Noch nie zuvor hatten die Verbraucher eine so große Auswahl an Produkten und Dienstleistungen wie heute. Und das bedeutet wiederum, dass ein herausragender Kundenservice zu einer noch größeren Herausforderung geworden ist. Kundenorientierung ist ein Muss und bei der Vermeidung von Kundenabwanderung geht es schon längst nicht mehr um Preis oder Produkt, sondern darum, was für ein Gefühl Sie den Kunden geben und ob Sie bei bisherigen Kunden weiterhin einen guten Ruf haben.
Wenn Sie den Anforderungen Ihrer Kunden jederzeit und überall in allen Kanälen gerecht werden und auf einer persönlichen Ebene mit ihnen kommunizieren möchten, müssen Sie sich über eins im Klaren sein: Digitalkanäle sind nicht nur dazu da, um Kunden zu antworten und ihre Probleme zu lösen. Sie bieten auch die Gelegenheit, eine bessere Version ihres aktuellen Produkts bzw. ihrer aktuellen Dienstleistung oder ein zum Lebensstil des Kunden passendes Zusatzprodukt zu verkaufen.
Wir haben hierzu mit dem Kundenservice-Experten Paolo Fabrizio zusammengearbeitet und ihn zu dem Thema befragt.
1 / So wird Kunden-Support zum Business Driver
Durch die Erfassung und Nutzung von Kundenfeedback überschreitet der Kundenservice die traditionellen Grenzen des Supports. Analytik und Berichte ermöglichen den Kundenservicemitarbeitern Up-Selling und die Weiterleitung von Informationen an den Vertrieb.
Kundenservicemitarbeiter sollten häufig mit den Kunden kommunizieren und deren Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung analysieren, um Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten für neue Produkte und Funktionen zum richtigen Zeitpunkt zu erkennen.
Die Wahl des richtigen Zeitpunkts für Up- oder Cross-Selling entscheidet, ob der Kunde eine Initiative als aufdringlich oder hilfreich wahrnimmt.
2 / Kunden den Kontakt erleichtern
Die Zeitspanne zwischen der Kundenanfrage und dem Erhalt des erbetenen Aftersales-Service wurde durch die Digitaltechnik verringert. Daraus haben sich neue Möglichkeiten für Umsätze durch den Kundenservice ergeben. Die meisten Umsätze aus einer Kundenbeziehung ergeben sich nach dem Verkauf. Und wenn es soweit ist, sollten Sie dem Kunden gute Gründe geben, Ihnen treu zu bleiben.
Ein effizienter und produktiver Kundenservice für die Lösung seiner Probleme ist der Schlüssel. Unterstreichen Sie die Bedeutung einer erfolgreichen Problemlösung.
In der Vergangenheit entwickelten Unternehmen kanalspezifische Supportmodelle, die um ihre jeweilige Vorherrschaft kämpfen. In den Augen des Kunden jedoch gibt es nur eine Organisation und das Ergebnis ist eine schlechtere Customer Experience. Im Gegensatz dazu verschmelzen bei einem Omni-Channel-Ansatz digitale und traditionelle Kanäle in einer einzigen Strategie.
Verschiedene Support-Touchpoints werden so ausgelegt, dass sie einander ergänzen und der User von einem Kanal zum anderen wechseln kann, ohne Informationen wiederholen zu müssen. Zudem können viele Kanäle gleichzeitig genutzt werden.
Jedes Mal, wenn ein Kunde mit einer Marke in Kontakt tritt, testet er sie. Wenn der Kundenservicemitarbeiter einen Service bietet, der das Kundenproblem löst, dann bedeutet das einen Umsatz für das Unternehmen und gleichzeitig einen glücklichen Kunden.
Paolo Fabrizio, Kundenservice-Experte
3 / Kundenservicemitarbeiter für den Verkauf schulen
Kundenservicemitarbeiter müssen umfassend zu Experten für die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen ausgebildet werden. Sie sollten für alle Kundenprobleme, mit denen sie konfrontiert werden, eine gangbare Lösung parat haben.
Schaffen Sie eine Verkaufskultur, die über einen einfachen Support hinausgeht. Ehrlichkeit stärkt die Bindung Ihrer Kunden, wenn deren Probleme hinreichend gelöst werden.
Paolo Fabrizio, Kundenservice-Experte
Wenn Kundenservicemitarbeiter ihre Persönlichkeit mit ins Spiel bringen können, halten sie die Unterhaltungen nicht mehr nur als Berater, sondern gestalten sie persönlicher. Stellen Sie sicher, dass die Vorschläge Ihrer Mitarbeiter genau auf das Kundenbedürfnis abgestimmt sind und sie nicht über ein unwesentliches Produkt sprechen.
Incentives (Anerkennung des besten „Verkäufers“ des Monats, Prämien usw.) motivieren Ihre Kundenservicemitarbeiter, nach Absatzmöglichkeiten zu suchen. Das sollte Ihnen wiederum höhere Gewinne bescheren und den Kunden eine bessere Verfügbarkeit der Kundenservicemitarbeiter gewährleisten – eine echte Win-Win-Strategie.
4 / Proaktiver Kundenservice
Seien Sie proaktiv (ein Kundenbedürfnis vorwegnehmen) anstatt reaktiv (warten, dass der Kunde Sie kontaktiert). Organisationen müssen die gesamte Customer Journey verstehen und nicht nur Kontaktpunkte individuell optimieren. Bieten Sie differenzierte und einheitliche Customer Experiences, die Kundenbindung stärken und Wiederholungskäufe fördern.
Diese Strategie muss für den Verkauf angepasst werden: Ein Telekom-Provider zum Beispiel bietet einem Kunden einen anderen Handyvertrag an, wenn dieser sein monatliches Limit nahezu erreicht hat.
Live-Chat ist ein hervorragendes Mittel, um einem Kunden proaktiv zu helfen: Während er auf Ihrer Webseite surft, können Sie ihn auffordern, eine Unterhaltung zu starten.
5 / Wirksamer Einsatz verfügbarer Kundendaten
Unternehmen verfügen über viele Daten, die sie zur Personalisierung der Customer Experience und Identifikation von Absatzmöglichkeiten nutzen können: frühere Gesprächsverläufe, CRM-Daten und vieles mehr. Für eine deutlich bessere Performance sollten fortschrittliche Analysetools nicht nur die Effizienz steigern und Kosten reduzieren, sondern auch proaktiv neue Einnahmequellen erschließen.
Die Nutzung hochentwickelter Textanalytik für die Auswertung früherer erfolgreicher Verkäufe kann helfen, das Verkaufsgespräch je nach Verhaltensprofil des Kunden zu gestalten.
Dank der Entwicklung eines vernetzten Ecosystems können wir den Kundenservicemitarbeitern während der Interaktion mit den Kunden wertvolle Informationen zur Verfügung stellen. Zum Beispiel der Zugriff auf CRM-Daten, um mehr über die früheren Käufe des Kunden zu erfahren.
Fazit
Mit einem erfolgreichen digitalen Wandel kann ein Unternehmen die zunehmende Komplexität des Kundenservices handeln, eine herausragende Customer Experience bieten und Betriebskosten ganz leicht managen.
Unternehmen reden oft über die Identifizierung von „Customer Pain Points“ und Contact Center sind oft eine klare Absatzmöglichkeit. Dennoch begegnen ihnen die meisten Kunden mit Unbehagen. Die besten Organisationen sehen darin eine Chance, sich proaktiv von der Konkurrenz abzuheben und vielleicht sogar Beständigkeit zu erreichen. Durch die Anwendung dieser neuen Tools können Unternehmen genauer vorhersagen, was auf sie zukommt – und so ihre Zukunft selbst bestimmen.
Ursprünglich veröffentlicht 21 Jul, 2020, Aktualisiert 13 Jan, 2023
