So bauen Sie ein Remote-Support-Team auf

Noch nie war Telearbeit so wichtig wie heute. In Zeiten, in denen die Menschen aufgrund von Isolierung, Social Distancing und Covid-19-Quarantänemaßnahmen zu Hause bleiben, ist Ihr Contact Center für einen kontinuierlichen Service auf die Arbeit im Homeoffice angewiesen.

Wenn Ihr Contact Center-Team bisher komplett im Unternehmen gearbeitet hat, haben Sie es jetzt vielleicht eilig, geeignete Tools zu finden, um ein virtuelles Team auf die Beine zu stellen. Je nachdem, in welcher Branche Sie tätig sind, ist ein ausgelagertes Support-Team vielleicht sogar weniger eine Notmaßnahme, sondern vielmehr eine dauerhafte Veränderung. Wahrscheinlich stellen Sie sich Fragen wie:

  • Wie baue ich ein virtuelles Support-Team auf?
  • Wie baue ich ein Kundenservice-Team auf?
  • Wie baue ich ein Team mit Mitarbeitern im Homeoffice auf?

Der Übergang zu einem Remote-Contact Center ist eine große Veränderung, die jedoch auch zahlreiche Vorteile für Ihr Unternehmen, Ihre Agents und den Kundenservice bietet – Vorteile, die eventuelle Risiken leicht aufwiegen. Sie fragen sich, welche Auswirkungen ein Remote-Contact-Center haben könnte? Dann sollten Sie sich die folgenden Tipps für die Entwicklung eines starken Kundenservice-Teams in Telearbeit ansehen.

So bauen Sie ein Remote-Support-Team auf

Telearbeit war früher eine Ausnahme, wird heute jedoch in allen Industrien und für sämtliche Mitarbeiterposten zur gängigen Praxis. Eine Studie von Global Workplace Analytics fand heraus, dass 2018 fünf Millionen Menschen im Homeoffice arbeiteten: ein Anstieg um 173 % zwischen 2005 und 2018! In einer Umfrage der SHRM von 2019 zum Nutzen von Telearbeit für die Mitarbeiter berichteten 69 % der befragten Unternehmen, dass sie einigen ihrer Mitarbeiter die Arbeit im Homeoffice anbieten.

Dieser Wechsel von einer traditionellen standortgebundenen Arbeit zur Telearbeit läutet eine Umgestaltung der Geschäftswelt ein und gibt einen Ausblick auf eine mögliche Zukunft.

Warum gründen und managen Unternehmen verstärkt ausgelagerte Mitarbeiterteams? Hier sind einige Gründe für diesen Trend:

  • 85 % der Unternehmen, die ihren Mitarbeitern flexiblere Telearbeitsmöglichkeiten anboten, verzeichneten eine höhere Produktivität.
  • Fast 80 % der Mitarbeiter im Homeoffice berichteten, sie seien während der Arbeitswoche „nicht“ oder „nur geringfügig gestresst“ und fühlten sich mental gesünder.
  • 65 % der Remote-Mitarbeiter leisten mehr im Homeoffice als im traditionellen Büroumfeld.
  • Unternehmen, die Telearbeit einführten, verzeichneten eine geringere Mitarbeiterfluktuation.

Für Contact Center-Manager bedeutet Telearbeit eine mögliche Budgetsteigerung, mehr Effizienz und bessere Kundenservice-Ergebnisse. Wenn Sie von den Vorteilen eines ausgelagerten Kundenservice-Teams profitieren möchten, müssen Sie zunächst einmal ein nachhaltiges, effizientes Remote-Work-Programm entwickeln.

Stellen Sie Mitarbeiter im Homeoffice ein

Am Anfang jedes erfolgreichen Teams steht ein Einstellungsverfahren, egal, ob Ihre Mitarbeiter im Unternehmen oder von zu Hause aus arbeiten sollen. Wenn Sie Top-Talente anziehen möchten, die wertvolle Performances liefern können, müssen Sie mehrere entscheidende Elemente in die Stellenbeschreibung und die Bewerbungsgespräche einfließen lassen.

Führen Sie Bewerbungsgespräche per Video

Für Mitarbeiter im Homeoffice stellen Stadt- und Ländergrenzen und sogar Zeitzonen kein Hindernis dar. Da Sie wahrscheinlich nicht jeden Bewerber persönlich treffen können, sollten Sie Videokonferenzen nutzen, um ein Gespür für jeden potenziellen Mitarbeiter zu bekommen. Bei einem Videoanruf können Sie eher eine persönliche Beziehung zu den Bewerbern aufbauen und sie besser verstehen als bei einem Telefonanruf.

Messen Sie die „Homeoffice-Eignung“ der Bewerber

Während die meisten Mitarbeiter durchaus vorübergehend von zu Hause aus arbeiten können, erfordert langfristige Telearbeit Disziplin, gute Prioritätensetzung und die Vertrauenswürdigkeit, die eine permanente Kontrolle erübrigt. Befragen Sie die Bewerber im Gespräch zu Szenarien oder früheren Berufserfahrungen, in denen derartige Fähigkeiten gefordert waren. Bevor Sie einen Bewerber einstellen, ist es wichtig zu wissen, ob er einen Nutzen oder eine Belastung für Ihr virtuelles Team darstellen könnte.

Suchen Sie nach relevanten Berufserfahrungen

Freiberufler und ehemalige Start-up-Mitarbeiter haben meistens auch Erfahrung im Homeoffice. Sie verstehen die Erwartungen und Herausforderungen von Remote-Work und sind besser auf Telearbeit vorbereitet. Wenn es auch kein Muss ist, so ist eine vergleichbare Berufserfahrung definitiv von Vorteil, wenn es um die Auswahl eines neuen Agents oder Supervisors für Ihr Remote-Support-Team geht.

Wählen Sie geeignete Tools für Ihre Remote-Teams

Die Tools Ihres Teams sind entscheidend für seinen Erfolg. Jahrzehntelang ist Telearbeit an mangelnden Ressourcen gescheitert. Mittlerweile stehen Kundenservice-Mitarbeitern zahlreiche Kollaborationstools für eine qualitätsvolle Kundenbetreuung zur Verfügung.

Hardware

Für die Kommunikation mit Kunden von zu Hause aus benötigen Ihre Remote-Agents eine Kombination aus Computern, Telefonen oder Smartphones, Headsets mit Mikrofon und Zugriff auf die Firmendaten. Entweder stellen Sie diese Hardware zur Verfügung oder Sie erstatten den Mitarbeitern die genehmigten Hardware-Käufe oder erlauben ihnen die Nutzung privater Geräte. Wie auch immer Sie sich entscheiden: Stellen Sie sicher, dass die Agents Ihre Qualitätsstandards mit den genutzten Geräten erfüllen können.

Contact Center-Software

Der Erfolg von Telearbeit hängt von einer Cloud-basierten Contact Center-Lösung ab. Ihre Agents brauchen eine Plattform mit einfachem Login, über die sie auf alle benötigten Ressourcen zugreifen können. Sie sollten sich bei der Auswahl Ihrer Lösung mehrere grundlegende Fragen stellen.

  • Unterstützt die Lösung Teamarbeit? Da Ihr Team nicht zusammen am gleichen Standort arbeitet, braucht es auch außerhalb von Team-Meetings zuverlässige Kommunikations- und Kollaborationsmittel. Suchen Sie nach einer Lösung mit Live-Chat, Videoanruf, Projektmanagement, Voice over IP, Telefonkonferenz, mobiler App, asynchroner Kommunikation und Filesharingg etc. – kurz: mit Features, die eine Zusammenarbeit erleichtern.
  • Wie sieht es mit der einheitlichen Kommunikation aus? Mitarbeiter eines Omni-Channel-Contact Centers müssen über zahlreiche Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren können. Wählen Sie eine Software, die ihnen Sprach- und Datenkommunikation auf ein und derselben Plattform ermöglicht.
  • Kann ich meine Contact Center-Plattform personalisieren? Für ihre Arbeit brauchen Agents einen schnellen Zugriff auf Kundeninformationen, Analysen und mobile Apps. Zusätzliche Features wie selbstlernende Algorithmen können Ihre potenziellen Ergebnisse weiter verbessern. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Software Integrationen und unternehmensspezifische Anpassungen unterstützt. Nur so setzen Sie auf eine wirklich langfristige Lösung.

Büroeinrichtung

Sicher möchten Sie nicht, dass Ihre Mitarbeiter vom Bett aus mit unterdurchschnittlichem Internetzugang arbeiten. Fordern Sie stattdessen eine professionelle Einstellung und einen geeigneten Arbeitsbereich. Agents sollten einen eigenen Arbeitsplatz, eine zuverlässige Hochgeschwindigkeits-Internetverbindung, einen guten Telefondienst und einen festen Arbeitszeitplan haben. Auch wenn Ihre Mitarbeiter nicht mehr zur Arbeit fahren müssen, sollten sie ihre Arbeit dennoch mit der nötigen Professionalität erledigen.

Konzentrieren Sie sich auf die Ergebnisse, nicht auf die Arbeitszeit

Auch wenn Agents einen festen Arbeitszeitplan haben sollten, muss dieser nicht wie ein typischer Arbeitstag aussehen. Ein Technikerteam, das in einem Büro an der Entwicklung einer Software arbeitet, mag normale Bürozeiten haben, ein Remote-Technikerteam kann jedoch über verschiedene Zeitzonen verteilt sein und zu unterschiedlichen Zeiten arbeiten. Ein freiberuflicher Entwickler kann ganz andere Arbeitszeiten haben, als die restlichen Webentwickler oder Dateningenieure.

Anstatt Stempelkarten zu prüfen, sollten Sie lieber die Performance Ihrer Agents betrachten. Knüpfen sie Kontakte über Social Media? Haben sie für eine hervorragende Customer Experience gesorgt? Wie sieht Ihr Mitarbeiter seine geleistete Arbeit in dieser oder jener Woche? Auch wenn Ihre Agents zu Hause weniger Stunden arbeiten als im Büro: Was wirklich zählt, sind die Ergebnisse.

Halten Sie an einem strukturierten Management für Ihr Remote-Team fest

Der Aufbau und Erhalt einer erfolgreichen Telearbeit hängt von den Rahmenbedingungen ab, die Sie dafür entwickeln. Auch wenn Sie Ihren Teammitgliedern die Freiheit lassen wollen, ihr Potenzial auszuschöpfen, sollten Sie dennoch einen Rahmen vorgeben, den sie brauchen, um produktiv zu bleiben.

Entwickeln Sie klare Homeoffice-Richtlinien

Einigen Mitarbeitern fällt der Übergang vom Büro ins Homeoffice vielleicht leicht, andere dagegen haben mehr mit der Veränderung zu kämpfen. Um Unklarheiten zu vermeiden, sollten Sie klare Erwartungen an Ihre Remote-Mitarbeiter stellen. Erstellen und veröffentlichen Sie Richtlinien, die Ihren Mitarbeitern erläutern, was erlaubt ist und was nicht und was erwartet wird. Erarbeiten Sie Prozeduren für die interne Kommunikation, Kundeninteraktionen, Notfälle und Zeiterfassung im Homeoffice. Verfassen Sie Richtlinien für jede möglicherweise eintretende Situation, um Schwierigkeiten zu vermeiden und klare Vorgaben zur Lösung auftretender Probleme zu machen.

Bieten Sie eine umfassende Schulung

Wenn Sie Ihre Richtlinien erstellt haben, sollten Sie sich vergewissern, dass Ihre Mitarbeiter Ihre Erwartungen verstanden haben. Halten Sie Schulungen ab, entweder im Unternehmen oder online, in denen alle wichtigen Regeln zur Sprache kommen. Erstellen Sie Tutorials, Vorführungen und andere Ressourcen, die Ihre Agents für einen erfolgreichen Wechsel in die Telearbeit nutzen können. Jede große Veränderung bringt auch Stolpersteine mit sich. Sie sollten Ihr Team also auf möglicherweise auftretende Probleme aufmerksam machen. Bieten Sie regelmäßig Schulungen für alle Agents und Supervisoren an. So bleiben alle auf dem neuesten Stand, was Software und Richtlinien angeht, und Sie können eventuelle Probleme in Ihrem Contact Center ansprechen.

Wappnen Sie Ihre Manager für den Erfolg

Für den Erfolg Ihres Contact Centers spielen Ihre Supervisoren und Manager eine entscheidende Rolle, weshalb sie auch viel Druck zu spüren bekommen. Beim Aufbau Ihres Remote-Support-Teams sollten Sie Ihren Supervisoren die notwendigen Informationen und Tools für ein erfolgreiches Teammanagement zur Verfügung stellen. Nutzen Sie eine Contact-Center-Lösung mit speziellen Managementtools. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, die Interaktionen jedes Agents zu überwachen und in eskalierende Interaktionen einzugreifen.

Ihre Software-Plattform sollte auch den Zugriff auf Ihre Contact Center-Daten und -Analysen ermöglichen. Supervisoren sollten Zugriff auf Daten über die gesamte Aktivität des Contact Centers haben, um die Kundenzufriedenheit sowie Größen wie Anrufzeit, Leerlauf der Mitarbeiter und vieles mehr messen zu können. Auch sollten sie Zugang zu Daten der individuellen Mitarbeiter-Performance haben. Wenn ein Agent Schwierigkeiten hat, die Erwartungen oder Mindestanforderungen zu erfüllen, können Manager ihre Entscheidungen mit Echtdaten begründen.

Der Datenzugriff ist zudem eine wichtige Ressource beim Übergang ins Homeoffice. Wenn einige Agents Probleme haben, im Homeoffice bestimmte Anforderungen zu erfüllen, müssen Supervisoren das schnellstmöglich erkennen. Wenn die Performance eines Mitarbeiters nach dem Übergang zur Telearbeit kontinuierlich sinkt, kann der Supervisor die Situation bewerten und die beste Lösung finden. Anstatt noch mehr Zeit und Geld mit Warten zu verschwenden, können die Manager gleich handeln und fundierte Entscheidungen treffen, die für alle Beteiligten die beste Lösung sind.

Employee Contact Center

Und nicht zu vergessen die Unternehmenskultur

Gespräche unter Kollegen neben dem Wasserspender oder beim gemeinsamen Mittagessen sind für eine gute Teamkultur nicht unerlässlich. Dennoch sollten Sie etwas für den Erhalt eines gesunden Teamgeistes tun. So pflegen Sie nicht nur Ihre Unternehmenswerte, sondern fördern auch die Mitarbeiterzufriedenheit.

Eine starke Unternehmenskultur in einem Remote-Team

Im Gegensatz zu Entwicklungsteams oder Dateningenieuren ist es für Contact Center-Mitarbeiter nicht unbedingt notwendig, viel Zeit miteinander zu verbringen. Für den Aufbau einer positiven Kultur müssen Sie Teambuilding-Events planen. Veranstalten Sie Feiern für Projektabschlüsse oder Arbeitsjubiläen. Wenn Ihre Agents am gleichen Ort wohnen, können Sie sogar Veranstaltungen organisieren, um Ihre Mitarbeiter zusammenzubringen.

Zudem können Sie eine starke Remote-Arbeitskultur schaffen, indem Sie Ihre ausgelagerten Teams aktiv beobachten und managen. Anstatt Projektarbeitsgruppen nach dem Zufallsprinzip zusammenzuwürfeln, sollten Sie Mitarbeiter zusammenarbeiten lassen, die sich bewährt haben und gute Ergebnisse bringen. Fördern Sie Beziehungen und Freundschaften zwischen Agents und Supervisoren, um ein positives Arbeitsumfeld zu schaffen. Gestalten Sie die Arbeit interessant und abwechslungsreich, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und jedes Teammitglied zu besseren Leistungen anzuspornen.

Häufige Probleme mit virtuellen Support-Teams

Auch wenn Sie und Ihr Unternehmen bereit für ein Remote-Contact Center sind, können Schwierigkeiten beim Management eines virtuellen Kundenservice-Teams auftreten. Einige der häufigsten Probleme mit Telearbeit wollen wir im Folgenden ansprechen, damit Sie Ihre Entscheidung überlegt und vertrauensvoll treffen können.

Sinkt die Kundenservicequalität in einem Remote-Contact Center?

Interne Abläufe mögen sich vielleicht verändern, Ihr Kundensupport sollte jedoch weitestgehend von Veränderungen verschont bleiben. Sie können Ihren Kundenservice vielleicht sogar verbessern. Flexjobs fand heraus, dass

86 % der Mitarbeiter finden, dass die Arbeit im Homeoffice Stress verringert, und 77 % glauben, dass die Telearbeit ihr Allgemeinbefinden verbessert.

Da Agents, die zufriedener mit ihrer Arbeit sind, tendenziell mehr zufriedenstellende Kundeninteraktionen verzeichnen, kann der Aufbau eines Remote-Teams den Kundenservice Ihres Unternehmens durchaus verbessern.

Die Studie zeigte ebenfalls auf, dass 75 % der Homeoffice-Mitarbeiter lieber von zu Hause aus arbeiten, weil sie dort weniger abgelenkt sind. Mit zufriedeneren, stärker konzentrierten Agents kann Ihr Contact Center Kundenerwartungen besser erfüllen und bessere Ergebnisse erzielen.

Kann ich meinen Mitarbeitern vertrauen, dass sie ihre Heimarbeit ernst nehmen?

Der Übergang ins Homeoffice schließt körperliche Nähe zwar aus, reduziert aber keineswegs die Sichtbarkeit. Ihre Projektmanager und Supervisoren können die Performance Ihrer Agents weiterhin überwachen, auch wenn sie nicht physisch im Büro sind. Eine Contact Center-Software mit detaillierten Analysefunktionen ermöglicht Ihrem Management eine umfassende Kontrolle der Aktivität. So lange Sie diese Tools nutzen, um die Arbeit Ihrer Agents nachzuvollziehen, haben Sie nichts zu befürchten.

Kann ich ein starkes Team aufbauen, wenn die Teammitglieder nicht physisch interagieren?

Selbstverständlich! Kollaborationstools verlinken Ihre Teammitglieder miteinander, unabhängig von Entfernung und Zeitzonen. Auch wenn sie sich vielleicht nie persönlich begegnen werden, können sie durch die tägliche virtuelle Zusammenarbeit starke Beziehungen aufbauen. Sie können Teambuilding auch durch regelmäßige Videokonferenzen oder Telefongespräche fördern. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern helfen, einander näher kennen zu lernen, schaffen Sie mehr positive, nützliche Interaktionen.

Kommt ein Remote-Contact Center für Sie in Frage? Unsere kollaborative Contact Center-Lösung bietet Ihnen die geeigneten Tools und Kapazitäten für den Aufbau eines starken Remote-Support-Teams. Besuchen Sie unsere Website, um mehr zu erfahren, und kontaktieren Sie noch heute unser Sales-Team für eine personalisierte Präsentation.

Author

    Als Marketing-Spezialist DACH bei RingCentral ist Sara für Inhalte und Kampagnen des DACH-Marktes verantwortlich.