2020 war bisher ein unvorhersehbares Jahr, und 2021 wird höchstwahrscheinlich diesen Weg fortsetzen. Das Geschäft läuft nicht so wie gewohnt, da sich vor allem die Arbeitsbedingungen geändert haben (und immer noch ändern). Remote-Arbeit ist für viele Unternehmen zur neuen Normalität geworden. Kundenservice-Abteilungen und Contact Center bilden da keine Ausnahme.
In diesen unsicheren Zeiten gilt es vor allem als Unternehmen für Kontinuität und Stabilität zu sorgen – sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter. Angesichts der Herausforderung der gestiegenen Kundenservice-Nachfrage, ausgelöst durch den wirtschaftlichen Status quo und den Übergang vom Laden- zum Online-Verbraucherverhalten, müssen die Support-Agenten besonders gut ausgerüstet sein, um eine großartige Service Experience bieten zu können, während sie gleichzeitig von zuhause aus arbeiten. Eine aktuelle PwC-Studie für Deutschland prognostiziert, dass in Zukunft 80% der Kundenanfragen automatisch beantwortet werden.
Jetzt ist es an der Zeit, Ihren Kundenservice zukunftssicher zu gestalten, indem Sie diesen Wandel mit den richtigen Tools unterstützen. Auch wenn Kundenservice 2.0 mit Automatisierung in den letzten Jahren immer beliebter geworden ist, ist dessen Umsetzung entscheidender, unverzichtbarer und dringender denn je. Von KI unterstützte Automatisierungstools helfen Mitarbeitern, den Überblick über die eingehenden Kundenanfragen zu behalten und eine persönlichere Verbindung herzustellen, während sie in einer verteilten Umgebung arbeiten. Hier sind einige wichtige Erkenntnisse darüber, wie Sie Ihren Kundenservice im Home Office mit Automatisierung meistern können.
Eine leistungsstarke Self-Service-Strategie entwickeln
Eine großartige Kundenservice-Automatisierung beginnt noch bevor ein Kunde mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt kommt. Automatisierte Self-Service-Optionen schaffen eine mächtige Pufferzone für Agenten, während Kunden sofortigen Support erhalten – genau das, was sie wollen. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 wollen 69% der Kunden so viele Probleme wie möglich selbst lösen.
Self-Service ist viel mehr als eine FAQ-Sektion auf der Website oder ein Hilfecenter. Mit ein wenig Hilfe von einem kleinen, digitalen Freund ist viel mehr möglich. Die Implementierung eines Chatbots schafft eine erste Anlaufstelle und entlastet Mitarbeiter, indem dieser sich wiederholenden Anfragen übernimmt. So kann sich das Team auf die komplexeren Fälle konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern. Mit einer automatisierten Self-Service-Option wie einem Chatbot wird die Flut eingehender Anfragen gefiltert und die Anzahl der Kundengespräche reduziert.
Bei der Remote-Arbeit müssen Sie noch strategischer mit der wertvollsten Ressource Ihrer Agenten umgehen: Zeit. Automatisierung bedeutet Effizienz. Automatisierung bedeutet Wettbewerbsvorteil. Automatisierung bedeutet Empowerment. Und sie wird am deutlichsten in Form von Selbstbedienung sichtbar. Laut Zendesk bieten jedoch weniger als 30 % der Unternehmen Self-Service-Optionen an. Das ist ein großer Verlust. Für die Unternehmen, ihre Service-Mitarbeiter und ihre Kunden.
Omnichannel sollte ein Funnel sein – automatisiert
Wenn Sie einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, ist das großartig! Aber machen Sie es auf die richtige Art und Weise? Gerade bei der Arbeit aus dem Home Office können sich Service-Mitarbeiter in der Vielfalt der Kontaktkanäle verlieren. Aber nicht nur sie leiden darunter, sondern es schadet auch der Beziehung zu Ihren Kunden und erhöht das Risiko, dass sie Ihre Marke aufgrund von Frustration und Unzufriedenheit verlassen. Warum?
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Omnichannel in seinem idealsten Zustand soll Kunden zufrieden stellen, indem er ihnen ihre bevorzugte Art der Kommunikation anbietet, um mit Ihrem Serviceteam in Kontakt zu treten. Die Realität sieht jedoch so aus, dass Serviceabteilungen oft Schwierigkeiten haben, die Vielfalt der Kontaktkanäle zu verwalten. Hinzu kommt, dass die Kunden von heute, insbesondere die Generation Z, von digitaler Ungeduld getrieben sind. Sie wollen ihre Antwort und sie wollen sie jetzt. Wenn Sie zu lange brauchen, um über Facebook Messenger zu antworten, werden sie Ihnen eine E-Mail mit derselben Anfrage schreiben und im schlimmsten Fall werden sie Sie auch anrufen. Klingt das nach einem bekannten Szenario? Das ist auch für Ihren Kunden und Ihre Service-Agenten keine große Omnichannel-Erfahrung.
Aktuelle Untersuchungen von Gartner haben ergeben, dass je mehr Kanäle ein Unternehmen betreibt, desto mehr Kontakte die Kunden in einem einzigen Fall mit dem Service-Center aufnehmen. Obwohl der Ansatz darauf abzielt, den Kundenservice zu vereinfachen, führen mehr Kanalangebote tatsächlich zu komplexeren Kundenlösungswegen. Die Kunden wechseln leicht und häufig zwischen den Kanälen, und im schlimmsten Fall kann dies die mit jeder Kontaktanfrage verbundenen Kosten mehr als verdreifachen.
Wird dieser Ansatz nicht richtig angewendet, ist der Omnichannel fehlerhaft. Aber dafür gibt es eine gute Lösung. Anstatt alle Kanäle auf gleichem Niveau anzubieten, sollte ihre Omnichannel-Strategie wie ein Funnel aufgebaut sein. Self-Service ist dabei die erste Ebene, während auf der zweiten Ebene die Mitarbeitertätigkeit ins Spiel kommt. Priorisieren Sie Ihre Kontaktkanäle und leiten Sie Ihre Kunden aktiv dazu an, Ihren Kunden ein großartiges Serviceerlebnis zu bieten und Ihre Serviceagenten zu entlasten.
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Ein Chatbot ist kein Standalone-Service auf Ihrer Website. Sie können sich auf ihn als automatisierte Self-Service-Option während Ihres gesamten Omnichannel-Konzepts verlassen. Um Ihre Kundenserviceabteilung von dem Druck der digitalen Ungeduld zu entlasten, können Sie Ihren Chatbot in die bevorzugten Social Media-Kanäle und Messaging-Apps Ihrer Kunden wie Facebook und WhatsApp integrieren.
Die Automatisierung Ihres Self-Services mit einem Chatbot hat den Vorzug, dass Sie bei Bedarf mit den richtigen Integrationen nahtlose Übergaben an Agenten anbieten können. Wenn das Gespräch mit dem Bot nicht ausreicht, kann der Kunde wieder einen menschlichen Agenten über seinen bevorzugten Kontaktkanal erreichen: Live-Chat, E-Mail oder Telefon. Der große Vorteil ist ein schlanker Prozess zur Verwaltung der eingehenden Anfragen, der ausgehenden Nachrichten und der Speicherung von Kundeninformationen an einem Ort. Der Kunde muss sein Problem nicht noch einmal wiederholen, da der Agent auf die Chatbot-Historie zugreifen kann. Das ist eine Win-Win-Situation für beide Seiten und macht Remote-Arbeit sehr viel einfacher.
Das Sahnehäubchen auf diesem Kuchen ist die Kombination von Remote-Teams, die von einem Chatbot unterstützt werden, mit einer Customer Engagement-Plattform. Diese Zusammenarbeit ist so gut wie unbesiegbar. Lassen Sie Ihren Chatbot die eingehenden Kundenanfragen aus den digitalen Kanälen verwalten, und Ihr Team kann bei Bedarf übernehmen und alles in einer Konversation zusammenführen. Die Einrichtung des Chatbots für die Zusammenarbeit mit solchen Plattformen gewährleistet reibungslose Handover zwischen Agenten und Chatbots, hilft Ihnen, die Antwortzeit zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Automatisierung mit persönlicher Note
Die Nutzung automatisierter Lösungen für die Kundenkommunikation bedeutet nicht, dass Sie keine personalisierte Service Experience bieten können. Customer centricity ist der Kern vieler Unternehmen und beeinflusst die Wahrnehmung des Kundenservices, der sich von einem reinen Kosten- zu einem Profitcenter verlagert hat. Obwohl es so aussieht, als ob die einzige Möglichkeit, wirklich persönlich mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht ist, hat die Technologie einen langen Weg zurückgelegt und ist in der Lage, personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab anzubieten.
Indem Sie Ihren Chatbot schulen, vermitteln Sie ihm nicht nur das Wissen, wie welche Anfrage zu lösen ist, sondern Sie können ihm sogar eine eigene Persönlichkeit verleihen. Dies beginnt mit dem Namen und dem Profilbild Ihres Chatbots und geht bis hin dazu, seinen Botschaften den Tonfall Ihres Unternehmens zu geben, um eine kohärente Corporate Identity über alle Ihre Kommunikationskanäle hinweg zu gewährleisten. Ihr Chatbot muss nicht das anonyme Fließband sein, das nur dazu dient, die Anfrage Ihrer Kunden an die richtige Person zu leiten. Er hat das Potenzial, die freundliche und hilfsbereite Flugbegleiterin zu sein, die Ihnen die richtige Richtung weist, alle Ihre Fragen beantwortet und Ihnen Ihre Wünsche erfüllt.
Die Integration eines Chatbots in Ihr CRM ist der Schlüssel zu einem Self-Service mit einer persönlichen Note. Sie ermöglicht es Ihnen, die Benutzerauthentifizierung als leistungsstarke Methode einzusetzen, um mit Ihren Kunden sowohl auf personalisierte als auch automatisierte Weise in Kontakt zu treten. Den Chatbot mit Informationen aus Ihrer internen Datenbank zu füttern, wenn der Benutzer eingeloggt ist, ist eine Möglichkeit zur Personalisierung innerhalb des automatisierten Gesprächs. Dadurch ist der Chatbot in der Lage, hochgradig individualisierte Fragen zu beantworten, wie z.B. die Änderung von Kontodaten, die Information über den Lieferstatus oder die Änderung einer aufgegebenen Bestellung. Ein Sicherheitstoken sorgt für den verschlüsselten Datenaustausch zwischen dem CRM, der Website und dem Bot – Sicherheitsprobleme sind also kein Thema.
Aber auch wenn der Benutzer kein bestehender Kunde ist oder sich einfach noch nicht eingeloggt hat, ist der Chatbot in der Lage, das Gespräch auf seine individuelle Situation zuzuschneiden. Merkmale wie die Geolokalisierung, das Gerät, mit dem er auf Ihrer Website surft, und sein Verhalten vor Ort sind Ihrem System bekannt und können zur Personalisierung genutzt werden. Und wenn es nicht persönlich genug ist, ist die Übergabe an einen Agenten kinderleicht. Ein echter menschlicher Kontakt ist immer nur einen Klick, einen Telefonanruf oder eine Nachricht entfernt.
Ihr Chatbot als Team-Kumpel und erste Anlaufstelle für Kunden
Gespräche mit Kunden können eine Herausforderung sein. Verärgerte Kunden am Telefon, die ihr Problem immer wieder wiederholen müssen, und meistens handelt es sich dabei um eine dieser trivialen und immer wiederkehrenden überflüssigen Anfragen, die nicht unbedingt menschlicher Interaktion bedürfen. Ein Chatbot als Teil Ihres Remote-Teams hilft diesem, sich zu konzentrieren, indem es diese leistungsstarke erste Anlaufstelle schafft und sich wiederholenden Anfragen abwehrt. KI ist hier, um zu helfen, nicht, um Ihre menschlichen Mitarbeiter zu ersetzen. Es ist höchste Zeit, dies zu erkennen und sich zusammenzuschließen, um den Kundenservice gemeinsam zu meistern, insbesondere bei der Arbeit aus dem Home Office.
Obwohl es eine Herausforderung zu sein scheint, eine neue Lösung zu implementieren, während man sich mitten in einer Gesundheitskrise befindet und aus der Ferne arbeitet, bietet sie dennoch enorme Vorteile, wie die Ergebnisse von musicMagpie, einem in Großbritannien ansässigen Online-Händler, der überholte Elektronik kauft und verkauft, zeigen. Mit Beginn der Pandemie erlebte musicMagpie einen steilen Anfragenanstieg von 35%, während die Wartezeit von 60 Sekunden auf 8 Minuten stieg. Mit Hilfe ihres Bots Maggie sind sie in der Lage, eine Lösungszeit von nur 20 Sekunden zu erreichen, während sie 50 % weniger Live-Chats haben und die Wartezeiten um 88 % verkürzt wurden. Die richtige Automatisierungslösung hilft ihnen dabei, die sich wiederholenden Anfragen zu bewältigen, während sie gleichzeitig Zeit haben, sich darauf zu konzentrieren, jedes Kundenproblem mit der erforderlichen Hingabe zu lösen. Durch ihre gemeinsamen Anstrengungen liefern sie eine großartige Service Experience. Anfangs noch zögerlich, wollten die Servicemitarbeiter von musicMagpie ihren neuen Kumpel nun nicht mehr vermissen.
Unabhängig davon, welche Kontaktkanäle Sie anbieten, die Platzierung von automatisiertem Self-Service an erster Stelle wird Ihnen helfen, Ihren Kundenservice in vielerlei Hinsicht zu verbessern, da die CSAT-Raten steigen, die Kontaktquote sinkt und die Self-Service-Quote steigt. Mit der richtigen Self-Service-Strategie können Sie Ihr Geschäft vorantreiben, indem Sie Ihren ROI erhöhen und Ihren Umsatz maximieren. Und wie? Durch Automatisierung können Ihre Support-Mitarbeiter sich darauf konzentrieren, eine großartige, personalisierte Service Experience zu bieten. Die Zufriedenheit der Kunden ist dabei Ziel und Ergebnis zugleich. Glückliche Kunden sind loyale Kunden, die weiter kaufen und höchstwahrscheinlich für Ihre Marke werben. So schließt der Kreis sich und beginnt mit einer einfachen Entscheidung.
Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um in Automatisierung zu investieren
Angesichts der anhaltenden Krise ist ein Perspektivenwechsel erforderlich, um sich an neue Situationen anpassen zu können. Remote-Arbeit wird wahrscheinlich nicht so schnell enden, und einige Unternehmen haben sie bereits zu einem Dauerzustand für ihre Mitarbeiter gemacht. Der Einsatz von Automatisierung ist gleichbedeutend damit, sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Kunden zu befähigen und einen besseren Service zu bieten. Die Schritte zum Einstieg in den Weg der Kundenservice-Automatisierung sind einfach und klar:
- Implementieren Sie einen Chatbot, um Ihren Kunden eine leistungsstarke Self-Service-Option zu bieten
- Begleiten Sie Ihre Kunden durch den Funnel, um Ihre Serviceabteilung zu entlasten
- Personalisieren Sie Ihre Automatisierung mit Benutzerauthentifizierung
- Erleben Sie die enormen Vorteile eines Chatbots für Ihr Unternehmen und Sie wollen nie wieder zurück
Indem Sie Ihre Kontaktkanäle priorisieren und diese automatisieren, sorgen Sie für Stabilität in Ihrem Serviceangebot und stellen sicher, dass die Kunden weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen. Und was am wichtigsten ist: Sie erleichtern Ihrem Serviceteam die Arbeit aus dem Home Office erheblich.
Ursprünglich veröffentlicht 24 Nov, 2020, Aktualisiert 13 Jan, 2023
