Le système téléphonique d’une entreprise est le pilier de ses communications aussi bien internes qu’externes. De sa qualité dépendent la réactivité, l’efficacité et l’image de professionnalisme de l’organisation.
Les solutions de téléphonie d’entreprise dépassent le domaine de la simple collaboration. Elles deviennent des outils de productivité, de flexibilité et, bien souvent, des avantages concurrentiels ainsi que des leviers de croissance. Mais pour profiter de ses bénéfices, il faut opter pour le système de téléphonie adapté à son activité, ses équipes et son organisation.
C’est pourquoi dans cet article, nous vous expliquons tout ce que vous devez savoir sur le système téléphonique pour entreprise afin de faire le bon choix !
Quelles sont les particularités d’un système téléphonique pour entreprise ?
Bien qu’ils aient le même objectif principal : permettre les communications, les systèmes téléphoniques pour entreprise et pour particuliers sont très différents. La téléphonie professionnelle doit répondre à des exigences de disponibilité et proposer des options d’appels avancés comme les standards automatiques, les routages et les transferts d’appels ou encore les gestions de files d’attente.
Le fonctionnement des systèmes de téléphonie professionnelle
Un système de téléphonie professionnelle fonctionne traditionnellement grâce à un PBX. Ce matériel, qui s’apparente à un proxy, gère les flux de communications en acheminant automatiquement les appels vers le bon destinataire en fonction de règles préconfigurées. C’est également lui qui permet de connecter les appels internes au réseau externe.
Cependant, les évolutions des modes de communication et surtout la fin annoncée de la ligne téléphonique traditionnelle, le RTC, ont modifié les composants du système téléphonique. Désormais, les professionnels peuvent opter pour différents types de solutions téléphoniques.
Les différents types de téléphonie d’entreprise
Le système téléphonique PBX
Le système PBX est l’ancêtre des communications d’entreprises. Il est encore parfois utilisé par les petits établissements qui n’ont pas de travailleurs distants ni d’une forte mobilité.
On le rencontre également dans les moyennes et grandes entreprises, car le PBX et ses composants représentent souvent des investissements coûteux que les organisations ont du mal à abandonner.
La VoIP
La technologie VoIP pour Voice on Internet Protocol permet de passer des appels via le réseau au lieu des lignes téléphoniques habituelles. Elle repose sur un codec qui va transformer les signaux audio analogiques en données numériques. Ensuite, un PBX virtuel ou IPBX fait transiter les appels via une connexion internet.
Les systèmes téléphoniques VoIP sont de plus en plus adoptés par les entreprises, car ils remplacent avantageusement les lignes fixes traditionnelles. En effet, il est possible de passer un appel VoIP depuis un téléphone IP, mais aussi depuis un smartphone ou un PC grâce à l’installation d’un logiciel. On parle alors de softphone.
Enfin, les fournisseurs de téléphonie VoIP offrent généralement un niveau de service et des fonctionnalités avancées tels que les appels vidéo, les standards automatiques ou encore les SMS professionnels.
Les systèmes téléphoniques sur le cloud
Les systèmes téléphoniques cloud prennent la forme d’une application web ou d’une solution logiciel. Ils permettent de passer et recevoir des appels grâce à une connexion internet. Les entreprises n’ont pas besoin d’installer et maintenir un PBX ou des équipements et postes téléphoniques puisque tout est géré par un fournisseur de cloud.
Le PBX Cloud est incontournable dans les solutions de communications unifiées. Les grands fournisseurs de PBX hébergés comme RingCentral garantissent que tous les appareils d’une entreprise puissent communiquer entre eux et avec des réseaux externes via un unique système.
Comment choisir son système de téléphonie professionnelle ?
À présent que vous comprenez mieux le fonctionnement des systèmes de téléphonie professionnelle et surtout les différentes options qui s’offrent à vous, vous vous dites qu’il est peut-être tant de changer ? Ou alors vous songez déjà à acheter un nouvel outil de communication, mais ne savez pas lequel choisir? Voici une liste des fonctionnalités incontournables à rechercher dans sa solution de communication professionnelle.
Les caractéristiques incontournables d’un système téléphonique pour entreprise
La cybersécurité
Les cyberattaques sont l’une des causes majeures de pannes de service, ce qui entraîne des temps d’arrêt coûteux et peut nuire à la réputation de votre entreprise. Pour vous assurer de choisir l’offre de communication sécurisée la plus adaptée à votre organisation, recherchez un fournisseur qui :
- détaille les protections mises en place dans ses datacenter (pare-feu, systèmes de détection d’intrusion, transfert de données chiffrées, analyse des vulnérabilités, etc.) ;
- détient des certifications comme la SOC 2 Type 2 ou SOC 3 de l’American Institute of Certified Public Accountants (AICPA). SSAE 18 et ISO 27001 sont deux autres certifications de sécurité intersectorielles réputées qui indiquent que le service a été audité et jugé sécurisé ;
- est certifié pour des normes spécifiques à chaque industrie comme CI DSS pour la vente au détail, FINRA pour les investissements financiers et HIPAA pour les soins de santé ;
- est transparent sur la qualité de ses services sur les différents réseaux (WiFi, filaire, mobile).
Prêtez également attention au niveau de sécurité offert par votre fournisseur. Par exemple, RingCentral propose sept niveaux de sécurité, et des centres de données redondants pour assurer la protection des utilisateurs et une haute disponibilité.
La fiabilité
Si la sécurité est le premier critère à prendre en compte pour son système téléphonique, elle est fortement liée à la fiabilité. Pour savoir si un fournisseur est fiable :
- lisez les avis de tiers, notamment dans les publications technologiques ;
- demandez des détails au prestataire pour connaître comment il surveille son service. Il doit notamment posséder un système doté d’alarmes qui l’avertit des baisses importantes de performances ;
- vérifiez que vous avez la possibilité d’utiliser des outils d’analyse en libre accès pour pouvoir visualiser en temps réel l’état général de vos communications avant qu’un problème ne se complexifie et n’affecte votre entreprise.
Le coût
La question du tarif est incontournable en particulier pour les petites et moyennes entreprises. La plupart des services téléphoniques en ligne proposent d’ailleurs des plans tarifaires adaptés aux petites structures avec uniquement la facturation des fonctionnalités dont elles ont vraiment besoin.
Les services de téléphonie basés sur le cloud ou sur la VoIP représentent aussi des solutions économes qui réduisent les frais généraux. Un système virtuel demande en effet beaucoup moins d’installation, de maintenance et de ressources internes puisque tout est géré par le prestataire de service. Toutefois, prêtez attention aux :
- frais de démarrage (installation, formation, etc.) ;
- coûts des dépassements hors forfaits ;
- tarifs des appels internationaux ;
- coût de personnalisation des numéros de téléphone ;
- frais de transfert et renvoi d’appel vers des téléphones fixes ;
- frais de résiliation de contrat ;
- frais pour les utilisateurs distants.
La facilité d’utilisation, de configuration et d’administration
Pour être sûr de pouvoir profiter rapidement de tous les avantages de votre système de téléphonie, vous devez veiller à ce que l’installation, la configuration et l’administration soient simples pour tous vos utilisateurs. Veillez également à ce que :
- l’application soit facile à déployer sur les téléphones mobiles, les ordinateurs portables, pc et tablettes ;
- la redirection et le routage des appels téléphoniques soient faciles à configurer ;
- les options de réponse vocale interactive et de standard téléphonique automatique sont rapides à installer.
Ne sous-estimez pas ce critère, car la facilité d’utilisation d’un système de téléphonie cloud rend son acceptation et son adoption beaucoup plus rapide par l’ensemble des collaborateurs.
La prise en charge de la visioconférence
Avec l’essor du travail à distance, la visioconférence est devenue un mode de communication professionnel incontournable. Elle permet de rester en contact avec ses équipes distantes et de communiquer plus facilement avec ses clients et collaborateurs externes. Recherchez donc cette option dans votre nouveau service téléphonique.
Le service et l’assistance utilisateur
Essayez de trouver un système qui offre tout ce dont vous avez besoin en un seul endroit. Cela réduira le basculement entre les différentes applications et sera également très avantageux en cas de problème. Vous aurez un unique fournisseur à contacter pour obtenir une assistance, ce qui signifie que vous serez de nouveau opérationnel plus rapidement.
Bien entendu, prêtez attention aux engagements de votre fournisseur et privilégiez ceux qui offrent un service client multicanal avec les plages de disponibilités les plus élevées pour le centre de contact. RingCentral propose, par exemple, un numéro d’assistance disponible 24h/24 et 7 j/7.
L’évolutivité
L’acquisition d’un nouveau système de téléphonie est un investissement de long terme. Cela signifie que votre solution doit évoluer avec votre entreprise. Comme il peut être difficile d’anticiper ce dont vous aurez besoin au fur et à mesure que vous vous développez, voici quelques fonctions évolutives que vous devriez rechercher :
- l’enregistrement des appels et des messages d’accueil personnalisés ;
- la gestion des appels ;
- les options basées sur l’intelligence artificielle ;
- la messagerie vocale, électronique et le partage de fichiers ;
- les rapports d’analyse pour les volumes d’appels entrants et sortants et le temps de conversation.
Les intégrations
Un nouveau système téléphonique doit vous faciliter la vie, et non ajouter une technologie complexe à votre organisation. C’est pourquoi il est important de trouver un système qui s’intègre déjà avec vos outils existants.
Recherchez un service téléphonique pour entreprises qui peut « se connecter » aux applications commerciales populaires que votre équipe utilise déjà, comme votre application de messagerie et de calendrier existante, CRM, Dropbox, Google, etc.
Des accords de niveau de service clairement définis
La lecture de longs accords de licence et des conditions d’utilisation complexes peuvent être assez rébarbatives. Voici les termes clés auxquels vous devez prêter attention :
- les conditions de renouvellement automatique ;
- les conditions de garantie ;
- les engagements liés à la performance du niveau de service ;
- le fonctionnement des licences (par utilisateur, appareil, etc.).
Une période d’essai
Pour être sûr que le système téléphonique choisi corresponde à vos besoins, n’hésitez pas à demander une période d’essai, où vous pouvez concrètement tester le service. Durant cette période, vérifiez :
- la compatibilité de l’application avec votre installation ;
- la qualité de la visioconférence ;
- la facilité d’utilisation.
Quel contrat de téléphonie professionnelle choisir pour mon entreprise ?
La liste précédente vous donne déjà une bonne idée de ce que vous pouvez attendre de votre fournisseur de système de téléphonie. L’ensemble des fonctionnalités présentées peuvent toutefois ne pas être présentes dans les offres de base. Comme pour tout nouvel achat, une période d’analyse approfondie de vos besoins est indispensable pour choisir le contrat qui vous convient le mieux.
Attention, un système de téléphonie concerne l’ensemble des équipes de l’entreprise et non pas un seul service. Prenez le temps de recueillir les attentes et remarques de tous les salariés y compris ceux travaillant à distance.
Un dernier conseil : trouvez un fournisseur qui comprend les petites entreprises et TPE pour obtenir un service téléphonique qui répond à vos besoins. RingCentral dispose d’un portail dédié aux petites entreprises, qui vous permet de visualiser comment chaque élément de notre technologie peut vous aider à vous développer.
FAQ sur la téléphonie pour entreprise
Pourquoi opter pour un système téléphonique sur le cloud ?
Les systèmes de téléphonie cloud sont considérés comme plus flexibles, car vous pouvez sélectionner vos fonctionnalités selon les fluctuations de votre activité.
C’est une solution idéale aussi bien pour les petites entreprises avec des salariés en télétravail que pour de grands groupes internationaux, car elle est disponible depuis n’importe quel équipement et partout à travers le monde.
La téléphonie cloud est également réputée plus économique, car elle limite les investissements matériels coûteux et propose souvent une tarification à l’utilisation.
Qu’est-ce que la téléphonie IP ?
La téléphonie IP est le système de communication utilisant la voix sur IP (VoIP). Elle consiste à passer et recevoir les appels au travers du réseau IP (internet haut débit) plutôt que par le réseau téléphonique commuté (RTC). Elle offre généralement aussi des options et fonctionnalités de téléphonie plus avancées.
Comment faire évoluer mon système téléphonique pour entreprise ?
Comme pour toute évolution, commencez par une phase d’analyse des besoins de l’ensemble de votre organisation. Selon les résultats de cette étude, vous pourrez vous orienter vers des fonctionnalités spécifiques.
Les grandes tendances actuelles sont :
- l’essor de la visioconférence ;
- l’intégration des solutions de communication avec des outils collaboratifs ;
- la personnalisation du service client ;
- le développement d’options liées à l’IA et aux machines learning.
Comment ça se passe si mon entreprise déménage ?
Si votre entreprise possède une stratégie de téléphonie cloud, le déménagement ne change rien ! Votre solution est, de base, accessible de partout depuis un simple navigateur web.
Si vous disposez d’un téléphone VoIP il faudra vérifier au préalable si vous avez un PBX avec une passerelle VoIP ou un IPBX. Dans le premier cas, vous devrez déménager votre installation ou passer au PBX cloud ou virtuel. Dans l’autre cas, vous avez simplement à prévenir votre fournisseur de service qui prend en charge les installations, configurations et maintenances.
Publié le 04 Mar, 2022, mis à jour le 30 Oct, 2023
