Die 6 wichtigsten Trends im Bereich Kundenerlebnis für 2021

Das Jahr 2020 brachte enorme Veränderungen in der Arbeitswelt mit sich. Vor allem waren Unternehmen dazu gezwungen, schnell zur Telearbeit überzugehen und die Verwendung digitaler Kanäle weiter ausbauen. Dies führte bei Unternehmen zu einer Beschleunigung der digitalen Transformation.

Eine Studie von McKinsey zeigt, dass dadurch möglicherweise fünf Jahre bei der Einführung digitaler Tools eingespart werden konnten. Welche Auswirkungen werden diese Entwicklungen für das Jahr 2021 haben? Welche Tends sollten Sie beachten, um 2021 weiterhin erfolgreich zu sein? Die Antworten auf diese Fragen erhalten Sie in den folgenden 6 digitalen Trends für 2020.

Digital Journeys ersetzt physische Interaktionen

Der Einzelhandelssektor hat seit einigen Jahren den Übergang hin zu digitalen Erlebnissen vorgenommen. Im Jahr 2020 beschleunigte der Lockdown diesen Wandel. Weltweit kaufen 49% der Verbraucher heute mehr im Internet ein als vor COVID-19, was bedeutet, dass die Einzelhändler Alternativen zur herkömmlichen Kauferfahrung im Geschäft anbieten müssen.

Praktiken wie Click & Collect, die bereits von den großen Einzelhandelsakteuren übernommen wurden, breiten sich auf alle Unternehmen aus. Besuche im Geschäft sind ebenfalls besser vorbereitet und konzentrieren sich auf das Kundenerlebnis, oft durch den Verkaufsberater.

49% der Verbraucher kaufen heute mehr online ein als vor der COVID-19-Pandemie.

In diesem Zusammenhang spielt die Digitaltechnik eine entscheidende Rolle, um die Beratung dieser Verkäufer in den Geschäften zu optimieren. Laut Forrester wird erwartet, dass digitale Interaktionen im Jahr 2021 um 40% zunehmen werden. Um sich darauf vorzubereiten, müssen Unternehmen daher die Kanäle, die ihre Kunden schätzen, und die Tools zu deren effektiven Verwaltung übernehmen.

Flexibilität ist keine Option mehr

Die Flexibilität von Contact Centern ist ein wesentlicher Aspekt für eine erfolgreiche Kundenerfahrung. Anfang2020 mussten Unternehmen schnell und agil Remote-Arbeit einsetzen, um die Geschäftskontinuität zu gewährleisten. Dieser Übergang war je nach dem Grad der digitalen Reife des Unternehmens mehr oder weniger unkompliziert.

Unternehmen, die sich hauptsächlich auf die Cloud verlassen, konnten diesen Übergang schnell vollziehen,während Unternehmen mit lokalen Lösungen auf ernsthafte Hindernisse stießen, insbesondere aufgrund des Bedarfs an physischer Hardware.

Im Jahr 2021 wird die Möglichkeit, den Kunden weiterhin zur Verfügung zu stehen und ihre Erwartungen zu erfüllen, unerlässlich und wird es ermöglichen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Dies bedeutet, dass offene Technologien eingesetzt werden müssen, um flexibel auf die gegebenen Anforderungen zu reagieren und die Innovationen von morgen zu integrieren.

Asynchrone Kommunikation nimmt weiter zu

Das Wachstum der asynchronen Kundenbeziehungsinteraktionen setzte sich auch in diesem Jahr fort. Auf Facebook Messenger und Instagram haben die täglichen Gespräche zwischen Kunden und Unternehmen um 40% zugenommen. Mit 2 Milliarden Nutzern auf WhatsApp und 1,2 Milliarden auf Messenger haben die Verbrauchergewohnheiten daher dieses Wachstum der Messaging-Anwendungen in den Kundenbeziehungen gefördert.

Die GAFAs unterstützen weiterhin diesen Übergang zu asynchronen Messaging-Anwendungen, wodurch das Messaging-Erlebnis erheblich verbessert wird. Google hat zum Beispiel Business Messages eingeführt, wodurch es möglich ist, direkt aus den Suchergebnissen heraus eine Nachricht an ein Unternehmen zu senden, anstatt es anzurufen.

Die Gesundheitskrise, die zu Nachfragespitzen in vielen Branchen wie Tourismus und Dienstleistungen (Telekommunikation, Versicherungen, Banken) führte, hat das Wachstum der asynchronen Nachrichten ebenfalls gefördert. Diese Situation hat die Vorteile dieser Art des Austauschs weiter verdeutlicht: Die Kunden können leichter mit den Unternehmen Kontakt aufnehmen, und diese können ihre Geschäfte flexibler als per Telefon verwalten. Um den Erwartungen der Unmittelbarkeit gerecht zu werden, ersetzt die schnelle asynchrone Kommunikation nach und nach synchrone Kanäle wie den Live-Chat. Im Jahr 2021 wird es daher unerlässlich sein, sich mit den richtigen Werkzeugen auszustatten, um diese Anfragen zu verwalten und innerhalb des richtigen Zeitrahmens zu beantworten.

Das Kundenerlebnis am Telefon verbessert sich

Digitale Kanäle sind für zahlreiche Anwendungsbereiche einsetzbar und werden von einer zunehmenden Zahl von Kunden sehr geschätzt. Dennoch bleibt das Telefon ein weit verbreiteter und wichtiger Kanal. Obwohl es vor allem wegen der Wartezeit zu Frustrationen geführt hat, bietet das Telefon dank der Digitalisierung eine Verbesserung der Prozesse.

Insbesondere ermöglicht die Rufumleitung die Weiterleitung von Anrufen auf digitale Kanäle, wenn dies für den Kunden und das Unternehmen relevant ist. Sie kann vor dem Anruf, in der Warteschlange oder während des Anrufs angeboten werden. Sie ermöglicht es dem Kunden, bei Bedarf telefonisch zu kommunizieren und die digitalen Kanäle zu nutzen, wenn dies besser geeignet ist. Dieser Wechsel des Kanals kann z.B. angeboten werden, um eine Zahlungsabwicklungen durchzuführen oder wesentliche Informationen (Auftragsverfolgung, Preisinformationen usw.) schneller und ohne Wartezeit über digitale Kanäle zu erhalten.

Auf diese Weise können Automatisierung und Digitalisierung das Anrufvolumen senken und weitaus schnellere Reaktionen ermöglichen. Die Agenten sind weniger an zeitliche Zielvorgaben für die Problemlösung gebunden und können einen besseren Service bieten. Im Jahr 2021 wird der Ansatz der Rufumleitung weiter verbreitet sein, um den Übergang von Telefoninteraktionen zur Digitalisierung zu unterstützen.

Unternehmen finden die richtige Balance zwischen Mensch und Automatisierung

Ein grundlegender Trend, der sich seit einigen Jahren entwickelt, ist die künstliche Intelligenz. Wir sind inzwischen in einem fortgeschrittenen Stadium, mit Anwendungen, die immer relevanter werden und das Kundenerlebnis nicht mehr verschlechtern.

Auf der einen Seite haben Unternehmen nach und nach die geeignetsten Fälle für Chatbots identifiziert. Sie haben eine engere Zusammenarbeit zwischen Chatbots und Agenten aufgebaut, so dass letztere mehr Zeit haben, um sich auf Anfragen mit höherem Mehrwert zu konzentrieren.

80% der Personen, die mit einem Chatbot interagierten, hatten eine ausgezeichnete Erfahrung.

Andererseits haben sich die Kunden mehr und mehr an diese Technologie gewöhnt und sehen sie weniger negativ als früher. Laut einer Studie von Uberall haben 80% der Personen, die mit einem Chatbot interagiert haben, gute Erfahrungen gemacht. Den Hauptvorteil sehen sie darin, dass sie 24 Stunden am Tag Antworten erhalten können. Im Jahr 2021 werden Unternehmen daher weiterhin auf die Komplementarität zwischen Agenten und Chatbots setzen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

Die Integration von Kundenservice- und Unified Communications-Tools verbessert das Kundenerlebnis

Der Alltag eines Kundenbetreuers kann mit Schwierigkeiten überhäuft sein, die seine Leistungsfähigkeit mindern und sich auf das Kundenerlebnis auswirken. Mitarbeiter können bis zu einer Stunde pro Tag beim Wechsel zwischen verschiedenen Tools verlieren, und 77 % von ihnen müssen Kunden warten lassen, bis sie intern die benötigten Antworten erhalten.

Während normalerweise der Fokus auf der Kundenzufriedenheit liegt, hat die Mitarbeiterzufriedenheit auch einen bedeutenden Effekt auf den Kundenservice. Mit den geeigneten Tools können Agenten über verschiedene Modi (Team-Messaging, Video und Telefon) problemlos mit ihrem Team zusammenarbeiten, um die benötigten Informationen zu erhalten und Anfragen schneller und effizienter zu lösen.

Das zunehmende Angebot an Telearbeit macht die Einführung von Unified Communications Tools umso notwendiger. Dies sollte daher eine Priorität für Unternehmen sein, die ihre Kundenbeziehungen im Jahr 2021 weiter verbessern wollen.

Im Jahr 2021 wird die Digitaltechnik stärker denn je im Fokus des Kundenerlebnisses stehen. Dank derfortgeschrittenen Automatisierung zur besseren Unterstützung der Agenten und der weit verbreiteten Nutzung neuer Austauschmethoden werden Unternehmen in der Lage sein, den Menschen wieder in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses zu stellen, um eine starke Verbindung zu den Verbrauchern aufrechtzuerhalten.

Author

    Julien Rio (CCXP) verfügt über mehr als 10 Jahre internationale Erfahrung in Marketing- und Kundenbetreuungspositionen in verschiedenen Branchen wie Spielwaren, Medizin, Gastgewerbe, F&B, Logistik, Elektronik usw. Als Senior Director of Marketing bei RingCentral France ist Julien bestrebt, die Kundenbetreuung weltweit zu verbessern und die Lücke zwischen dem, was Unternehmen anbieten und was Kunden erwarten, zu schließen. Als Autor und Blogger schreibt Julien regelmäßig über Customer Experience und Marketing-Themen.