Vor Ausbruch der Pandemie war die Verwaltung von Contact-Center-Agenten eine einfache Aufgabe. Die Supervisoren konnten sich persönlich mit den Agenten austauschen, Informationen anhand von Analyse-Dashboards sammeln und sich so ein genaues Bild machen. Messgrößen wie erfolgreich abgeschlossene bzw. abgebrochene Anrufe oder durchschnittliche Antwortzeit gaben Auskunft darüber, welche Agenten gute Leistung erbringen und welche Unterstützung benötigen. Angesichts der veränderten Situation und der neuen Art der Remote-Arbeit jedoch mussten die Supervisoren das Management Ihrer Teams neu überdenken.
Die Ära der autonomen Arbeit beginnt
Contact Center zeichnen sich durch eine hohe Personaldichte aus. Dies erlaubt es Supervisoren, digitale oder telefonische Interaktionen zu kontrollieren und sich Notizen zu machen. Sie können die Arbeit ihrer Agenten evaluieren, ohne indiskret zu sein, und feststellen, wo es Schwierigkeiten und Schulungsbedarf gibt.
Durch die Pandemie jedoch hat sich die Situation von Grund auf verändert. Die Agenten sind auf tausende Homeoffices verteilt und es ist nun nicht mehr möglich, sie aus nächster Nähe zu kontrollieren und Kundengespräche mitzuhören. Doch auch die Agenten befinden sich in einer schwierigen Situation. Aufgrund der Distanz sind ihre Supervisoren nicht mehr so einfach erreichbar wie zuvor, was dazu führen kann, dass Agenten sich allein oder verloren fühlen.
Glücklicherweise ist die Umstellung auf Remote-Arbeit heute so einfach wie nie. Über Cloud-Plattformen können Agenten von jedem Ort aus Kunden betreuen und mit ihrem Team zusammenarbeiten. Alles was sie benötigen, ist eine Internetverbindung.
Über Cloud-Plattformen können Agenten auch im Homeoffice mit ihrem Team zusammenarbeiten
In dieser neuen Welt müssen Contact-Center-Agenten lernen, autonomer zu arbeiten, und Manager müssen ihre Methoden anpassen. Lesen Sie hier, wie beide Gruppen ihre Ziele erreichen können.
Supervisoren geben die Richtung vor
Im stationären Contact Center waren es die Agenten gewohnt, andere Teammitglieder um Rat zu fragen, wenn sie Hilfe brauchten. Im Zeitalter der Remote-Arbeit sind es ihre Vorgesetzten, die Orientierung geben.
Hierzu bietet sich als erster Schritt an, jeden Tag mit einem Video-Meeting zu beginnen. Produktivitätsberichte können mittels Screen-Sharing präsentiert werden – alles papierlos und ohne Besprechungen im Meeting-Raum.
Darüber hinaus sind Video-Meetings auch ein nützliches Tool für individuelle Unterweisungen. Diese können nun zeitlich unabhängig stattfinden und müssen nicht auf den Morgen oder Abend gelegt werden. Supervisoren können Agenten, die Schwierigkeiten haben, tagsüber jederzeit kurz kontaktieren.
Ebenso wichtig ist es, die leistungsstärksten Mitarbeiter zu würdigen. Die Ergebnisse von Agenten, die einen besonderen Erfolg zu verzeichnen haben, z. B. die höchsten Kundenzufriedenheitswerte, müssen beim Video-Meeting im Team hervorgehoben werden. Um kleinere Erfolge lobend zu erwähnen, reicht auch eine Nachricht im Team-Chat aus.
Bessere Leistung durch mehr Autonomie
Remote-Arbeit bedeutet für die Agenten auch mehr Autonomie. Zwar können die Supervisoren ihre Interaktionen und Leistungsdaten kontrollieren, doch die Agenten treffen wichtige Entscheidungen und tragen die Verantwortung dafür.
Es mag für Manager manchmal schwierig sein, die Agenten bei der Arbeit weniger zu kontrollieren, doch es zahlt sich langfristig aus. The Academy of Management untersuchte im Rahmen von 319 Studien mit 151.000 Teilnehmern die Vorteile der Mitarbeiterautonomie. Die Untersuchung ergab, dass sich die Arbeitsleistung durch „höhere Motivation und weniger geistige Müdigkeit“ verbessert, wenn Mitarbeitende mehr Autonomie erhalten.
Hierfür muss natürlich ein gewisses Selbstmanagement erlernt werden. Die Agenten müssen die Leistung jedes Teammitglieds kennen. Und wenn einzelne Teammitglieder feststellen, dass ihre Leistung unter dem Durchschnitt liegt, müssen sie Wege finden, sich zu verbessern. Diese Selbstbewertung funktioniert jedoch nur, wenn die Agenten über die dafür notwendigen Daten verfügen und entsprechend angeleitet werden.
Es liegt also nicht mehr allein in der Verantwortung der Supervisoren, die leistungsschwächsten Agenten zu finden und sie voranzubringen, wenn alle über die Tools und Daten zur Bewertung ihrer Arbeit verfügen. Auf diese Weise führt die Selbstanalyse zu einer kontinuierlichen Verbesserung Ihres Contact-Center-Teams.
Hilfestellung bei Bedarf
Für jedes Mitglied des Contact-Center-Teams kommt einmal der Moment, in dem es Hilfestellung benötigt. So etwa bei einem Problem, das sich nicht allein lösen lässt. Bislang konnten Supervisoren vor Ort im Contact Center genau erkennen, bei welchen Agenten es Schwierigkeiten gab. Heutzutage jedoch, ohne „richtiges“ Büro, ist dies nicht mehr möglich. Jetzt prüfen sie stattdessen die Leistungsdaten und suchen nach Warnsignalen, um ein mögliches Problem zu erkennen. Eine andere Möglichkeit besteht darin, Support-Kanäle für Agenten einzurichten, über die sie Unterstützung anfordern können. Auf sich selbst gestellt, würden sie möglicherweise zögern, ein Problem zu melden und sich so auch nicht weiterentwickeln.
Mit den richtigen Tools zur Höchstform
Die Gesundheitskrise traf viele Unternehmen unvorbereitet. Nun, da der erste Schock überwunden ist und die Servicelevels wieder auf den Stand vor der Pandemie gebracht wurden, sollten die Unternehmen nicht an diesem Punkt stehenbleiben. Sie können ihre Analysen neu betrachten, den Mitarbeitenden mehr Verantwortung übertragen und den Supervisoren ermöglichen, sich auf die Gesamtsituation zu konzentrieren.
RingCentral bietet Ihnen Technologien, die Sie beim Erreichen dieser Ziele unterstützen. Mit unseren Lösungen für Contact Center können Agenten ihre Arbeit selbst bewerten und Supervisoren müssen nicht mehr jede einzelne Aufgabe überprüfen. So können beide Gruppen ihr volles Potenzial ausschöpfen und als Team den Kunden ein optimales Erlebnis bieten.
Ursprünglich veröffentlicht 22 Apr, 2021
