Während die Unternehmen ihre Büros wieder öffnen, ist es schwierig, genau vorherzusagen, wie die Zukunft der Arbeit aussehen wird. Fernarbeit wird weiterhin eine Rolle in den hybriden Arrangements der Contact Center spielen. Daher ist es wichtig, die Belegschaft zu managen und ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten, unabhängig davon, von wo aus die Agenten arbeiten.
Wie Unternehmen die Produktivität der Agenten, die Cybersicherheit, das Engagement der Mitarbeiter und andere Faktoren unter einen Hut bringen werden… nun, viele sind noch dabei, das herauszufinden.
In diesem Artikel gibt der Experte Felix Bennien, Gründer von beta is the new normal, Antworten auf die Frage: Was können wir für das Contact Center in den kommenden Jahren erwarten?
Vorteile von einer hybriden Belegschaft
Es gibt viele Vorteile, ein Kundensupport-Team zu haben, das überall arbeiten kann. Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Vorteile der Arbeit in Remote-Teams. Wenn Ihr Contact Center mit einer Remote-Belegschaft effizient läuft, wird es einen großen Unterschied für Ihre Geschäftsabläufe machen.
1/ Sparen Sie Geld in jeder Abteilung
Ein Großteil der Kosten, die mit den Betriebskosten eines Unternehmens verbunden sind, fallen für die Unterhaltung der physischen Standorte an. Durch eine Verkleinerung des physischen Contact Centers können Sie die mit der Immobilie verbundenen Kosten reduzieren.
2/ Flexible Zeitpläne anbieten
Ein flexibler Zeitplan ist einer der größten Faktoren für die Arbeitsproduktivität. Wenn Agenten die für sie beste Zeit für ihre beruflichen Aufgaben bestimmen, finden sie den Zeitplan, der die besten Ergebnisse liefert.
3/ Verbessern Sie die Work-Life-Balance
Agenten-Burnout ist eine ernsthafte Gefahr, besonders wenn Ihre Mitarbeiter Familie und persönliche Bedürfnisse mit Schichten auf Stundenbasis jonglieren müssen. Indem Sie ein hybrides Arbeitsmodell anbieten, unterstützen Sie Agenten dabei, die Balance zu finden, die am besten zu ihren individuellen Bedürfnisse passt.
4/ Zugang zu den besten Arbeitskräften der Welt erhalten
Wenn die Rekrutierung von Fachkräften nicht durch Ort und Zeit begrenzt ist, erhalten Sie Zugang zu den besten Arbeitskräften weltweit. Die Flexibilität und die Vorteile, die Sie durch die Einbindung von Remote-Positionen in Ihr Arbeitsmodell bieten können, sind auch für die Fachkräfte, die Sie suchen, attraktiver.
Was ändert sich mit dem hybriden Kundensupport?
Wenn Sie hybrides Arbeiten als Teil Ihrer Mitarbeitererfahrung unterstützen, werden Sie davon stark profitieren, aber natürlich müssen Sie es gut machen. Arbeit, die an einem anderen Ort verrichtet wird, muss eine natürliche Erweiterung der vertrauten Arbeitserfahrung sein.
Hybride Arbeit wird uns noch viele Jahre lang begleiten. Sie müssen eine konsistente Mitarbeitererfahrung schaffen, egal ob im Büro oder aus der Ferne. Unternehmen müssen sicherstellen, dass alle Mitarbeiter verbunden und engagiert sind, egal wo sie sich befinden – auch für längere Zeiträume.
Die Richtige Organisation ist dabei entscheidend. Dies betrifft nicht nur eine stabile Internetverbindung und die Nutzung der richtigen Tools, sondern auch Motivation und Einstellung der Mitarbeiter.
„Gerade in hybriden Arbeitsumgebungen gilt der alte Leitspruch: ‚Take care of the inside and the inside will take care of the outside‘ umso mehr.”
Felix Bennien, Gründer von beta is the new normal
Wie Sie Mitarbeiter in hybriden Contact Centern managen
Da sich Ihre Agenten nicht am selben Standort befinden, kann die Verwaltung der Agenten schwieriger sein als früher. Sie können nicht durch die Räume gehen oder physisch mit Ihrem gesamten Team interagieren, aber Sie sind immer noch dafür verantwortlich, dass die Agenten engagiert und produktiv bleiben, egal wo sie sind. Mit den folgenden Tipps zur Verwaltung einer hybriden Belegschaft können Sie das Kundenerlebnis weiter verbessern und großartige Ergebnisse für Ihr Unternehmen erzielen.
1/ Fördern Sie eine starke Unternehmenskultur
Agenten, die aus der Ferne arbeiten, sind physisch von den Kollegen und dem Contact Center entfernt, was zu einer Abkopplung vom Unternehmen als Ganzes zu führen droht. Betonen Sie Ihre Grundwerte. Skizzieren Sie Ihre Erwartungen an den Umgang mit dem Call Center, auch für Remote-Kundendienstmitarbeiter. Ihre Unternehmenskultur sollte auch den Wert betonen, den jeder Agent in Ihr Contact Center einbringt und entwickeln Sie eine Umgebung, die Loyalität und Engagement fördert.
„Touch & Tech sind beide wichtig. Um die Teamkultur zu stärken, braucht es sowohl echte Empathie seitens der Führungskräfte als auch die richtigen Tools, um miteinander im Dialog zu bleiben, sich auszutauschen und sich gegenseitig bei kniffeligen Herausforderungen zu unterstützen. (Nicht nur von oben durch die Führungskräfte, sondern auch durch die Kollegen)“
Felix Bennien, Gründer von beta is the new normal
2/ Tools für die Zusammenarbeit anbieten
Achten Sie bei der Auswahl Ihrer Contact Center-Software auf eine Option mit agentenorientierten Kommunikationstools. Wenn Agenten beispielsweise gemeinsam an einem Projekt arbeiten, brauchen sie die Möglichkeit, sich gegenseitig Nachrichten zu senden und Dateien intern auszutauschen. Ihre Ressourcen sollten die Arbeit Ihrer Agenten stets unterstützen und nicht behindern. Collaboration-Tools sind auch ein wertvolles Hilfsmittel für Agenten, die während einer Kundeninteraktion Unterstützung benötigen. Wenn Sie bei der Anrufüberwachung ein eskalierendes Gespräch bemerken, können Sie diese Tools nutzen, um dem Gespräch beizutreten, ohne dass der Kunde davon weiß. Indem Sie Coaching in Echtzeit anbieten, können Sie Ihren Agenten helfen, in ihrer Arbeit sicher zu bleiben.
3/ Entwickeln Sie ein detailliertes Schulungsprogramm
Anstatt zu versuchen, eine verteilte Belegschaft bis ins kleinste Detail zu managen, müssen Manager eher eine Coaching-Rolle übernehmen, um den Agenten zu helfen, das Beste aus sich herauszuholen. Agenten, die aus der Ferne arbeiten, haben nicht den Vorteil, mit einem erfahrenen Agenten zusammenzuarbeiten, also müssen Sie Ressourcen anbieten, die den gleichen Wissensstand und die gleichen Fähigkeiten vermitteln. Ihre neuen Mitarbeiter müssen sowohl hervorragende Agenten sein als auch überall effektiv arbeiten können. Bereiten Sie sie bei der Schulung im Kundenservice auf die Anforderungen der Hybridarbeit vor. Gehen Sie auf die Richtlinien und Erwartungen ein, die Sie für das Büro und den jeweiligen Standort haben, sowie auf das Verhalten während der Schicht und die Teilnahme an Teamaufgaben.
„Der Übergang zu hybriden Arbeitsumgebungen ist eine einmalige Chance das alte ‚Police & Control‘ Mantra in vielen Call Centern aufzuweichen und den Mitarbeitern zugunsten eines ‚Guide & Empower‘ mehr Eigenverantwortung in der Bearbeitung der Kundenanfragen zu geben – in einem Rahmen aus klar gesetzten Leitplanken.“
Felix Bennien, Gründer von beta is the new normal
4/ Überwachen Sie die Qualität des Kundendienstes
Auch wenn Sie mit der Anzahl der Anrufe, die Ihre Agenten tätigen und entgegennehmen können, zufrieden sind, sind diese Zahlen nutzlos, wenn Ihre Kunden mit Ihrem Service nicht zufrieden sind. Mit der Qualitätsüberwachung können Sie sicherstellen, dass Ihr Contact Center an allen Fronten erfolgreich ist. Nutzen Sie hierfür Ihre Qualitätssicherungs-Tools um Erfolg zu gewährleisten.
Fazit
Die Arbeitswelt hat sich in den letzten Monaten stark verändert. Auch in der Zukunft kann von weiteren Entwicklungen ausgegangen werden. Das betrifft auch das Contact Center. Entscheidend für den Erfolg sind dabei die Maßnahmen und das Management. Wenn Sie hierbei dir richtigen Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen und der richtigen Strategie folgen, wird Ihr Contact Center auch in einer hybriden Welt erfolgreich funktionieren.
Ursprünglich veröffentlicht 08 Jul, 2021, Aktualisiert 13 Jan, 2023
