L’objectif d’un centre de contact, aussi appelé centre d’appel, contact center ou encore call center est de traiter rapidement et efficacement les appels clients. Le terme désigne à la fois les équipes qui répondent aux demandes, l’infrastructure qui permet de prendre en charge les appels et les logiciels de centre de contact.
Le logiciel de centre de contact est une installation basée sur Internet et le cloud qui gère toutes les communications client entrantes et sortantes pour une entreprise. Il s’agit d’une solution logicielle qui offre une suite complète d’outils et d’applications vous donnant la possibilité de fournir des niveaux exceptionnels de service client sur plusieurs canaux, notamment la voix, les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux.
Que vous proposiez des services à destination d’autres professionnels (B2B) ou pour des particuliers (B2C), avoir un logiciel de centre de contact performant et efficace est le pilier d’une expérience client réussie. La qualité de votre prise en charge des demandes influe également sur l’image et la réputation de votre entreprise. Enfin, le logiciel de centre de contact améliore aussi la productivité de vos équipes.
C’est pourquoi dans cet article nous vous présentons les logiciels de centre de contact cloud et leurs nombreux avantages pour votre activité !
Qu’est-ce qu’un logiciel de centre de contact cloud ?
Un logiciel de centre de contact cloud est une solution en ligne qui va simplifier et optimiser l’expérience client des organisations. En effet, historiquement, pour la gestion des appels entrants et sortants une entreprise devait s’équiper en matériel et logiciels.
Pour les petites entreprises et startup, cela impliquait des investissements en téléphones et système de téléphonie ainsi que des créations de postes dédiés aux personnes qui répondent aux appels. Il fallait aussi prévoir des achats de numéros, de standard téléphonique, etc.
Pour les grands groupes, cela pouvait aller jusqu’à la mise en place de services et de bureaux avec des plateaux géants remplis de téléopérateurs.
Les solutions logicielles de centre de contact dématérialisée ont permis de réduire ces coûts et temps d’installation. Elles sont également plébiscitées par les entreprises de toutes tailles pour leurs multiples avantages.
Quels sont les avantages d’un logiciel de centre de contact cloud ?
Un centre de contact cloud utilise les dernières technologies de communication et constitue une alternative moderne aux centres de contact sur site. Il offre de nombreux avantages aux entreprises qui souhaitent continuellement satisfaire et dépasser les attentes de leurs clients et qui sont limitées par les systèmes de centre d’appel traditionnels.
En effet, certains centres de contact fonctionnent encore sur d’anciens logiciels et plateformes de centres d’appels qui ne peuvent pas s’adapter aux évolutions des modes de communication et notamment à la façon dont les clients et les organisations échangent à présent.
Par exemple, si votre entreprise utilise les logiciels de centres de contact « traditionnels », vous pouvez rencontrer de nombreux obstacles et limites comme :
- l’impossibilité d’ajouter de nouveaux canaux de communication (courrier électronique, chat, médias sociaux, visioconférence, etc.) ;
- des difficultés pour mettre à jour facilement votre structure de routage d’appels ;
- un manque de visibilité sur les performances de vos équipes et systèmes (avec l’absence d’outils d’analyse, de tableaux de bord et de rapport, etc.) ;
- moins d’efficacité et de réactivité.
Le logiciel de centre de contact cloud va pallier ces limites et offrir d’autres atouts en fonction de votre activité et votre entreprise.
Pourquoi un centre de contact cloud est-il la meilleure solution pour votre entreprise ?
Plus de flexibilité et d’agilité
Contrairement aux solutions existantes qui nécessitent des modules vocaux, des cartes d’extension d’E/S, des licences logicielles supplémentaires ou d’autres extensions complémentaires, les solutions cloud vous permettent de faire évoluer instantanément vos effectifs pour répondre à l’augmentation des interactions clients.
Cet avantage est particulièrement adapté aux structures qui ont des cycles saisonniers, mais aussi à toutes celles qui veulent réagir efficacement à n’importe quel pic d’activité. Avec des solutions comme RingCentral, vous pourrez ajouter ou réduire le nombre de téléopérateurs selon les fluctuations des appels.
De plus, vous n’avez pas besoin d’acheter de licences logiciels de serveurs ou d’espaces de stockage ni d’avoir recours à du personnel informatique pour gérer vos logiciels. Avec vos systèmes de centre d’appels dans le cloud, votre entreprise ne paie que ce qu’elle utilise et toute l’installation et la maintenance sont prises en charge par le fournisseur.
Une fiabilité et une disponibilité inégalées
Certaines entreprises sont réticentes à se tourner vers des solutions cloud, car elles estiment que les systèmes de centre d’appels sur site offrent une plus grande fiabilité que les solutions hébergées. En réalité, c’est l’inverse.
Les solutions de centre de contact cloud professionnel comme RingCentral offrent les plus hauts niveaux de disponibilité, de fiabilité et de reprise après sinistre. Ces systèmes cloud hébergent l’infrastructure dans des centres de données géographiquement redondants et garantissent une disponibilité pouvant atteindre les 99,99 %. Pour renforcer encore la résilience globale, les centres de données sont dotés d’experts qui veillent au bon fonctionnement du système 24h/24 et 7 j/7 et effectuent toutes les dernières mises à niveau.
Comment un centre de contact cloud peut-il optimiser à la fois l’expérience client et la productivité des agents ?
Basculer entre plusieurs applications et devoir gérer du matériel encombrant peut avoir un impact négatif sur les performances des agents. Mais avec la technologie moderne des centres d’appels, la productivité est considérablement améliorée. Les salariés peuvent fournir le meilleur service grâce à des fonctions avancées telles que :
- le routage basé sur les compétences ;
- les outils ACD (pour la distribution automatique des appels téléphoniques) ;
- la surveillance des appels ;
- les numéros prédictifs ;
- le serveur vocal interactif (SVI).
De plus, les clients bénéficient d’une communication omnicanale avec votre entreprise grâce au Web, mobile, chat, voix, réponse vocale interactive, e-mail et canaux sociaux. Cela vous donne accès à d’énormes bases de données qui peuvent révéler des informations exploitables pour vos stratégies marketing par exemple.
Cependant, les serveurs de centre de contact à fonction unique et le matériel PABX et IPBX à l’ancienne rendent particulièrement complexe l’analyse des énormes quantités de données client disponibles dans votre entreprise. À l’inverse, les plateformes de centre de contact cloud agissent comme un hub universel pour collecter et canaliser les informations sur les clients à des fins d’analyse.
Les plateformes cloud peuvent notamment utiliser des données comportementales, démographiques et géolocalisées pour faire correspondre correctement le téléopérateur compétent pour les demandes spécifiques d’un client. Cette approche peut contribuer à accroître la satisfaction des clients tout en améliorant les taux de ventes incitatives et croisées.
FAQ sur les logiciels de centre de contact
Quel logiciel choisir pour un centre d’appel ?
Pour maximiser à la fois la satisfaction client, les campagnes d’appel et la productivité de vos agents, les centres d’appels cloud sont la meilleure solution.
Des plateformes unifiées comme RingCentral sont rapides à installer, à configurer et à faire évoluer. Elles offrent également de nombreuses options et fonctionnalités pour adapter parfaitement le logiciel à votre activité et vos besoins.
Quels sont les outils logiciels et matériels utilisés dans un centre d’appels ?
Historiquement, les centres d’appels devaient être équipés :
- de postes de téléphonie (classique, téléphones VoIP ou softphones) ;
- des équipements de communication (micro, casque, etc.) ;
- d’une technologie CTI (Couplage Téléphonie Informatique) pour lier la solution d’appels aux outils de gestion de l’entreprise ;
- de logiciels de gestion et progiciels (ERP ou CRM pour les fiches clients par exemple) ;
- de commutateurs (PABX, PBX, IPBX) pour gérer les lignes téléphoniques et les numéros de téléphone ;
- de bureaux et plateformes dédiées.
Aujourd’hui avec des logiciels de centre de contact cloud, vos équipes ont uniquement besoin d’une connexion Internet. Elles peuvent accéder aux outils et gérer l’accueil téléphonique depuis n’importe quel équipement et depuis n’importe quel endroit dans le monde. Vous pouvez donc totalement envisager d’avoir des téléopérateurs qui travaillent depuis leur domicile.
Comment gérer une équipe dans un centre d’appel ?
Avec les systèmes de centre d’appel traditionnels, il est indispensable de paramétrer le routage des appels et le transfert en cas d’indisponibilité des opérateurs. Il est aussi essentiel de désigner un responsable de plateforme téléphonique pour prendre en charge le bon fonctionnement des centres d’appels. Enfin, il faut prévoir des équipes informatiques en cas de difficultés techniques.
Avec les solutions de centre d’appel hébergées comme Ringcentral, toute la maintenance et la gestion technique du système sont prises en charge par le fournisseur pour un taux de disponibilité garantie de 99,9 %.
Le fonctionnement du centre d’appel est aussi largement simplifié avec notamment :
- des standards automatiques ;
- des options d’enregistrement d’appels ;
- le transfert d’appel ;
- la gestion de la file d’attente et des temps d’attente ;
- le routage en fonction des demandes des clients et des compétences des téléopérateurs.
Grâce à cette organisation, vos salariés peuvent être plus productifs, efficaces et offrir une meilleure expérience client.
Pourquoi faut-il intégrer un CRM au logiciel de centre d’appels ?
Un CRM est un outil de gestion de la relation client. Son objectif est d’améliorer la relation commerciale en regroupant en une seule application et en temps réel toutes les informations sur un client, ses commandes et ses attentes. Il vous permet de gérer efficacement les appels sortants et entrants. C’est donc un outil déterminant pour la qualité de vos centres d’appel et de votre service commercial.
Une plateforme de centre de contact unifiée comme RingCentral synthétise toutes ces informations sur un seul écran, créant une nouvelle génération d’agents connectés capables de fournir un support client entièrement personnalisé.
Vos agents peuvent notamment accéder à des solutions cloud tiers tels que Salesforce®, Zendesk® et autres. Grâce aux fenêtres contextuelles, votre service commercial peut visualiser instantanément des informations sur les achats précédents, l’historique de facturation et d’autres préférences personnelles.
Publié le 15 Oct, 2021, mis à jour le 30 Oct, 2023
