Qu’est ce qu’un centre d’appels ?


“La meilleure des publicités, c’est un client satisfait” a dit Bill Gates. Le patron de Microsoft le sait mieux que quiconque : la communication entre une entreprise et ses clients, c’est pratiquement le nerf de la guerre. Que ce soit afin de procurer à votre clientèle l’aide dont elle a besoin, ou parce que vous souhaitez vous engager de manière proactive auprès d’elle avant même qu’elle ne vous contacte, une stratégie de communication adaptée et réfléchie est absolument indispensable pour le succès de votre entreprise. Afin d’atteindre cet objectif, l’un des meilleurs moyens dont vous pouvez disposer, aujourd’hui,  est une solution de centre d’appels.

Au sein d’une organisation, ce que l‘on appelle le centre d’appels (ou le “call center” dans les pays anglo-saxons) est un département dont le travail consiste essentiellement à répondre aux nombreux appels téléphoniques et à résoudre les problèmes soulevés par les clients. Il peut également être utilisé pour contacter des clients (ou prospects) afin de faire grandir l’activité, de recouvrer des dettes ou encore de mener des enquêtes.

Le fait de disposer d’une solution de centre d’appels contribue à coup sûr à améliorer l’efficacité des organisations.  Elle décharge, en effet, les équipes centrales de la charge de traiter les appels téléphoniques, lui permettant ainsi de se concentrer uniquement sur ses tâches principales.

Dans cet article, nous vous montrerons les différents types de centres d’appels, nous vous expliquerons leur fonctionnement et nous parlerons enfin des avantages qu’ils peuvent apporter à votre entreprise.

Qu’est ce qu’un centre d’appels ?

Quel est le rôle d’un centre d’appel ?

Les centres d’appels ont certes pour fonction principale l’assistance à la clientèle, mais ils peuvent, en réalité, couvrir un large éventail de services – comme la vente, par exemple. 

Certains d’entre eux peuvent traiter à la fois les appels entrants et sortants, mais il en existe qui ne se concentrent que sur l’un ou l’autre. Votre entreprise n’a peut-être pas besoin de tous les services offerts par un centre d’appels, alors assurez-vous de choisir celui qui est le plus adapté à vos besoins.

Mais avant d’entrer dans les détails, distinguons les deux types de centres d’appels et ce que chacun d’entre eux peut offrir.

Quels sont les différents types de call center ?

D’abord, il faut savoir qu’il existe deux types d’appels : les appels entrants et les appels sortants. Dans un centre d’appels, on parle d’appels entrants lorsqu’un téléopérateur reçoit un appel d’un client. Un appel sortant, c’est tout simplement le contraire : dans cette configuration, c’est donc l’agent qui appelle le client.

Les centres d’appels sont classés en fonction du type d’appels dans lequel ils sont spécialisés. Ces deux catégories offrent des services distincts, ne sont pas utilisées dans le même but et présentent des avantages différents pour une entreprise.

Examinons chacune d’entre elles en détail.

Centres d’appels entrants

Comme son nom l’indique, un centre d’appels entrants traite les appels que reçoit votre entreprise. Concrètement, il s’agit donc d’un centre d’accueil téléphonique. Il est généralement utilisé pour fournir une assistance aux personnes qui ont payé pour les produits ou services de l’entreprise. Ainsi, les difficultés techniques ou les problèmes liés à ces produits ou services sont généralement résolus par les centres d’appels entrants.

Voici quelques-unes de leur tâches les plus fréquentes :

De beaux employés de centre d'appels portant un casque travaillent dans un bureau moderne.

Centres d’appels sortants

Comme son nom l’indique également, un centre d’appels sortants effectue des appels… sortants, à destination des clients ou prospects. Son objectif principal est de générer des leads et de recueillir des données. Il peut également être utilisé pour contacter les clients au sujet de leurs obligations financières telles que les dettes, les prêts et les hypothèques.

Une petite liste des fonctions courantes assurées par les centre d’appels sortants :

Les agents des centres d'appels débordés

Bonus : Centre d’appels mixtes

Les meilleurs centres d’appels combinent les deux services, (appels entrants et appels sortant) au sein de ce que l’on appelle un centre d’appels mixte. Ils peuvent ainsi optimiser la productivité de vos agents lors des appels et de leur gestion des demandes. 

Dans ce contexte, les équipes d’agents sont formées pour effectuer des appels sortants lorsque le nombre d’appels entrants diminue. Elles sont également assignées à des tâches spécifiques en fonction de leurs compétences.

Une telle solution permet d’éviter de complexifier la tâche du centre d’appels. De plus, le fait de concentrer les deux services sur une seule plateforme permet aux agents de ne pas être débordés.

Quelques fonctionnalités essentielles d’un centre d’appel 

Les bonnes solutions de centres d’appels présentent de nombreuses fonctionnalités particulièrement intéressantes pour les entreprises. Nous vous proposons ici d’en découvrir une liste non-exhaustive :

L’enregistrement des appels

Garder en mémoire certaines conversations de vos agents avec vos prospects ou votre clientèle peut s’avérer une stratégie particulièrement efficace pour votre entreprise. Avec une plateforme de centre d’appels, il vous est possible de personnaliser cette option afin de n’enregistrer que certains appels, et ceci sous certaines conditions. Cette fonctionnalité peut être utile, par exemple, pour la formation de vos employés, ou dans un cadre juridique.

Pensez toutefois à prévenir la personne à l’autre bout du fil qu’elle est sur le point d’être enregistrée et à quelles fins. La réglementation à ce sujet est très claire en France, et il est possible que votre interlocuteur refuse l’enregistrement.

Des intégrations

Une telle solution n’a pas vocation à vous compliquer la vie, mais au contraire à vous aider. C’est pourquoi un bon logiciel de centre d’appels VoIP doit facilement s’intégrer à votre système téléphonique déjà en place. Optez pour une application qui peut s’adapter aux logiciels que vous utilisez déjà, aux outils Google, Dropbox, etc.

Un routage de qualité 

Une bonne plateforme de centre d’appels permet au client d’être guidé vers les agents de télémarketing ou de service client compétents sans qu’il n’y ait eu besoin d’une intervention humaine. Lorsqu’il est intégré à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM), les appels sont routés de façon automatique et vos opérateurs disposent de toutes les informations dont ils ont besoin concernant l’appelant.

Voici une partie des fonctionnalités dont disposent les meilleurs centres d’appels modernes. Mais en quoi ces plateformes représentent-elles un atout formidable pour toute entreprise ? C’est ce que nous allons voir maintenant.

Quels sont les avantages des centres d’appels ?

Disposer d’un centre d’appels ne semble pas forcément primordial lorsque l’on lance son entreprise, mais cela le devient de plus en plus lorsque celle-ci se développe et s’étend. Non seulement vous pouvez l’utiliser afin de prospecter, mais vous pouvez également vous en servir pour améliorer considérablement l’expérience de vos clients.

Voici quelques-uns des avantages que vous pouvez tirer de la mise en place d’un centre d’appels :

Une meilleure relation client

Une bonne communication d’entreprise peut contribuer à améliorer la confiance des clients dans votre structure, et un centre d’appels bien géré fournit aux clients une assistance très appréciée. Lorsque ces derniers rencontrent une difficulté, le fait de pouvoir contacter l’entreprise pour obtenir de l’aide leur laissera une impression positive – qu’ils s’empresseront d’ailleurs de partager !

Une augmentation de la productivité

Grâce au centre d’appels, vous pouvez laisser vos téléconseillers spécialisés s’occuper de toutes les préoccupations des clients et des processus commerciaux. Comme nous l’avons déjà dit, cela permettra au reste de votre organisation de se concentrer sur leurs tâches individuelles, réduisant ainsi leur charge de travail et améliorant leur productivité. Cette efficacité accrue peut conduire à une réduction considérable de vos dépenses – et donc vous permettre de réaliser d’importantes économies.

Plus de ventes

Qu’il soit entrant ou sortant, un centre d’appels peut certainement vous aider à booster vos ventes. Le fait qu’un agent du service clientèle aide le client à effectuer un achat rend le processus plus facile et plus rapide, et la qualité de votre service client sera un vrai plus pour votre image de marque.

La génération de leads

Demander à vos agents de contacter des prospects potentiels leur permet de trouver plus facilement des prospects qualifiés, car ils obtiennent un retour d’information immédiat et en temps réel. C’est également une approche beaucoup plus proactive que d’attendre gentiment que les prospects vous contactent par eux-mêmes.

Centres d’appels vs centres de contact

Jusqu’à présent n’avons vu que ce qui relève du centre d’appels traditionnels. Mais de nos jours, il est beaucoup plus courant que l’interaction entre clients et entreprises passe par le biais d’autres canaux tels que les e-mails, les médias sociaux ou les plateformes de messagerie (par exemple Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat…). Si vous vous limitez aux appels téléphoniques, vous risquez d’exclure une partie de votre clientèle qui favorise d’autres moyens de communication, en particulier chez les plus jeunes.

Si vous souhaitez vous rendre encore plus accessibles à vos clients, vous devriez plutôt envisager un contact center, ou centre de contact, en français.

Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

Centres d'appels vs centres de contact

Un centre de contact est une plateforme omnicanale. En gros, elle utilise plusieurs canaux de communication pour entrer en contact avec les clients. Contrairement aux centres d’appels qui ne traitent que les appels téléphoniques, les centres de contact peuvent également traiter les e-mails, la messagerie instantanée, les SMS, les réseaux sociaux et toutes autres plateformes de messagerie. Certains d’entre eux sont même compatibles avec les fax !

Voici quelques-unes des principales différences entre les centres d’appels et les centres de contact :

Centre d’appels Centre de contact

Centre de contact

Centre    d’appels Centre de contact
Mode de communication Appels téléphoniques Appels téléphoniques, messagerie instantanée, réseaux sociaux, email et SMS 
Appels entrants ou appels sortants Ne supporte généralement que l’un ou l’autre Combine toujours les deux
Self-service Limité au serveur vocal interactif (SVI) Supporte également les SMS ou les chatbots

 

Malgré leurs différences, tous deux ont la même finalité : fournir une assistance aux clients. En fait, les centres de contact ne sont pas tant une entité distincte des centres d’appels traditionnels qu’un “upgrade”, une mise à jour de ces derniers plus adaptée aux habitudes de notre temps. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’ils sont souvent qualifiés de centres d’appels modernes.

Comment choisir sa solution de centre d’appels ?

Peu importe la solution que vous choisissez, votre système téléphonique doit être équipé des meilleures fonctionnalités afin de fournir un support client optimal.

C’est pourquoi nous allons maintenant voir fonctions essentielles que se doit de posséder tout centre d’appels traditionnel, avant de voir les fonctionnalités plus modernes des logiciels de centres de contact.

Les caractéristiques d’un centre d’appels traditionnels

Les caractéristiques d’un centre d’appels traditionnels

Serveur vocal interactif (SVI)

Un serveur vocal interactif ou SVI est un système téléphonique automatisé qui peut interagir avec les clients. Il est utilisé pour identifier la raison de l’appel. Dans les systèmes téléphoniques traditionnels, cela se fait généralement en appuyant sur les touches d’un clavier téléphonique (DTMF ou Dual-Tone Multi-Frequency). Toutefois, les centres de contact modernes prennent également en charge la reconnaissance vocale.

Distributeur automatique d’appels (ACD)

Un distributeur automatique d’appels forme une file d’attente de façon automatique et dirige les appels entrants vers les opérateurs. Cet outil organise le flux d’appels pour optimiser la productivité des agents et éviter les longues périodes d’attente des clients.

Générateur prédictif d’appels

Utilisé par les centres d’appels sortants pour passer des appels simultanés, cet outil réduit le temps d’inactivité d’un agent en prédisant le bon moment pour passer l’appel suivant. Par exemple, si l’outil prédit que l’appel en cours est sur le point de se terminer, il commencera automatiquement à composer le prochain numéro afin de faire gagner du temps à l’agent.

Enregistrement des appels

Cet outil permet au responsable d’un centre d’appels d’enregistrer les appels à des fins de coaching et d’assistance. Grâce à l’enregistrement des appels, le responsable peut évaluer la façon dont un agent traite un appel, ce qui permet au premier de fournir des conseils au second sur la façon de s’améliorer à l’avenir.

Les fonctionnalités indispensables d’un centre de contact

L'analyse des centres d'appels

Assistance client omnicanale

Les solutions de centres de contact sont dotées de logiciels qui permettent aux agents d’accéder à plusieurs canaux à partir d’une seule plateforme. Grâce à ces solutions, vous pouvez contacter vos clients via leur ordinateur, leur application mobile, leur courrier électronique, etc.

Intégration CRM

Un logiciel de gestion de la relation client ou logiciel CRM peut être intégré à votre centre de contact pour vous aider à classer les clients selon leur profil. Ce logiciel de gestion vous permet de rassembler les informations relatives aux clients sur une unique plateforme de centre de contact cloud.

Une plateforme à la fois ouverte et basée sur les API

À l’époque des centres d’appels, les agents n’utilisaient que le couplage téléphonie-informatique (CTI) – ce qui leur permettait d’utiliser leur ordinateur comme système téléphonique. Aujourd’hui cependant, les logiciels de centres d’appels sont ouverts et se basent sur des interfaces de programmation d’application (API), ce qui permet aux entreprises d’intégrer leurs outils commerciaux préférés à leur solution UCaaS. Cela leur permet de personnaliser leurs systèmes pour mieux répondre aux besoins de leurs clients et de leurs collaborateurs.

Découvrez l’offre de centre d’appels de RingCentral en France

Un centre d’appels est un excellent choix pour les entreprises qui ont besoin de communiquer avec leurs clients de façon plus directe. Le fait de pouvoir s’adresser à eux de la sorte permet de résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement et contribue à leur fidélisation.

Toutefois, si vous souhaitez une approche plus complète, un centre de contact cloud tel que celui de RingCentral est un meilleur choix. Avec lui, vous serez en mesure d’engager le dialogue avec vos clients à partir de plusieurs canaux, le tout à partir d’une seule plateforme de communications unifiées (UCaaS).

Quel que soit votre choix, il est important de choisir une solution qui réponde aux besoins de votre entreprise. Lorsque votre entreprise commence à prendre de l’ampleur, le fait de disposer d’un centre d’appels de qualité présente des avantages considérables. Alors n’hésitez plus ! 

Originally published 30 Sep, 2022