So managen Sie die steigende Nachfrage nach digitalem Support

Kunden interagieren heute über eine Vielzahl digitaler Kanäle – eine Entwicklung, welche die Unternehmensabläufe radikal verändert. Diese Kanäle haben nicht nur den Wandel des Contact Centers beschleunigt, sondern es für Unternehmen auch zunehmend wettbewerbsfähig gemacht.

In diesem „Digital-first“-Umfeld haben Telekommunikationsanbieter, Energieversorger und Versicherungsgesellschaften noch immer einige Hürden zu nehmen, welche sich insbesondere auf zwei Hauptfaktoren konzentrieren. Zum einen wäre da die Verbesserung der Customer Experience mit schnellen, umfassenden Antworten auf eingehende Anfragen. Zweitens geht es um einen effizienteren Support ohne hohe Ausgaben oder eine Überstrapazierung von Ressourcen, um einen kosteneffektiven Service zu bieten und Kunden langfristig zu binden.

Wie können Unternehmen diese Herausforderungen meistern? Dazu braucht es einen besonderen Ansatz, den wir im Folgenden mit der Hilfe von Paolo Fabrizio, Digital Customer Service Expert bei Customer Service Culture, erörtern möchten.

 

Wachsendes Bedürfnis nach herausragendem Service

Geschäftsstellen vor Ort und traditionelle Kanäle sind nicht mehr die einzigen Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen kommunizieren. Messaging-Apps, Social Media, E-Commerce und Bewertungsportale von Drittanbietern geben den Kunden verschiedene digitale Kontakt- und Kommunikationsmöglichkeiten.

Die Zeiten von Endlos-Warteschleifen sind endgültig vorbei und jeder Kundenservice, der die Kundenerwartungen in Sachen Schnelligkeit, Aufmerksamkeit und Effizienz nicht erfüllt, wird den Kunden höchstwahrscheinlich nicht zufrieden stellen. Schlimmer noch: Auf Plattformen können unzufriedene Kunden ihrem Frust in Kommentaren oder Bewertungen Luft machen.

49 % der befragten Kunden gaben an, dass sie aufgrund ihrer Unzufriedenheit mit dem Kundenservice eine Marke gewechselt haben, während 67 % von ihnen sogar mehrere Markenwechsel hinter sich haben.

Für ein einfaches Management digitaler Kanäle und eine einheitliche Customer Experience auf allen Kanälen wird ein Omni-Digital-Ansatz benötigt. Das Wort „Kanal” verschwindet einfach, da das Contact Center kanalagnostisch und stärker kundenorientiert wird. Das erfordert die Nutzung einer Plattform, die Ihre Kommunikationskanäle synchronisiert, sodass Ihr Team seinen Kunden schnell und nahtlos kanalübergreifend antworten kann.

„49 % der befragten Kunden gaben an, dass sie aufgrund ihrer Unzufriedenheit mit dem Kundenservice eine Marke gewechselt haben.” @PaoloFabrizio71

Technologien, die Kundenservice-Teams auf ihrem Weg zur Kundenzufriedenheit unterstützen, sind auf dem Vormarsch. Tools, welche die Workflow-Performance verbessern und Agents ermöglichen, Kunden praktische Lösungen zu bieten, sind für beide Seiten von Vorteil. Die Service-Technologie hilft Unternehmen, die steigende Nachfrage nach einem herausragenden Kundenservice zu managen.

 

Spitzenzeiten managen, ohne Qualität einzubüßen

Wenn Zeit und Ressourcen von Kundenservice-Mitarbeitern in Spitzenzeiten maximal beansprucht werden, kann das ihre Produktivität verringern. Sollte eine derart stressige Situation regelmäßig eintreten, leiden die Stimmung und Motivation der Agents und dadurch wiederum die Performance. Insbesondere wenn zusätzlicher vermeidbarer Arbeitsdruck durch veraltete und nicht mehr geeignete Tools und Prozesse hinzukommt.

„Dies wurde während des diesjährigen Lockdowns in Europa besonders deutlich, als viel mehr Kunden auf digitale Kanäle angewiesen waren, egal ob Self-Service- oder Support-Kanäle. Die Situation brachte selbst „Neulinge“, die bisher keinen digitalen Support genutzt hatten, zur Nutzung dieser Dienste, mit zufriedenstellendem Ergebnis.” Paolo Fabrizio, Digital Customer Service Expert – Customer Service Culture

„Folglich beobachten wir eine beschleunigte Akzeptanz des digitalen Kundenservices, sowohl bei Kunden als auch bei Unternehmen. Letztere mussten jedoch hohe Spitzen digitaler Interaktionen handeln, insbesondere auf ‚öffentlichen Kanälen‘ wie Social Media und Online-Bewertungsportalen, und dabei spielten nicht nur das Volumen, sondern auch Kritik und Vorwürfe eine Rolle.

Definitiv keine einfache Situation, selbst für branchenführende digitale Kundenservices. Sie können sich also vorstellen, was mit Unternehmen passiert ist, die im digitalen Support bei null anfingen. Angesichts einer schlechten Customer Experience und eines Vertrauensverlusts bei ihren Kunden haben diese Unternehmen einen hohen Preis gezahlt.

Das Fazit liegt auf der Hand: Kundenverluste aufgrund der unterschätzten Bedeutung digitaler Interaktionen.” Paolo Fabrizio, Digital Customer Service Expert – Customer Service Culture

„Die Investition in einen Spezialisten für digitalen Kundenservice ist ein Kostenaufwand, der sich auszahlt.” @PaoloFabrizio71

Viele Unternehmen managen ihren Kundenservice nach Kanälen unterteilt und mit Teams, die mit verschiedenen Systemen jonglieren, um E-Mails, Anrufe und Social-Media-Nachrichten getrennt zu bearbeiten. 96 % der Kunden erwarten eine zeitnahe Problemlösung auf der Plattform ihrer Wahl, wobei der Durchschnittskunde im vergangenen Jahr viermal die Nutzung eines Produkts oder Services aufgrund einer schlechten Customer Experience eingestellt hat.

Hier müssen Führungskräfte die Mauern zwischen den verschiedenen Kanälen niederreißen und Abteilungen durch die Vereinheitlichung von Kommunikationen zusammenbringen, damit ihr Kundenservice durch eine einzige, integrierte Lösung digitaler geprägt wird und Spitzen leichter managen kann, anstatt mehrfache Anrufe mehr schlecht als recht zu handeln. Eine wohlüberlegte Strategie und die richtige digitale Technologie ermöglichen Unternehmen:

  • alle digitalen Kundeninteraktionen auf einer einzigen Plattform zu managen,
  • KI-basiertes Routing zu nutzen, das eingehende Nachrichten automatisch zuweist,
  • mehrfache Kundenprofile zu einer einzigen Identität mit einem vollständigen Überblick über die bisherigen Kundeninteraktionen zusammenzufassen,
  • KPIs zu überwachen und die Aktivität in Echtzeit zu managen, um einen einheitlichen Kundenservice zu gewährleisten,
  • über eine offene Plattform andere Tools wie CRMs, Reporting-Programme und Chatbots zu integrieren.

 

Umgang mit schwierigen Situationen

Einen verärgerten Kunden beschwichtigen zu müssen, ist keine leichte Aufgabe. Stress und Angst beim Handling derartiger Situationen nehmen mit der Zeit ab, je mehr Wissen und Erfahrung sich ein Mitarbeiter aneignet. In Sachen Kunden-Support ist und bleibt die Problemlösung das ultimative Ziel.

Contact-Center-Agents sind die Zentrale eines jedes Kundenservice-Teams. Deshalb ist ihr Feedback auch von unbezahlbarem Wert. Hören Sie sich an, was Agents über Systeme und Methoden zu sagen haben, um Lösungen für Blockaden zu finden, die grundlegende Entscheidungen behindern.

In einer aktuellen Studie gaben 75 % der befragten Contact-Center-Mitarbeiter an, sie könnten Kunden nicht bedienen, wenn sich die Zusammenarbeit mit ihren Kollegen als schwierig erweist. 67 % sagten, für die Lösung von Kundenproblemen mangele es an Daten zu früheren Interaktionen.

Eine Messung der Mitarbeiterzufriedenheit hilft Ihnen, die internen Prozesse und den Kunden-Support zu optimieren.  Suchen Sie kontinuierlich nach Mitteln und Wegen zur Verbesserung der Teams und bieten Sie Ihren Agents für den Umgang mit bestimmten Situationen eine Rahmenstruktur, um potenzielle Probleme zu vermeiden.

Untersuchungen zufolge haben 94 % der Kunden keine Lust, Informationen auf verschiedenen Kanälen wiederholen zu müssen, während 72 % der Kunden den Kundenservice-Mitarbeiter auf dem Kanal ihrer Wahl kontaktieren möchten. Deshalb sollten Sie sich näher mit den Optionen beschäftigen, die diese Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen können, um den Agents eine erfolgreiche Kundenbetreuung zu ermöglichen.

„Wenn Sie an die Zukunft denken, wollen Sie sicher keine Gelegenheit verpassen, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen und Ihr Geschäft anzukurbeln. Deshalb setzen immer mehr Marken schon jetzt auf die Weiterqualifizierung ihrer Frontline-Mitarbeiter, um aus ihren Contact-Center-Agents ‚Spezialisten für die digitale Unterhaltung‘ zu machen. Warum sie das tun? Weil sie erkannt haben, dass jeder Digitalkanal seine eigenen Spiel- und Interaktionsregeln und seinen eigenen Tonfall hat: Ich habe vielen meiner Klienten bei der Beurteilung, Einstellung und Schulung ihrer Teams geholfen und freue mich umso mehr, meine Kenntnisse zu teilen, um ein Team erstklassiger Digital Customer Service Assistants aufzubauen.” Paolo Fabrizio, Digital Customer Service Expert – Customer Service Culture

Wenn Sie sich Gedanken über die Fähigkeiten Ihrer Agents machen oder an Ihrem Schulungsprozess feilen möchten, sollten Sie Ihr Team bewerten und die Schwierigkeiten und Hindernisse aufschlüsseln, mit denen es konfrontiert ist.

Analysieren Sie, wie Agents Probleme und Prozesse effizient handeln. Verstehen sie den Tonfall der Kundennachricht? Können sie schnell und angemessen antworten? Mit den richtigen Tools und Schulungen befähigen Sie sie, ihre Fertigkeiten korrekt einzusetzen. Wenn sie hervorragende Kommunikatoren und empathisch sowie hochqualifiziert sind, dann sollen sie ihr Potenzial auch voll ausschöpfen können.

 

Fazit

Kundenerfolg ist heute ein Muss. Für Unternehmen bedeutet das große Herausforderungen: ständige Verbesserung und herausragende Leistungen im Kundenservice. Neue Technologien helfen Kundenservice-Spezialisten, dies zu erreichen.

Für einen angemessenen Kunden-Support sind spezielle Fähigkeiten und Fachwissen unerlässlich. Eine Omni-Digital-Strategie fasst verschiedene Touchpoints zusammen, an denen Agents auf den Lieblingskanälen der Kunden zu Experten werden.

Studien zeigen, dass die Einführung eines Cloud-Contact-Centers und die Einstellung kompetenter Agents sich positiv auf den Unternehmensgewinn auswirken können. Eine Verbesserung der Mitarbeiter-Experience und des internen KPIs zur Bewertung der Interaktion von Agents mit ihrem Team, den Managern, den Tools, der Software und den verfügbaren Infrastrukturen kann die Mitarbeiterfluktuation verringern und den Teammitgliedern am Arbeitsplatz oder im Homeoffice zeigen, dass man sich um sie bemüht. Wenn Unternehmen die Kommunikationsvorlieben ihrer Mitarbeiter und Kunden berücksichtigen, können sie eine hohe Servicequalität bieten. Das Ergebnis: weitestgehend zufriedene Kunden.

 

Author

    Marketing-Spezialist DACH

    Als Marketing-Spezialist der DACH Region (Deutschland, Österreich und Schweiz) bei RingCentral ist Sara für Inhalte und Kampagnen des DACH-Marktes verantwortlich.
    In ihrer Freizeit spielt Sara gerne Tennis und macht Yoga.