Die Optimierung des Kundenerlebnisses ist eine entscheidende Maßnahme zur Abgrenzung Ihrer Marke von Ihren Mitbewerbern. Mehrere Statistiken belegen das:
- 96% der Kunden geben an, dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor bei der Wahl ihrer Markenbindung ist.
- 84% der Unternehmen, die an der Verbesserung des Kundenerlebnisses arbeiten, berichten von gestiegenen Einnahmen.
- Kunden, die das Unternehmen wegen schlechtem Service wechseln, kosten US-Unternehmen 1,6 Billionen Dollar.
Der Verbraucher von heute möchte sofortige Hilfe und schnelle Antworten. Dieser Artikel soll Ihnen helfen, Ihren Kunden die Möglichkeiten zu geben, mit Ihnen in Kontakt zu treten.
Was Kunden wirklich über Kundenservice denken
Für Kunden – vor allem für diejenigen, die ein Problem haben oder versuchen, einen Kauf zu tätigen – kann es schwierig sein, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.
Zu oft führt die Interaktion mit dem Kundendienst aufgrund der Zeit, die sie in Anspruch nimmt, zu Frustration:
- Wenn Kunden Sie am Telefon anrufen, werden sie in die Warteschleife gelegt
- Wenn sie Ihnen eine E-Mail schicken, erhalten sie eine automatische Antwortnachricht, in der sie darauf hingewiesen werden, dass sie mindestens 24 Stunden auf eine Antwort warten müssen.
- Wenn sie Sie über soziale Medien kontaktieren, verweisen Sie sie schließlich an andere Kanäle, um ihr Problem zu lösen.
Und das ist der Grund, warum 75 % der Kunden private Nachrichten gegenüber traditionellen Kundendienstkanälen bevorzugen. Sie möchten in der Lage sein, Unternehmen zu Zeiten zu kontaktieren, die für sie günstig sind, indem sie die Anwendungen nutzen, die sie bereits täglich benutzen.
Dies macht Sinn, wenn man die massive Verbraucherakzeptanz von Messaging betrachtet. 80% der Erwachsenen nutzen Messaging täglich. Dieser Trend lässt sich über alle Altersgruppen und Generationen hinweg beobachten. Verbraucher aller Generationen bevorzugen Messaging gegenüber Telefonanrufen oder E-Mails. Nach Angaben von BT & Cisco bevorzugen mehr als 60% der Befragten Messaging: Millennials (65%), Generation X, geboren zwischen 1966 und 1976 (65%) und Baby Boomers, geboren zwischen 1945 und 1965 (63%).
Mit anderen Worten, die Kunden möchten in der Lage sein, eine Nachricht an ein Unternehmen zu senden, wann immer sie wollen, und zwar auf jedem beliebigen Gerät.
Bedauerlicherweise haben die traditionellen Kanäle wie Telefon und E-Mail ihre Nachteile. Sie entsprechen nicht den täglichen Gewohnheiten der Kunden und sind unpersönlich: So erhalten die Kunden beispielsweise automatische Antworten und haben keinen Einblick in den aktuellen Bearbeitungsstatus ihrer Anfrage.
Wenn man den Kunden bequeme Alternativen anbietet, profitieren nicht nur sie, sondern auch das Unternehmen. Digitale Kanäle sind einfach zu benutzen. Sie bieten auch zahlreiche Funktionen, die den Mitarbeitern bei der Lösung von Problemen helfen können. Außerdem sind sie einfacher zu verwalten als synchrone Kanäle.
Unternehmen reagieren nicht auf veränderte Kundenanforderungen
Nach Angaben von PwC geben mehr als 70 Prozent der Verbraucher an, dass Schnelligkeit, Bequemlichkeit, freundliche Mitarbeiter und kundenfreundlicher Service die wichtigsten Elemente sind. Unternehmen, die sich auf Technologien konzentrieren, die diese Vorteile bieten, haben zufriedenere Kunden.
Dies gilt insbesondere, wenn es sich um einen Kunden handelt, der Fragen zu seinem Kauf hat. 44% der Verbraucher sagen, dass Direktantworten beim Online-Einkauf zu den wichtigsten Funktionen einer Website gehören.
Das Chatten mit einem Kundendienstmitarbeiter per Live-Chat bietet Verbrauchern sofortige Unterstützung, schnelle Antworten, vermeidet Telefonanrufe und ist schneller als E-Mail.
Trotz dieser Vorteile reicht der Live-Chat in manchen Situationen nicht aus.
Da es sich beim Live-Chat beispielsweise um einen synchronen Kanal handelt, bei dem Mitarbeiter und Kunden zur gleichen Zeit online sein müssen, kann es zu Verzögerungen in der zeitlichen Abfolge kommen. Darüber hinaus gibt es keinen Chat-Verlauf und keine Möglichkeit, vom Web auf das Mobiltelefon zu wechseln. Wenn die Verbindung des Kunden unterbrochen wird, verliert er seine Chat-Sitzung und muss alle seine Informationen noch einmal einholen.
Schließlich ist der Live-Chat nicht für die mobile Nutzung und das Wachstum des mobilen E-Commerce optimiert.
Schauen wir uns genauer an, warum asynchrone Kommunikation, wie z.B. Messaging, besser an die Gewohnheiten und Vorlieben Ihrer Kunden angepasst ist:
- Kunden können Nachrichten an das Unternehmen senden, während sie etwas anderes tun, zum Beispiel wenn sie unterwegs sind.
- Es gibt keine Wartezeit und keine Notwendigkeit, sich wie bei traditionellen Kanälen auf das Gespräch zu konzentrieren.
- Die Nachrichtenübermittlung ist eher ein Dialogmodus, ohne Warteschleifenmusik, ohne komplexe Ticketingsysteme und ohne Webformulare.
Wie sieht die Zukunft des Kundenengagements aus?
Marken, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen sich an die Erwartungen der immer anspruchsvolleren Verbraucher anpassen.
Eine Studie zeigt beispielsweise, dass Unternehmen mit dem besten Kundenerlebnis mit neunmal höherer Wahrscheinlichkeit Daten aus verschiedenen Quellen integrieren, Kundeninteraktionen über alle Kanäle analysieren und über alle Kanäle optimal mit Kunden kommunizieren.
Kurz gesagt, es bedeutet, Kunden dort zu begegnen, wo sie sind.
Idealerweise sollten Sie in der Lage sein, Ihren Kunden eine schnelle, asynchrone Mischung aus Live-Chat und Messaging anzubieten.
Um diesem Bedarf gerecht zu werden, setzen wir Messaging mit Engage Digital ein.
Engage Messaging ist eine neue Funktion der RingCentral Engage Digital-Plattform, die Live-Chat und Messaging kombiniert. Sie ist auf Mobiltelefonen oder PCs verfügbar und garantiert ein kontinuierliches Gespräch auf allen Kundengeräten für ein besseres Benutzererlebnis.
Jetzt können Kunden zu jeder Zeit und von jedem Gerät aus ein Gespräch mit den Marken beginnen oder fortsetzen.
Ein Angebot, das man sich vorstellen kann:
- Schnelle, asynchrone Kanäle, über die Ihre Kunden Sie auch dann kontaktieren können, wenn kein Mitarbeiter online ist. Das bedeutet, dass Sie 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche Unterstützung anbieten können!
- Die perfekte Mischung aus Automatisierung (Chatbots) und menschlichem Kontakt, je nach Art der Fragen. Das bedeutet, dass Sie Fragen der Stufe 1 aus der Warteschlange Ihrer Mitarbeiter entfernen können, so dass diese Fragen mit höherer Priorität bearbeiten können.
Engage Messaging ist so konzipiert, dass es sich an den Kontext anpasst:
- Live-Chat-Modus in der Ecke einer Website
- In eine Webseite integrierter Messaging-Modus
- Mobiler Modus auf jedem iOS- oder Android-Gerät
Darüber hinaus bietet die Engage Messaging-Funktion einige Vorteile gegenüber dem Standard-Live-Chat, darunter:
- Speicherung der Gesprächshistorie, unabhängig davon, ob die Kunden authentifiziert sind oder nicht. Dies bedeutet, dass Ihre Kunden ein kontinuierliches Gespräch auf all ihren Geräten führen können, ohne den Kontext zu verlieren. Dies ist eine wichtige Abwechslung zu Live-Chat-Sitzungen, bei denen der Verlauf beim Beenden der Sitzung verloren geht.
- Verwendung von Live-Chat-Triggern und Co-Browsing
- Kontinuierliche Gespräche zu jeder Zeit, so dass Benutzer mehrere Gespräche führen können
Engage Messaging bietet das Beste aus beiden Welten und kombiniert die Vorteile von Live-Chat und Messaging. Darüber hinaus können Sie von einer besseren Kundenkenntnis profitieren, indem Sie Informationen aus deren Kundenkonto und Gesprächsverlauf bereitstellen.
Fazit
Die Verbraucher von heute bevorzugen Messaging gegenüber traditionellen Kundendienstkanälen. Wenn Sie Ihren Kunden die gewünschten Optionen bieten wollen, geben Sie ihnen die Möglichkeit, jederzeit und von jedem Gerät aus ein Gespräch mit Ihrer Marke zu führen.
Die Berücksichtigung dieser neuen Kundenpräferenzen kann Ihnen helfen, Ihren Umsatz zu steigern, die Kundentreue zu stärken und über alle Kanäle ein einheitliches Erlebnis zu bieten.
Erfahren Sie mehr über das Engage Messaging von RingCentral und seine Vorteile für die Kommunikation mit Ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle.
Ursprünglich veröffentlicht 08 Sep, 2020, Aktualisiert 13 Jan, 2023
