„Halte den Kunden bei Laune“ ist ein bekanntes Sprichwort für Unternehmen und Kunden gleichermaßen. Während sich Unternehmen, die ihr Geschäft vorantreiben wollen, oft auf die Verbesserung der Kundenerfahrung (oder CX) konzentrieren, vernachlässigen viele, wie die Mitarbeitererfahrung (EX) in die Gleichung einfließt. Tatsächlich zeigen Untersuchungen eine enge Verbindung zwischen der Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern. Die Quintessenz: Beide beeinflussen sich gegenseitig stark.
Folglich haben Unternehmen, die die Abwanderung von Mitarbeitern verringern und eine positive Markenreputation aufbauen wollen, begonnen, der Zufriedenheit und dem Engagement ihrer Mitarbeiter Priorität einzuräumen. Dies gilt insbesondere für Ihre Kundendienstmitarbeiter bzw. für alle Mitarbeiter, die als direkte Verbindung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden fungieren. So erklärt Tony Hsieh, CEO von Zappos, seinem Kundenservice-Team: „Kundenservice sollte nicht nur eine Abteilung sein, sondern das gesamte Unternehmen.“
Wie genau beeinflussen sich CX und EX also gegenseitig? Hier sind 10 Statistiken, die die unbestreitbare Verbindung zeigen.
1. Unternehmen mit hoch engagierten Mitarbeitern melden 20 % höhere Umsätze
Der Report „State of the American Workplace“ von Gallup hat gezeigt, dass Mitarbeiter, die sich am Arbeitsplatz engagiert zeigen, eher in der Lage sind, die Kundenbeziehungen zu verbessern, was wiederum zu einer Steigerung des Umsatzes führt. Engagierte Mitarbeiter sind auch präsenter und produktiver, was dazu beiträgt, dass sie sich besser auf die Bedürfnisse der Kunden einstellen können und Prozesse, Standards und Systeme besser beachten.
In einem Blogbeitrag aus dem Jahr 2017 sagte Jason Whitman, Vice President of Customer und Employee Success bei Justworks, dass der beste Weg, um die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten, darin besteht, zuerst die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter sicherzustellen. Mit anderen Worten: Mitarbeiter, die sich in ihrer Rolle wohlfühlen, haben wahrscheinlich eine positivere Einstellung zu ihrem Arbeitsplatz und liefern im Gegenzug einen effektiveren Kundenservice.
„Glückliche Mitarbeiter sind eher bereit, die Extrameile zu gehen, um Ihren Kunden zu helfen, in herausfordernden Situationen Belastbarkeit zu zeigen und die Gewinne Ihres Unternehmens wachsen zu lassen„, schrieb er. „All diese Faktoren führen zu zufriedeneren Kunden und einer besseren Bindungsrate.“
2. Unternehmen, die bei der Kundenerfahrung herausragend sind, haben 1,5-mal so viele engagierte Mitarbeiter
In einer Studie aus dem Jahr 2016 hat Bruce Temkin von Qualtrics herausgefunden, dass Unternehmen, die sich durch herausragende Kundenerfahrung auszeichnen, 1,5-mal so viele engagierte Mitarbeiter haben wie Unternehmen, die bei der Kundenerfahrung hinterherhinken. In ähnlicher Weise erklärte Robert Tas, Chief Marketing Officer bei Pegasystems, gegenüber Forbes, dass die Diskrepanz, die Mitarbeiter zwischen der Art und Weise, wie sie von ihrem Unternehmen behandelt werden, und der Art und Weise, wie von ihnen erwartet wird, Kunden zu behandeln, eine große Hürde für Unternehmen darstellt, die einen großartigen Kundenservice anstreben.
Im Wesentlichen verbessert sich der Kundenservice, wenn sich die Mitarbeiter besser eingebunden fühlen und mehr Selbstvertrauen in ihre Rolle haben.
3. CX-Führungskräfte haben 30 % mehr engagierte Mitarbeiter
In der „2017 Employee Engagement Benchmark Study“ der Temkin Group bezeichnen sich 79 % der Mitarbeiter, die in Unternehmen mit einer „deutlich überdurchschnittlichen“ Kundenerfahrung in ihrer Branche arbeiten, als „sehr“ oder „mäßig“ engagiert. Im Vergleich dazu sind es nur 49 % bei Unternehmen mit „durchschnittlicher“ oder „unterdurchschnittlicher“ Kundenerfahrung.
Mit anderen Worten: Mitarbeiter, die für Unternehmen mit gutem Ruf und guten Kundenbeziehungen arbeiten, engagieren sich stärker für ihre Arbeit.
Indem Sie sicherstellen, dass alle Mitarbeiter die allgemeinen Ziele und die Strategie Ihres Kundenservices verstehen, schaffen Sie eine starke Grundlage für eine harmonischere Kunden- und Mitarbeitererfahrung.
4. 87 % der Kundenloyalität für Starbucks wird durch den Umgang des Unternehmens mit den Mitarbeitern bestimmt
Jeder, der schon einmal einen Starbucks besucht hat, ist wahrscheinlich Zeuge des beeindruckenden Kundenservice der Kaffeekette geworden. Was Sie vielleicht nicht wissen, ist, dass dies wahrscheinlich auch einer der Gründe ist, warum Sie mehr als einmal dort waren.
Laut einer Umfrage aus dem Jahr 2014 mögen Kunden Starbucks wegen der Art und Weise, wie es seine Mitarbeiter behandelt. Insbesondere die Sozialleistungen für die Mitarbeiter, einschließlich Krankenversicherung (sogar für Teilzeitkräfte) und Zuschüsse zu Studiengebühren, bleiben laut Studien von den Starbucks-Kunden nicht unbemerkt.
Corey du Browa, Senior Vice President of Global Communications bei Starbucks, sagte kürzlich gegenüber AdWeek: „Wenn die Mitarbeiter zufrieden und engagiert sind, führt das zu einer tieferen Kundenbindung und einem besseren Kundenerlebnis.“
5. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter aktiv einbinden, haben eine um 233 % höhere Kundenbindungsrate als Unternehmen, die dies nicht tun
In ihrem Bericht “Employee Engagement: Paving the Way to Happy Customers” beschreibt die Aberdeen Group die geschäftlichen Vorteile, die das Engagement der Mitarbeiter mit sich bringen kann, und wie ein strategischer Ansatz zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung zu einem besseren Kundenservice führen kann.
Neben einer deutlich höheren Kundenbindungsrate gab der Bericht auch Einblicke in die Auswirkungen, die ein höheres Mitarbeiterengagement auf das Kundenerlebnis haben kann. So verzeichneten Unternehmen, die in strukturierte Programme zur Mitarbeiterbindung investierten, im Vergleich zu Unternehmen ohne diese Programme einen um 26% höheren Jahresumsatz.
Veronika Krieg von Sharpen erklärt: „Die meisten Kunden kaufen nicht mit der Absicht bei Ihnen, Sie in ein oder zwei Jahren zu verlassen. Kunden stellen ihre Loyalität erst nach einer schlechten Kundenerfahrung durch Ihre Mitarbeiter in Frage. Engagierte Mitarbeiter helfen, Schmerzpunkte zu reduzieren und machen es für Ihre Kunden wertvoll, zu bleiben.“
Es ist klar, dass engagierte Mitarbeiter das Kaufverhalten der Kunden positiv beeinflussen, die Markentreue fördern und den Weg für zukünftiges Wachstum ebnen.
6. Engagierte Teams haben 24% – 59% weniger Abwanderung als unengagierte Teams
Eine hohe Fluktuation kostet Ihr Unternehmen nicht nur Geld, sondern kann sich auch negativ auf die Bewertung Ihrer Kundenerfahrung auswirken. Kunden, die gezwungen sind, mit Mitarbeitern zu interagieren, die sich in der Ausbildung befinden, anstatt mit erfahrenen Mitarbeitern mit Fachkenntnissen, machen mit größerer Wahrscheinlichkeit eine schlechte Erfahrung, was sich auf das Wachstum und den Ruf der Marke auswirkt.
Nirgendwo ist dies häufiger der Fall als in Call Centern, wo die Mitarbeiterbindung notorisch niedrig ist. Die Fluktuationsrate in Call Centern liegt in der Regel zwischen 25 % und 35 %, was bedeutet, dass Unternehmen ständig neue Mitarbeiter ausbilden müssen, um die dringendsten Anliegen ihrer Kunden zu bearbeiten.
Laut der Studie „State of the American Workforce Report 2017“ von Gallup erscheinen Mitarbeiter, die sich engagieren, konsistent zur Arbeit und zeigen ein größeres Engagement für Qualität und Sicherheit. Es ist also viel wahrscheinlicher, dass diese Mitarbeiter auch ihrem Unternehmen helfen, die Kundenbeziehungen zu verbessern. Derselbe Bericht zeigte, dass engagierte Teams 10 % höhere Kundenbewertungen, 21 % höhere Rentabilität, 17 % höhere Produktivität, 28 % weniger Ausfälle, 70 % weniger Sicherheitsvorfälle und 41 % weniger Fehlzeiten haben.
7. Eine 5%ige Steigerung des Mitarbeiterengagements kann zu einem 3%igen Umsatzsprung führen
Ein Bericht von Aon aus dem Jahr 2015, Build a Culture of Engagement-Make Employee Engagement Happen, untersucht die finanziellen Auswirkungen einer engagierten Belegschaft. Der Bericht fand durchweg heraus, dass Unternehmen mit einem höheren Engagement-Niveau auch bessere Talente und bessere operative, kundenbezogene und finanzielle Ergebnisse haben.
Der Bericht kommt zu dem Ergebnis, dass Mitarbeiter, die in die Kategorie „hoch engagiert“ fallen, einen viel höheren Wert für ein Unternehmen liefern als Mitarbeiter, die nur mäßig engagiert sind. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, Praktiken des Mitarbeiterengagements in die Arbeitskultur einzubinden – sei es durch erhöhte Leistungen am Arbeitsplatz, agiles Arbeiten, bessere Teamarbeit oder mehr.
8. Glückliche, engagierte Mitarbeiter sind 12% produktiver
Laut einer Studie von Dr. Daniel Sgroi von der University of Warwick führt Glück dazu, dass man härter arbeitet. „Die treibende Kraft scheint zu sein, dass glücklichere Mitarbeiter die ihnen zur Verfügung stehende Zeit effektiver nutzen, indem sie das Arbeitstempo erhöhen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen“, schreibt Sgroi.
Warum ist das also für die Kunden wichtig? Die Ergebnisse zeigen, dass die Effizienz der Mitarbeiter ansteigt, wenn sie engagiert sind, was zu einer höheren Produktivität und damit zu einem besseren Kundenservice führt.
9. 89 % der Unternehmen erwarten, dass sie hauptsächlich über das Kundenerlebnis im Wettbewerb stehen
Heute sagen 89 % der Unternehmen, dass sie in erster Linie über das Kundenerlebnis konkurrieren – im Vergleich zu nur 36 % im Jahr 2010.
„Anstatt sich auf die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses zu konzentrieren, wird das Hauptunterscheidungsmerkmal im Wettbewerb darin bestehen, sich auf jeden Teil der Buyer Journey und des Kundenerlebnisses zu konzentrieren und diesen zu verbessern“, schrieb die Broadsuite Media Group im Jahr 2018. „Und natürlich spielt die Mitarbeitererfahrung dabei eine Rolle, und Unternehmen mit hoch engagierten Mitarbeitern profitieren davon.“ Mit anderen Worten: Da sich so viele Unternehmen auf ihre Kundenerfahrung verlassen, um ihr Wachstum voranzutreiben, ist es nur logisch, dass diese Unternehmen auch der Mitarbeitererfahrung einen hohen Stellenwert einräumen.
10. Unternehmen mit einer gesunden Kultur haben eine 1,5-mal höhere Wahrscheinlichkeit, ein durchschnittliches Umsatzwachstum von mehr als 15% zu verzeichnen
Eine großartige Arbeitskultur ist mehr als ein gut gefüllter Kühlschrank, Sitzsäcke und guter Kaffee. Eine gute Mitarbeiterkultur feiert den Erfolg der Mitarbeiter, nicht nur den Erfolg des Unternehmens, und fördert das Vertrauen und die Autonomie der Mitarbeiter, ihre Aufgaben effektiv auszuführen.
Bei Zappos zum Beispiel werden Teams mit 50 Dollar extra belohnt, die jeden Monat an ein Mitglied vergeben werden, das sich besonders verdient gemacht hat. Dies legt die Macht in die Hände der Mitarbeiter, denjenigen Kollegen anzuerkennen, der es ihrer Meinung nach am meisten verdient hat. Darüber hinaus sind die Callcenter-Mitarbeiter des Unternehmens voll und ganz befugt, die Kunden so zu bedienen, wie sie es für richtig halten. Sie arbeiten nicht nach einem Skript und werden ermutigt, ihre Fantasie zu nutzen, um die Kunden glücklich zu machen, anstatt die Erlaubnis eines Chefs einzuholen. Mit einem Umsatzanteil von über 75 % durch Wiederholungskunden scheint sich der Fokus des Unternehmens auf die Stärkung der Mitarbeiter und nicht nur auf die Annehmlichkeiten im Büro auszuzahlen.
Die Fakten lügen nicht: Mitarbeiter, die in der Lage sind, sich an einer engagierten und lohnenden Mitarbeitererfahrung zu beteiligen, liefern mit größerer Wahrscheinlichkeit ein besseres Kundenerlebnis.
Ursprünglich veröffentlicht 10 Mrz, 2021, Aktualisiert 13 Jan, 2023
