelingt ihr, das Problem zu lösen.
Diese Interaktion ist für den Agenten eine positive Erfahrung, er ist zufrieden mit seiner Arbeit, weil er mithilfe der geeigneten Tools die Frage seiner Kundin beantworten konnte. Aus Sicht von Marie wiederum ist dies ein erstklassiges Kundenerlebnis, da sie innerhalb kürzester Zeit die benötigte Erklärung geliefert bekam.
Beim Thema Kundenservice steht zwar meist das Kundenerlebnis an erster Stelle, doch auch das Erlebnis der Agenten spielt eine wesentliche Rolle. Wie wir gesehen haben, wirken sich ein positives Mitarbeitererlebnis und die Förderung des Mitarbeiterengagements auch positiv auf den Kundenservice aus. Dies hängt einmal mit der Unternehmenskultur zusammen, zum anderen aber auch damit, ob den Agenten die richtigen Tools zur Erleichterung ihrer täglichen Arbeit zur Verfügung stehen. Entdecken Sie, wie eine Unified-CRM-Plattform Ihnen helfen kann, dieses Ziel zu erreichen.
Ursprünglich veröffentlicht 23 Mrz, 2021
