Kategorien

Wählen Sie ein Thema

Sechs Tipps zur Verbesserung Ihrer Contact-Center-Führungsqualitäten

Ring Central Blog

Teilen

URL wird kopiert
5 min zu lesen

Als Vorgesetzter im Contact Center ist es Ihre Aufgabe, die Agenten zu motivieren, zu coachen und anzuleiten. Allerdings gestaltet sich diese Rolle heute herausfordernder denn je. Wie können Sie angesichts der zunehmend remote arbeitenden Belegschaft Ihre Führungsqualitäten ausbauen, sodass Sie einerseits Ihre Agenten in ihrer Rolle unterstützen und ihre Produktivität fördern können und andererseits ein positives Kundenerlebnis sicherstellen?

1. Tipp: Wählen Sie eine Contact-Center-Lösung, die sowohl das Agenten- als auch das Kundenerlebnis verbessert

Im Frühjahr 2020 riefen Regierungen weltweit dazu auf, zu Hause zu bleiben, um die Ausbreitung des Coronavirus einzudämmen. Tausende Agenten arbeiteten plötzlich aus dem Homeoffice.

Man könnte meinen, dass bei Agenten im Homeoffice die Katastrophen vorprogrammiert sind – Vorgesetzte können nicht mehr vor Ort im Büro die Geschehnisse im Blick behalten oder im Einzelgespräch Agenten unterstützen, die ihre Hilfe benötigen. Trotzdem war bei T-Mobile die Umstellung für die Agenten ein voller Erfolg. Tatsächlich führte sie zu einer Verbesserung des Net Promoter Scores (NPS), an dem positive Kundenerlebnisse gemessen werden.

Die passende cloudbasierte Contact-Center-Lösung ist eine wichtige Grundlage für positive Kunden- und Agentenerlebnisse. Dank der Cloud können Agenten problemlos remote arbeiten und die Kunden über mehrere Kanäle bedienen. Außerdem stellen Cloud-Funktionen die Business Continuity im Contact Center sicher und bieten den Kunden die Flexibilität und Freiheit, über den Kanal ihrer Wahl mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Das Resultat: ein verbessertes Kundenerlebnis.

2. Tipp: Schärfen Sie Ihre emotionale Intelligenz

Für Sie als Führungskraft in einem Contact Center sollte emotionale Intelligenz in der Arbeit mit Ihren Agententeams einen hohen Stellenwert haben. Bei emotionaler Intelligenz (auch EQ genannt) geht es sowohl um die Kontrolle der eigenen Emotionen als auch darum, die Gefühle anderer zu verstehen. Es geht auch darum, zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Worte zu finden oder das Richtige zu tun. Wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter mit der Nachricht auf Sie zukommt, dass seine Mutter verstorben ist, wäre eine angebrachte Reaktion: „Mein herzliches Beileid für Ihren Verlust. Konzentrieren Sie sich erstmal auf Ihre Familie und nehmen Sie Sonderurlaub.“ Die Frage, wann der Mitarbeiter wieder zur Arbeit zurückkehrt, ist hingegen äußert unsensibel.

In Zusammenarbeit mit Remote-Agenten ist das Thema EQ natürlich besonders anspruchsvoll. Wenn kein direkter persönlicher Kontakt stattfindet, lassen sich Emotionen nicht so gut ablesen. Und genau hier kommt die Cloud-Contact-Center-Lösung ins Spiel, die sich in eine Unified-Communications-Plattform integrieren lässt. Sie bietet Ihnen mit Funktionen wie Videokonferenzen die Möglichkeit, sich auch dann mit Ihren Agenten von Angesicht zu Angesicht zu unterhalten, wenn sie nicht im selben Raum sein können. Mit Videokonferenzen, ob regelmäßig oder spontan, können Sie mit Ihren Agenten in Kontakt bleiben und dafür sorgen, dass diese sich weniger isoliert fühlen.

3. Tipp: Seien Sie für Ihre Remote-Mitarbeiter verfügbar

Sie können das Mitarbeitererlebnis zusätzlich aufwerten, indem Sie konsequent für remote arbeitende Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Das mag wiederum herausfordernd klingen, wenn Sie sich nicht am selben Ort befinden, doch auch hier schafft die richtige cloudbasierte Contact-Center-Lösung Abhilfe.

Ein robustes Cloud Contact Center verfügt über die entsprechenden Collaboration-Tools, die es Vorgesetzen ermöglichen, sich mit ihren Agenten zu vernetzen. Die Agenten wiederum können dann ihre Vorgesetzen per Chatnachricht oder E-Mail kontaktieren oder einen Videoanruf vereinbaren. Wenn Sie über diese Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen, wissen Ihre Agenten, dass sie jederzeit auf Sie zugehen können. Ein Agent benötigt Hilfe bei einem besonders schwierigen Telefonat? Eine kurz Chatnachricht, und schon wissen Sie Bescheid, dass Ihre Hilfe gebraucht wird.

4. Tipp: Bauen Sie gute Beziehungen zu Ihren Agenten auf

Zu effektivem Management gehört auch, eine gute Beziehung zu den Agenten aufzubauen. Doch was bedeutet das, und wie könnte eine solche Beziehung aussehen?

Eine gute Agentenbeziehung bedeutet, dass die Agenten keine Scheu haben, ihre Vorgesetzten um Hilfe zu bitten, und die Vorgesetzen konstruktive Kritik üben, um die Leistung der Agenten zu verbessern.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Vorgesetzen mithilfe gezielter Trainingsmaßnahmen die Weiterentwicklung der Agenten fördern. Die dafür nötigen Informationen erhalten Vorgesetzte aus den verschiedenen Analysen, die ein Cloud Contact Center bietet, oder auch durch die Monitoring-Funktionen für schriftliche und telefonische Interaktionen. Wenn Sie durch aktives Coaching Ihrer Agenten in Ihr Team investieren, steigern Sie das Mitarbeiter-Engagement und reduzieren die Abwanderung Ihrer Agenten.

5. Tipp: Pflegen Sie eine positive Contact-Center-Kultur

Als Vorgesetzter spielen Sie eine entscheidende Rolle beim Aufbau einer positiven Contact-Center-Kultur. Diese Aufgabe mag unmöglich scheinen, wenn Ihre Agenten im Homeoffice arbeiten, doch das ist sie nicht.

Eine wichtige Grundlage für eine positive Arbeitskultur ist die Zusammenarbeit. Wenn Mitarbeiter sich mit ihren Fragen an interne Experten wenden können, können sie Kunden einen besseren Service bieten. Laut einer Studie von McKinsey verzeichnen Vorgesetzte bei erfolgreicher Zusammenarbeit zwischen Agenten und anderen Teams eine Produktivitätssteigerung von 20-30 %.

Cloud-Contact-Center-Lösungen bieten außerdem Workforce-Management-Tools, die verhindern sollen, dass Mitarbeiter überlastet sind oder sich langweilen. Stattdessen sorgen diese Tools dafür, dass die Agenten ihre Arbeitszeit mit Tätigkeiten zubringen, die sie herausfordern und inspirieren.

Stellen Sie Ihren Contact-Center-Agenten die Tools zur Verfügung, die sie für eine effektive Kommunikation mit Ihren Kunden benötigen.

6. Tipp: Beschäftigen Sie Ihre Agenten sinnvoll

Niemand macht gerne Arbeit, die keinen Mehrwert bringt. Vorgesetzte können sicherstellen, dass Agenten sinnvollen Tätigkeiten nachgehen, die ihren Stärken entsprechen und ihnen den Aufbau neuer Fähigkeiten ermöglichen.

Mit einer Cloud-Contact-Center-Lösung können Vorgesetzte die eingesetzte Software so konfigurieren, dass die Anrufe an den jeweils richtigen Agenten weitergeleitet werden. Der richtige Agent ist dabei derjenige, der die nötige Erfahrung und Kenntnis mitbringt, um die Kundenanfrage zu beantworten. So wird vermieden, dass Agenten sich unter Druck gesetzt fühlen, weil sie mit einem Thema konfrontiert werden, bei dem sie sich nicht so gut auskennen.

Die Beantwortung von Kundenanfragen, die sich immer wiederholen, könnte außerdem automatisiert werden. Auch hier bietet ein Cloud Contact Center die Lösung, da es Selfservice-Optionen bereitstellt. So muss ein Kunde, der den Status einer Bestellung überprüfen möchte, nicht unnötig lange in der Warteschleife hängen, sondern kann mithilfe eines nahtlos in Backend-Datenbanken und Anwendungen integrierten Chatbots oder IVR-Systems seine Anfrage selbst lösen. Das bedeutet, die Agenten können sich den komplexeren Fragen widmen und damit ihre Kundenservice-Kompetenz und ihre Zeit sinnvoll einsetzen.

Die Cloud-Contact-Center-Lösung von RingCentral unterstützt Sie bei der Weiterentwicklung Ihrer Führungskompetenzen

Mit dem Cloud Contact Center von RingCentral bleiben Sie problemlos mit Ihren Remote-Agenten in Kontakt. Dank der umfassenden Analyse- und Monitoring-Funktionen können Sie außerdem die Leistung Ihrer Agenten bewerten und in die richtigen Bahnen lenken, damit Ihre Kunden von einem optimalen Erlebnis profitieren. 

Ursprünglich veröffentlicht 10 Jun, 2021

Nächstes Thema

Uncategorized

Wie könnte die Zukunft der Meetings aussehen?

Die Tage des geschäftlichen Meetings, wie wir es kennen, sind gezählt. Seit einigen Jahren gelten persönliche, terminlich festgelegte und getaktete Meetings zunehmend als zeitraubende und oft unproduktive Veranstaltungen. Unnötige oder schlecht organisierte Meetings frustrieren Mitarbeiter und sind für Arbeitgeber meist eine enorme Ressourcenverschwendung. Unsere Arbeitsweise verändert sich, und damit steht auch das herkömmliche zeitaufwändige Meeting ...

Teilen

URL wird kopiert

Ähnliche Inhalte

Uncategorized

SNCF: Ein innovativer Kundenservice mit RingCentral

Uncategorized

6 Trends, die den Kundenservice 2020 verändern werden

Uncategorized

So schaffen Telekommunikationsanbieter den Einstieg ins Omni-Channel-Management