Kundenbewertungen: Beispiele und Strategien, um mehr Bewertungen zu erhalten 

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Ob der Supermarkt um die Ecke, der Telekommunikationsanbieter oder auch der Online-Shop für Mode, im Internet finden sich Tausende von Kundenbewertungen. In zahlreichen Portalen schreiben Kunden ihre positiven wie negativen Erfahrungen nieder, vergeben Punkte, Sterne oder Daumen für Rankings. 

Diese zu ignorieren wäre falsch und kann sich für Unternehmen auch negativ auf den Geschäftserfolg auswirken. 

Denn Kundenbewertungen und Rezensionen sind für viele Internetnutzer und potenzielle Neukunden eine Orientierungshilfe bei der Suche nach Anbietern von Dienstleistungen oder Produkten. Sie entscheiden somit nicht selten über kaufen oder nicht kaufen, sind also auch ein Faktor für den Unternehmenserfolg – so ist es zumindest bei positiven Bewertungen.  

Leider können negative Bewertungen, sind sie in größerer Zahl auffindbar, auch den Ruf und den Umsatz von Unternehmen beeinträchtigen.  

Wie sollten Unternehmen mit den Kundenbewertungen umgehen? 

Eines sollte klar sein, Kritiker zu ignorieren ist der falsche Weg. Denn, nur weil man negative Bewertungen nicht sieht, sind sie schließlich nicht weg. Sie werden trotzdem wahrgenommen und haben Einfluss auf die Leser.  

Unternehmen sind also auf dem richtigen Weg, wenn sie die Kundenbewertungen – ob gut oder schlecht – stetig im Auge behalten, und zwar nicht nur auf einem Portal, sondern auf allen gängigen Bewertungsportalen und beispielsweise auch in einschlägigen Foren und Gruppen.  

Sehen Sie die Rezensionen als konstruktives Feedback und gehen Sie mit der Kritik dementsprechend um. Schmollen oder gar wütend auf negative Bewertungen reagieren, bringt nichts und kann im schlimmsten Fall den Ruf Ihres Unternehmens noch mehr schädigen.  

Reagieren Sie also schnell, aber sachlich und freundlich auf negative Rückmeldungen und versuchen Sie das Problem auch intern anzugehen, damit wieder die positiven Rezensionen überwiegen.  

Animieren Sie auch Ihre Mitarbeiter, auf Bewertungen zu achten und diese als Feedback für ihre tägliche Arbeit zu sehen.  

Das gilt natürlich nicht nur für negative, sondern auch für positive Kundenrezensionen. Äußern ihre Kunden Begeisterung für ihre Produkte oder Dienstleistungen, dann fordern Sie sie auf, die guten Erfahrungen zu dokumentieren und mit anderen Menschen zu teilen.  

Einen schnellen Überblick auf eingegangene Kundenbewertungen kann man mit der passenden Software erhalten. Lösungen wie RingCentral Engage Digital ermöglichen die Verknüpfung von Google-MyBusiness-Seiten und anderen Bewertungsportalen mit Engage. So haben Sie jederzeit einen Überblick über Kommentare und Bewertungen in Echtzeit und können zeitnah reagieren.  

Was, wenn die Rezensionen unfair oder schädigend sind?  

Jeder, der im Internet sichtbar sein möchte, sieht sich über kurz oder lang mit negativen Rezensionen konfrontiert. Das ist weder verwunderlich noch vermeidbar, denn im Internet herrscht Meinungsfreiheit. Kunden dürfen ohne Kontrolle ihre Meinung äußern, sei es positiv, wie auch negativ.  

Und auch wenn einige auf unsachliche Weise ihrem Ärger Luft machen, können Unternehmen nur in den seltensten Fällen dagegen vorgehen. Denn ein Anspruch auf Löschung einer negativen Bewertung besteht nur in seltenen Fällen.  

Im Falle einer „einfachen“ negativen Kritik, bei der man meist keinen Anspruch auf Löschung hat, empfiehlt es sich, sachlich und freundlich zu antworten und den kritisierten Sachverhalt richtig zu stellen. Rechtfertigen Sie sich nicht emotional, sondern formulieren Sie eine förmliche Gegendarstellung. 

Sollten Kundenbewertungen unwahre Tatsachenbehauptungen enthalten oder ein Unternehmen bzw. eine Person offensichtlich diffamieren oder beleidigen, können Unternehmen auf eine Löschung bestehen.  

Im Falle einer Schmähkritik, bei der die Bewertung offensichtlich und ausschließlich dem Zweck dient, Unternehmen oder Personen zu diskreditieren, besteht sogar ein Straftatbestand, gegen den man rechtliche Schritte einleiten kann.  

In jedem Fall muss schnell gehandelt werden, wenn eine Bewertung gelöscht werden soll. Zunächst ist es wichtig, die negative Kundenbewertung / Schmähkritik zu sichern, idealerweise durch einen Screenshot.  

Wenden Sie sich an den Plattformbetreiber, stellen Sie den Sachverhalt dar und stellen Sie einen Antrag, den betreffenden Beitrag zu löschen. Sollte diesem nicht gefolgt werden, ist es ratsam, einen Anwalt zu Hilfe zu ziehen und die Löschung notfalls gerichtlich durchzusetzen.  

Unabhängig von der Löschung durch den Portalbetreiber, können Sie gegen den Verfasser einer Schmähkritik auch rechtliche Schritte einleiten, sofern er bekannt ist. Oftmals scheitert dies aber an anonymen Kritiken.  

Gefälschte Kundenbewertungen – Fakes erkennen und vermeiden 

Für manche Menschen scheint das Internet nicht nur Raum für Meinungsfreiheit zu sein, sondern auch für eine kreative Ausgestaltung derselben. So sind nicht alle Rezensionen echt, sondern schlicht gefälscht, zusammengedichtet oder von sogenannten “Trollen” erstellt, die sich einen Spaß daraus machen, negative oder falsche Bewertungen zu erstellen oder einen „Shitstorm“ auszulösen.  

Auch gefälschte Bewertungen von Mitbewerbern können vorkommen. Nachweisen lässt sich das oft nicht, nachverfolgen kaum.  

Ebenso gefälscht können aber auch positive Bewertungen sein. Diese kommen dann oft aus den eigenen Reihen, ob als Eigenlob oder verdeckte und schlecht realisierte Marketingmaßnahme.  

In diese Kategorie gehören auch gekaufte Kundenbewertungen. Ob positive Bewertungen gegen Produkte oder Rabatte oder bei Dienstleistern eigekaufte Rezensionen in großer Zahl, die oft im Ausland erstellt werden – gute Unternehmenskultur sieht anders aus.  

Das bestätigt auch eine Entscheidung des OLG Frankfurt, das entschied, dass gekaufte Kundenbewertungen irreführend sind, wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. 

Verboten sind gekaufte Bewertungen also nicht, doch sobald der Rezensent eine Gegenleistung für die positive Bewertung erhalten hat, muss seine Rezension mit einem Hinweis gekennzeichnet sein. Nach Ansicht der Richter begeht der Online-Händler, der die Kundenbewertung „gekauft“ hat, einen deutlichen Wettbewerbsverstoß, ebenso wie der Dienstleister, der sie verkauft hat.  

Dies gilt vor allem für öffentliche Bewertungsportale. Was aber ist mit Bewertungen auf der eigenen Homepage, sei es auf einer eigenen Bewertungsplattform des Unternehmens oder bei einer Veröffentlichung der allgemeinen Bewertungen auf der Homepage des Online-Shops.  

Hier müssen Unternehmen Vorsicht walten lassen, auch wenn es für den Ruf und das Vertrauen der Kunden förderlich ist, positive Bewertungen zu übernehmen oder zu veröffentlichen.  

Sobald Kundenbewertungen auf der Homepage des Unternehmens veröffentlicht werden, gelten sie als eigene Werbeaussage. Was bedeutet das konkret? Wurden Werbeaussagen als unzulässig verboten, gilt dies auch für Kundenbewertungen, die diese Aussagen betreffen. Hat also Unternehmen X sein neues Auto als besonders sparsam und umweltfreundlich sowie emissionsarm beschrieben und diese Aussage wurde durch Test oder Studien widerlegt und verboten, gilt dies auch für alle Rezensionen, die bestätigen, dass das Auto sparsam oder umweltfreundlich sei.  

Bewertungsportale im Überblick 

Ebenso zahlreich wie die Bewertungen sind auch die Portale – für zahlreiche Branche, Produkte und Dienstleistungen gibt es spezialisierte Portale. Hinzu kommt die große Anzahl allgemeiner, also branchenübergreifender, Portale.  

Zu den bekanntesten Portalen gehören, Trustpilot, Trusted Shops, Google und Yelp.  

Yelp ist wohl das bekannteste Bewertungsportal, auf dem vor allen Dingen Gastronomiebetriebe und andere Dienstleister zu finden sind. Das Angebot ist kostenfrei und für Jedermann nutzbar. Kunden können Sternebewertungen abgeben und zudem auch einen Text – also eine ausführliche Rezension. 

Unternehmen wird zudem die Möglichkeit gegeben, auf Erfahrungsberichte zu antworten und diese zu kommentieren. 

Trusted Shops hat ganz klar die Sicherheit der Kunden im Fokus. Das immer präsente Gütesiegel bedeutet, dass ein Anbieter vertrauenswürdig ist. Die Kundenbewertungen inklusive eines Sterne-Rankings werden ebenfalls auf der Webseite angezeigt.  

Auch Unternehmen profitieren von diesem Vorgehen. Da das Portal offizieller Partner von Google ist, hat eine gute Bewertung bei Trusted Shops auch einen positiven Effekt auf die Anzeige in den Suchergebnissen.  

Google kennt wohl jeder, ebenso die mit Sternen und ausführlichen Kommentaren versehenen Bewertungen von Kunden. Bewertet werden kann quasi jedes Unternehmen, das auch ein Profil angelegt hat.  

Trustpilot geht nach einem ähnlichen System vor. Jeder Verbraucher kann eine Bewertung abgeben, muss sich aber an bestimmte Richtlinien halten, bspw. keine gefälschten oder parteiischen Bewertungen abgeben und höflich sein.  

Unternehmen haben, anders als bei anderen Portalen, die Möglichkeit, ihre Kunden einzuladen, eine Bewertung abzugeben. Sollten sie Bewertungseinladungen versenden, müssen sie aber auch sicherstellen, dass die Kunden neutrale Kundenbewertungen gemäß den Richtlinien abgeben.  

Eine Vorauswahl der Bewertungen oder eine Kontrolle des Inhalts ist nicht möglich.  

So viel also dazu, wie man mit Bewertungen und Bewertungsportalen umgeht. Aber wie kommt es überhaupt zu Bewertungen, wie erhält man mehr und wie kann man sie positiv nutzen? 

Als erstes sollten sich Unternehmen darüber bewusst sein, dass es sich bei Kundenbewertungen um nichts anderes als Empfehlungsmarketing handelt. Die öffentlichen Bewertungen beeinflussen eine Kaufentscheidung, deutlich mehr als jede andere Art der Werbung.  

Eine Studie von Brightlocal aus 2018 hat ergeben, dass 86% aller Konsumenten Kundenbewertungen lesen und bei 91% der unter 34-jähringen das Vertrauen in Online-Bewertungen genauso groß ist, wie das in persönliche Empfehlungen. 

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Wie können Unternehmen und Online-Shops Bewertungen von zufriedenen Kunden erhalten? 

Wie bereits erwähnt, ist eine Möglichkeit für Unternehmen, positive Bewertungen von Kunden zu erhalten, diese aktiv anzusprechen. Viele Menschen lesen die Bewertungen zwar und orientieren sich an ihnen, nur wenige teilen aber ihre positiven Erfahrungen. Bei negativen Kauferlebnissen sieht dies leider ganz anders aus. 

Um also positive Bewertungen zu erhalten, müssen Unternehmen aktiv auf Kunden zugehen. Dies kann in verschiedener Art und Weise geschehen: telefonisch, schriftlich per Mail oder klassisch per Brief oder auch mit einem individuellen Newsletter. 

Eine motivierte und freundliche Ansprache ist dabei unerlässlich. Sätze wie „Wir arbeiten ständig an der Verbesserung unserer Produkte. Schreiben Sie uns Ihre Meinung auf XY“ ermutigen aber vor allem Nörgler und sprechen daher eher die falsche Zielgruppe an. Ziel sollte es sein, zu positivem Feedback anzuspornen. Die geschieht durch Aufforderungen, die positive Erfahrung zu teilen. Hier ein Beispiel aus der Modewelt: „Dir gefällt Dein neuer Look? Zeig ihn uns auf XY.“ 

Die Kundenansprache kann auch vor Ort im Ladenlokal geschehen, beispielsweise durch Tischaufsteller, die zu Bewertungen einladen.  

Online ist die Sache einfacher, hier kann man überall dort hinweisen, wo die Bewertungsmöglichkeit nur einen Klick entfernt ist: im E-Mail-Abbinder beispielsweise oder auch auf der Website und im Shop. 

Bei der gezielten und persönlichen Ansprache können Unternehmen einige Dinge optimieren:  

  • Zielgruppe: Welche Kunden sollen angesprochen werden. Auswahl nach bisher gekauftem Produkt, Alter, Interessen, etc. 
  • Zeitpunkt 
  • Motivation durch positive Formulierung 
  • Kanal: nutzen Sie die Kanalvielfalt 

Eines ist hoffentlich im Vorfeld schon klar: Eine Rundmail, die pauschal an alle Kunden aus dem Firmenverteiler geschickt wird, verfehlt das Ziel und wird kaum zu hunderten von positiven Bewertungen führen.  

Die Zielgruppe: Wer soll bewerten? 

Grenzen Sie Ihre Zielgruppe also ein. Naheliegend ist es, zunächst vor allem zufriedene Kunden – Stammkunden oder auch Bestandskunden – anzusprechen. Aber auch hier muss man aufpassen, nicht gegen die Richtlinien von Google zu verstoßen. Diese verbieten es, gezielt negative Rezensionen zu verhindern oder einzelne Nutzer zu bitten, positive Rezensionen zu hinterlassen.  

Der ideale Zeitpunkt für die Ansprache 

Der ideale Zeitpunkt einen Gast oder Kunden um eine Bewertung zu bitten, ist kurz nach der positiven Erfahrung, damit die Erinnerung noch frisch ist. Hierbei ist zu beachten, dass sich der optimale Zeitpunkt je nach Branche unterscheidet. Muss ein Kunde ein Produkt beispielsweise noch testen, wäre es eher kontraproduktiv, ihn direkt nach dem Kauf zu kontaktieren.  

Motivation und Vertrauen generieren 

Zur Art der Ansprache haben Sie weiter oben bereits etwas gelesen. Generell gilt: Seien Sie persönlich, halten Sie sich kurz und nennen Sie einen Grund, warum der Kunde eine Bewertung abgeben soll.  

Letzteres basiert auf einem nachgewiesenen Prinzip der Psychologie. Das besagt, dass wenn wir jemanden darum bitten uns einen Gefallen zu tun, wir erfolgreicher sind, wenn wir einen Grund nennen. Dabei ist es sogar egal, ob der Grund einen Sinn ergibt oder nicht. Ich kann in der Supermarktschlage jemanden fragen, ob er mich vorlässt. Die Wahrscheinlichkeit, dass er mich lässt, steigt signifikant, wenn ich ihm einen Grund nennen – auch wenn dieser nur ist, weil ich zuerst dran sein möchte oder weil ich es eilig habe.  

Nennen Sie also einen Grund, warum der Kunde eine Bewertung abgeben soll. Beispielsweise: Können Sie uns bitte bewerten? Sie würden uns damit helfen und andere Neukunden dabei unterstützen, ein zuverlässiges Unternehmen zu finden.  

Hilfreich ist es bei solchen Anfragen auch, einen Bewertungslink mitzusenden. Dieser erspart dem Kunden Google zu fragen oder nach einem Portal zu suchen.  

Omnichannel – nutzen Sie die Kanalvielfalt 

Haben Sie sich für eine Zielgruppe, einen Zeitpunkt und einen Text entschieden, können Sie Ihre Kunden auf den Kanälen ansprechen, auf denen Sie auch kontaktiert werden. Aber auch hier gilt es, achtsam zu sein. Bombardieren Sie Ihre Kunden nicht mit Anfragen, Mails und SMS. Wählen Sie idealerweise den Kanal aus, den der Kunde am meisten und liebsten nutzt. Bei einer Vielzahl von Menschen ist dies E-Mail und/oder Telefon.  

Mit einer geeigneten Customer Engagement Lösung, beispielsweise RingCentral Engage ist die Auswahl des passenden Kontaktes zu den Kunden deutlich einfacher zu realisieren. Raten Sie nicht, welchen Kanal der Kunde bevorzugt, sondern holen Sie ihn genau dort ab, wo er online ist.  

Achtung Abmahnfalle! Gutscheine, Rabatte und Gewinnspiele für Bewertungen 

Auch wenn es schon an verschiedenen Stellen erwähnt wurde, bieten Sie Ihrem Kunden keinerlei Gegenleistung für Ihre Bewertungen an. Rabatte, Gutscheine oder die Teilnahme an einem Gewinnspiel als Gegenleistung für eine positive Bewertung anzubieten, führt nicht nur zu einer Löschung der Rezension, sondern ist schlicht wettbewerbswidrig.  

Sie sehen also, Kundenbewertungen und Kundenbewertungsportale sind mehr als nur eine Sammlung von Meinungen oftmals anonymer Menschen.  

Richtig genutzt und behandelt können Sie direkten Einfluss auf den Unternehmenserfolg haben.  

 

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Ursprünglich veröffentlicht 22 Sep, 2021, Aktualisiert 13 Jan, 2023

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