Kommunikation: Der Schlüssel zur digitalen Transformation am Arbeitsplatz 

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Was ist digitale Transformation? 

Die digitale Transformation oder auch Digitalisierung ist nicht erst seit gestern Teil unseres Alltags. Vielmehr begleitet Sie uns in verschiedenen Ausprägungen schon seit Jahren. Dabei kann es sehr unterschiedlich sein, was Menschen unter dem Begriff der digitalen Transformation verstehen.  

Per Definition handelt es sich im weitesten Sinn bei der digitalen Transformation oder auch dem digitalen Wandel  um einen  Prozess der Veränderung, der durch digitale Technologien herbeigeführt wird.  

Im engeren Sinne wird häufig der durch digitale Technologien oder darauf beruhenden Kundenerwartungen ausgelöste Veränderungsprozess innerhalb eines Unternehmens  als digitaler Wandel bezeichnet. 

Basis der digitalen Transformation sind eine digitale Infrastruktur sowie Technologien. Die treibenden Kräfte für das Voranschreiten des digitalen Wandels bilden allerdings verschiedene Faktoren. Grundlage jeglicher digitalen Transformation sind die digitalen Technologien. Dazu zählen Schlüsseltechnologien wie die Datenanalyse, das System- und Software-Engineering, das Cloud Computing, Big Data und die IT-Sicherheit. 

Angetrieben wird der Wandel auch durch die Bereitstellung von digitalen Infrastrukturen wie Netzen, Computer-Hardware und Anwendungen  beispielsweise Apps, Webanwendung sowie die auf den digitalen Technologien basierenden Verwertungspotentiale, zum Beispiel digitale Geschäftsmodelle.  

Neben Technik und Infrastruktur ist vor allen Dingen die Erwartungshaltung von Kunden und Mitarbeitern eine treibende Kraft für das Voranschreiten der digitalen Transformation. 

Das bedeutet nicht, dass Unternehmen erst von den Kundenerwartungen auf die digitale Transformation und ihre Auswirkungen auf Unternehmen aufmerksam gemacht werden müssen.  

Im Zuge von Industrie 4.0 sind Unternehmen sich der Vorteile der Einführung neuer Technologien zur Optimierung ihres  Geschäftsbetriebs bewusst. Aus diesem Grund ist die digitale Transformation für die meisten Unternehmen zu einer der obersten Prioritäten geworden. 

 Wie beginnt die digitale Transformation?

Auch wenn es in diesem Text hauptsächlich um die Digitalisierung von Unternehmen geht. Die digitale Transformation geht alle Menschen an, denn  der digitale Wandel hat Auswirkungen auf immer mehr Lebensbereiche: Wie Menschen einkaufen, lernen, miteinander kommunizieren oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen – digitale Anwendungen sind in immer mehr Bereichen des täglichen Lebens zu finden.  

Um Menschen flächendeckend über die Möglichkeiten und Auswirkungen des digitalen Wandels zu informieren, wurde die Initiative „Digital für Alle“ gegründet. Das Bündnis von mehr als 25 Organisationen aus den Bereichen Zivilgesellschaft, Kultur, Wissenschaft, Wirtschaft, Wohlfahrt und öffentliche Hand hat das Ziel: digitale Teilhabe in Deutschland zu fördern.  

Um dieses Ziel zu erreichen wurde der Digitaltag ins Leben gerufen – ein Aktionstag, an dem sich alles rund um digitale Themen dreht! 

2022 findet der Digitaltag mit verschiedenen Aktionen und Veranstaltungen am 25. Juni statt.  

Eines machen die Veranstalter deutlich, die Digitalisierung fängt mit dem Wissen über die Möglichkeiten und Voraussetzungen über digitalen Wandel an. Kurz: Veränderung fängt im Kopf an  – Digitalisierung startet mit Wissen. Das gilt für Unternehmen, wie auch für Privatpersonen. 

Die Vorteile der digitalen Transformation 

Für Privatpersonen liegen die Vorteile der digitalen Transformation auf der Hand: Online-Shoppen, digitale Dienstleistungen und Wissensvermittlung sind nur einige in der digitalen Welt.  

Für Unternehmen sind diese Vorteile noch deutlich weitreichender.  

1/ Steigerung der Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit  

Besonders in den letzten beiden Jahren hat sich der Einsatz neuer Technologien und  Lösungen im Rahmen der Digitalisierung deutlich gesteigert. Ortsunabhängiges und zeitlich flexibles Arbeiten und  neue Arbeitsweisen waren nicht zuletzt aufgrund von Homeoffice-Pflicht und Social Distancing bei vielen Unternehmen an der Tagesordnung. Die gewonnene individuelle Freiheit macht effizientes Arbeiten möglich und steigert gleichzeitig nicht nur die Produktivität, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Studien haben ergeben, dass in Unternehmen, die sich auf die digitale Transformation konzentrieren, eine um 37% gesteigerte Produktivität am Arbeitsplatz nachweisbar ist.  

2/ Optimales Kundenerlebnis 

Durch Onboarding oder andere Prozesse können Unternehmen ihre Kunden deutlich besser kennen lernen und das Kundenerlebnis schneller und effizienter personalisieren. Der Kundenkontakt ist persönlicher und Unternehmen ist es möglich, schneller auf Probleme und Anfragen zu reagieren.  

3/ Umsatz- und Gewinnsteigerung 

Einer aktuellen Gartner-Umfrage zur Folge (Gartner Survey Shows 42 Percent of CEOs Have Begun Digital Business Transformation) gaben 56% der CEOS an, dass die digitalen Veränderungen in ihrem Unternehmen bereits zu Umsatzsteigerungen geführt haben. Dies ist wohl einer der Hauptgründe, warum Unternehmen sich dem Thema der digitalen Transformation widmen.  

4/ Bessere Wettbewerbsfähigkeit 

Ein weiterer Grund ist sicherlich die Wettbewerbsfähigkeit. Unternehmen, die im Rahmen der digitalen Transformation interne Prozesse verbessern erhöhen die Gesamtprozesseffizienz und können auf diese Weise besser mit dem direkten und indirekten Wettbewerb konkurrieren. Studien zufolge steigt die Wettbewerbsfähigkeit des Marktes durch den digitalen Wandel um bis zu 23%.  

Unternehmen, die die digitale Transformation annehmen, wachsen bei der Realisierung digitaler Technologien doppelt so schnell wie ihre Wettbewerber. Laut einer Studie von The Design Institute übertrafen Unternehmen, die in die User Experience mit der digitalen Transformation investieren, zwischen 2005 und 2015 ihre Mitbewerber um 219%.   

Neben den Themen Datenaustausch, allgemeiner Effizienzsteigerung und Prozessoptimierung, ist ein zentrales Thema der digitalen Transformation die Kommunikation. Nicht nur in dem Sinn, dass die Kommunikation über den Wandel die Basis desselben ist, sondern auch in dem Sinne, dass die Kommunikation einen Wandel erlebt.  

Was ist digitale Transformation in der Kommunikation? 

Die Kommunikation ist also auf verschiedenen Ebenen der Schlüssel zum Erfolg des digitalen Wandels.  

Auch wenn wir bis jetzt nur die Vorteile und Möglichkeiten der digitalen Transformation thematisiert haben, auch der Wandel kämpft mit Hindernissen. Insgesamt kann man 5 Hauptgründe ausmachen, die die Transformation verlangsamen:  

Change – Was und wie können Teams ermutigen, ihre Denkweise zu ändern. Wie schaffen wir es, offen für Neues zu sein und an „Altem“ festzuhalten? 

Sichtbarkeit – Welche Veränderungen bewirkt des Wandels und wann und wie werden diese sichtbar? 

Information – Wer gibt die notwendigen Informationen, welche Prozesse ändern sich? 

Training – Welche Neuerungen kommen auf die Mitarbeiter zu und wie ändern sich die täglichen Abläufe?  

Führung – Steht das Management hinter den Änderungen? Hat der digitale Wandel Priorität? 

Diese Hürden können mittels einer optimierten internen Kommunikation im Unternehmen im Rahmen einer Digitalstrategie  überwunden werden. Denn, erstens ermöglicht dies den Mitarbeiter/innen Zugang zu Wissen und Informationen, um die Notwendigkeit und die Möglichkeiten der Digitalisierung zu begreifen. Hier sollten vor allen Dingen Manager/innen und CEOS mit gutem Beispiel voran gehen und klar die Strategien und Vorgehensweisen kommunizieren.  

Des Weiteren sind Kommunikation und Training von großer Bedeutung. Ein strategisches Change-Management mit klarer Kommunikation der einzelnen Schritte und Ziele kann Zweifel Bedenken der Mitarbeiter/innen ausräumen und den digitalen Wandelt erfolgreich vorantreiben.  

Drittens erleichtert Kommunikation die Partizipation. Jeder Fachmann, jede Fachfrau ist daran interessiert, seinen/ihren Job zu behalten oder sich für einen besseren Job entscheiden zu können. Um dies zu verstehen, ist es notwendig, dass sie ein aktiver Teil des digitalen Transformationsprozesses sind. Auf ihre Bedürfnisse und Meinungen zu hören, wird viel wichtiger. 

Aber auch die Kommunikation selbst wandelt sich durch die Digitalisierung. Längst wird nicht mehr nur persönlich, ausschließlich per Telefon oder E-Mail kommuniziert. Dies ist besonders deutlich im Bereich der Kundenkommunikation.  

Kund/innen treten mit Unternehmen über alle verfügbaren Kanäle in Kontakt, die sie auch in anderen Bereichen ihres Lebens nutzen. Dazu gehören neben E-Mail und Telefon auch Messenger, Social Media und Chat. Hier bietet die Digitalisierung und mit ihr aktuelle Contact Center Lösungen effiziente Omnichannel-Möglichkeiten.  

Dies haben auch viele Unternehmen erkannt und reagieren auf die Wünsche der Kund/innen. Omnichannel Contact Center Lösungen sind daher bereits weit verbreitet.  

Aber auch intern hat sich die Kommunikation von Teams und Kolleg/innen verändert. Bedingt durch die Pandemie wurden Teams auseinandergerissen und mussten von jetzt auf gleich neue Möglichkeiten finden, über Distanzen hinweg zu kommunizieren und kollaborieren. Wo es vorher noch Meetings vor Ort gab, mussten neue Lösungen her. Hier halfen – dem digitalen Wandel sei Dank- neue Technologien und Softwares, dass Arbeitsprozesse nicht nur weiterlaufen, sondern sogar optimiert werden konnten. Viele Unternehmen nutzen auch bereits vorher Unified Communications, um Inhalte zu teilen oder kurz per Direktnachricht zu kommunizieren. Diese UC-Lösungen wurden nun eingehender genutzt, der Präsenzstatus gewann an Wichtigkeit, Videokonferenzen und vor allen Dingen die Möglichkeit durch UCaaS mobil und flexibel zu arbeiten wurden effizient genutzt.   

Was sind die Bereiche der digitalen Transformation? 

Wie bereits beschrieben, hat die digitale Transformation auf nahezu alle Bereiche eines Unternehmens deutliche Auswirkungen. Bewusst erleben Mitarbeiter/innen dies in der täglichen Kommunikation und in der Kundeninteraktion. Daran wird deutlich, dass die Digitalisierung keine Einheit ist, die einen kurzen Roll Out benötigt und einfach genutzt werden kann.  

Leider ist dies noch nicht in allen Köpfen angekommen und Unternehmen konzentrieren sich häufig nur auf die organisatorische Transformation oder verwechseln Cloud-Computing mit Digitalisierung.  

Insgesamt gibt es vier Arten bzw. Bereiche in der die digitale Transformation ansetzt 

Transformation der Geschäftsprozesse 

Ziel der Digitalisierung in diesem Bereich ist es, die betriebliche Agilität zu verbessern. Dazu gehört es, neue Geschäftsprozesse zu schaffen, bestehende zu straffen und Business Functions klar zu definieren. Die hat Auswirkungen auf die Kernbereiche eines Unternehmens: Marketing, Verwaltung, Kundenservice und Personalwesen.  

Geschäftsmodelle und Kultur 

Während sich die Prozesstransformation auf endliche Bereiche des Geschäfts konzentriert, zielt die Modelltransformation auf die grundlegenden Bausteine ab – also das wie in einer bestimmten Branche Wert geliefert wird. Unternehmen nutzen die digitale Transformation, um traditionelle Geschäftsmodelle zu überdenken und zu verändern.  

Im Zuge dieser Veränderung werden oft auch Denkweisen und die gesamte Unternehmenskultur neu definiert. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Hinwendung zu agilen Arbeitsabläufen und neuen Arbeitsplatzkonzepten wie dem hybriden Arbeiten.  

Transformation von Produkten und Services 

Ein optimales Beispiel für die Transformation von Produkten und Services eines Unternehmens ist Amazon. Durch die Einführung von Amazon Web Services transformierte er seine bisherigen Services und marschierte in eine neue Martkdomäne ein. Aktuell ist er einer der größten Anbieter von Cloud-Computing Services. Amazon Web Services ist daher ein ideales Beispiel dafür, wie der digitale Wandel und mit ihm die Verfügbarkeit von neuen Technologien Produkte und Services neu definieren kann und Branchengrenzen verwischen können.  

Herausforderungen in der digitalen Transformation 

Die Herausforderungen, die mit der digitalen Transformation in Unternehmen einhergehen sind meist nicht in technischen Problemen oder fehlerhafter Infrastruktur zu finden. Meist ist der Mensch die größte Hürde.  

Das Management davon zu überzeugen, den Wandel voranzutreiben ist meist eine der ersten Hürden. Den meist, besonders, wenn es um die digitale Transformation der Kommunikation geht, sind es die Manager und Chefetagen, die an gewohnten Arbeitsabläufen und Technologien festhalten wollen. Die Pandemie hat hier schon einiges in Bewegung gesetzt, auf dem man in Zukunft weiter aufbauen kann.  

Ist das Management überzeugt und geht mit gutem Beispiel voran, sind es meist die Mitarbeiter/innen selbst, die oftmals skeptisch gegenüber Neuerungen sind.  Jede neue Technologie ist mit einer Eingewöhnungsphase verbunden, daher gilt es die, die jeden Tag damit arbeiten sollen, umfassend zu informieren und zu schulen. Eine gute Strategie ist es zudem, die Mitarbeiter/innen bei dem Prozess der Umgestaltung mit einzubeziehen und an Entscheidungen, die sie betreffen zu beteiligen. So wird die Akzeptanz deutlich gesteigert.  

Nach der Überzeugungsarbeit fängt die richtige Arbeit an. Denn nur mit der Installation einer UC oder UCaaS Software ist es leider nicht getan. Prozesse müssen angepasst und Arbeitsabläufe grundlegend verändert werden.  

Neben den menschlichen Herausforderungen gibt es auch die monetäre – den Budgetzwang. Digitale Transformation ist notwendig, um agiler, innovativer und resilienter zu werden, aber für die Umstellung von alten Verfahren zu moderneren Tools stehen oft nur begrenzte Mittel zur Verfügung. 

Was brauchen Sie für die Transformation der digitalen Kommunikation? 

Nehmen wir also an, Sie haben sich über die Digitalisierung und all ihre Möglichkeiten sowie die Bereiche der digitalen Transformation informiert. Sie sind gewillt den digitalen Wandel zu starten und haben bestenfalls schon ihre Mitarbeiter mit ihrem Enthusiasmus angesteckt und das Budget wurde bewilligt. Was brauchen Sie, damit aus dem Wunsch auch Wirklichkeit wird?  

Digitale Kommunikation meint nicht E-Mails-Schreiben, statt zu telefonieren, hin und wieder eine Direktnachricht und eine  neue Kamera. Das ist sicherlich ein Teil, aber nur ein kleiner.  

Entscheidend für die digitale Transformation ist Unified Communication as a Service (UCaaS). UCaaS bietet Unternehmen eine funktionsreiche und flexible Möglichkeit, damit Mitarbeiter/innen miteinander interagieren und kommunizieren können. Aktuelle Lösungen sind dadurch, dass sie in der Cloud bereitgestellt werden, maximal flexibel und skalierbar. So stellen sie ein Maximum an Funktionalität bei geringen Kosten zur Verfügung.  Durch die zahlreichen Out-of-the-Box-Integrationen und offenen APIs kann die UCaaS-Lösung nahtlos in bestehende Systeme integriert werden.  

Durch den Einsatz von UCaaS unterstützen und verbessern Unternehmen die Echtzeit-Zusammenarbeit von Experten ohne Endbenutzer und IT-Manager zu überfordern. Dank des As-a-Service-Modells können Unternehmen auf alle Funktionen zugreifen, die sie benötigen, ohne sich um die Verwaltung und Implementierung kümmern zu müssen. Zu den meist genutzten  UCaaS-Service gehören neben der Telefonie, Kollaborationsfunktionen, Instant Messaging sowie Contact Center-Funktionalitäten. 

Letztere – also digitale Contact Center- bilden einen weiteren wichtigen Punkt auf dem Weg der digitalen Transformation. Bei einem digitalen Contact Center geht es nicht darum, so viele Kanäle wie möglich zu haben, auf denen Kunden Kontakt aufnehmen können. Es geht auch um die Integration von Technologien im gesamten Unternehmen, die den vollen Kontext jeder Kundeninteraktion bieten und die Nutzung der Kundendaten, um proaktive Dienstleistungen anzubieten.  

Damit dies möglich ist, sind jedoch von Unternehmens Seite weitere Schritte notwendig, die wir teilweise bereits weiter oben erwähnt haben. Zusätzlich zu den Prozessänderungen und der Einbeziehung des Managements und klarer Kommunikation, ist es wichtig passende Pilotprozesse auszuwählen, um die Neuerungen zu testen. Warten Sie also nicht, bis der Modernisierungsprozess komplett ist, sondern richten Sie einen Pilotprozess ein und führen Sie Live-Tests und bei Bedarf Änderungen durch, bis der Prozess optimal ist. Auf diese Weise können Sie jeweils eine Customer Journey neugestalten und die Funktionen aufbauen, die für die Veröffentlichung einer Basisversion des Projekts innerhalb eines bestimmten Zeitraums erforderlich sind. 

Um alle wichtigen Kundenreisen und Touch Points zu transformieren, ist es wichtig neuen Funktionen schnell zu skalieren. Ein Center of Excellence (CoE) umfasst Menschen, Prozesse und Technologien, die alle Vorteile der Automatisierung im Contact Center maximieren. 

Es hat mehrere Rollen, darunter die Darstellung der Vision und Strategie für die digitale Transformation und das Change-Management.  

Wie RingCentral Ihnen bei der digitalen Transformation helfen kann 

Die Transformation der digitalen Kommunikation ist sicherlich eines der umfassendes und für Mitarbeiter wie auch Management einschneidendsten Bereiche der Digitalisierung.  

Um diesen wichtigen Schritt erfolgreich zu gehen, ist es wichtig einen kompetenten Partner an seiner Seite zu haben, der nicht nur die passenden Lösungen bietet, sondern auch mit Wissen und Know-how zur Seite steht.  

Als Leader im Gartner® Magic Quadrant™ 2021 für UCaaS bietet RingCentral Unternehmen weltweit ebendies – flexible Lösungen, umfassende Unterstützung und die Erfahrung aus hunderten erfolgreichen Projekten.  

Ringventral MVP beispielsweise bietet eine nahtlose Lösung zur cloudbasierten Unternehmenskommunikation, mit der Sie nicht nur die Kommunikation, sondern auch Workflows und Aufgabenmanagement deutlich effizienter gestalten.  

Auch das Kundenerlebnis hat RingCentral im Rahmen der Digitalisierung der Kommunikation im Blick und bietet mit intuitiven Tools und Addons, die sich in MVP integrieren lassen die optimale Lösung.  

Auch wenn es sich bei der Transformation der digitalen Kommunikation um ein komplexes Thema handelt, mit dem notwendigen Wissen, einer zielgerichteten Strategie,  einem kompetenten Partner und nutzerfreundlichen Lösungen aus der Cloud werden auch Sie erfolgreich sein.  

Ursprünglich veröffentlicht 25 Jun, 2022

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