Die Verhaltensweisen und Erwartungen der Kunden entwickeln sich im rasanten Tempo weiter. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen Unternehmen ihre Strategie entsprechend anpassen. Mit einer steigenden Anzahl digitaler Kanäle, den Fortschritten der KI und dem Anspruch reibungsloser Workflows ist der Kundenservice heute wichtiger denn je.
Wie können Unternehmen der Konkurrenz auch 2020 einen Schritt voraus bleiben? Welche neuen Erwartungen haben Kunden? Die Antworten auf diese Fragen erhalten Sie in den folgenden 6 digitalen Trends für 2020.
1 / Die Customer Experience als wichtigstes Auswahlkriterium
2015 schätzte eine Studie von Walker, dass die Customer Experience 2020 noch vor dem Preis und dem Produkt zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal einer Marke werden würde.
Die vergangenen Jahre haben diesen Trend bestätigt. Mit einer immer stärkeren Konkurrenz und immer weniger Differenzierungsmöglichkeiten bei Produkten und Preisen wird die Customer Experience zum Auswahlkriterium schlechthin. Wir leben heutzutage in einer „Erfahrungswirtschaft“: Für die Kunden ist die Erfahrung wichtiger als das Produkt. Führende Unternehmen wie Netflix und Amazon machen es vor: Sie bieten dem Kunden eine praktische Erfahrung und minimieren den Kundenaufwand.
HubSpot hat festgestellt, dass 93 % der Kunden sich eher für Produkte von Unternehmen mit einem herausragenden Kundenservice entscheiden. Die Customer Experience hat somit positive wirtschaftliche Auswirkungen: 84 % der Unternehmen, die sich um eine Verbesserung der Kundenerfahrung bemühen, verzeichnen ein Umsatzplus.
2 / Der Kundenservice ist nicht nur eine Abteilung im Unternehmen
Mit dem Aufstieg der Customer Experience zum wichtigsten Auswahlkriterium der Kunden gewinnt der Kundenservice im Unternehmen an Bedeutung. Einst als Kostenfaktor verschrien, dessen einzige Aufgabe die Beantwortung von Kundenanfragen war, spielt er nunmehr eine zentrale Rolle und wird zum regelrechten Profitzentrum.
Eine YouGov-Umfrage hat gezeigt, dass 97 % aller Führungskräfte der Meinung sind, die Kundenzufriedenheit sei der Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Wenn die Geschäftsleitung von der Bedeutung der Kundenkultur überzeugt ist, spiegelt sich das im ganzen Unternehmen wider.
Zur Stärkung dieser Vision müssen die Unternehmen sich auf ein Ecosystem aus vernetzten Tools stützen können. Eine offene Omni-Channel Plattform bietet eine transparente Erfahrung und regt den Datenaustausch zwischen Abteilungen an.
3 / UCaaS und CCaaS verbessern die Customer Experience
Der Übergang von Vor-Ort-Lösungen zu Cloud-Lösungen hat mehrere Vorteile für Unternehmen, z. B. Verkürzung der Implementierungszeit oder eine Kostenreduzierung. UCaaS (Unified Communications as a Service) und CCaaS (Contact Center as a Service) sind zwei dieser wichtigsten Cloud-Services.
UCaaS umfasst die interne Kommunikation zwischen den Mitarbeitern, CCaaS betrifft die Interaktion mit Kunden. Bisher waren die beiden Bereiche getrennt, dank der Cloud können sie nun miteinander verknüpft werden.
Das Management der Kundenbeziehung über eine einzige Plattform und die einheitliche Kommunikation sparen Zeit (kein Wechsel zwischen verschiedenen Applikationen) und verbessern die Kunden- und Mitarbeitererfahrung. In einer auf den Kunden ausgerichteten Organisation haben alle Mitarbeiter Einfluss auf den Kundenservice. Die Integration der UCaaS und der CCaaS ist unerlässlich für die Stützung dieser Vision. Das Ergebnis: zufriedenere, treuere Kunden und mehr Umsatz.
4 / Die meisten Kundeninteraktionen werden digital
Die digitalen Kanäle gewinnen für die Kundeninteraktionen an Bedeutung. Die Kunden sind es gewohnt, privat über diese Kanäle zu kommunizieren, und erwarten, sie auch für ihren Kontakt mit Unternehmen nutzen zu können.
Einige Studien bestätigen diese Entwicklung: Für 2022 sagt Gartner voraus, dass 72 % der Kundeninteraktionen über neue Technologien wie Messaging, mobile Apps und Chatbots erfolgen werden. 2017 waren es nur 11 %.
Das digitale Wachstum erfordert nicht nur die Nutzung neuer Kanäle, sondern auch eine komplett neue Herangehensweise. Die neue Herausforderung für Unternehmen geht über die Omni-Channel-Kommunikation hinaus: Der aktuelle Trend heißt „Multi-Experience“.
Das bedeutet, dass Unternehmen ihren Kunden reibungslose Erfahrungen bieten und gleichzeitig ihren Aufwand an allen Kontaktpunkten minimieren müssen. Dabei denken die Kunden natürlich nicht mehr in „Kanälen“, sondern sie wählen ganz selbstverständlich die für sie bequemste Kontaktart.
5 / Weniger Live-Chat
Der Live-Chat wird noch viel genutzt und ist für den Kundenservice ein wichtiger Kommunikationskanal, insbesondere im E-Commerce. Er hat jedoch Grenzen, z. B. seine Synchronizität, den mangelnden Überblick über frühere Unterhaltungen und seine begrenzte Kompatibilität mit Mobilgeräten.
Messaging ist der am stärksten wachsende Kundenservice-Kanal. Er umgeht die Einschränkungen des Live-Chats. Durch seine Asynchronität brauchen sich Kunden und Mitarbeiter nicht ausschließlich auf die Unterhaltung zu konzentrieren. Zudem bietet er einen Überblick über alle früheren Kontakte und kann auf mehreren Geräten genutzt werden. Messaging erfolgt in erster Linie über externe Kanäle wie WhatsApp und Messenger, kann aber auch für mehr Kontrolle und Flexibilität in Sachen Features und Daten in die mobile App einer Marke integriert werden. Der nächste Entwicklungsschub ist geräteübergreifend: Die Marke kann seine eigenen Kanäle auf dem Mobiltelefon oder Computer entwickeln und so für die Kontinuität der Unterhaltungen sorgen.
6 / Die notwendige Zusammenarbeit zwischen KI und den Customer-Service-Mitarbeitern
Vor gar nicht allzu langer Zeit galten Chatbots als Bedrohung für die Kundenservice-Mitarbeiter. Diese Angst ist heute mit der immer stärkeren Nutzung von Chatbots und der Entwicklung von Kollaborationsmodellen zwischen KI und Agents überholt. 88 % der Kundenservice-Mitarbeiter meinen, dass die KI ihre Arbeit verbessern, jedoch nicht ersetzen wird.
Eine Zusammenarbeit zwischen Chatbots und Agents entspricht auch den Kundenerwartungen: 86 % von ihnen finden, dass es bei der Unterhaltung mit einem Chatbot die Option „mit einem Mitarbeiter sprechen“ geben sollte. So würden die Kunden von den Vorteilen beider Gesprächspartner profitieren: unmittelbare Antworten der Chatbots für Standardanfragen und Interaktion mit einem Kundenservice-Mitarbeiter für komplexere Angelegenheiten.
Fazit
2020 spielt die Customer Experience eine zentrale Rolle. Dieser Wandel hat bereits vor einigen Jahren begonnen und wird nun für die meisten Unternehmen Realität. Für Unternehmen, die von der Bedeutung der Customer Experience überzeugt sind, hat dieser Bereich Priorität, um sich Kundenerwartungen besser anzupassen. Die Herausforderung: Die richtige Strategie und die richtigen Instrumente nutzen, um eine optimale Kundenerfahrung zu bieten, anstatt das Contact Center nach Kanälen zu organisieren.
Ursprünglich veröffentlicht 02 Jan, 2020, Aktualisiert 07 Jan, 2020
