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Wir präsentieren Engage Messaging: Fortlaufende Gespräche über alle Geräte hinweg für ein besseres Kundenerlebnis

Ring Central Blog

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Die Optimierung des Kundenerlebnisses ist eine entscheidende Maßnahme zur Abgrenzung Ihrer Marke von Ihren Mitbewerbern. Mehrere Statistiken belegen das:

Der Verbraucher von heute möchte sofortige Hilfe und schnelle Antworten. Dieser Artikel soll Ihnen helfen, Ihren Kunden die Möglichkeiten zu geben, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

 

Was Kunden wirklich über Kundenservice denken

Für Kunden – vor allem für diejenigen, die ein Problem haben oder versuchen, einen Kauf zu tätigen – kann es schwierig sein, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Zu oft führt die Interaktion mit dem Kundendienst aufgrund der Zeit, die sie in Anspruch nimmt, zu Frustration:

Und das ist der Grund, warum 75 % der Kunden private Nachrichten gegenüber traditionellen Kundendienstkanälen bevorzugen. Sie möchten in der Lage sein, Unternehmen zu Zeiten zu kontaktieren, die für sie günstig sind, indem sie die Anwendungen nutzen, die sie bereits täglich benutzen.

75% der Kunden ziehen es vor, Messaging statt traditioneller Kanäle zu nutzen.

Dies macht Sinn, wenn man die massive Verbraucherakzeptanz von Messaging betrachtet. 80% der Erwachsenen nutzen Messaging täglich. Dieser Trend lässt sich über alle Altersgruppen und Generationen hinweg beobachten. Verbraucher aller Generationen bevorzugen Messaging gegenüber Telefonanrufen oder E-Mails. Nach Angaben von BT & Cisco bevorzugen mehr als 60% der Befragten Messaging: Millennials (65%), Generation X, geboren zwischen 1966 und 1976 (65%) und Baby Boomers, geboren zwischen 1945 und 1965 (63%). 

Mit anderen Worten, die Kunden möchten in der Lage sein, eine Nachricht an ein Unternehmen zu senden, wann immer sie wollen, und zwar auf jedem beliebigen Gerät.  

Bedauerlicherweise haben die traditionellen Kanäle wie Telefon und E-Mail ihre Nachteile. Sie entsprechen nicht den täglichen Gewohnheiten der Kunden und sind unpersönlich: So erhalten die Kunden beispielsweise automatische Antworten und haben keinen Einblick in den aktuellen Bearbeitungsstatus ihrer Anfrage. 

Wenn man den Kunden bequeme Alternativen anbietet, profitieren nicht nur sie, sondern auch das Unternehmen. Digitale Kanäle sind einfach zu benutzen. Sie bieten auch zahlreiche Funktionen, die den Mitarbeitern bei der Lösung von Problemen helfen können. Außerdem sind sie einfacher zu verwalten als synchrone Kanäle.

 

Unternehmen reagieren nicht auf veränderte Kundenanforderungen

Nach Angaben von PwC geben mehr als 70 Prozent der Verbraucher an, dass Schnelligkeit, Bequemlichkeit, freundliche Mitarbeiter und kundenfreundlicher Service die wichtigsten Elemente sind. Unternehmen, die sich auf Technologien konzentrieren, die diese Vorteile bieten, haben zufriedenere Kunden

Dies gilt insbesondere, wenn es sich um einen Kunden handelt, der Fragen zu seinem Kauf hat. 44% der Verbraucher sagen, dass Direktantworten beim Online-Einkauf zu den wichtigsten Funktionen einer Website gehören.

Das Chatten mit einem Kundendienstmitarbeiter per Live-Chat bietet Verbrauchern sofortige Unterstützung, schnelle Antworten, vermeidet Telefonanrufe und ist schneller als E-Mail. 

Trotz dieser Vorteile reicht der Live-Chat in manchen Situationen nicht aus.

Da es sich beim Live-Chat beispielsweise um einen synchronen Kanal handelt, bei dem Mitarbeiter und Kunden zur gleichen Zeit online sein müssen, kann es zu Verzögerungen in der zeitlichen Abfolge kommen. Darüber hinaus gibt es keinen Chat-Verlauf und keine Möglichkeit, vom Web auf das Mobiltelefon zu wechseln. Wenn die Verbindung des Kunden unterbrochen wird, verliert er seine Chat-Sitzung und muss alle seine Informationen noch einmal einholen.

Schließlich ist der Live-Chat nicht für die mobile Nutzung und das Wachstum des mobilen E-Commerce optimiert.

Schauen wir uns genauer an, warum asynchrone Kommunikation, wie z.B. Messaging, besser an die Gewohnheiten und Vorlieben Ihrer Kunden angepasst ist: 

Wie sieht die Zukunft des Kundenengagements aus?

Marken, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen sich an die Erwartungen der immer anspruchsvolleren Verbraucher anpassen.

Eine Studie zeigt beispielsweise, dass Unternehmen mit dem besten Kundenerlebnis mit neunmal höherer Wahrscheinlichkeit Daten aus verschiedenen Quellen integrieren, Kundeninteraktionen über alle Kanäle analysieren und über alle Kanäle optimal mit Kunden kommunizieren.

Kurz gesagt, es bedeutet, Kunden dort zu begegnen, wo sie sind

Idealerweise sollten Sie in der Lage sein, Ihren Kunden eine schnelle, asynchrone Mischung aus Live-Chat und Messaging anzubieten.

Um diesem Bedarf gerecht zu werden, setzen wir Messaging mit Engage Digital ein.

Engage Messaging ist eine neue Funktion der RingCentral Engage Digital-Plattform, die Live-Chat und Messaging kombiniert. Sie ist auf Mobiltelefonen oder PCs verfügbar und garantiert ein kontinuierliches Gespräch auf allen Kundengeräten für ein besseres Benutzererlebnis.

Jetzt können Kunden zu jeder Zeit und von jedem Gerät aus ein Gespräch mit den Marken beginnen oder fortsetzen.

Engage Messaging kombiniert die Vorteile von Live-Chat und Messaging.

Ein Angebot, das man sich vorstellen kann:

Engage Messaging ist so konzipiert, dass es sich an den Kontext anpasst:

Darüber hinaus bietet die Engage Messaging-Funktion einige Vorteile gegenüber dem Standard-Live-Chat, darunter:

Engage Messaging bietet das Beste aus beiden Welten und kombiniert die Vorteile von Live-Chat und Messaging. Darüber hinaus können Sie von einer besseren Kundenkenntnis profitieren, indem Sie Informationen aus deren Kundenkonto und Gesprächsverlauf bereitstellen.

 

Fazit

Die Verbraucher von heute bevorzugen Messaging gegenüber traditionellen Kundendienstkanälen. Wenn Sie Ihren Kunden die gewünschten Optionen bieten wollen, geben Sie ihnen die Möglichkeit, jederzeit und von jedem Gerät aus ein Gespräch mit Ihrer Marke zu führen.

Die Berücksichtigung dieser neuen Kundenpräferenzen kann Ihnen helfen, Ihren Umsatz zu steigern, die Kundentreue zu stärken und über alle Kanäle ein einheitliches Erlebnis zu bieten.

Erfahren Sie mehr über das Engage Messaging von RingCentral und seine Vorteile für die Kommunikation mit Ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle.

Ursprünglich veröffentlicht 08 Sep, 2020

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