Seit einigen Jahren wird in allen Industriezweigen zunehmend SaaS-Software (Software as a Service) eingesetzt. 73 % der Unternehmen geben an, dass sie bis Ende des Jahres fast alle ihre Anwendungen auf SaaS umgestellt haben wollen.
Dieser Wandel ist in allen Abteilungen von Unternehmen sichtbar, auch im Kundenservice. Hier werden mehrere Tools verwendet: CRM, digitale Plattformen für die Kundeninteraktion, Analysewerkzeuge und viele mehr. Die Installation jedes dieser Tools vor Ort erfordert einen hohen Zeit- und Arbeitsaufwand und schränkt ihre Interkonnektivität ein.
Aktuell ist zu beobachten, dass Kundendienstabteilungen massiv auf Cloud-Lösungen umstellen.
Wenn Sie sich fragen, warum Sie sich für SaaS entscheiden sollten, lesen Sie diesen Artikel, um die wichtigsten Vorteile von SaaS-Lösungen für die Kundenbetreuung zu erfahren:
1/ Erreichbar und überall einsetzbar
2/ Flexibilität und Skalierbarkeit
3/ Mit neuen Technologien Schritt halten
4/ Einfachere Implementierung und Wartung
5/ Sicherheit
1/ Erreichbar und überall einsetzbar
Einer der Hauptvorteile von SaaS im Vergleich zu On-Premise-Lösungen besteht darin, dass überall ohne vorherige Installation auf das Produkt zugegriffen werden kann.
On-Premise-Lösungen müssen auf dem Computer des Benutzers installiert sein, um verwendet werden zu können. Im Gegensatz dazu kann auf SaaS-Software von jedem Webbrowser aus zugegriffen werden. Um die Software zu nutzen, müssen sich die Benutzer lediglich von der Seite des Anbieters aus einloggen. Somit können Mitarbeiter überall auf das Tool zugreifen.
Das ist auch ein großer Vorteil für globale Unternehmen, die ihren Kundenservice auf neuen Märkten einsetzen müssen. Die Einführung ist viel schneller und mit weniger Kosten verbunden als bei On-Premise-Systemen. Es besteht keine Notwendigkeit, in IT-Infrastrukturen zu investieren, um sie zu installieren. Das Unternehmen kann sehr leicht weitere Benutzer hinzufügen, die die Software sofort nutzen können.
2/ Flexibilität und Skalierbarkeit
Flexibilität ist ein weiterer großer Vorteil von SaaS für die Kundenbetreuung, der dazu beiträgt, sich an die bestehende Organisation und die Tools des Unternehmens anzupassen.
Dank ihrer Cloud-Natur kann diese Software in andere Cloud-Systeme integriert werden. Bei der Wahl einer SaaS-Kundendienst-Software ist es wichtig, sich für eine Open Platform zu entscheiden. Durch die Verwendung offener APIs ermöglicht eine Open Platform die Verbindung von Tools, d.h. sie sind in der Lage, miteinander zu kommunizieren und Daten auszutauschen. Jedes Werkzeug, das APIs anbietet, kann mit einer Open Platform verbunden werden.
Für den Kundenservice kann eine Open Platform mit anderen Tools wie CRM, Chatbots und Voice Lösungen integriert werden. Auf diese Weise werden die Kundeninformationen über verschiedene Tools hinweg gemeinsam genutzt, so dass den Mitarbeitern eine 360°-Sicht zur Verfügung steht, die ihnen hilft, effizienter zu antworten.
Die Software passt sich auch den verschiedenen Aktivitäten an. Wenn das Unternehmen in Spitzenzeiten mehr Mitarbeiter benötigt, kann es problemlos neue Konten eröffnen. Um die Serverkapazität braucht sich das Unternehmen keine Sorgen zu machen, der SaaS-Anbieter verwaltet sie.
3/ Mit neuen Technologien Schritt halten
Die Flexibilität von SaaS bedeutet auch, dass Sie sich an neue Trends anpassen können. Die Technologien entwickeln sich schnell weiter, und die Kundenbetreuungslandschaft kann sich im nächsten Jahr ganz anders gestalten als heute. Das Kundenverhalten und die Innovationen von Akteuren wie GAFAs können enorme Auswirkungen auf die genutzten Kundenbetreuungskanäle haben.
Um mit den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten und sich an ihre Gewohnheiten anzupassen, müssen Unternehmen regelmäßig neue Wege beschreiten. Im Jahr 2016 wurde Messenger for Business eingeführt. In diesem Jahr hat Apple den Business-Chat eingeführt, der es Kunden ermöglicht, über die Messages-App mit Unternehmen zu kommunizieren. Es ist zu erwarten, dass noch weitere neue Kanäle hinzukommen werden, und wenn Unternehmen diese einfach und reaktiv nutzen wollen, müssen sie sich auf flexible Tools verlassen können.
4/ Einfachere Implementierung und Wartung
Die SaaS-Implementierung ist viel einfacher und schneller als On-Premise. Anstatt sich um die Infrastruktur kümmern und ihre IT-Teams mobilisieren zu müssen, können sich Unternehmen, die SaaS nutzen wollen, bei der Implementierung auf den Anbieter verlassen.
Im Gegensatz zu On-Premise-Systemen, die manuelle Updates erfordern, wird SaaS-Software automatisch aktualisiert. Die Software wird vom Dienstanbieter gehostet, der für die Wartung verantwortlich ist. Es ist nicht notwendig, Updates herunterzuladen, da es sich bei der Software, auf die online zugegriffen wird, um die neueste Version handelt. Für Unternehmen mit einer großen Anzahl von Benutzern bedeutet das, dass die Updates für alle gleichzeitig installiert werden.
Forrester erläutert:
„SaaS-Lösungen bieten in der Regel automatische, häufige und transparente Updates als Teil des aktuellen Abonnements. Da diese Upgrades häufiger und damit progressiver als On-Premise-Lösungen sind, haben sie in der Regel den Effekt, dass sie die Kosten für Tests, Endbenutzer-Akzeptanz und Schulungen erheblich reduzieren.“
5/ Sicherheit
Sicherheit ist eines der größten Anliegen beim Umstieg auf die Cloud. Diese Besorgnis hängt vor allem damit zusammen, dass die Cloud mit der „Public Cloud“ in Verbindung gebracht wird, wodurch befürchtet wird, dass möglicherweise nicht alle Daten sicher sind.
Aber die sicherste SaaS-Software beruht tatsächlich auf privaten Cloud-Systemen. Im Gegensatz zu öffentlichen Clouds, die Dienste für mehrere Organisationen bereitstellen, ist eine private Cloud auf die Bedürfnisse und Ziele einer einzigen Organisation ausgerichtet. Für den Kundenservice bedeutet dies, dass die Cloud nur vom SaaS-Anbieter genutzt wird. Sensible Daten, insbesondere die über Kunden, sind dann absolut sicher und werden nicht an Dritte weitergegeben.
Laut IDG hatten 77 % der Unternehmen im Jahr 2018 mindestens eine Anwendung oder einen Teil ihrer Unternehmens-Infrastruktur in der Cloud. Das verdeutlicht, dass SaaS heutzutage die höchsten Sicherheitsstandards erfüllen kann.
Fazit
Es wurden einige der Hauptvorteile von SaaS für die Kundenbetreuung im Vergleich zu On-Premise Systemen vorgestellt. Für globale Unternehmen, die sich an die schnell ändernden Erwartungen ihrer Kunden anpassen wollen, wird SaaS unverzichtbar. Durch ihre Flexibilität und Offenheit kann eine SaaS-Kundenbetreuung-Software das Wachstum der Kundendienstabteilung unterstützen und sich in das Betriebssystem integrieren.
Ursprünglich veröffentlicht 01 Sep, 2020, Aktualisiert 13 Jan, 2023
