Unternehmen nutzen zunehmend Messenger-Apps, um besser mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Dabei können diese einfach ihre Frage senden und erhalten eine Benachrichtigung, wenn die Antwort da ist. Anders als z. B. bei E-Mail und Telefon ist der Messaging-Support ganz auf ihre täglichen Gewohnheiten abgestimmt.
Aber nicht alle Messenger-Apps sind gleich. Als Unternehmen müssen Sie sich also entscheiden, welchen Messenger Sie unterstützen wollen. In den letzten Jahren sind immer mehr Messaging-Apps auf dem Markt erschienen, so dass die Auswahl schwerfällt. Erfahren Sie in diesem Artikel, welche Messenger-Apps es gibt, welche am beliebtesten sind und welche unterschiede vorliegen.
Warum Unternehmen Messenger Apps nutzen sollten
Ein Ort, an dem Kunden mit Marken in Kontakt treten möchten, ist Messaging. Messenger Apps bieten Unternehmen zahlreiche Vorteile. Die wichtigsten finden Sie im Folgenden aufgelistet:
- Weit verbreitet: Fast jeder nutzt heutzutage Messenger Apps, um mit Freunden und Bekannten zu kommunizieren. Für diese ist es somit ein geringerer Aufwand, den Kundenservice eines Unternehmens zu erreichen als nach dem Telefon zu greifen oder eine E-Mail schreiben zu müssen.
- Bereitstellung von Dateien: Die Messenger ermöglichen es nicht nur, Textnachrichten zu verschicken. Mit ihnen kann auf einfachstem Weg, ohne den Kanal zu wechseln auch Bilder, Dokumente, Standorte, Videos, Sprachnachrichten und mehr verschickt werden.
- Kurze Antwortzeit: Messaging Apps arbeiten mit einem asynchronen Modus. Dank der Benachrichtigungen und des Gesprächsverlaufs ist es möglich, eine Nachricht zu senden, etwas anderes zu tun und nach Erhalt der Antwort zu antworten. So ist ein kontinuierliches Gespräch möglich und die gewünschten Informationen können nach und nach abgerufen werden.
Welche Messenger Apps gibt es?
Einer der am weitesten verbreiteten Messenger Apps ist WhatsApp (Android und iOS). Allerdings gibt es zahlreiche WhatsApp-Alternativen wie Viber, Facebook Messenger, Skype, Snapchat, Threema, Telegram, und viele mehr. Im Folgenden werden die wichtigsten Messenger vorgestellt:
- WhatsApp: WhatsApp ist eine der beliebtesten Apps für Text- und Sprachnachrichten. WhatsApp schützt Nachrichten standardmäßig mit einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung. Es gibt sehr wenig, was WhatsApp nicht kann. Neben den standardmäßigen textbasierten Unterhaltungen kann es auch Videoanrufe, Gruppenchats, die Freigabe von Standorten und die Übertragung von Dateien verschiedener Art verarbeiten. Sie können mit der Broadcast-Funktion viele Leute auf einmal anpingen, Sprachnotizen hinterlassen und vieles mehr. WhatsApp Business Solution ermöglicht Unternehmen, diesen Kanal mit einem offiziellen professionellen Konto zu koppeln und somit große Volumina an Interaktionen zu managen.
Vorteil:
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- weit verbreitet
- Sehr sicherer Verschlüsselungsstandard
Nachteil:
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- Gehört zu Facebook
- Facebook-Messenger: Nutzer des Facebook-Messengers können Nachrichten verschicken und Fotos, Sticker, Audio und Dateien austauschen sowie auf Nachrichten anderer Nutzer reagieren, mit Bots interagieren und Sprach- oder Videoanrufe führen. Es enthält auch viele eingebaute Emojis, Aufkleber und GIFs. 2016 wurde der Facebook Messenger als erster Messaging-Kanal für Unternehmen geöffnet.
Vorteil:
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- weit verbreitet
- offene Plattform mit Möglichkeit der Personalisierung
Nachteil:
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- Ende-zu-Ende-Verschlüsselung ist standardmäßig deaktiviert
- Telegram: Telegram bietet „geheime Chats“: Ende-zu-Ende-verschlüsselte, sich selbst auflösende Unterhaltungen, deren Verlauf nur auf den Geräten der Gesprächspartner verfügbar ist. Sie sind es, die Telegram einen Ruf für Privatsphäre und Sicherheit eingebracht haben – auch wenn die Chats nicht standardmäßig Ende-zu-Ende-verschlüsselt sind wie zum Beispiel WhatsApp.
Vorteil:
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- Bietet alle wichtigen IM-Funktionen
- Ausgefeilte und intuitive Oberfläche
Nachteil:
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- Ende-zu-Ende-Verschlüsselung ist nicht Standard
- Threema: Dabei handelt es sich um einen Messenger aus der Schweiz, der auf Sicherheit und Datenschutz ausgelegt ist. Was ihn von anderen Messaging-Apps abhebt, ist seine umfassende Verschlüsselung: Nicht nur Nachrichten und Anrufe werden verschlüsselt, sondern auch Gruppenchats, Mediendateien und sogar Statusmeldungen. Das heißt, Sie können den Kanal völlig anonym nutzen. Und da Threema nicht durch Werbung finanziert wird, werden Ihre Daten auch nicht an Dritte weitergegeben.
Vorteil:
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- Sichere Verbindung
- Anonyme Nachrichtenübermittlung
Nachteil:
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- nicht kostenlos
Was ist der beste Messenger?
Die Frage, welcher Messenger der beste für ein Unternehmen ist, hängt ganz von der Strategie des Unternehmens ab. Erst wenn Sie die Strategie und Ziele klar definiert haben, sollten Sie die verschiedenen Messenger Apps genauer betrachten und die besten Lösungen für das Unternehmen und Kunden herausziehen.
Allerdings handelt es sich bei Facebook Messenger und WhatsApp um die unangefochtenen Marktführer. Somit führt an diesen beiden Messenger im Grunde genommen kein Weg vorbei. Im vergleich hierzu sind die Alternativen noch wenig verbreitet. Dennoch lohnt es sich, auch diese genau anzuschauen und mit den Giganten zu vergleichen.
Tipps für die Verwendung von Messenger Apps
Wenn Sie die für Ihr Unternehmen am besten passenden Messenger Apps herausgefiltert haben gibt es einiges, was Sie für die richtige und erfolgreiche Nutzung zu beachten sollten.
- Anpassung an Stil und Sprache der Kunden: Während Sie Ihre Unternehmenswerte im Auge behalten, sollten Sie Ihre Art und Weise der Kommunikation an das richtige Format und den richtigen Messaging-Stil anpassen. Die Kommunikation über Messaging ist anders als bei E-Mails. Kurze und weniger formelle Nachrichten zeichnen diese aus.
- Ergebnisse kontrollieren: Wie bei anderen Kanälen sollten Sie bestimmte KPIs überwachen, um zu garantieren, dass die angebotene Nutzererfahrung den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht. Bearbeitungszeit, Nachrichtenvolumen und Kundenzufriedenheit spielen dabei eine wichtige Rolle. Bei Problemen sollten die richtigen Maßnahmen ergriffen werden, um diese zu beseitigen und ein einwandfreies Kundenerlebnis zu garantieren.
- Das Kundenerlebnis gestalten: Kunden, die über eine Messaging App mit einem Unternehmen in Kontakt treten, erwarten die gleiche Nutzererfahrung, als würden sie sich mit Freunden austauschen. Deshalb sollten die Besonderheiten dieser Kommunikation berücksichtigt werden und Agenten dementsprechend geschult sein.
Fazit
Die Verwendung von Messaging Apps bei Unternehmen gewinnt immer mehr an Bedeutung. Dabei müssen Unternehmen die Messaging Apps wählen, welche ihrer Strategie am besten entsprechen.
Tippen, Sprach- und Videokommunikation müssen nicht voneinander getrennt sein. Jede dieser Apps wird Ihnen helfen, das Durcheinander im Posteingang zu reduzieren, und viele helfen Ihnen auch bei der Organisation von Aufgaben, damit Ihre Mitarbeiter aber auch Kunden ein reibungsloses Erlebnis haben. Die Verwendung von Messaging Apps Ist eine großartige Möglichkeit, die Kosten zu senken und die Zufriedenheit von Kunden sowie Mitarbeiter zu erhöhen.
Ursprünglich veröffentlicht 30 Jun, 2021, Aktualisiert 13 Jan, 2023
