Si vous avez déjà lu mes articles précédents, vous savez que je crois beaucoup à la valeur de l’expérience client comme facteur de différenciation d’une marque par rapport à ses concurrents. Vous connaissez également le rôle essentiel que jouent, selon moi, les centres d’appels dans l’expérience offerte aux clients dans le monde digital dans lequel nous vivons. Mais cet aspect est souvent négligé.
J’ai déjà écrit sur la nécessité de former, c’est-à-dire de fournir aux agents de votre centre de contact la bonne approche, les bons outils, et de leur expliquer comme les utiliser au mieux pour gagner en efficacité, l’objectif final étant d’offrir une expérience de premier ordre. Aujourd’hui, je souhaite mettre l’accent sur quelques axes de formation qui profiteront non seulement à vos agents, mais aussi à vos clients et, en fin de compte, à votre entreprise.
La connaissance du client
Le marketing a toujours été mon domaine de prédilection et j’ai eu régulièrement l’occasion de créer des profils de clients idéaux pour des entreprises. Vous ignorez peut-être ce qu’est un persona ou un client idéal. Il s’agit d’un profil qu’une entreprise établit et qui donne un aperçu des caractéristiques de ses clients idéaux. Ces attributs ne sont pas les mêmes pour une clientèle B2B ou B2C, mais de manière générale, cette approche aide les départements de vente et de marketing direct à mieux communiquer auprès de la clientèle ciblée.
Je suis convaincu que les entreprises gagneraient beaucoup à inclure leur centre d’appels dans ces discussions et à partager les profils établis. Pourquoi ? Plus un agent disposera d’informations sur le type de client avec qui il parle, ses éventuelles difficultés et ses préférences en matière de communication avec l’entreprise, meilleure sera la réponse qu’il pourra donner.
Une entreprise n’a jamais trop d’informations sur ses clients. Le fait d’impliquer les agents dans la création des profils et de partager avec eux les profils obtenus les aidera à s’adapter au mieux à leurs interlocuteurs.
Nouvelle recherche : Accompagner le changement dans les centres de contact britanniques. Les leçons à tirer des expériences dans votre secteur.
L’empathie
Il y a un certain nombre d’années, ma femme et moi sommes allés dîner dans un nouveau restaurant. Notre enthousiasme à l’idée de tester une nouvelle adresse a vite fait place à une véritable déception… Lorsqu’un des responsables s’est arrêté à notre table pour nous demander comment se passait notre soirée, j’ai poliment expliqué que le service n’était pas à la hauteur de nos attentes, que les plats n’étaient pas assez cuits et que nous n’étions absolument pas satisfaits. Visiblement sur la défensive, il a croisé les bras et demandé : « Qu’attendez-vous de moi ? » Un peu surpris, j’ai répondu que je souhaitais qu’il nous offre le dîner.
Inutile de dire que nous ne sommes jamais retournés dans ce restaurant, mais j’en tire des enseignements sur les effets qu’un manque d’empathie peut avoir. Si ce responsable s’était excusé, s’il avait montré qu’il comprenait que nous aurions dû être mieux servis et s’il avait offert de rattraper ces erreurs, nous aurions peut-être donné une deuxième chance à cet établissement.
Il en va de même pour les agents de centres de contact et l’empathie que les clients attendent d’eux. Je connais bien ce secteur, je sais que certains clients peuvent se montrer mécontents, déraisonnables, se mettre en colère… et la liste ne s’arrête pas là. La façon dont un agent répond à un client peut absolument tout changer et un peu d’empathie permet souvent d’éviter qu’une situation ne dégénère.
Toutefois, nous ne pouvons pas attendre des agents qu’ils sachent spontanément faire preuve d’empathie. Il faut les former à cet effet. Et la formation initiale doit être entretenue par la suite.
Si vous souhaitez transformer vos agents en vecteurs de l’expérience client, apprenez leur à faire preuve d’empathie.
Le pouvoir d’innover
Trop souvent, nous associons le mot innovation à la technologie et ce faisant, nous limitons la portée de ce terme. L’innovation couvre aussi notre façon de penser, notre façon d’agir et les processus que nous mettons en œuvre dans nos activités.
Voici ce que Carla Johnson, experte en innovation affirme à ce sujet : « La plupart des innovations se perdent dans un trou noir car chacun s’attache à en donner une image plus complexe qu’elles ne sont en réalité. Les experts les décrivent de manière compliquée, et parfois déroutante, pour facturer des frais plus élevés. Les responsables les montrent sous un jour complexe, voire intimidant, comme preuve de leur intelligence et de leur importance. Les innovateurs traditionnels sous-entendent qu’une formation ou un diplôme est nécessaire pour bien s’y prendre. »
Donnez à vos agents la formation nécessaire et laissez-les faire preuve d’innovation pour résoudre les problèmes des clients. L’expérience offerte à vos clients devrait s’en trouver sensiblement améliorée. Donnez-leur la liberté d’être créatifs, levez les contraintes qui pèsent sur eux, ils se sentiront plus à l’aise, plus impliqués dans leurs tâches.
Les agents des centres d’appels font partie des collaborateurs jouant un rôle essentiel dans l’expérience offerte aux clients. En les formant dans ces trois domaines, vous les aiderez durablement à offrir la meilleure expérience à vos clients, ce dont votre entreprise ne peut que tirer profit.
Publié le 19 Nov, 2021, mis à jour le 30 Oct, 2023
