4 Gründe, warum es Sinn macht, Contact Center Agenten im Homeoffice arbeiten zu lassen

4 Gründe, warum es Sinn macht, Contact Center Agenten im Homeoffice arbeiten zu lassen

Auch wenn die Arbeit im Homeoffice immer beliebter wird, hat die Entscheidung, Teams von zu Hause aus arbeiten zu lassen für einige Bereiche des Unternehmens im Vergleich zu anderen mehr Herausforderungen mit sich gebracht.

Neue Kommunikations-Apps erleichtern es einigen Angestellten sicher, ihre Arbeit bequem zu Hause zu verrichten, aber für bestimmte Branchen und Funktionen wie zum Beispiel Kundenservicemitarbeiter verlief die Entwicklung des Homeoffices langsamer, da Manager eine geringere Produktivität befürchteten. Die Entwicklung von Cloud-Lösungen für Contact Center und die zunehmende Beliebtheit virtueller Contact Center hat die Debatte in den vergangenen Jahren jedoch beruhigt.

Im Folgenden stellen wir Ihnen 4 Gründe vor, warum virtuelle Contact Center durchaus sinnvoll sind:

1) Die Cloud ermöglicht die standortunabhängige Kommunikation mit Kunden und Kollegen

Die Angst, die mit Naturkatastrophen und anderen Unglücken einhergeht, löst eine regelrechte Lawine von Kundenanfragen bei Kundenserviceorganisationen aus, die unzureichend ausgebildete Stunden-Aushilfskräfte oder Kundenservicemitarbeiter hoffnungslos überfordert.

In diesen Zeiten suchen Kunden nach neuen und unmittelbaren Wegen, um überall auf der Welt über ihre bevorzugten Geräte und Kanäle, insbesondere Digitalkanäle, mit Unternehmen zu interagieren.

Cloud-Plattformen mit SaaS-Tools haben bereits vieles in den Unternehmensabläufen revolutioniert: das Teilen von Dateien, die Kommunikation innerhalb der Teams, das Management von Supply Chains und Marketing, die Übermittlung von Lohnabrechnungen und vieles mehr.

Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen bieten den gleichen revolutionären Ansatz und vereinen verschiedene Standorte und Mitarbeiter in einem einzigen System. Sie erleichtern die täglichen Arbeitsabläufe, damit Sie sich auf die Customer Experience konzentrieren und mit dem sich permanent verändernden wirtschaftlichen Umfeld mithalten können.

Und mit Team-Messaging-Apps werden Fragen schnell und effizient beantwortet. Das bedeutet, dass Mitarbeiter im Homeoffice genauso produktiv sein können wie ihre Kollegen im Büro.

RingCentral Team-Messaging ermöglicht Unternehmen die Zusammenstellung regionalspezifischer Teams, damit sich die Außendienst- und Homeoffice-Mitarbeiter ins richtige Team einklinken und Experten um Hilfe bitten können. Das garantiert die reibungslose Kommunikation und enge Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern des Contact Centers und anderer Abteilungen. Ergebnis: ein stärkeres Teamgefühl, das sich natürlich auch positiv auf den Kundenservice auswirkt.

2) Glücklichere Mitarbeiter sind produktivere Mitarbeiter

Mitarbeiterzufriedenheit bedeutet Mitarbeiterbindung. Zufriedenere Mitarbeiter führen zu einem geringeren Arbeitskräfteabgang und das wiederum senkt die Betriebs- und Schulungskosten und verbessert die Customer Experience.

Frost & Sullivan zufolge liegt die Bindungsrate bei Mitarbeitern im Homeoffice bei 80 % gegenüber 25 % für Agents im Unternehmen.

Entgegen der allgemeinen Auffassung können Mitarbeiter durchaus produktiver sein, wenn sie von zu Hause aus arbeiten. Zu Hause schaffen sie mehr im privaten Bereich und erledigen ihre Arbeit gleichzeitig effizient.

Das gute Gefühl, ihre Zeitpläne im Griff zu haben, führt zu einem besseren Gleichgewicht zwischen Beruf und Privatleben. Zudem liegt das Durchschnittsalter eines Homeoffice-Agents bei 38 Jahren, im Vergleich zu 23 Jahren bei Agenten vor Ort im Unternehmen. Daraus lässt sich schließen, dass Mitarbeiter im Homeoffice ihren Job professioneller erledigen, was wiederum die Dienstleistungsqualität und damit letztendlich die Kundenbindung verbessert.

3) Kosten reduzieren

Mitarbeiter im Homeoffice sparen Ihrem Unternehmen auf verschiedene Weise Geld, wobei einer der wichtigsten Vorteile ist, weniger Personal am Standort zu beschäftigen. Für Büromitarbeiter fallen Kosten für Raummiete, Wasser und Strom sowie Arbeitsmaterial an. Diese Ausgaben summieren sich schnell und machen einen großen Posten im Gesamtbudget aus.

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Arbeit im Homeoffice ermöglichen, geben Sie ihnen die Freiheit, ihren Arbeitsplatz zu wählen. Ob in einem Büro zu Hause, am Esszimmertisch oder in einem Coffeeshop … Das Unternehmen ist nicht für die Kosten verantwortlich. Das Homeoffice reduziert also Gebäudekosten bei gleichbleibenden Hardware- und Betriebskosten usw.

In einem 2016 erschienenen Essay mit dem Titel „Does Working From Home Work?” hat ein Team aus Wirtschaftswissenschaftlern die chinesische Reiseagentur Ctrip mit 16 000 Mitarbeitern näher betrachtet, die eine kleine Gruppe ihrer Contact-Center-Agents ins Homeoffice entsendet hatte. Die Mitarbeiter arbeiteten mehr, kündigten weniger oft und waren zufriedener mit ihrer Arbeit. Noch dazu verzeichnete das Unternehmen Einsparungen von mehr als 1000 $ pro Mitarbeiter aufgrund des geringeren Büroraumbedarfs.

Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, Geld zu sparen oder Ihr Budget zu kürzen, ist die Reduzierung von Bürofläche genau das Richtige. Sie werden schnell merken, wie hoch Ihre Aufwendungen für Büroausstattung, Möbel und Verbrauchsgüter sind.

4) Engagieren Sie die besten Mitarbeiter, unabhängig vom Arbeitsort

Wenn Sie Contact-Center-Agents im Homeoffice einstellen, erweitern Sie Ihre Kandidatenauswahl über die geografischen Beschränkungen eines Büros hinaus und finden bisweilen sogar Toptalente mit einzigartigen Kompetenzen.

Solche Kandidaten sind meist besser ausgebildet, verantwortungsbewusster und produktiver. Zudem haben sie besondere kulturelle Fähigkeiten und sind überall auf der Welt zu Hause. Das erleichtert den Recruiting-Prozess, da Sie sich bei der Einstellung durchaus erlauben können, wählerisch zu sein. Zusätzlicher Vorteil: Wenn Ihre Agents im ganzen Land verteilt sind, können Sie aufgrund der geringeren Lebenshaltungskosten in bestimmten Regionen bei den Gehältern und Zulagen sparen.

Mit einer größeren Auswahl von Kandidaten können Sie außerdem sicher sein, dass Sie die richtigen Leute für den Job finden und nicht nur die nehmen müssen, die gerade zur Verfügung stehen.

Und mit einem starken Mitarbeiterteam schaffen Sie mehr und verbessern Ihr Markenimage. Ihre Contact-Center-Agents können den Kunden bestmögliche Feedbacks und Informationen geben, ganz egal, wo sie arbeiten.

Homeoffice und externe Mitarbeiter haben viele Vorteile. Wenn Sie darüber nachdenken, Ihren Mitarbeitern die Arbeit zu Hause zu ermöglichen, sollten Sie sich überlegen, inwieweit diese Maßnahme Ihr Geschäftswachstum fördern kann. Mit der richtigen Strategie, einem konsequenten Ansatz und sorgfältiger Planung kann Personal im Homeoffice in naher Zukunft eine Riesenchance sein.

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    Adrien ist Content & PR Manager bei RingCentral. Durch verschiedene Formate entwickelt er Inhalte, die Unternehmen helfen, besser zusammenzuarbeiten und ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Wenn er nicht mit dem Schreiben beschäftigt ist, finden Sie ihn beim Lesen der neuesten Branchennachrichten oder bei der Zusammenarbeit mit digitalen Experten.