Infos clés :
- Les entreprises doivent proposer des solutions digitales plus agiles à leurs clients pour que ces derniers puissent les contacter comme bon leur semble.
- Les solutions pour centres de contact adéquates permettent d’accroître la productivité des agents et l’agilité des opérations, tout en répondant précisément aux besoins des clients.
- Un partenariat conclu entre Google Chrome OS et RingCentral améliore l’expérience des agents et celle des clients.
Désormais, les clients n’ont plus la même définition d’une expérience positive que par le passé : les centres de contact doivent donc repenser leur approche.
L’essor des communications digitales
Les clients cherchent de plus en plus à joindre les centres de contact via divers canaux digitaux. Les entreprises doivent donc tenir compte de cette nouvelle tendance en allant à la rencontre de leurs clients là où ils se trouvent : sur les canaux digitaux qu’ils préfèrent.
Par ailleurs, alors que le volume d’interactions explose, les clients souhaitent résoudre rapidement leurs problèmes sans passer des heures à attendre d’être mis en relation avec un agent. Aussi les entreprises doivent-elles leur offrir des options plus agiles, comme les chatbots, qui peuvent traiter des demandes simples en fournissant des renseignements sur l’adresse ou les horaires d’ouverture d’un point de vente, par exemple.
Ce qui soulève une autre problématique : plus le nombre de canaux augmente, plus les défis à relever en matière de sécurité sont nombreux. Les entreprises doivent donc veiller à ce que ces interactions soient plus sûres que jamais.
Des agents heureux pour des clients heureux
Dans le même temps, les agents souhaitent bénéficier de meilleures expériences. La hausse des canaux à gérer peut en effet faire chuter leur satisfaction. Sans oublier le sentiment d’isolement et d’éloignement que peuvent ressentir certaines personnes en télétravail, maintenant que les centres de contact hybrides sont devenus la norme.
Au début de la crise sanitaire, plus d’un agent a ainsi dû découvrir le travail à distance du jour au lendemain sans avoir reçu la formation ni les outils nécessaires pour que ce changement se solde par un succès. Il était alors plus important que jamais de garantir un déploiement rapide et sans stress pour les agents en télétravail d’une manière moins déstabilisante. Mais ce défi ne s’est pas présenté qu’une seule fois : pouvoir effectuer en continu des mises à jour sécurisées à l’arrière-plan s’est révélé indispensable pour améliorer la productivité des agents, ce qui est essentiel pour tout centre de contact évalué selon le coût de ses services, sans compter que s’ils sont productifs et impliqués, les agents sont plus satisfaits.
En fin de compte, si l’expérience des agents est primordiale, c’est parce que leur satisfaction est la clé de celle des clients. Les solutions Engage Digital et Engage Voice de RingCentral offrent une seule et même interface de travail claire, intuitive et rapide à mettre en place.
Les solutions pour centres de contact signées RingCentral
RingCentral ne cesse de mettre au point des solutions innovantes destinées aux centres de contact. Son objectif : nourrir les relations humaines. Nos solutions sont conçues pour améliorer l’expérience agent et l’expérience client à tous les niveaux.
Engage Voice, par exemple, a été spécialement conçue pour les centres de contact traitant des appels sortants : elle offre, entre autres fonctionnalités, quantité de dialers, y compris manuels, de prévisualisation, progressifs et prédictifs, des scripts personnalisables par les agents pour des messages coïncidant parfaitement avec vos campagnes, un accès pour les agents en télétravail, ou encore des rapports et analyses avancés qui vous aident à trouver des opportunités ou les points à améliorer.
Engage Digital, pour sa part, englobe tout ce dont vos agents ont besoin pour travailler sur les canaux digitaux, notamment la compatibilité avec de multiples canaux digitaux tels que Facebook, Twitter, Instagram, les e-mails et les canaux de messaging comme Whatsapp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, et Google Business Messages. La solution inclut également le routage intelligent, qui s’appuie sur l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour acheminer chaque appel vers la personne la plus compétente; la compilation d’avis sur les réseaux sociaux, qui vous aide à identifier les tendances et les opportunités; la possibilité d’identifier les personnes satisfaites ou non de vos services tout en boostant vos ventes grâce aux analyses du volume, de l’activité et de la qualité de chaque interaction; et bien d’autres fonctionnalités encore.
Un partenariat source de valeur ajoutée pour les centres de contact
Mû par un désir d’innovation et d’amélioration continues, RingCentral a le plaisir d’annoncer son partenariat avec Google. Les solutions Engage Voice, Engage Digital et MVP de RingCentral sont désormais certifiées compatibles avec Chrome OS. En outre, Engage Voice et Engage Digital forment une solution recommandée par Chrome Enterprise pour les centres de contact.
Le système d’exploitation Chrome OS est réputé pour sa simplicité, sa rapidité et sa sécurité.
L’association des solutions pour centres de contact de RingCentral et de Chrome OS est synonyme de bénéfices pour les clients.
- Amélioration de la productivité des agents grâce à l’interface Chrome OS bien connue et aux très nombreux outils mis à leur disposition via Engage
- Sécurité accrue des données des entreprises et des clients grâce à la protection anti-rançongiciels de Chrome OS ainsi qu’aux mises à niveau applicatives proactives et à la plateforme sécurisée de RingCentral
- Déploiement fluide et administration aisée depuis une interface Google Admin centralisée
RingCentral se félicite de cette solution de tout premier ordre, qui permet d’améliorer la productivité et l’expérience des agents et, partant, l’expérience client et les résultats des centres de contact. Cliquez ici pour en savoir plus sur notre solution recommandée par Chrome Enterprise.
Publié le 20 Oct, 2021, mis à jour le 20 Nov, 2023
