In der Geschäftswelt ist die Qualität des Kundenservice ein entscheidendes Erfolgskriterium.
Unternehmen, die einen exzellenten Kundenservice bieten, verbessern ihre Kundenbindung, erzielen einen höheren Durchschnittswert pro Bestellung sowie positive Bewertungen, die sie vom Markt abheben.
Da dies jedoch auch laufende Investitionen erfordert, ist es wichtig, Kosten so weit wie möglich zu reduzieren, ohne dabei die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Dieser Artikel soll Ihnen helfen, die Kosten Ihrer Kundenservicelösung abzuschätzen, und praktische Hinweise geben, wie Sie deren Rentabilität verbessern können. Darüber hinaus empfehlen wir Ihnen einen speziellen Kostenrechner, der Ihre Situation abbildet und aufzeigt, wie Sie Ihren Kundenservice kostengünstiger gestalten können.
Warum ist die Qualität Ihres Kundenservice ein so wichtiges Erfolgskriterium?
Der Kundenservice wird oft zu Unrecht als reiner Kostenfaktor betrachtet, als ein Bereich, der zwar notwendig ist, aber nicht direkt zum Erreichen der Unternehmensziele beiträgt.
Tatsächlich ist es mit Kosten verbunden, einen Kundenservice anzubieten, doch dies nicht zu tun, kann unter Umständen noch teurer werden.
Die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice geschieht oft aus der Motivation heraus, Umsatzverluste zu vermeiden. Eine schlechte Kundenbetreuung kann Ihrer Marke erheblich schaden, zur Abwanderung von Kunden führen und Ihre Agenten demoralisieren. Hier einige Zahlen, die für sich sprechen:
- 91 % der Kunden, die unzufrieden mit Ihnen sind, werden nicht mehr bei Ihnen kaufen.
- 33 % der Kunden, werden sich bereits nach der ersten schlechten Erfahrung von Ihnen abwenden.
In den Kundenservice zu investieren, kann Ihnen jedoch auch einen Mehrwert bieten, weil es Ihr Geschäft ankurbelt. Zufriedene Kunden werden zu treuen Kunden, geben tendenziell mehr aus und sind eher bereit, Sie weiterzuempfehlen. Kurz, ein guter Kundenservice verlängert die durchschnittliche Dauer Ihrer Kundenbeziehungen und reduziert Ihre Akquisekosten:
- 67 % der Kunden sind bereit, mehr zu bezahlen, um bei einem Unternehmen einzukaufen, das für exzellenten Kundenservice bekannt ist.
- Kunden, denen Sie ein positives Kundenerlebnis geboten haben, sind (3,5-mal) stärker geneigt, wieder bei Ihnen zu kaufen als andere.
- Mehr als zwei Drittel der Kunden, die sehr gute Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben, werden Sie im privaten und beruflichen Umfeld weiterempfehlen.
Doch wie gelingt es nun, Ihren Kunden einen optimalen Service zu bieten, ohne dabei Kompromisse bei Kosten und Effizienz machen zu müssen?
Um dies zu beantworten, müssen Sie zunächst Ihre Kosten analysieren.
Rechner zur Ermittlung Ihrer Kundenservicekosten
Die laufenden Kosten Ihres Kundenservice hängen – wie bei jeder anderen Abteilung auch – von zahlreichen Faktoren ab, z. B. Agentenzahl, Schulungen, Software, Geräte und Größe der Räumlichkeiten.
Doch auch andere, spezifischere Parameter spielen eine Rolle, etwa die Anzahl der abgedeckten Kundenservicekanäle (und eventuell die für jeden Kanal anfallenden Gebühren), das eingehende Anfragevolumen, die Komplexität der Anfragen und die Effizienz Ihrer Agenten bei deren Bearbeitung.
Um abzuschätzen, wie hoch die Kundenservicekosten für Ihr Unternehmen derzeit sind, und festzustellen, wo Einsparungen möglich wären, genügt es, einige Basisinformationen zu Ihrem Unternehmen in unseren Kostenrechner (englisch) einzugeben. Gleichzeitig werden Sie sehen, dass sich auch andere Ausgaben berechnen lassen, insbesondere die Kosten für Remote-Arbeit (für Messaging-Plattformen und andere Tools, Geschäftstelefone etc.):
Vier Empfehlungen für einen kostengünstigeren Kundenservice
Welche Anpassungen können Sie nach dieser Analyse vornehmen, um Ihre Kosten zu reduzieren, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen?
Auch wenn jedes Unternehmen sein eigenes Profil hat, gibt es bestimmte Maßnahmen, die generell dazu beitragen, zu hohe Kosten zu vermeiden und die Effizienz zu verbessern.
1. Zentralisieren Sie Ihre Kommunikationstools
Mit einem kanalübergreifenden Kundenservice können Sie ein optimiertes Kundenerlebnis bieten und den Kunden die Wahl des Kommunikationskanals überlassen, z. B. Telefon, E-Mail oder Live-Chat. Unternehmen, die ihren Kundenservice kanalübergreifend anbieten, erzielen im Durchschnitt eine Kundenbindungsrate von 89 %.
Oft sind die Kundenserviceteams dabei jedoch gezwungen, zwischen verschiedenen Tools zu wechseln, um mit Kunden und untereinander zu kommunizieren.
So kann es zum Beispiel sein, dass sie ein Tool für Anfragen über Social Media nutzen, eines für telefonische Beratung, ein anderes für Live-Chat und wieder ein anderes für die interne Kommunikation.
Abgesehen von den Gebühren für all diese Tools, die sich schnell summieren können, müssen Sie auch in die Schulung ihrer Agenten investieren, um die richtige Anwendung der einzelnen Tools zu gewährleisten.
Ein rentablerer Ansatz könnte darin bestehen, all diese Funktionen zu zentralisieren. Eine zentralisierte Customer-Engagement-Lösung wie RingCentral erlaubt Ihren Agenten einerseits, die auf verschiedenen Kanälen stattfindende Kundenkonversation über ein und dieselbe Oberfläche abzurufen und zu bearbeiten, und andererseits, per Team-Messaging, Telefon und Videokonferenz reibungslos im Team zusammenzuarbeiten.
2. Investieren Sie in Self-Service-Lösungen
Eine der besten Methoden zur Reduzierung eingehender Serviceanfragen besteht darin, in Self-Service-Lösungen wie z. B. einen FAQ-Bereich oder eine umfangreiche Knowledge Base zu investieren.
Eine Knowledge Base kann eine Artikelsammlung und andere Ressourcen beinhalten, die Ihren Kunden helfen, aufgetretene Probleme eigenständig zu lösen. Viele Kunden ziehen es vor, selbst aktiv zu werden, wenn die Möglichkeit dazu besteht: Knowledge Bases sind also ein Schlüsselfaktor für eine direkte Verbesserung des Kundenerlebnisses (und der Wartezeit) und eine Reduzierung der zu bearbeitenden Serviceanfragen. Beispiel:
Je weniger Anfragen Sie erhalten, desto weniger Agenten benötigen Sie und desto mehr Zeit haben Ihre Agenten, um dringende Anfragen zu bearbeiten. Es reicht aus, Ihre Knowledge Base regelmäßig zu aktualisieren und eine einfache Navigation auf allen Gerätetypen zu ermöglichen.
3. Schulen Sie Ihre Agenten
Es gibt Anfragen, die von den Kunden nicht eigenständig gelöst werden können, weil sie zu komplex oder spezifisch sind. In diesem Fall muss es die Möglichkeit geben, schnell eine Ansprechperson zu kontaktieren, die über das erforderliche Fachwissen für die Lösung des Problems verfügt.
Effiziente Agenten können solche Anfragen schnell und präzise beantworten und auf diese Weise mehr Kunden in kürzerer Zeit helfen.
Doch was genau zeichnet effiziente Kundenserviceagenten aus?
Zunächst einmal ihr technisches Know-how. Dies spielt sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch die Reduzierung Ihrer Kundenservicekosten eine wichtige Rolle: Für 33 % der Kunden besteht der wichtigste Aspekt des Kundenservice darin, eine kompetente Ansprechperson zu haben. Entscheidend sind deshalb gut geschulte Agenten, die Ihre Produkte und Services beherrschen und nahtlos zusammenarbeiten können, falls sie eine Kundenanfrage doch nicht sicher beantworten können.
Wenn bestimmte Anfragen gezielt einer aufgrund ihres spezifischen Fachwissens besonders geeigneten Person anvertraut werden sollen, müssen Sie eine reibungslose Weiterleitung für Ihre Kunden sicherstellen. RingCentral leitet Ihre Kunden durch kompetenzbasiertes Routing jeweils an die Agenten weiter, die die entsprechende Anfrage am besten beantworten können.
Darüber hinaus müssen Ihre Agenten eine hohe soziale Kompetenz besitzen, d. h. vor allem in der Lage sein, verständnisvoll mit den Kunden umzugehen und ihnen zuzuhören. Dies erleichtert nicht nur die Kommunikation und ermöglicht so eine effizientere Problemlösung, sondern trägt auch zu einem positiven Kundenerlebnis bei.
4. Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden
Jede Interaktion zwischen Ihren Kunden und Ihren Agenten ist eine Gelegenheit, neue Erkenntnisse zu gewinnen, um Ihren Service insgesamt weiter zu optimieren.
Fordern Sie Ihre Agenten auf, die von Kunden geäußerten Vorschläge, Kritikpunkte und Rückfragen festzuhalten und dieses Feedback an ihre Kollegen weiterzugeben, um gemeinsam eine Lösung zu finden, wie möglichst viele Anfragen vermieden werden können. Erhält Ihr Kundenservice zum Beispiel regelmäßig Anfragen zu einem bestimmten Thema, können Sie die Häufigkeit dieser Anfragen reduzieren, indem Sie das Thema in Ihrer Knowledge Base besser dokumentieren.
Es gibt natürlich auch andere Möglichkeiten, sich ein Bild von der Kundenmeinung zu machen. So lassen sich oft auch aus Live-Chat-Verläufen, Anrufaufzeichnungen, Social-Media-Posts und Bewertungsportalen wertvolle Erkenntnisse gewinnen.
Sie möchten Ihre Kundenservicekosten reduzieren?
Nur wer Organisation und Kosten seines Kundenservice optimiert, kann seinen Kunden ein erstklassiges Erlebnis bieten. Immer mehr Kontaktkanäle, immer mehr Daten und immer anspruchsvollere Kunden zwingen die Unternehmen dazu, sich permanent anzupassen.
Die Effizienz des Kundenservice kann nur durch eine Analyse aller Kosten und Aktivitäten verbessert werden.
Nutzen Sie den Kostenrechner und unsere Empfehlungen zur Kostenreduzierung, um Ihre Kundenserviceprozesse zu optimieren!
Ursprünglich veröffentlicht 05 Mai, 2021
