Die Geschichte des Kundenservice
Um zu verstehen, was guter Kundenservice ist und die Bedeutung von Kundensupport für Unternehmen zu verstehen, ist es wichtig, den Wandel des Kundenservice in den letzten Jahren zu betrachten.
Schlüsselaspekt ist hier sicherlich der Übergang von Service über einen Kanal hin zu Service über mehrere Kanäle.
Gehen wir also einige Jahre zurück. Bevor das Telefon Einzug hielt, geschah Kundenservice vor allen Dingen persönlich und per Post. In den 1960er Jahren wurden die ersten Call Center entwickelt, die sich dann in den folgenden Jahren zu Kundenserviceabteilungen vergrößerten. Mit einer solchen Abteilung konnten Unternehmen mit der neuesten Kundenservicetechnik und -strategien mithalten.
In den 1990er und 2000er Jahren kamen mit dem Internet und der beginnenden Digitalisierung auch weitere Kommunikationskanäle hinzu, auf den Service angeboten werden konnte. Kunden konnten nicht mehr nur anrufen, sondern auch auf die Websites eines Unternehmens gehen, eine E-Mail senden oder mit Chatbots interagieren: die Omnichannel-Kommunikation hielt Einzug.
In den letzten Jahren kamen durch Social-Media und Messenger noch weitere Kanäle hinzu, die von den Kunden umfassend genutzt werden. In jüngster Zeit nehmen hier auch KI und IoT immer mehr Raum ein und erweitern die Kundenservicemöglichkeiten rasant.
Was ist Kundenservice?
Unter Kundenservice versteht man im Allgemeinen die Unterstützung und Beratung einer Person durch ein Unternehmen. Darüber hinaus gehören dazu auch die Geschäftsprozesse und das Personal, die den Kundenservice unterstützen bzw. ausführen.
Für viele Menschen ist Kundenservice etwas, das stattfindet, wenn man im Geschäft beraten wird oder sich mit einem Problem an ein Unternehmen wendet. Das beschreibt aber nur einen kleinen Teil, denn Kundenservice ist deutlich mehr.
Zum Großen Feld des Customer Service gehören auch folgende Fälle:
- Sind Interessenten auf der Suche nach einem Produkt und einer Dienstleistung und stoßen auf Ihr Unternehmen, fängt Kundenservice bereits bei dieser ersten Interaktion an – auch wenn es sich streng genommen noch nicht um Kunden handelt.
- Nutzen Kund:innen und Interessent:innen Ihre Wissensdatenbank, Ihren Blog, Ihre FAQs, um Antworten zu erhalten, ist das Bereitstellen der Informationen auch Kundenservice.
Nun haben wir definiert, was Kundenservice generell ist. Aber was oder besser wie wird guter Kundenservice daraus? So genau definieren lässt sich das leider nicht, denn wie bei vielen anderen Dingen, liegt die Qualität des Kundenservice und damit seine Bewertung im Auge des Betrachters – des Kunden. Es sind also menschliche Aspekte, durch die dich guter Kundenservice auszeichnet.
So erwarten Kunden schnelle Antworten auf Ihre Anfragen, und zwar auf allen Kanälen, die Ihnen zur Verfügung stehen. Seine Kund:innen nicht warten zu lassen ist allerdings die Mindestanforderung an guten Service. Um eine überzeugende und gute Customer Experience zu liefern ist deutlich mehr erforderlich.
Wirklich guter – also hervorragender Kundenservice – ist, wenn Sie als Unternehmen und auch Ihre Mitarbeiter die Erwartungen der (zukünftigen) Kund:innen übertreffen. Das schaffen Sie, indem Sie beispielsweise proaktive Unterstützung bieten, die Bedürfnisse der Kund:innen kennen oder auch ein Problem vorwegnehmen, noch bevor es auftritt. Auch der Aufbau einer individuellen bzw. persönlichen Beziehung zum Kunden gehört dazu. „Menscheln“ wirkt sich meist deutlich positiv auf die Zufriedenheut der Kund:innen aus, denn sie nehmen wahr, dass Sie mehr als nur Kunden 08/15 sind.
Hervorragender Kundenservice wirkt sich dann nicht nur direkt, in Form von steigenden Verkaufszahlen, sondern auch indirekt auf Unternehmen aus. Denn zufriedene Kund:innen sind nicht nur treu, sie sind auch bereit von ihren positiven Erfahrungen zu berichten und Produkte wie auch Unternehmen weiterzuempfehlen. Messen kann man das, indem man Schlüssel Metriken, wie die Kundenzufriededenheitswerte (CSAT) verfolgt und auch analysiert.
Was gehört alles zum Kundenservice?
Kundenservice kann grob in zwei Kategorien unterschieden werden: Proaktiver und reaktiver Service bzw. Support.
In der Vergangenheit überwiegte vor allen Dingen der reaktive Support. Hierbei wartet das Unternehmen darauf, dass ein(e) Kund:in bzw. Interessent:in sich mit einer Frage oder auch einem Problem an es wendet. Was folgte war eine Antwort, weiterer Kontakt oder auch die Weiterleitung an eine andere Abteilung.
Proaktiver Kundenservice wartet nicht auf diese Anfrage. Bei dieser Art wartet das Unternehmen nicht darauf, dass Kund:innen sich melden , sondern nehmen die Probleme vorweg und befassen sich vor dem Supportfall damit.
Was ist ein Kundendienstmitarbeiter?
Viel wichtiger als die Frage, was ein/e Kundendienstmitarbeiter:in ist, ist die Frage, welche Kompetenten er/sie mitbringen sollte. Kundenservicefertigkeiten sind es schließlich, die der Kunde im Großen und Ganzen bewertet und die im besten Fall zum Kauf und Weiterempfehlung führen.
Neben sehr guten Kenntnissen des Produktes oder der Dienstleistungen, sind die sogenannten Softskills unverzichtbar.
So ist es für Kundendienstmitarbeiter:innen absolut notwendig, sich in den Kunden hineinversetzen zu können und dies auch durch Widerspiegeln von Sprache und Tonfall zu zeigen. Das gilt nicht, wenn ein Kunde genervt oder schlecht gelaunt ist. Dann heißt es Gelassenheit bewahren und versuchen die Wogen zu glätten.
Aktives Zuhören, ohne zu unterbrechen oder den Kund:innen durch viele Zwischenfragen zu nerven, ist die Königsdisziplin eines jeden Kundendienstmitarbeiters. Besonders gestresste Kunden brauchen das Gefühl, dass sie wahrgenommen werden und dass man sie versteht und ernst nimmt.
Zwischenmenschliche Fähigkeiten sind also ebenso, wenn nicht sogar mehr von Bedeutung als Produkt Know-how. Wer aktiv Zuhören kann, empathisch ist und dem Kunden ein großes Maß an Aufmerksamkeit schenkt ist auf einem guten Weg, optimalen Kundenservice zu bieten.
Das gilt natürlich nicht nur für die sprachliche Kommunikation, sondern auch für andere Kommunikationskanäle wie Chat, Messenger oder Social Media. Der beste Mitarbeiter im Kundenservice ist jemand, der schnell und konzentriert zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln kann. Das bedeutet aber auch, Probleme mit den Fertigkeiten zu lösen, die für jeden Kanal am besten geeignet sind. Die zwischenmenschliche Ebene lässt sich dabei auf der sprachlichen Ebene leichter kontrollieren, da neben hier auch Emotionen und „Zwischentöne“ eine Rolle spielen.
Bei E-Mail und Chat ist es schwieriger eine persönliche Beziehung aufzubauen. Hier ist es wichtig, sich schriftlich gut ausdrücken zu können. E-Mail-Antworten beispielsweise erfordern mehr Struktur und Präzision als andere Formen des Kundenservice.
Für Social-Media-Kanäle und Echtzeit-Kommunikation via Chat oder auch Messenger ist es vonnöten, sich nicht nur schriftlich fehlerfrei ausdrücken zu können, sondern auch schnell zu reagieren und den Überblick stets zu bewahren.
Der Unterschied zwischen Kundenservice und Customer Experience
Auch wenn die beiden Begriffe immer wieder synonym verwendet werden, ist der Kundenservice eigentlich eine Untergruppierung der Customer Experience. Zu dieser – auch CX- genannten gehören alle Kontaktpunkte, die Kund:innen mit einem Unternehmen haben, auch der Vertrieb, das Marketing, Schulungen und eben der Kundenservice.
Häufig messen Unternehmen die Customer Experience, um emotionale, physische und andere Verbindungen zu messen, die Kund:innen mit einer Marke haben. Kundenservice spielt hierbei eine wichtige Rolle, ist aber nur ein kleiner Teil der kompletten Customer Experience.
Der geschäftliche Nutzen des Kundenservice
Die Bedeutung des Kundenservice für B2B- als auch B2C-Unternehmen ist größer, als man zunächst denken mag, denn positive Kundenserviceerlebnisse zeigen Einfluss in den folgenden Bereichen:
Markenbefürworter: sind Ihre Kund:innen von Ihrer Leistung begeistert, werden Sie zu Stammkund:innen. Diese sind in der Regel recht treu, wenn der Kundenservice stetig auf dem gleichen Niveau bleibt, und empfehlen das Unternehmen auch weiter.
Umsatzsteigerung: Mitunter kann und sollte ein guter Kundenservice dazu führen, dass mehr Produkte gekauft werden, was zu höheren Umsätzen führt.
Förderung der Markendifferenzierung: Heben Sie sich als Unternehmen von der Konkurrenz ab, die ein gleiches oder ähnliches Produkt anbietet, aber schlechteren Service bietet.
Guter Kundenservice hat also direkten Einfluss auf Ihre Einnahmen, Umsätze und die Position am Markt. Im Gegenzug kann aber auch schlechter oder zumindest nicht optimaler Service die Kunden negativ beeinflussen und Ihrer Marke deutlichen Schaden zufügen.
Wie sieht er aber nun aus, der Schlüssel zum Erfolg? Sie müssen keine Eierlegende Wollmilchsau sein, um gute Customer Experience zu schaffen und ebenso wenig ist es notwendig immer in die neueste Software oder Lösungen zu investieren.
Zusammengefasst erwarten Kund:innen nur vier Dinge von Ihnen, die sich relativ einfach realisieren lassen:
1/ Vernetzte Kundeninteraktionen: Verbinden Sie alle Kontaktpunkte der Kund:innen möglichst nahtlos miteinander und ermöglichen Sie Ihren Kunden so eine Omnichannel-Erfahrung ohne Hürden.
2/ Schaffen Sie Engagement-Möglichkeiten: Bieten Sie Ihrer Kundschaft und auch Interessenten unterschiedliche Möglichkeiten, um Sie zu kontaktieren, beispielsweise Chat, Social Media, E-Mail, Messenger…
3/ Außergewöhnliche Erfahrungen: Seien Sie anders. Schulen Sie Ihre Call Center-Agenten, die Erwartungen der Kund:innen zu übertreffen. Personalisierte Ansprache, empathisches Zuhören und schnelle Reaktionen sind hier nur der Anfang. Eine optimierte Kundendatenbank, und branchenführendes Wissensmanagement sind hier sehr hilfreich.
4/ Prozesse und Interaktionen automatisieren: Lassen Sie sich von künstlicher Intelligenz unterstützen. Prognosen und eine Steigerung der CX lassen sich mit Hilfe von Automatisierung und KI erreichen.
Um dies zu erreichen, setzen viele Unternehmen auf Contact Center Lösungen, beispielsweise von RingCentral, die die Kundenzufriedenheit und den ROI im Fokus haben. Mit einer solchen Lösung schaffen Sie nahtlose Kundenerlebnisse, steigern die Effizienz und Produktivität mit einfachen Tools und die Konversionsraten deutlich.
Die Zukunft des Kundenservice
In einer solchen Lösung bzw. deren Weiterentwicklung liegt die Zukunft des Kundenservice. Dabei geht es nicht darum, Agent:innen und Service-Mitarbeiter:innen zu ersetzen, sondern Sie bei Ihrer täglichen Arbeit zu entlasten und durch Tools und automatisierte Prozesse zu unterstützen.
Dies kann durch folgende Techniken geschehen:
Künstliche Intelligenz (KI):
Bei KI handelt es sich um Systeme oder auch deren Komponenten, die die menschliche Intelligenz nachahmen. Dabei sammeln sie stetig Informationen und verbessern sich anhand derer. Ein Beispiel: Ein E-Commerce Unternehmen setzt einen KI-fähigen Chatbot ein. Dadurch lernen Sie aus vorangegangenen Interaktionen und können leichter prognostizieren, wie zukünftige Kundenfragen genauer und schneller beantwortet werden können.
Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR)
VR ist ein computergesteuertes Erlebnis, für das die User:innen normalerweise ein Headset tragen, um sich in der virtuellen Welt zu bewegen und zu interagieren. AR ist ähnlich, nur das hierzu kein Headset benötigt wird. Mit einem Mobiltelefon beispielsweise werden computergenerierte Informationen bereitgestellt, die die reale Welt überlagern und ergänzen.
VR und AR ermöglichen es Kund:innen beispielsweise, Produkte in der Vorschau anzuzeigen oder auch an Demonstrationen und Schulungen teilzunehmen und interaktiv zu agieren. Von VR und AR werden von Unternehmen noch relativ selten eingesetzt und bieten daher ein Alleinstellungsmerkmal.
Intelligente Sprachassistenten
Intelligente Sprachassistenten sind vor allen Dingen auf Webseiten zu finden. Hierzu gehören auch die digitalen automatisierten Assistenten. Sie führen Aufgaben oder Services auf der Grundlage von verbalen Befehlen aus. Auf diese Weise können Kund:innen einfach Fragen stellen und erhalten die hinterlegten Antworten. Darüber hinaus können die Assistenten mithilfe von erweiterten Informationen Kund:innen zu weiteren Produkten oder Services führen oder Kontoänderungen durchführen. Intelligente Sprachassistenten entlasten Call Center Agent:innen und ermöglichen ihnen, sich um schwierigere Aufgaben zu kümmern.
Das Internet der Dinge (IoT) für den Kundenservice
IoT-Technik verbindet mittels Sensoren Online-Geräte miteinander. Durch die Verbindungen erhalten Unternehmen beispielsweise Informationen und Daten über Kundenverhalten in Echtzeit. IoT-Sensoren können in Produkte eingebettet werden und beispielsweise Telemetriedaten bereitstellen auf Basis derer der Produktstatus oder auch die Performance stetig überwacht werden können. Im Falle einer Verschlechterung der Performance des Produktes, kann das Unternehmen einen Serviceeinsatz veranlassen – und das schon bevor Kund:innen überhaupt merken, dass es Problem vorhanden ist.
IoT-Technik kann aber auch in anderen Bereichen verwendet werden. Beispielsweise, um den Service zu automatisieren und den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, einen persönlichen Service zu bieten.
Einige dieser Techniken haben sich schon in aktuellen Omnichannel Contact Center Lösungen durchgesetzt, beispielsweise AI, Chatbots und Automation.
RingCentral bietet in seiner Cloud Contact Center Lösung beispielsweise an, einfache Anfragen von Kunden mithilfe von virtuellen Assistenten zu beantworten oder diese auch zu nutzen, Informationen weiterzugeben, bevor ein Anruf an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird.
AI wird in dieser Lösung eingesetzt, um automatisch die Intention einer Nachricht zu erkennen und diese an den passenden Mitarbeiter weiterzuleiten. Dabei können 72 verschiedene Sprachen und unterschiedliche Nachrichtenformate maschinell erkannt werden.
Automatisiert werden können u.a. auch IVR und Warteschleifen. Dies ermöglicht den Kund:innen, Routineabläufe mittels Self-Service am Telefon selbst durchzuführen und die Kundenbedürfnisse für einen persönlicheren Service zu präzisieren.
Lösungen und Techniken wie diese ermöglichen es Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen, ihren Kundenservice und die Customer Experience zu optimieren und als Herausstellungsmerkmal zu optimieren.
Ursprünglich veröffentlicht 31 Mai, 2022
