SNCF: Ein innovativer Kundenservice mit RingCentral

SNCF befördert täglich über 3 Millionen Fahrgäste. Um sich den digitalen Gewohnheiten seiner Kunden anzupassen, ist das Unternehmen auf allen digitalen Kanälen präsent, wie beispielsweise auf Messaging. Mit Engage Digital zentralisiert SNCF das Management aller digitalen Kanäle, um seinen Fahrgästen in Echtzeit antworten zu können.

Erfahren Sie über diese Success Story im folgenden Video:

Michaël Fleurbaey – Leiter Social Media SNCF-Gruppe
Subashree Sougoumar – Manager Verkehrsinfo-Zentrum und erneuter Kundenkontakt Voyages SNCF
Anne-Virginie Morel – Leiterin Customer Contact Center SNCF-Gruppe

UNTERTITEL VE RFÜGBAR

Die SNCF-Gruppe: mehr als 3 Millionen Fahrgäste täglich

SNCF ist ein staatliches Unternehmen, das 1937 gegründet wurde. Die SNCF-Gruppe bietet mit ihren 6 Geschäftszweigen ein vollständiges Mobilitätsangebot und erwirtschaftet einen Umsatz von 33,3 Milliarden Euro, davon 33 % im Ausland.

Täglich betreibt die Gruppe über 15 000 Züge und befördert mehr als 3 Millionen Fahrgäste. SNCF ist zudem mit mehr als 5000 Einträgen in den sozialen Netzwerken das am stärksten mediatisierte Unternehmen Frankreichs.

Der Auftrag des Unternehmens: Jedem die Freiheit geben, einfach und umweltfreundlich von A nach B zu gelangen. Die Herausforderung der Gruppe in den kommenden Jahren: durch ihre Netzwerke und Partner alle Mobilitätsmöglichkeiten miteinander verbinden.

SNCF und die Customer Relationship

Das oberste Ziel von SNCF: Dort präsent sein, wo die Fahrgäste sind, um deren Fragen effizient zu beantworten: am Bahnhof, per Telefon, auf der Website, in der mobilen App und auf den digitalen Kanälen, die sie bereits für die Kommunikation mit Freunden und Familie nutzen.

Die Bedeutung der digitalen Vertriebskanäle für den Austausch mit den Fahrgästen wächst. Seit August 2019 werden mehr als 50 % aller Bahntickets online über Oui.SNCF gekauft. Dieser Trend zeigt sich auch in den Kundeninteraktionen: 2019 verzeichnete die Gruppe 30 % mehr Kontakte über digitale Kanäle. Dank dieser Kanäle können die Kunden SNCF ganz leicht kontaktieren, insbesondere unterwegs über ihr Smartphone.

SNCF verlässt sich für das Customer Relationship Management auf RingCentral Engage Digital. Mit der Lösung kann das Unternehmen das Management seiner Messaging-Kanäle (Facebook Messenger, In-App Messaging in der TGV-Pro-App) und Social Media (Facebook, Twitter) vereinheitlichen. So nutzen die Kundenbetreuer für die Bearbeitung aller digitalen Kundeninteraktionen nur eine einzige Plattform und haben Zugriff auf alle früheren Unterhaltungen.

Reaktivität und Transparenz – echte Herausforderungen für SNCF

Der SNCF-Kundenservice steht täglich von 7 bis 22 Uhr zur Verfügung. Seine wichtigsten Herausforderungen sind Reaktionsfähigkeit, Transparenz und präzise Informationen.

Drei Teams nutzen Engage Digital:

Verkehrsinfo-Zentrum am Bahnhof Gare de l‘Est in Paris: Das Verkehrsinfo-Zentrum mitten im Centre National des Opérations Ferroviaires (Betriebskontrollzentrum des französischen Bahnverkehrs) hat zwei Hauptaufgaben:
- Aktualisierung der Verkehrsinformationen in Echtzeit auf der Website und in der SNCF-App
- Beantwortung der Verkehrsinformationsanfragen der Fahrgäste über die digitalen Kanäle
Customer Contact Center in Vannes und Nantes: Die Teams kümmern sich um das Kommerzielle: Verkauf von Bahntickets, Treueprogramme, Anfragen zu Leistungen und Aftersales. Sie antworten auch den TGV-Pro-Kunden, die SNCF über In-App Messaging direkt in der App kontaktieren.
Social Room auf dem SNCF-Campus in Paris: Das Team ist für die Community verantwortlich und erfüllt drei Hauptaufgaben:
- Community-Management: Kommunikation über die Partnerschaften der Gruppe (Kultur, Sport, etc. ) und die Serviceleistungen am Bahnhof und in den Zügen, Versand personalisierter Antworten mit grafischer Gestaltung
- Überblick aller digitalen Kanäle
- Antworten an Influencer

Die Teams antworten auf allen digitalen Kanälen der SNCF-Gruppe, zu der unter anderem Ouigo, TGV Inoui, TER, Transilien und Intercités gehören.

Dank der Routing-Engine von Engage Digital werden die Nachrichten je nach Anfrage automatisch an das richtige Team weitergeleitet. Bei Bedarf kann die Unterhaltung auch zwischen den verschiedenen Teams weitergegeben werden. Für den Kunden ist dieser Vorgang vollkommen transparent, er selbst bleibt auf dem gleichen Kommunikationskanal und die Historie der Unterhaltung wird gespeichert. Die Interaktionen können umgeleitet werden, damit der Kunde schnellstmöglich die richtige Antwort erhält, ohne dass er von einem Kanal zum anderen wechseln muss.

Diese Funktionen helfen SNCF, den Kunden schnelle Antworten zu liefern oder sogar in Echtzeit zu antworten, wenn es um Verkehrsinformationen geht. Über Messaging und Social Media antwortet das Unternehmen in weniger als einer Stunde.

Live-Statistiken für Ressourcen-Management

Einer der von den SNCF-Teams genannten Vorteile ist die Aktivitätsverfolgung in den digitalen Kanälen. Dank des übersichtlichen Dashboards haben alle Teams einen Live-Überblick über die wichtigsten Indikatoren auf allen Kanälen.

Auf dem Dashboard kann die SNCF-Gruppe die wichtigsten Messgrößen wie durchschnittliche Antwortzeit, Bearbeitungszeit und Nachrichtenvolumina auf jedem Kanal verfolgen. Für den Supervisor bedeutet das: Anpassung der Ressourcen in Echtzeit und effiziente Bewältigung von Spitzenzeiten.

Die Indikatoren stehen auch für jeden Mitarbeiter individuell zur Verfügung. So können die Supervisoren die Performance ihres Teams verfolgen und verbessern.

SNCF arbeitet bereits seit über 10 Jahren mit RingCentral. Mit Engage Digital konnte sich das Unternehmen den Entwicklungen der Customer Relationship anpassen: Nach dem SNCF-Forum kamen zunächst Twitter und Facebook und schließlich Messaging hinzu.

Derzeit entwickelt die Gruppe ihren Chatbot für den Twitter-Account @SNCF, um auf häufig gestellte Fragen der Fahrgäste zu antworten und sie bei Bedarf an einen Mitarbeiter weiterzuleiten.