Serveur Vocal Interactif (SVI) : comment ça fonctionne ?
Dans cet article, nous allons parler de
- Comment fonctionne un SVI
- Pourquoi mettre en place un SVI ?
- Les inconvénients des serveurs vocaux interactifs
- Comment choisir un SVI ?
- Découvrez l’offre SVI pour entreprise de RingCentral
Impossible de le nier : la technologie fait aujourd’hui partie intégrante de notre quotidien. Dans l’ensemble, c’est d’ailleurs une bonne chose : son impact est globalement positif, et elle nous facilite la vie.
Du point de vue des entreprises, la technologie est devenue une nécessité absolue. De nos jours, les clients s’attendent à pouvoir accéder aux services fournis par une société grâce à une multitude de canaux et de plateformes. Et même si la plupart d’entre eux préfèrent trouver les réponses à leurs questions par eux-mêmes, les téléconseillers et agents de centre de contact restent toujours, malgré tout, massivement sollicités.
Outre la gestion de cet afflux d’appels entrants, les centres de contact et les centres d’appels sont soumis à de nombreuses contraintes de temps. Trouver des moyens de réduire cette pression et le temps d’attente de la clientèle devient, par conséquent, primordial. C’est pourquoi, en plus des options de chat en direct, l’intégration d’un système interactif de réponse vocale (SVI ou IVR en anglais) à votre solution téléphonique est la solution parfaite.
Mais qu’est-ce que c’est que le SVI, au juste ?
Comment l’intégrer dans la structure actuelle de votre service client ?
Offre-t-il des avantages à long terme à votre entreprise ?
Est-il rentable ?
C’est à toutes ces questions que nous tâcherons de répondre dans cet article !
Comment fonctionne un SVI ?
Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?
Concrètement, le SVI est une technologie de reconnaissance vocale permettant aux clients d’interagir avec le centre de contact, les centres d‘appel ou les lignes d’assistance d’une organisation sans faire intervenir d’agent d’accueil humain. Pour ce faire, un client peut utiliser des commandes vocales ou les tonalités du clavier du téléphone – un système également connu sous le nom de DTMF, ou Dual-Tone Multi-Frequency. Ainsi, le SVI permet aux utilisateurs d’accéder directement aux services dont il a besoin, ou d’être guidés vers un agent ou un service compétent.
Un client, par exemple, peut utiliser un serveur vocal interactif pour accéder au solde de son compte bancaire. S’il s’adresse à une grande entreprise, il peut l’utiliser pour être dirigé vers le service précis auquel il souhaite s’adresser, puis être mis en relation avec un agent.
Les applications SVI sont généralement programmées avec un ensemble de réponses préenregistrées qui se chargeront de guider le client tout au long du processus – ou de le rediriger, si nécessaire. De plus, le SVI n’est pas seulement utile pour les appels entrants des clients : il peut également être utilisé pour les appels sortants.
Le SVI : Comment ça fonctionne ?
Le SVI est un exemple de ce que l’on appelle le couplage téléphonie-informatique (CTI). Ces deux entités interagissent généralement de deux façons :
- Soit elles utilisent le système multifréquence à double tonalité mentionné précédemment,
- Soit elles passent par un logiciel de reconnaissance vocale en temps réel afin que l’ordinateur puisse (en quelque sorte) « parler » aux gens.
La plupart des systèmes SVI que vous utilisez aujourd’hui utilisent la reconnaissance vocale à un degré plus ou moins important – même s’il est aussi possible de trouver des systèmes combinant les deux types. Ces dernières années, la technologie de reconnaissance vocale a fortement évolué. Autrefois limitée au format basique de questions-réponses, elle est aujourd’hui à même de comprendre de longues chaînes de chiffres (comme des numéros de compte) ou des conversations simples.
D’un point de vue technique, le langage de programmation aujourd’hui utilisé par la plupart des solutions SVI les plus avancées est le VXML (Voice Extensible Markup Language). Les systèmes basés sur ce langage comportent plusieurs composants distincts :
- Le réseau : les appels sont acheminés par les réseaux téléphoniques normaux, les réseaux VoIP ou un réseau Internet standard de bureau (TCP/IP).
- Serveur VXML : il s’agit d’un serveur spécial qui se situe entre votre réseau Internet et votre réseau téléphonique. Il joue le rôle d’interprète entre vos clients et votre SVI. Il contient également tous vos logiciels pertinents – comme, par exemple, la synthèse vocale.
- Serveur Web : connecté à votre serveur VXML, il héberge vos applications SVI. Votre serveur Web peut en contenir plusieurs différentes – par exemple, une application dédiée aux appels entrants de l’assistance clientèle, une autre aux appels sortants de vente, etc.
- Bases de données : vos bases de données liées à votre SVI contiennent les informations auxquelles ce dernier doit accéder pour répondre à une demande client. Il peut s’agir d’informations telles que le solde de votre compte bancaire, la date d’expédition de la commande, etc.
Ces composants fonctionnent ensemble pour créer un programme SVI à la fois fonctionnel et personnalisable dans le but de répondre aux besoins de votre entreprise.
Les cas d’utilisation du SVI
Un logiciel SVI peut être utilisé dans une multitude de contextes. Il peut être utile dans le secteur privé comme dans le secteur public. En fait, il peut être précieux pour toutes les organisations ayant un public qui les contacte régulièrement. En tant que standard téléphonique virtuel, il est aussi utile pour les appels entrants que pour les appels sortants !
Le fait d’automatiser vos communications allège considérablement la charge sur les épaules de vos agents. Libérés de ce poids, ces derniers disposent de beaucoup plus de temps afin de traiter les requêtes prioritaires. En outre, vous réduisez le temps d’attente des appels, et améliorez grandement l’expérience du client avec votre entreprise.
Pas de doute, le SVI est le système informatique capable de faire toute la différence pour votre entreprise.
Voyons maintenant quelques-uns des types d’utilisation les plus courants du SVI :
Le support client
Certaines requêtes sont tellement basiques et fréquentes qu’elles ne nécessitent pas nécessairement l’intervention d’un agent humain. Grâce au serveur vocal interactif, les clients pourront trouver la solution à ces requêtes de façon claire, rapide et précise grâce à des réponses préenregistrées. Votre clientèle en sera ravie !
Quelles sont ces requêtes ? Cela peut être la consultation d’un compte bancaire par téléphone en dehors des heures d’ouverture. Il peut aussi s’agir de traiter des demandes de prêt de façon automatisée. Tout comme cela peut, enfin, être la vérification de l’état d’une commande qui a été passée (où se trouve-t-elle, a-t-elle déjà été expédiée ?…).
Le routage
Les systèmes SVI permettent aux clients d’être rapidement dirigés vers la personne ou le service auquel ils souhaitent s’adresser, sans interaction humaine initiale. Si vous intégrez votre système SVI à votre logiciel CRM (gestion de la relation client), il ne fera pas que router les appels : vos agents pourront aussi accéder à toutes les informations conservées dans votre système concernant la personne qui vous appelle.
Un exemple : si un client contacte votre entreprise pour un problème technique, le SVI le dirige vers l’opérateur compétent sans qu’il ait besoin de passer par une file d’attente. De même, si quelqu’un appelle pour poser une question sur une commande, l’intégration CTI (couplage téléphonie – informatique) permet à l’agent de voir tous les détails sur ce client, ainsi que la commande en question.
Interaction
Le SVI offre l’avantage de collecter des données ou des informations sans que les agents humains n’aient besoin d’intervenir, notamment grâce au cloud. Mais si cet avantage est très appréciable pour un fournisseur, il convient de rappeler que de nombreuses personnes détestent les appels commerciaux intempestifs.
Un bon exemple d’interaction est celui des entreprises pharmaceutiques qui effectuent des essais cliniques, et collectent d’énormes quantités de données. Le serveur vocal interactif offre la possibilité de recueillir ces données par le biais d’une série de questions ou de demandes préalablement enregistrées.
De même pour les nombreuses émissions de télévision qui utilisent un système de vote : le SVI offre une façon simple pour le public d’appeler et d’exprimer rapidement sa préférence en appuyant simplement sur une touche de son clavier.
Pourquoi mettre en place un SVI ?
Nous avons déjà mentionné certains des avantages qu’un système SVI peut apporter à une entreprise, comme la réduction des temps d’attente et l’automatisation du service. Mais ce n’est pas tout, comme nous allons maintenant le constater grâce à cette liste de bénéfices.
Des économies
Le Graal pour toute entreprise. Se servir du SVI pour le service client et pour la distribution automatique des appels (ACD) permet d’économiser sur le recrutement du personnel étant donné que les tâches les plus simples – comme le routage des appels et les réponses aux requêtes basiques – se font de manière automatique.
Pour une plus grande cohérence
En intégrant le SVI à votre entreprise, vous lui assurez une constance et un professionnalisme permanent – 7/7j, 24H/24, quelle que soit votre taille.
De plus, grâce aux messages préenregistrés installés, votre clientèle fait l’expérience de la messagerie et du ton que vous voulez transmettre à chaque fois qu’ils appellent.
Une meilleure expérience client
Nous sommes tous déjà passés par cet interminable temps d’attente avant que quelqu’un daigne prendre notre appel. Le SVI permet d’éliminer cette frustration en fournissant des réponses à la fois rapides et précises. Ainsi, même en cas de flux d’appels très important obligeant tout de même à devoir attendre avant de parler à un agent, le SVI peut améliorer l’expérience client – et réduire le stress des collaborateurs – en informant l’appelant du temps d’attente prévu. Il peut aussi lui proposer de le rappeler ou de lui laisser un message vocal.
Un service personnalisé
De nombreux clients préfèrent désormais une option de “self-service” rapide et facile. Pour les demandes simples et fréquentes, un SVI de qualité apporte une réponse très rapide ou se charge de diriger les clients vers les informations qu’ils recherchent. Vous pouvez même programmer votre système SVI afin qu’il reconnaisse la personne qui l’appelle et l’accueille par son nom.
Une collecte de données et d’informations
Le SVI peut également être utilisé dans le but de recueillir des données sur votre clientèle. Attention, néanmoins : il vous faut toujours veiller à être conforme aux législations en vigueur sur la protection des données.
Ces informations peuvent s’avérer particulièrement utiles pour de futures campagnes marketing, et pour segmenter votre clientèle. Cela permet également d’identifier les motifs d’appel récurrents afin d’y répondre de la façon la plus efficace possible.
Pour une surveillance métrique
Le fait de disposer d’un système SVI automatisé vous offre une excellente occasion de mesurer de précieux indicateurs. Cela vous donne un aperçu clair des parcours clients (le “customer journey”) et des domaines dans lesquels vous devez peut-être vous améliorer. Voici quelques-unes des critères importants à prendre en compte :
- Volume : connaître le nombre de clients qui contactent votre centre d’appels et identifier les périodes de pointe peut vous aider à décider si, oui ou non, il vous faut mobiliser plus de ressources. Cela permet également de repérer les problèmes d’arriérés de tickets.
- Temps de résolution : le temps de résolution ne désigne pas uniquement le temps d’attente avant de répondre à un appel, mais aussi le temps qu’il faut pour résoudre le problème soulevé par le client. Des délais de résolution trop longs vous mettront sur la piste d’éventuelles failles dans votre service. Attention cependant à le remettre dans le contexte de la demande du client : il est normal que les demandes les plus complexes aient un temps de résolution plus long.
- Satisfaction des clients : il est assez facile d’intégrer une mesure de la satisfaction du client dans votre SVI, soit à la fin d’un appel, soit sous forme d’appel de suivi, d’e-mail post-résolution, ou par l’intermédiaire des réseaux sociaux.
Les inconvénients des serveurs vocaux interactifs
Comme pour toute technologie ou système, la technologie SVI présente des avantages et des inconvénients. Il est crucial de prendre une décision en connaissance de cause, et en ayant bien pesé le pour et le contre. Il est important de connaître ces inconvénients pour prendre une décision éclairée, mais aussi mieux les atténuer pour tirer le meilleur des serveurs vocaux interactifs.
La manque de rapports humains
L’inconvénient le plus évident, peut-être : énormément d’individus n’aiment tout simplement pas parler à des machines, notamment les personnes âgées. Il s‘agit d‘une problématique que l’on retrouve fréquemment depuis l’avènement de l‘intelligence artificielle. Pour remédier à ce problème, vous pouvez donner l’option, dès le début de l’appel, de contacter un agent humain plutôt que de rester sur une plateforme SVI.
Le risque d’une trop grand complexité
Un autre inconvénient fréquemment constaté consiste en une gamme d’options et de choix trop compliqués dans le menu du SVI. Les clients qui se voient proposer trop de choix (ou des choix trop compliqués) finissent par s’agacer et par raccrocher.
En plus de rendre les menus/choix trop compliqués, le fait de submerger le client d’informations entraîne de la frustration et souvent l’interruption de l’appel. Si les informations ne sont soigneusement segmentées, vous risquez de perdre une large part de votre public.
La gestion des langues et accents
De nombreux systèmes SVI souffrent d’enregistrements de mauvaise qualité ou difficilement compréhensibles, ce qui ne fait qu’accroître la confusion et la frustration. Enregistrer les voix de votre SVI sur un téléphone dans une cuisine, cela ne se fait pas. Il n’est guère judicieux non plus de choisir un individu avec un fort accent pour être la voix de votre entreprise. Demandez les services d’une personne talentueuse, à la diction claire…. ou, au moins, enregistrez de façon correcte et professionnelle.
Le traitement du langage naturel (PNL)
Si les clients doivent pouvoir comprendre la voix utilisée par votre système SVI, il est également essentiel que le système comprenne le client.
Investir dans le traitement du langage naturel (PNL ou Programmation Neuro-Linguistique) est un excellent moyen d’y parvenir. Le traitement du langage naturel consiste à transformer la parole en données. La parole humaine est complexe, souvent désordonnée, et peut être difficile à traiter si l’on tient compte de facteurs tels que les accents, le choix des mots, la structure des phrases, etc. Si votre SVI est capable de faire face à ces problèmes, il fonctionnera beaucoup mieux. Sans cela, votre système risque de connaître des difficultés.
Les appels de vente
Relier son SVI à son équipe de vente peut être problématique. Un client ayant appelé votre entreprise dans l’optique de faire un achat ne souhaite généralement pas être confronté à un système automatisé. Pour surmonter ce problème, il est possible de laisser la possibilité de joindre directement le bon interlocuteur.
Le démarchage téléphonique
Pour faire simple : la plupart des gens détestent littéralement le démarchage téléphonique – d’autant plus lorsque l’appel provient d’une machine. Si vous utilisez le SVI dans cette optique vous aurez probablement une forte proportion d’appels qui seront rapidement écourtés, ou envoyés vers la messagerie vocale.
Comment choisir un SVI?
Quelles sont les trois caractéristiques d’un SVI ?
Lorsque que l’on souhaite sélectionner un standard téléphonique SVI de qualité (et améliorer ainsi sa communication d’entreprise), trois caractéristiques majeures sont à prendre en compte. Quelles sont-elles ?
La capacité d’intégrer son SVI au sein d’autres logiciels
Nous l’avons déjà dit : un serveur vocal interactif doit pouvoir s’intégrer à une plateforme CRM de gestion de la relation client. Mais ce n’est pas tout : il est également possible de l’intégrer à un logiciel ERP ou à un logiciel métier pouvant vous permettre d’identifier la personne qui vous appelle, par exemple. Les clients sont ainsi classés par ordre de priorité dans la liste d’attente – ou mis en relation avec les personnes les plus susceptibles de résoudre leur problème. Une bonne solution SVI vous permet de passer à l’étape supérieure au niveau du support client.
Un système de routage de premier plan
Les meilleures plateformes SVI modernes disposent d’un système de routage de tout premier ordre. En se basant sur les choix sélectionnés par le client, elles le dirigent très rapidement et très précisément vers l’interlocuteur adéquat en fonction des compétences particulières, de la zone géographique ou de la langue – entre autres – de ce dernier.
Il participe à l’expérience client omnicanal
L’approche omnicanale – une version améliorée des approches multicanale et cross-canale – permet clairement aujourd’hui à une entreprise de se distinguer de la concurrence, d’accroître significativement son chiffre d’affaires et de fidéliser sa clientèle. Le principe de cette stratégie consiste essentiellement à fluidifier l’expérience de l’utilisateur en harmonisant l’expérience vécue par le client sur les différents canaux existants. Les canaux traditionnels, physiques, se doivent désormais de fonctionner en synergie avec les canaux numériques.
Nous l’avons déjà dit, la mise en place d’un SVI permet de recueillir énormément d’informations sur vos clients. Une fois votre récolte effectuée, vous pourrez partager ces données avec vos autres systèmes (CRM, ACD, outil de paiement, logiciel d’analyse…) pour ensuite les réutiliser entre les différents canaux de relation client que vous utilisez.
Finalement, c’est bel et bien l’expérience de vos clients qui s’en trouve positivement transformée.
Découvrez l’offre SVI pour entreprise de RingCentral
Si vous êtes une petite entreprise en quête d’une solution SVI, RingCentral vous fournira une véritable valeur ajoutée. RingCentral sait que les petites comme les grandes entreprises ont besoin de solutions SVI efficaces, modernes et évolutives en période de croissance.
Le serveur vocal interactif de RingCentral vous offre un système digne des plus grands groupes, sans les dépenses importantes qui y sont généralement associées. Il permet de mettre en place un système qui donne à vos clients un accès à vos services 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, et permet de réduire les inévitables erreurs qui se produisent souvent avec un système purement humain.
Il est également possible d’intégrer des options de “self-service” et donc de permettre à vos clients d’accéder par eux-mêmes aux informations souhaitées. Notre SVI multi-niveaux personnalisable peut être adapté à vos besoins et à ceux de vos clients. Enfin, grâce à notre interface de programmation d’application (API), il vous sera possible d’intégrer – entre autres – des applications CRM à votre serveur vocal interactif.
Alors n’hésitez plus !
Publié le Août 25, 2022, mis à jour le Nov 20, 2023
