En tant que responsable d’un centre de contact, l’un de vos objectifs est de motiver et de manager vos agents. Or, ce rôle n’a jamais été aussi complexe. Alors que le télétravail prend de plus en plus d’ampleur, comment améliorer vos compétences en matière de management pour que vos agents soient performants et se sentent soutenus, et que vos clients bénéficient d’une expérience positive ?
1) Choisissez une solution de centre de contact contribuant à améliorer l’expérience employé et l’expérience client
Au printemps 2020, de nombreux pays dans le monde ont imposé le travail à distance pour freiner la propagation du coronavirus. En France, à cette période, 39% des salariés du secteur privé ont alors adopté le télétravail.
Certains pourraient craindre que le télétravail ne soit pas adapté pour les centres de contact, les supérieurs hiérarchiques étant alors dans l’incapacité de manager leurs collaborateurs ou encore de s’entretenir avec eux en face à face. Cependant, la productivité a globalement augmenté de 22%, selon une étude.
Offrir une expérience positive à ses agents comme à ses clients est possible à condition d’être équipé d’une solution de centre de contact cloud adéquate. Le cloud permet à vos collaborateurs de travailler à distance et d’aider vos clients via de multiples canaux. À la clé : une expérience client optimisée grâce à la garantie de pouvoir vous joindre à tout moment, via le canal qu’ils préfèrent.
Selon une étude, le télétravail aurait amélioré la productivité des employés de 22% Cliquez pour tweeter
2) Développez votre intelligence émotionnelle
Tout responsable d’un centre de contact doit s’attacher à accroître son intelligence émotionnelle dans sa collaboration avec ses équipes. L’intelligence émotionnelle désigne la capacité à maîtriser ses émotions et à composer avec celles d’autrui. Avoir de l’intelligence émotionnelle, c’est aussi savoir faire ou dire ce qu’il faut au bon moment. Par exemple, si l’un de vos collaborateurs traverse un événement personnel difficile, il est important de montrer de l’empathie et de le laisser prendre le temps nécessaire hors du bureau.
Développer son intelligence émotionnelle n’est pas toujours chose aisée avec des agents en télétravail, les émotions étant plus difficiles à déceler hors des rencontres en personne. D’où l’intérêt d’une solution de centre de contact intégrant une plateforme de communications unifiées : avec des fonctionnalités telles que les visioconférences, vous pourrez mener des réunions en face à face avec vos collaborateurs même si vous ne travaillez pas au même endroit qu’eux. Organiser des visioconférences (à intervalles réguliers ou selon les besoins) vous donne l’occasion de développer le lien avec vos employés et éviter ainsi qu’ils ne se sentent isolés.
3) Tenez-vous à la disposition de vos agents en télétravail
Pour accroître l’expérience employé, vous pouvez aussi rester disponible à tout moment pour vos collaborateurs en télétravail. Là encore, la tâche peut paraître difficile à distance, mais une solution de communication adéquate peut vous être d’une aide précieuse, en vous donnant accès à des outils de collaboration. Les agents pourront alors vous contacter par messagerie d’équipe ou par téléphone, ou encore programmer des appels en visio. En leur proposant ces canaux de communication, vous montrez à vos collaborateurs que vous êtes là pour eux. Si l’un d’eux a besoin d’aide lors d’un appel client particulièrement complexe, par exemple, il pourra vous demander facilement d’intervenir en vous contactant par messagerie instantanée.
4) Nouez de solides relations avec vos agents
Pour être un bon manager, il faut aussi nouer des relations de qualité avec ses collaborateurs. Mais qu’est-ce que cela signifie ?
Dans une relation de qualité, les collaborateurs n’hésitent pas à demander de l’aide à leur supérieur, qui leur donne des retours constructifs pour les aider à améliorer leur performance.
Vous devez aussi être capables de les coacher pour qu’ils s’améliorent. Les solutions de centre de contact dans le cloud fournissent aux managers des analyses approfondies, sources de précieux enseignements pour aider leurs agents. En coachant activement vos collaborateurs, vous les encouragez à s’investir pleinement dans leur travail et limitez le risque de les voir quitter votre entreprise.
5) Favorisez une culture positive
En tant que manager, vous vous devez de promouvoir une culture positive dans votre centre de contact, y compris avec les collaborateurs en télétravail.
La collaboration est l’un des principaux facteurs d’ambiance positive. Vos collaborateurs doivent pouvoir obtenir des informations essentielles de spécialistes en interne pour fournir un service client de meilleure qualité. Une étude menée par McKinsey dévoile qu’une collaboration efficace entre les départements se traduit en moyenne par une hausse de 20 % à 30 % de la productivité.
En outre, les solutions de centre de contact dans le cloud offrent aussi des outils de gestion des ressources humaines grâce auxquels les collaborateurs, plutôt que de se sentir surmenés ou lassés, travaillent selon un calendrier adapté et traitent des tâches motivantes et sources d’inspiration.
Une collaboration efficace entre les départements se traduit en moyenne par une hausse de 20 % à 30 % de la productivité. Cliquez pour tweeter
6) Veillez à ce que vos agents fassent un travail valorisant
Nous voulons tous que notre travail ait du sens. En tant que supérieur hiérarchique, vous pouvez contribuer à ce que les tâches de vos collaborateurs soient riches de sens, ce qui stimulera leurs points forts (et les aidera à acquérir de nouvelles compétences).
Avec une solution de centre de contact dans le cloud, vous avez la possibilité de configurer votre logiciel de sorte que les interactions soient redirigés vers les agents les plus à même de les traiter, du fait de leur expérience et de leurs connaissances. Ainsi, ils ne seront plus contraints de se charger d’un problème qui leur échappe, une situation source de stress.
Certaines demandes de clients sont récurrentes et peuvent faire l’objet d’un traitement automatisé. Là encore, les solutions de centre de contact dans le cloud offrent des options de libre-service très utiles. Un exemple : plutôt que d’être mis en attente, un client souhaitant connaître le statut de sa commande peut utiliser un chatbot ou un système SVI intégré à des applications et bases de données d’arrière-plan. Ainsi, vos agents auront plus de temps à consacrer à des questions complexes nécessitant leur disponibilité et leurs compétences pour assister les clients.
Avec la solution cloud de RingCentral, rester en contact avec vos agents en télétravail devient plus facile. Des analyses et des fonctions de monitoring vous permettent d’évaluer et de corriger la performance de vos équipes pour garantir une expérience client exceptionnelle.
Publié le 20 Mai, 2021, mis à jour le 30 Oct, 2023
