Erfolgreiche Kommunikation – intern, wie auch extern zu Kunden und Interessenten – ist für ein Unternehmen unerlässlich. Vor einigen Jahren noch, lief nahezu die komplette Kommunikation per Telefon, dann kam E-Mail als Kommunikationskanal hinzu. In den letzten Jahren wuchs die Anzahl der Kommunikationskanäle deutlich an: Chat, Video, Messenger.
Unified Communications begegnete uns als Begriff bereits in den 2000er Jahren. Zu Anfang bezeichnete UC die Vereinheitlichung der Kommunikation auf einer Plattform, auf der alle Kanäle gebündelt wurden. Ergänzt wurde UC in den letzten Jahren um weitere Kollaborationsfunktionen, die Ausweitung auf Service- und Contact Center und zudem um Angebote aus der Cloud (UcaaS).
Die UC-Plattform ermöglicht es den Nutzern, jederzeit auf Informationen und zugreifen zu können, gleichgültig von welchem Ort.
Ziel ist es, Kommunikationsprozesse zu optimieren und effizienter zu gestalten, indem nahtlos zwischen den verschiedenen Kommunikationsmodi gewechselt werden kann, und zwar unabhängig davon, mit welchem Endgerät man gerade arbeitet.
So ist es beispielsweise möglich eine Unterhaltung per Chat zu initiieren und mit einem Klick zu einer Videokonferenz zu erweitern, ohne die Anwendung zu wechseln.
Wie funktioniert Unified Communication?
UC bezeichnet also die Zusammenführung der relevanten und genutzten Kommunikationskanäle in einer zentralen Benutzeroberfläche – dem UC-Client. Der Client bietet dem Nutzer einen Überblick über die verfügbaren Kommunikationsdienste. Darüber hinaus gibt er auch eine Übersicht über weitere relevante Informationen, beispielsweise den Präsenzstatus, den Kalender und das CRM-System. Dadurch unterstützt er den Nutzer dabei, den richtigen Kommunikationskanal auszuwählen.
Ein Beispiel: Frau Bauer möchte sich mit Ihrer Kollegin Frau Meister in einer anderen Niederlassung ihrer Firma abstimmen. Nach einem kurzen Blick auf den UC-Client sieht sie, dass Frau Meister gerade telefoniert und danach in einer Besprechung ist. Statt anzurufen, schreibt sie ihr eine Nachricht im Messenger und erhält schon kurz darauf Antwort. Ohne die Informationen über den Präsenzstatus und die weitere Tagesplanung hätte diese Situation wohl im uns allen bekannten Anrufbeantworter Ping-Pong geendet.
Technologisch erleichtert die UC-Technologie die Integration von Software und Lösungen, die sowohl Echtzeitkommunikation, RTC, als auch asynchrone Kommunikation, wie persistenten Chat unterstützt. Wie bereits erwähnt, kamen bei den meisten UC-Lösungen, noch Team-Collaboration-Werkzeuge hinzu.
Die Unified Communications-Umgebung wird in der Regel von einem oder auch mehreren Back-End-Verwaltungssystemen unterstützt, die im allgemeinen als UC-Plattform bezeichnet werden. Sie erleichtern die Integration zwischen den einzelnen Diensten sowie den Front-End-Clients, die den Usern den Zugriff ermöglichen.
UC-Systeme und die beinhalteten Komponenten können lokal, in einer privaten Wolke oder einer Public Cloud bereitgestellt werden. Auch eine Kombination aus den drei Möglichkeiten kann gewählt werden.
Rein Cloud-basierte Dienste werden auch UCaaS, also UC as a Service, genannt und sind klar auf dem Vormarsch.
Die wichtigsten Vorteile von Unified Communications
Ein Vorteil von UC liegt auf der Hand: die Kommunikation wird erleichtert und effizienter. Aber auch bei der Zusammenarbeit und der Kommunikation ‚nach draußen‘ bietet UC deutliche Vorteile.
Aktuell gehören zu den Vorteilen, die am häufigsten genutzt werden, wohl die Unterstützung von Videokonferenzen, die nicht nur eine schnelle Kommunikation von Angesicht zu Angesicht ermöglichen, sondern auch Reisekosten und -aufwand reduzieren sowie die Flexibilität und das Engagement erhöhen.
Die Vorteile von UC beziehen sich aber auch auf potenzielle Neu- und Bestandskunden. Viele Unternehmen integrieren auch ihre Social Media-Konten, eigene Apps und Service Center in die UC-Lösung. So ist es Ihnen möglich, direkt mit Kunden und Interessenten zu interagieren und in Echtzeit Feedback und Support zu geben und zu erhalten. Dies steigert nachweislich die Kundenzufriedenheit.
Gibt es unterschiedliche Unified Communications-Lösungen für kleine, mittelständische oder Großunternehmen?
Unified Communications Lösungen für unterschiedliche Unternehmensgrößen unterscheiden sich meist nicht in den integrierten Funktionalitäten, sondern nur in der maximalen Anzahl der Teilnehmer.
Betrachtet man die Kernfunktionalitäten, bieten alle Systeme im Großen und Ganzen die gleichen Komponenten, die sowohl kleine Unternehmen als auch Großkonzerne nutzen.
Diese lassen sich zunächst in vier Kernfunktionalitäten unterscheiden:
1. Medienintegration
In einer UC-Lösung werden unterschiedliche Medien, wie Audiodateien, Video und Text sowie Client-basierte Funktionen wie Messaging auf einer gemeinsamen Oberfläche zusammengefasst.
Messaging dient dazu, andere Nutzer direkt zu kontaktieren und eine schnelle Antwort, möglich in Echtzeit zu erhalten.
Auf IP-Endgeräten wird zudem die Videofunktion unterstützt, sodass über den UC-Client auch Videokonferenzen gestartet werden können.
2. Präsenzinformation
Mit Hilfe der Präsenzfunktion können Sie Ihren Verfügbarkeitsstatus anzeigen lassen, aber auch den ihrer Kollegen sehen. Die Verfügbarkeit wird dabei anhand ihres Outlook-Kalenders definiert und wird auch aktualisiert, wenn sie sich gerade in einem Telefongespräch befinden oder ein einer Konferenz sind. In der aktuellen Situation, in der viele Mitarbeiter remote, mobil oder auch im Homeoffice tätig sein, ist diese Funktion besonders hilfreich, um auf einen Blick zu sehen, ob ein Kollege erreichbar oder beschäftigt ist.
3. Kontextintegration
Mittels der Kontextintegration können Informationen aus anderen Anwendungen in den UC-Client eingebunden werden bzw. Anwendungen auch miteinander verknüpft werden. So kann beispielsweise eine bereits vorhandenes und genutztes CRM-System mit dem UC-Client verbunden und die Informationen daraus genutzt werden. Kundendaten und Informationen zu bisherigen Kontakten sind so stets bei Bedarf präsent.
4. Kollaborationsfunktion
UC bietet je nach genutzter Lösung verschiedene Kollaborationsfunktionen. Die wohl meist genutzt – besonders in Zeiten der Pandemie – ist Videoconferencing. Über den UC-Client können Telefon- als auch Videokonferenzen mit bis zu 1000 Teilnehmern in HD-Qualität realisiert werden. Das gilt sowohl unternehmensintern als auch für externe Teilnehmer.
In individuellen Meetingräumen können sie zudem kleinere Konferenzen abhalten und neben Video auch weitere Kollaborationsfunktionen wie Präsentation, Desktopsharing sowie Filesharing nutzen. Diese Funktionen sind auch im Chat nutzbar.
Was sind die wichtigsten Merkmale von Unified Communications-Systemen?
Unified Communications-Systeme zeichnen sich durch verschiedene Merkmale aus. Die wichtigsten stellen wir im Folgenden vor.
Mobilität
UC-Anwendungen und -Systeme sind nicht ortsgebunden. Nehmen Sie ihr Büro als einfach mit und arbeiten sie standortunabhängig. Über eine Office-Erweiterung können Sie mit Softphone-Anwendungen einfach per Headset oder mobilem Endgerät Anrufe tätigen, chatten oder Videochatten.
Webbasierte Benutzeroberfläche
UC-Plattformen bieten teilweise webbasierte Schnittstellen. Diese ermöglichen eine vollständige Anrufsteuerung vom Webbrowser aus und lassen Benutzer mit wenigen Klicks aus dem Browser Telefoneinstellungen, Voicemail und weitere Einstellungen anpassen.
Präsenz-Anzeige
Sie informiert andere Nutzer darüber, ob andere User verfügbar für Kommunikation sind. Verschiedene Stati geben Informationen: beispielsweise „Nicht stören“, „verfügbar“ oder „Abwesend“.
Unified Messaging
Unified Messaging ermöglicht es, viele – auch unterschiedliche Arten – von Nachrichten aus einer einzigen Anwendung aus verwalten und bei Bedarf den Kommunikationsmodus wechseln.
Fax-Unterstützung
Auch wenn Fax nur noch selten genutzt wird. Bei Unified Communications werden Faxe vom System empfangen und dann als Anhang zu einer E-Mail an das Ziel weitergeleitet.
Conferencing
Ob nur per Sprache oder auch per Video. UC ermöglicht es, unternehmensinternen Nutzern, wie auch externen Teilnehmern an Konferenzen teil zu nehmen.
Zusammenarbeit/ Kollaboration
Unified Communications erweitert die Kommunikationsmöglichkeiten und bietet Mitarbeitern flexiblere Möglichkeiten der Zusammenarbeit, auch über Distanzen hinweg.
Erweiterte Benachrichtigungen
User erhalten auf Wunsch erweiterte Benachrichtigungen, wodurch die Kommunikation verbessert wird. Diese Benachrichtigungen können in Form von Voicemail per SMS oder E-Mail zusammen mit einer Kopie der Aufzeichnung gesendet werden.
Begriffe, die Sie bei Unified Communications-Lösungen kennen sollten
PBX (Private Branch Exchange)
„PBX“ steht für Private Branch Exchange. Eine PBX nimmt alle Anrufe entgegen, die ein Unternehmen erhält, und leitet sie an verschiedene Mitarbeiter weiter. Eine PBX verbindet auch die Anrufe von einem Mitarbeiter zum anderen, so dass keine externe Telefonleitung für interne Anrufe benötigt wird.
VoIP (Voice Over Internet Protocol)
Voice over Internet Protocol (VoIP) ist die Übertragung von Anrufen über das Internet anstelle über Festnetztelefone. VoIP ermöglicht Unternehmen auch, ihre IT-Infrastruktur zu reduzieren, da die Notwendigkeit für separate Sprach- und Datennetzwerke entfällt.
SIP (Session Initiation Protocol)
SIP ist ein Netzprotokoll zum Aufbau, der Steuerung und Abbau einer Kommunikationssitzung zwischen mehreren Teilnehmern. Es wird häufig in der IP-Telefonie angewandt.
UCaaS (Unified Communications as a Service)
Bei UcaaS handelt es sich um ein UC-System, dass sich onsite in einem Unternehmen gehostet wird, sondern als reine Cloud-Lösung angeboten wird.
Mobilität
Mobilität ist essenziell für UC. Die Möglichkeit standortunabhängig zu arbeiten, mittels Softphone und mobilen Endgeräten schafft ein nahtloses Kommunikationserlebnis. Kommunikation und Kollaboration ist durch UC überall dort möglich, wo es Internet gibt.
BYOD (Bring Your Own Device)
BYOD bedeutet, dass Mitarbeiter ihre persönlichen Geräte auch für den geschäftlichen Gebrauch nutzen dürfen und nicht auf Firmengeräte zurückgreifen müssen. Die UC-Lösung ist nicht geräteabhängig und lässt sich über den Webbrowsern oder auch als App auf jedem Endgerät flexibel nutzen. Mitarbeiter schätzen diese Flexibilität, ihre Gewohnten Laptops, Tablets oder auch Smartphones und Headsets nutzen zu können.
IVR (Interactive Voice Response)
Interactive Voice Response könnte auch als Automated Attendand bezeichnet werden und ist einfach gesagt, eine automatisierte Ansage mit Sprachwahl, die den Anrufer durch ein vordefiniertes Menü führt.
QoS (Quality of Service)
Bei Quality of Service handelt es sich um das Maß für die Qualität eines Kommunikationsdienstes. Oft wird sie auch als Dienstgüte bezeichnet und daran gemessen, wie stak ein Dienst den Anforderungen der Nutzer entspricht. Technisch umfasst die QoS ein Bündel an Qualitätsanforderungen, die einzuhalten sind, damit der Kommunikationsdienst in der gewünschten Qualität genutzt werden kann.
Was sind die wichtigsten Unified Communications-Plattformen?
Vielleicht gibt es nicht so viele UC-Plattformen wie Sand am Meer, aber es sind doch zahlreiche am Markt vorhanden. Die 10 gängigsten möchten wir kurz vorstellen.
1. 8×8 Inc.
8X8 bietet mit seiner Lösung ein Contact Center, das in die Contact Center AI von Google Cloud integriert ist. Es ermöglicht Echtzeit-Analysen zur Kundenerfahrung und eine virtuelle Agentenfunktion, die die Anrufzeiten deutlich verkürzen kann.
2. Avaya Aura
Aura ist eine UC-Plattform für den Enterprise-Bereich mit End-to-End-Funktionalität. Die Plattform enthält mehrere Kommunikationskomponenten und ist skalierbar und modular erweiterbar. Sie integriert Voice-, Video-, Chat, Filesharing und mobile Services.
3. Cisco Unified Communications Manager
Der Unified Communications Manager von Cisco ist in unterschiedlichen Größen verfügbar und so sowohl für kleinen Unternehmen als auch Konzerne nutzbar. Mit seinen Softphone- und Instant-Messaging-Anwendungen kann der CUCM mobile Arbeitskräfte unterstützen. Außerdem ist der Communications Manager in der Lage, mit der Plattform Cisco Expressway die Konnektivität zur UC-Plattform abzusichern.
4. Microsoft Teams
Teams ist aktuell wohl die bekannteste Lösung, die Chats, Meetings, Antufe, Filesharing und Werkzeuge für die Zusammenarbeit auf einer Oberfläche integriert. Weiterhin kann die Plattform mit Apps von Microsoft und Add-Ins von Drittanbietern an die eigenen Bedürfnisse angepasst und erweitert werden.
5. RingCentral
RingCentral ist einer der führenden UcaaS-Anbieter und hat aktuell eine der größten Abbonementenbasen der Welt. Die angebotete Office-Plattform ist cloudbasiert und verfügt über VoIP-, Messaging- und Meetingfunktionalitäten.
6. Unifiy
Die On-premise Plattform bietet ein breites Spekttrum an Optionen, beispielsweise Openscape Voice, Media Server, UC, Mobility und Video, Messaging, Contact Center und einen Session Border Controller für das SIP-Trunking. Wie viele andere Unified-Communications-Plattformen für den Enterprise-Bereich bietet Unifys Produkt OpenScape Voice auch Contact-Center-Funktionen für Unternehmen, die eine Call-Center-Funktionalität benötigen. Das OpenScape Contact Center ist für mittlere bis große Kontakt-Center gedacht.
7. MitelMiVoice
Die Lösung bietet Features wie Enterprise-VoIP mit typischen Unternehmensfunktionen. Dazu zählen Voicemail, Hunt-Gruppen (Anrufe zu einer bestimmten Nummer werden allen Mitgliedern der Gruppe zugeordnet) und erweitertes Call Routing, Video Conferencing, Team-Chat und File Sharing, ein umfassendes Add-on für Contact Center sowie nahtlose Mobility-Funktionen durch Unterstützung von mobilen Mitel-Apps.
8. Fuze
Das Flaggschiff unter den UcaaS-Plattformen bietet neben Sprach- und Videoanrufen auch zusätzliche Collaboration-Tools wie File-Sharing und Contact Center Funktionen. Fuze garantiert eine Verfügbarkeit von nahezu 100%.
9. CounterPath
Mit Bria führte CounterPath eine Team-Collaboration-Plattform ein, die Cloud-basiert ist und sich am besten für kleine und mittelständische Unternehmen eignet. Heraus sticht bei der Lösung vor allem ein dedizierter virtueller High-Definition-Besprechungsraum.
10. NEC Univerge 3C
Zielgruppe der Lösung sind kleine und große Unternehmen. Die Plattform bietet VoIP, Voicemail, Unified Messaging, Team-Chat. File-Sharing, Video conferencing, uvm.
Häufig gestellte Fragen zu Unified Communications-Lösungen
Was ist Unified Communications as a Service (Ucaas)?
Bei Unified Communications as a Service handelt es sich um die Bereitstellung einer UC-Lösung in der Cloud. Kunden können die einzelnen Funktionen nutzen, ohne eigene Investitionen in Technik leisten zu müssen.
Wie wählt man einen Anbieter für Unified Communications as a Service aus?
In den letzten Jahren gab es einige Zusammenschlüsse auf dem Markt für Unified Communications. Beruhigung ist auch jetzt noch nicht zu beobachten. In so einem unruhigen Markt einen passenden Provider zu finden ist schwierig. Daher ist es wichtig, Informationen for der Entscheidung zu sammeln. Einer der wichtigsten Faktoren ist die finanzielle Situation des potenziellen UcaaS-Providers. Dieser sollte langfristig stabil sein und idealerweise in gutes Wachstum zeigen.
Wie kann man von On-Prem zu Cloud-basierter Unified Communications wechseln?
Viele Unternehmen entscheiden sich aufgrund der geringeren Kosten oder eines größeren und flexibleren Leistungsumfangs, von einer on premise Lösung zu UcaaS zu wechseln.
Der Wechsel an sich wird nach der Entscheidung für einen Provider meist im Rahmen einer graduellen Migration mithilfe des hybriden Modells durchgeführt. Dabei existieren lokalte und cloudbasierte Anwendungen zunächst nebeneinander.
Was sind die verwandten Technologien für Unified Communications (Uc)?
Unified Communications überschneidet sich mit bekannten Contact Center Technologien in den Bereichen automatisierter Anrufverteilung, interaktiver Sprachantwort und automatisierten Telefonzentralsystemen sowie Vide-Chat und Messaging.
Es gibt zudem UC-Angebote, die Unternehmenskommunikationstools in Geschäftsprozesse einbetten. Dies ist auch bekannt als kommunikationsfähige Geschäftsprozesse. Hierbei werden Dienste wie Präsenz, Chat und Telefonie in Geschäftsanwendungen integriert.
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Was ist der Unterschied zwischen Cloud-Kommunikation, On-prem und hybrider UC?
Wie der Name schon verrät, laufen bei Cloud-Kommunikation die Dienste und genutzten Lösungen nur in der Cloud und werden Unternehmen von Providern zur Verfügung gestellt. Auf den Servern der Nutzer sind keine Instanzen installiert und es wird keine zusätzliche Hardware benötigt. On-prem bedeutet, dass die gesamte Hardware am Unternehmensstandort ist und dort auch die UC-Plattform auf einem Server gehostet wird. Bei einer hybriden Lösung werden diese beiden Ansätze kombiniert und cloud-basierte Dienste mit der lokalen Appliance verbunden.
Welche Risiken und Sicherheitsprobleme sind mit UC verbunden?
Sicherheitsherausforderungen bei der Implementierung von UC liegen vor allen Dingen in der Verwaltung der Identitäten sowie bei der Sicherung von Daten. Bei der Nutzung von UC müssen unterschiedlicher Technologien miteinander verbunden werden, die in verschiedenen Netzwerken laufen. So entstehen verschiedene Zugriffspunkte, die gesichert werden müssen.
Cloud-Lösungen sowie Byod vergrößern die Angriffsfläche, denn sie lässt
Raum für den Diebstahl von Zugangsdaten. Geraten diese in die Hände von Cyberkriminellen, kann es zu Inhaltsdiebstahl, Denial-of-Service-Angriffen und
Service Hijacking kommen.
Sicherheitsrisiken lassen sich durch die Definition von Benutzerrollen und Autorisierungsebenen basierend auf diesen Rollen, verfolgen des API Zugriffs und optimierte Verschlüsselung verhindern.
Wie können Sie Ihren ROI mit der Unified Communications-Lösung von RingCentral verbessern?
RingCentral bietet mit MVP eine komplette UcaaS-Lösung an. Durch die cloudbasierte Unternehmenskommunikation werden nicht nur interne Workflows deutlich effizienter. Mithilfe des integrierten Contact Center verändert sich auch die Kommunikation nach außen.
Beispielsweise können deutliche Zeiteinsparungen beim Telefonsupport, der Anrufdauer somit Kosteneinsparungen bei den Personalstunden erzielt werden.
Durch die Automation von Workflow und den Einsatz von KI und IVR werden Neueinstellungen vermieden. Dier Personalplanung kann zudem durch das Workforce-Management optimiert werden.
Bei den einzelnen Anrufen ist eine Einsparung von Kosten durch gesteigerte Mitarbeiterproduktivität und die Senkung der Anrufzeit möglich.
Ob im Call Center oder auch in der Verwaltung RingCentral MVP kann die Produktivität und Motivation der Mitarbeiter deutlich steigern. Die geschieht beispielsweise durch verbesserte Prozesse, minimierten Schulungsaufwand und einfache Anpassung der Lösung an individuelle Anforderungen, beispielsweise im Call Center. Agenten können die Lösung flexibel auch remote nutzen.
Im Bereich der Kundenbindung kann der ROI durch Minimierung der Abbruchquote bei Gesprächen gesteigert werden. Kunden wird beispielsweise ein Rückruf in der Warteschlange ermöglicht.
Ursprünglich veröffentlicht 20 Dez, 2021, Aktualisiert 13 Jan, 2023
