So schaffen Telekommunikationsanbieter den Einstieg ins Omni-Channel-Management

In allen Industrien spielt die Customer Experience für Kaufentscheidungen eine immer größere Rolle. Eine Studie hat gezeigt, dass sie Preis und Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal einer Marke im Jahr 2020 überholen wird.

Und das gilt ganz besonders für die Telekommunikationsbranche. Weil die Preise und Angebote von einem Anbieter zum anderen oft ähnlich sind, ist die Customer Experience schon jetzt das wichtigste Auswahlkriterium. Obwohl Telekommunikationsanbieter bereits an vorderster Front von Innovationen wie 5G und Messaging-Apps sind, haben bisher noch nicht alle den Einstieg in den Omni-Channel-Kundenservice geschafft.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen 3 Herausforderungen vor, denen sich Telekommunikationsanbieter stellen sollten, um Omni-Channel-Kunden zu binden und sich durch eine nahtlose Customer Experience von ihrer Konkurrenz abzuheben.

 

1. Sich auf den Übergang zu mehrheitlich digitalen Interaktionen vorbereiten

Kunden von Telekommunikationsanbietern haben verschiedene Gründe, ihre Provider zu kontaktieren. Durch das vielfältige Dienstleistungsangebot (Breitband, TV, Mobiltelefon, Datendienste, usw.) haben die Unternehmen eine zentrale Rolle und das erklärt die steigende Zahl der Kundenanfragen in der Branche. Zu den häufigsten Kontaktgründen gehören technische Probleme, Fragen zu Rechnungen, Vertragskündigung und das Abonnement neuer Optionen.

Während Kunden in der Vergangenheit meist zum Telefon gegriffen haben, werden die Kundeninteraktionen heute immer digitaler. Eine Studie von Gartner beschäftigt sich mit diesem Übergang und sagt eine Verringerung der Telefonkontakte von 41 % 2017 auf 12 % 2022 voraus.

Telecoms Enquiry Smartphone

 

Diese Entwicklung wird von den neuen Verbrauchergewohnheiten gefördert: 72 % der Verbraucher erwarten heutzutage von Marken, dass sie sie über den Kanal ihrer Wahl kontaktieren können. Dazu gehören Kanäle, die sie täglich nutzen: Messaging (Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messages), Social Media (Twitter, Facebook, Instagram), Live-Chat oder E-Mails.

Zudem finden 92 % der Kunden, dass Shops vor Ort für Mobiltelefonanbieter kein Muss mehr sind. Das unterstreicht die Erwartung einer digitalen Customer Experience und die Bedeutung von rein digitalen Playern.

Einer der großen Vorteile digitaler Kanäle für Kunden ist die Möglichkeit, ein Unternehmen jederzeit zu kontaktieren. Anstatt sich an Geschäftszeiten zu halten und in einer Endlos-Warteschleife warten zu müssen, können sie ihre Anfrage jederzeit senden. Erweiterte Features wie Media Sharing können zudem helfen, Probleme effizienter zu lösen.

 

“92 % der Verbraucher finden, dass Shops vor Ort für Mobiltelefonanbieter kein Muss sind.”

 

Diese Entwicklung bedeutet für Unternehmen neue Herausforderungen. Wenn sie Interaktionen über viele verschiedene digitale Kanäle managen wollen, sind andere Prozesse und Instrumente gefragt als für einen klassischen Kundenservice per Telefon. 

Die Bearbeitung riesiger Anfragevolumen erfordert ein effizientes Nachrichten-Routing. Durch die Nutzung von KI werden eingehende Nachrichten automatisch klassifiziert und zugewiesen. Für Telekommunikationsanbieter bedeutet das, dass eine Anfrage direkt beim Empfang dem richtigen Team zugewiesen wird: Technik, Abrechnung, Vertrieb. Durch die Bearbeitung aller Nachrichten auf einem einzigen Interface wird die Mitarbeiterproduktivität gesteigert, da die gleiche Anzahl von Mitarbeitern mehr Kanäle managen kann.

Für eine schnellere Problemlösung und eine bessere Zeiteinteilung der Agents können Telekommunikationsanbieter ebenfalls auf KI setzen, um die Antwort auf Standardfragen zu automatisieren. Unternehmen der Branche erhalten häufig gängige Fragen, auf die sie immer die gleiche Antwort geben. Dabei geht es zum Beispiel um Themen wie SIM-Karten-Entsperrung, Rechnungen oder das Abonnement neuer Optionen. Für diese Anfragen erwarten Kunden eine schnelle Lösung, und zwar zu jeder Tag- und Nachtzeit, ohne zwangsweise mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Ein Chatbot bietet rund um die Uhr Antworten auf solche grundlegenden Fragen. Vodafone setzt zu diesem Zweck beispielsweise seinen Chatbot TOBi ein:

 

 

2. Die richtigen Kanäle nutzen und eine kanalübergreifend einheitliche Customer Experience bieten

Haben Telekommunikationsanbieter die Notwendigkeit der Nutzung digitaler Kanäle verstanden, ist der nächste Schritt die Nutzung der passenden Kanäle. Dabei sollte unbedingt mit der Analyse der Kunden begonnen werden, um besser zu verstehen, wer sie sind und welche Vorlieben sie haben.

Mit weltweit 5,1 Milliarden Mobilfunknutzern im Jahr 2018, d. h. 67 % der Weltbevölkerung, haben Telekommunikationskunden die verschiedensten Profile und demografischen Kriterien. Diese Zahl ist sogar noch höher, wenn wir Nordamerika (84 % der Bevölkerung) und Europa (85 % der Bevölkerung) allein betrachten.

GSMA Global Figures Telecoms

 

Das bedeutet, dass ein Telekommunikationsanbieter verschiedene Altersgruppen mit ganz unterschiedlichen Vorlieben erreichen muss. Während die jüngeren Generationen Kanäle wie Messaging, das täglich von 91 % der Teenager genutzt wird, bevorzugen, setzen andere wiederum auf E-Mail oder Telefon.

Die richtigen Kanäle zu verwenden, ist eine Sache, auf allen Kanälen eine einheitliche Customer Experience bieten zu können, ist dagegen eine ganz andere. Denn das bedeutet, dass der Kunde seine Anfrage über jeden beliebigen Kanal stellen kann und dabei immer die gleiche Servicequalität erhält, ohne weitergeleitet zu werden.

Einige Telekommunikationsanbieter schaffen es bereits, diese nahtlose Experience zu bieten, viele müssen den Sprung jedoch noch schaffen. Zum Beispiel kommt es regelmäßig vor, dass ein Kunde, der eine Marke über Messaging kontaktiert, gebeten wird, für sein Anliegen telefonisch Kontakt aufzunehmen. Die Kunden sind somit gezwungen, den Kanal zu wechsen, und noch dazu müssen sie ihr Anliegen erneut vorbringen. Und das ist ein großes Problem, wenn man bedenkt, dass 94 % der Kunden erwarten, Informationen von einem Kanal zum anderen nicht wiederholen zu müssen.

Unternehmen müssen also ihre Organisation nach Kanälen (ein Team für Live-Chat, eins für E-Mail usw.) durch ein auf Mitarbeiterkompetenzen basierendes Konzept ersetzen. Mit einer Customer Engagement Plattform können die Agents alle digitalen Kundeninteraktionen auf einem einheitlichen Interface bearbeiten. Die Organisation nach Kanälen ist out, vielmehr werden Nachrichten automatisch je nach Kompetenzen und Anfrage an den geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet.

Wenn man bedenkt, dass es fünfmal so viel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten, sollte die Differenzierung eines Unternehmens durch die Customer Experience für die Kundenbindung eine Priorität sein.

 

3. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung verbessern

Die Kundenzufriedenheit ist für Telekommunikationsanbieter eine zentrale Messgröße. In einer Industrie, in der Kunden leicht von einem Anbieter zum anderen wechseln können, ist die Kundenzufriedenheit ein Garant für Kundenbindung.

In den USA war der Zufriedenheitsindex für Telekommunikationsanbieter 2018 mit 67/100 sektorenübergreifend einer der niedrigsten. Daraus ergibt sich eine Abwanderungsrate von 22 %, d. h. dass 95 Millionen Kunden den Anbieter wechselten. Dieses Problem wird auch im durchschnittlichen Net Promoter Score (NPS) deutlich, der mit 32 einer der niedrigsten Branchenschnitte ist.

ACSI Customer Satisfaction Telecom Sector May2018

 

Angesichts dieser Herausforderung können Telekommunikationsanbieter ihren Kundenservice durch die Präsenz auf den Kanälen, die ihre Kunden täglich nutzen, verbessern. Capgemini zufolge hat die Nutzung von digitalen Kanälen positive Auswirkungen auf den NPS von Telekommunikationsanbietern. 

Eine digitale Strategie verringert nachweislich auch die Abwanderungsrate: 46 % der Telekommunikationskunden, die die digitale Customer Experience als „schlecht“ befanden, haben vor, im kommenden Jahr den Provider zu wechseln, gegenüber 14 % der Kunden, die die Customer Experience als „sehr gut“ einstuften.

 

“46 % der Telekommunikationskunden, die die digitale Customer Experience als „schlecht“ befanden, haben vor, im kommenden Jahr den Provider zu wechseln.”

 

Die einfache Kontaktmöglichkeit über digitale Kanäle ist für Kunden von Telekommunikationsanbietern ein wichtiges Kriterium. Wenn ihr aktueller Anbieter ihnen diese Möglichkeit nicht bietet, können sie ganz einfach zu einem Provider wechseln, der ihre Erwartungen erfüllt. 

Daten sind für Telekommunikationsanbieter der Schlüssel, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Abwanderungsrate zu verringern. Im Big Data-Zeitalter ist die Zentralisierung, Analyse und Nutzbarmachung aller verfügbaren Daten eine große Herausforderung.

Diese Informationen sollten den Mitarbeitern für die Bearbeitung von Kundenanfragen in einer 360-Grad-Kundenansicht zur Verfügung gestellt werden. Das wird durch die Integration der Customer Engagement Plattform mit der CRM-Software möglich. Mit diesem kompletten Kundenprofil können Agents Probleme effizienter lösen, Wartezeiten verringern und Anzeichen von Abwanderung vorzeitig erkennen.  

Außerdem sollten Telekommunikationsanbieter angesichts der bedeutenden Rolle der Kundenzufriedenheit in der Branche effiziente und für Kunden reibungslose Messmethoden anwenden. Mit einem Tool, das Umfragen und Analysen auf allen digitalen Kanälen ermöglicht, kann die Zufriedenheit einfach überwacht und Stärken und Verbesserungsbedarf können erkannt werden.

 

Fazit

Für Telekommunikationsanbieter ist es heute ein Muss, sich den Omni-Channel-Gewohnheiten ihrer Kunden anzupassen. Die meisten von ihnen bieten bereits einen digitalen Kundenservice, der nächste Schritt ist jedoch die Nutzung der richtigen Kanäle und eine kanalübergreifende einheitliche Customer Experience. Dazu muss die Bearbeitung nach Kanälen abgeschafft und die Organisation des Kundenserviceteams überdacht werden. 

Mit anspruchsvollen Kunden und intensivem Wettbewerb wird die Customer Experience zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal für Telekommunikationsanbieter. Die Investition in diesen Bereich verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern steigert auch den Umsatz. Kunden, die in der Vergangenheit sehr gute Kundenerfahrungen hatten, gaben 140 % mehr Geld aus als Kunden, die eine überaus schlechte Erfahrung gemacht haben.

Telekommunikationsanbieter, die eine Customer Engagement Plattform nutzen, setzen auf eine echte Omni-Channel-Strategie und bieten ihren Kunden eine nahtlose Customer Experience. Die Zentralisierung des Managements aller digitalen Kanäle steigert die Produktivität, bietet eine komplette Kundenansicht und verbessert die Kundenzufriedenheit. Mit einer offenen und evolutiven Plattform sind Telekommunikationsanbieter zudem auf alle zukünftigen neuen Kanäle vorbereitet und können sicher sein, dass sie auch in Zukunft immer die Nase vorn haben.