Was ist Ihre Rolle bei Cognigy und was lieben Sie an Ihrem Job?
Inwiefern hat sich die Unternehmenskommunikation im Laufe Ihrer Karriere verändert?
Ich habe die meiste Zeit meiner Karriere im B2B-Softwaregeschäft verbracht und es war schon immer entscheidend, Features und Funktionen in Wert zu übersetzen. Das gilt mehr denn je, denn jeder Stakeholder muss verstehen, „was ist für mich drin?“, ohne sich in komplexe technische Details zu vertiefen.
Jahrzehntelang war der bevorzugte Weg, den Wert zu demonstrieren, – keine Überraschung – die Demo. In den letzten Jahren hat sich dies grundlegend geändert: SaaS begrenzt die Investitionsrisiken, die Verkaufszyklen werden kürzer und „Fail Fast“ wird oft monatelangen, kostspieligen Evaluierungen vorgezogen. Hinzu kommt die so genannte Demokratisierung der IT, angeheizt durch Low-Code-Anwendungen, die es nun auch nicht-technischen Anwendern ermöglichen, erstaunliche Produkte ohne eine einzige Zeile Code zu erstellen. Infolgedessen wird die gute alte Demo zunehmend durch eine selbstgeführte Testfahrt begleitet oder sogar ersetzt. Consumer-Produkte wie Spotify oder Dropbox haben Käufern beigebracht, dass Ausprobieren risikofrei und einfach ist. Und Geschäftskunden adaptieren diesen Ansatz heute auf B2B-Produkte wie Business Messenger, CMS oder sogar Conversational Automation-Plattformen. Sie wollen schnelle Ergebnisse, intuitives Onboarding und ein bisschen Spaß dabei.
Dieses neue „try before you buy“-Paradigma wirkt sich auf die Produktkommunikation in allen Phasen der Customer Journey aus, von den Werbematerialien bis zum Customer Success Management. Die Kommunikation ist dynamischer als je zuvor: Anbieter müssen für ihre Kunden in jeder Situation und auf einer Vielzahl von Kanälen erreichbar sein und Probleme schnell lösen. Und nicht zuletzt ist bei der allgemeinen Informationsflut, der wir alle täglich ausgesetzt sind, eine kurze, präzise und wirkungsvolle Kommunikation der Schlüssel zum Erfolg.
Was ist der beste Rat, den Sie einem Unternehmen geben können, das seine Kommunikation verbessern möchte?
Die Automatisierung der Kommunikation ist der Kern unseres Geschäfts, denn wir ermöglichen reibungslose und intuitive Mensch-Maschine-Interaktionen. Für Unternehmen, die unsere Lösung im Kunden- oder Mitarbeiterservice einsetzen, kann dies einen enormen Effizienzschub bedeuten. Aber abseits aller ROI-Überlegungen ist der menschliche Aspekt der Kommunikation ein großer Akzeptanz- und Erfolgsfaktor.
Ich bin zutiefst davon überzeugt, dass virtuelle Agenten niemals so tun sollten, als wären sie Menschen – aber sie sollten unbedingt menschliche Züge in ihren Interaktionen zeigen. Sie müssen verständlich, flexibel und auch zielorientiert sein. Das Konversationsdesign sollte für die User Experience optimiert sein und nicht einfach Geschäftsprozesse in eine Conversational UI übertragen. Die besten Bots werden von funktionsübergreifenden Teams entwickelt, an denen Fachexperten, Konversations-UX-Experten und etwas Unterstützung aus der IT-Abteilung beteiligt sind.
Ein weiterer Aspekt ist die Entwicklung einer klaren Strategie für die Arbeitsteilung zwischen menschlichen und KI-gesteuerten Agenten. Kein virtueller Agent kann alle Fälle für alle Kunden Ende-zu-Ende bearbeiten. Stattdessen sollte ein virtueller Agent seine Grenzen kennen und an einen menschlichen Agenten übergeben, um jede Interaktion zu einem Erfolg zu machen. Dieses Hand-in-Hand von menschlichen und KI-gesteuerten Diensten wird in der Zukunft des Kundenservice eine große Rolle spielen.
Ursprünglich veröffentlicht 30 Jul, 2021
