Appelant en colère : 10 techniques de service client et de désescalade pour gérer votre interlocuteur

une femme en colère crie sur son téléphone portable

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13 minutes de lecture

En tant que responsable ou conseiller d’un centre d’appels, il est probable que vous receviez au moins une fois par jour le coup de téléphone d’un interlocuteur en colère. Il peut s’agir d’un appelant irrité qui se plaint d’une facture. Ou d’un appelant mécontent des délais d’attente (par exemple, la satisfaction client baisse de manière exponentielle quand le temps d’attente est trois fois plus long que ce que le client avait anticipé). Quelle que soit la raison, l’expérience peut s’avérer frustrante pour tout le monde.

Lorsque des clients irascibles s’adressent à vous de manière grossière et agressive, il peut être difficile de répondre de manière polie et utile. Cependant, si un appel n’est pas bien traité, il y a de fortes chances que le client ne revienne pas. A une fréquence quotidienne, cela fait beaucoup de clients qui ne reviennent pas. Et autant de revenus manqués.

Bien sûr, il peut être difficile de surmonter la négativité et de gérer la résolution de conflits. Mais c’est tout à fait possible ! Avec la formation, les outils et les logiciels adéquats, vous pouvez améliorer l’expérience client et faire de chaque appel téléphonique un excellent appel téléphonique. Les agents des centres d’appel pourront traiter les appels avec grâce et professionnalisme à chaque fois.

Les pratiques de service client efficaces et la mise en place des techniques de désamorçage et de désescalade téléphonique d’un appel qui suscite de la colère conduit à la satisfaction client. Ce qui permet un appel plus productif, des temps de traitement plus courts, un service client de qualité et de meilleurs résultats en général.

un homme parlant avec colère au téléphone portable

Le coût d’un interlocuteur en colère

Selon Salesforce, 94 % des clients affirment qu’un bon service client les rend plus susceptibles d’effectuer un autre achat. La manière dont un conseiller du service clientèle traite un appel y est pour beaucoup. Par conséquent, si l’appelant est bien traité, il est plus probable qu’il reste fidèle à la marque.

Ce n’est pas seulement le client qui risque de ne pas revenir si sa colère ne s’estompe pas. Si un appelant en colère n’est pas satisfait, la première chose qu’il fera sera de laisser un avis négatif. Ou de se plaindre avec force sur les médias sociaux. Avec pour fâcheuse conséquence que tous ceux qui verront l’avis seront également rebutés par votre entreprise.

Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, la façon dont un client vous perçoit est primordiale. En 2018 déjà, Forbes rapportait qu’un mauvais service à la clientèle coûtait aux entreprises la somme colossale de 75 milliards de dollars (soit près de 70 milliards d’euros) par an. Un chiffre qui met en perspective la nécessité de faire face à la colère des clients.

Même si vous ne vous souciez pas des revenus de l’entreprise, le fait de mal gérer un appel peut conduire à une faute grave, qui peut coûter son emploi à un membre du personnel. Sachant que le taux de rotation des centres d’appel est estimé entre 18% et 25% par an (contre une moyenne de 15% sur l’ensemble de la main-d’oeuvre française), il s’agit certainement d’un domaine qui peut être amélioré.

Un agent d'un centre de contact travaillant à domicile avec ses enfants sur le sol et sur le canapé
Apportez une réponse à vos clients dès le premier contact pour améliorer leur satisfaction, en donnant à vos agents tous les outils pour être efficaces.

Appel téléphonique en colère : 10 façons de désamorcer et de gérer le client en utilisant un bon service à la clientèle

Afin d’éviter les escalades d’appels et de gérer la résolution de conflits, voici 10 façons différentes de désamorcer et de gérer les appels téléphoniques de personnes en colère en utilisant un bon service à la clientèle.

1. Restez calme.

Il ne sert à rien que l’appelant et le personnel du centre d’appel s’énervent. La première chose à faire, donc : rester calme. N’oubliez pas que les appels téléphoniques de personnes en colère n’ont rien de personnel. C’est ennuyeux, mais le client ne fait que diriger sa colère vers le répondant qui décroche le téléphone.

Par conséquent, un représentant doit faire tout ce qui est en son pouvoir pour rester calme et offrir à un appelant en colère un service client qui lui fera changer d’avis. Notre conseil : essayer de régler le problème avant qu’il ne s’aggrave. Ne pas prendre les choses à cœur permettra de traiter le problème efficacement.

Angry Phone Call: 10 Customer Service and De-escalation Techniques to Handle an Angry Caller-82

Source : Jordan Hunter Digital Marketing

2. Choisissez judicieusement vos mots.

Vous et votre personnel devez toujours penser à la manière dont vous aimeriez que l’on vous parle et aux mots que vous aimeriez entendre.

Prenez en compte la personnalité du client et utilisez un langage adapté au scénario. Un homme ou une femme d’affaires en colère, par exemple, doit être traité différemment d’un consommateur irrité.

Certains appelants ont simplement besoin de se défouler sur quelqu’un. Ils ont probablement beaucoup de choses à gérer dans leur vie personnelle. Malheureusement pour vous, la facture inattendue de votre entreprise est la goutte d’eau. Dans ce cas, il est important de répondre en utilisant des techniques de communication empathique.

Utilisez par exemple des phrases comme : « Je suis désolé.e que vous vous sentiez ainsi » ou « Puis-je vous suggérer… »

Un client qui a un problème légitime a une raison d’être contrarié par votre entreprise. Celle-ci est en tort et doit le reconnaître et le prendre au sérieux. Par conséquent, le langage utilisé pour cet appel téléphonique en colère doit à nouveau être empathique et empreint d’excuses pour résoudre les problèmes de manière positive.

Essayez de dire des choses comme « Je suis vraiment désolé d’entendre cela ». Ou encore : « Je m’en occupe immédiatement ».

Il peut être particulièrement difficile de traiter avec un client abusif. Personne n’est censé supporter des clients en colère ouvertement désagréables. Vous devez néanmoins essayer de le calmer.

Essayez de dire : « Je comprends votre inquiétude, mais nous ne tolérons pas le type de langage que vous utilisez ». Ou encore : « Vous semblez très contrarié ; voudriez-vous poursuivre cette conversation par courrier électronique ?”

En cas d’appel téléphonique d’une personne en colère, il est préférable de miser sur une communication positive et une écoute active, avec des termes comme « oui » et « certainement », et des verbes empathiques comme « comprendre » et « recommander ». Tout cela contribuera à offrir au client une expérience positive.

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Source: Patlive

 

3. Laissez le client parler.

Souvent, tout ce que veut un client, c’est se défouler. Pour une raison ou pour une autre, il se sent lésé et il veut se plaindre. Laissez-le faire.

Il se peut même que la situation soit devenue un peu compliquée et qu’il cherhe l’opportunité de mettre les choses au clair. Personne n’aime être interrompu ou remis en question. Laissez-le donc exprimer son point de vue.

Il est vrai qu’il peut être difficile de comprendre ce que dit une personne si elle est au téléphone portable ou si elle vous parle depuis un café. C’est pourquoi il est conseillé, dans la mesure du possible, de prendre des notes et de laisser la personne parler.

Bien sûr, s’il s’agit d’un client difficile, il peut être nécessaire de lui couper la parole. Mais sinon, essayez d’écouter ce qu’il dit. Une fois qu’il s’est calmé, posez-lui des questions qui l’aideront à trouver la cause profonde du problème.

4. Réfléchissez à votre façon de parler.

Le ton de la voix peut être déterminant lorsqu’il s’agit de répondre à un appelant en colère. S’il est trop doux, il peut sembler condescendant. S’il ne l’est pas assez, il peut donner l’impression que vous ne vous souciez pas de votre interlocuteur. Deux erreurs qui peuvent exacerber la situation.

Parler d’une voix posée et calme contribuera à apaiser les appels stressants. Présentant des excuses si nécessaire montrera que vous prenez la situation au sérieux. Et utiliser un ton doux que vous avez de l’empathie pour la situation.

N’oubliez pas de rester neutre lorsque vous parlez aux clients. Une partie du service clientèle pour gérer les interlocuteurs en colère consiste à ne jamais répondre proportionnellement aux commentaires grossiers. Un interlocuteur qui hurle au téléphone réagira mal, cela va sans dire, si vous répondez également par des cris.

Il est très important de ne jamais se moquer d’un appelant. Qu’il soit en colère ou non. Dans tous les cas, c’est tout simplement impoli.

5. Tâchez de ne pas mettre votre client en attente.

En tant qu’agent d’appel à la clientèle, il peut être très tentant de mettre les appelants en colère en attente. Personne n’a envie qu’un nouvel appel téléphonique en colère vienne gâcher sa journée. Certains pensent même que la mise en attente permettra à la personne de se calmer.

Au contraire, mettre un appelant frustré en attente ne fait qu’aggraver la situation, car il aura l’impression d’être ignoré. Voire, pire, que le conseiller s’en plaint auprès des responsables du centre d’appel. Il aura le sentiment que vous ne l’écoutez pas et que vous vous moquez de sa réclamation.

Pour atténuer la frustration des appelants, au lieu de les mettre en attente, profitez de la conversation téléphonique pour leur faire savoir ce que vous faites pour résoudre leur problème. En tant qu’agent d’un centre d’appel, il est de votre devoir de leur apporter votre soutien. Faites-leur savoir que vous vous souciez d’eux et proposez-leur des stratégies pour calmer les appelants en colère.

6. Soyez honnête.

Tout le monde sait que l’honnêteté est la meilleure des politiques.

Apaiser les appels stressants des clients consiste en partie à leur dire ce qui se passe. Mettez-vous à leur place. Si vous appelez une entreprise pour un problème, vous aurez envie de savoir ce qu’il en est réellement.

Si une erreur a été commise de votre côté, dites-le. Si le client ne peut pas renvoyer le produit parce qu’il l’a cassé, expliquez-le-lui. Si vous ne connaissez immédiatement pas la réponse à lui apporter, il n’y a pas de mal à le dire, tant que vous lui faites savoir que vous pourrez trouver les réponses à un moment ou à un autre. Ne l’induisez pas en erreur par courtoisie pour éviter les escalades d’appels.

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Source: Know Stress Zone 

 

7. Restez positif.

Vous vous souvenez quand vous étiez enfant et que vous faisiez une crise de colère ? Un adulte essayait alors probablement de vous faire rire. Même si vous persistiez à rester grincheux, vous ne pouviez vous empêcher au moins de sourire.

Opter pour une communication positive et une écoute active face à des clients de mauvaise humeur, c’est un peu la même chose. Car la positivité est contagieuse.

La négativité du client finira alors par disparaître et la situation pourra être résolue.

8. Utilisez un script.

Lorsque vous traitez un appel de clients en colère, il peut être plus facile d’utiliser un script pré-écrit pour désamorcer la situation. Après tout, vous utilisez probablement un argumentaire lorsque vous passez un appel en général. Alors pourquoi pas dans ce cas ?

Le service à la clientèle pour gérer les appels d’interlocuteurs en colère implique que vous sachiez quoi leur répondre. En utilisant un script, vous avez donc plus de chances de dire ce qu’il faut.

Le simple fait de disposer de quelques phrases ou points de départ vous aidera à fournir un service clientèle de qualité au plus grand nombre d’appelants possible.

9 Optimisez la technologie.

De nos jours, la technologie a réponse à tout. Y compris à la gestion des appels difficiles et des clients en colère.

Que vous utilisiez un service d’accueil téléphonique ou que vous proposiez une solution pour répondre à un plus grand nombre d’appels, vous contribuerez à soulager vos équipes. Les agents seront moins stressés et pourront mieux gérer les clients mécontents.

Une option aussi simple qu’un logiciel d’enregistrement peut contribuer à la formation et à la protection du personnel.

10. Rendez le client heureux.

Ce serait formidable si nous pouvions récompenser les clients sympathiques qui nous ont vraiment fait plaisir. Mais en réalité, ils sont déjà de notre côté. Et nous voulons que tous les clients entrent dans cette catégorie. Y compris ceux qui sont en colère. A cette fin, nous devons résoudre leurs problèmes et améliorer leur humeur.

Voici quelques autres conseils pour apaiser les appelants.

Faites un effort supplémentaire – Il est facile de vérifier si vous pouvez faire autre chose pour votre client.

Offrez-lui un bon d’achat – Cela montre que vous valorisez votre relation.

Faites-le sourire – Terminer la conversation par un compliment ou une plaisanterie permet de déstresser les deux parties.

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Source: Visioneerit 

Même après avoir mis en place ces solutions, il arrive que la gestion des situations délicates au téléphone ne soit pas évidente et que le client ne soit toujours pas satisfait. Soutenez vos équipes et mettez en place une politique pour gérer les clients mécontents afin que le personnel sache réagir de manière adéquate.

Comment répondre aux attentes des clients, engager les agents et piloter efficacement son service client sur une seule plateforme.

Qu’est-ce qu’une politique relative aux appelants en colère ?

Une politique relative aux appelants en colère protège à la fois les clients et le personnel. Il s’agit essentiellement d’une politique mise en place pour faire face à un appelant en colère et pour savoir quelles mesures prendre avec un tel client.

Elle aide votre personnel à savoir comment réagir dans chaque cas de figure et à identifier quand le moment est venu de mettre fin à l’appel. L’ entreprise doit mettre en place une politique qui fixe la limite entre la colère et l’abus. Par exemple, un client qui dit qu’il est frustré n’a rien à voir avec un client qui profère des jurons et des injures.

Cette politique doit également former le personnel à la manière de gérer ce type d’appels. Les agents ne doivent jamais accepter de termes désobligeants ou discriminatoires. Ni aucune menace de violence.

Comment établir une politique à l’égard des clients en colère

La mise en place d’une politique relative aux appelants en colère implique de fixer des limites et de  former le personnel.

Voici quelques suggestions sur la manière de procéder pour atténuer la frustration des appelants.

La règle des trois coups – Le principe : donner deux avertissements à un client en colère avant de mettre fin à un appel téléphonique. Bien sûr, l’agent procédera de manière diplomatique et en dernier recours. Mais s’il a proposé d’accompagner le client et que celui-ci ne joue pas le jeu, il est temps de lui dire poliment au revoir.

Faites écouter l’appel par des responsables – Il peut être utile de faire écouter un appel avec un client en colère par des collaborateurs plus expérimentées. Ils savent quand il convient de mettre fin à la conversation et ils peuvent aider les conseillers à tirer des leçons pour l’avenir. Le personnel saura également à cette occasion qu’il est respecté dans son travail.

Effectuez un appel de suivi – Bien entendu, vous souhaitez soutenir votre personnel lorsqu’il est confronté à un mauvais client. Mais même si un client passe une (très) mauvaise journée, vous ne voulez pas nécessairement perdre le contact avec lui. L’impact, vous l’avez compris, peut être négatif pour votre marque. Un appel de suivi peut aider à rétablir une bonne relation et à résoudre les problèmes de manière positive.

Savoir comment traiter les récidivistes – Malheureusement, il y aura toujours des personnes qui continueront à abuser du personnel. La première fois, on peut leur pardonner. Mais à la quatrième fois ? Il est peut-être temps de leur signifier de ne plus jamais appeler. Vous élaborerez dès lors une autre politique, qui s’ajoutera à celle relative aux appelants en colère, afin d’arrêter la manière de traiter ce problème.

Trouver des solutions alternatives – Si un client a du mal à s’exprimer, donnez-lui la possibilité d’écrire et de communiquer par courrier électronique, vous éviterez les accès de colère.

Vous pourrez ajouter d’autres points à votre politique. Par exemple, rediriger les appels vers des experts ou tout simplement exclure le client de votre entreprise. Une politique vous aidera à poser des limites et à définir à quel point vous avez besoin de chaque client.

S’il est bon d’avoir des clients, il est également important de préserver votre personnel. Élaborez donc une politique qui donne envie à vos employés de rester.

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Source: Profitability

Conclusion

Le personnel des centres d’appels devra nécessairement faire face à des appels téléphoniques de clients en colère. Toutefois, la gestion des appels difficiles via l’utilisation de ces techniques de désamorçage et de désescalade téléphonique contribuera à calmer la situation et à améliorer l’expérience client, ce qui rendra les agents comme les clients plus heureux.

Suivez nos conseils pour apaiser les appelants et mettez en place une politique pour vous assurer que les clients en colère ne vont pas trop loin et que le personnel sait où se situent les limites.

Les pratiques de service client efficaces et la bonne gestion des situations délicates au téléphone donnera à votre entreprise une meilleure réputation et offrira aux clients une meilleure expérience, ce qui les encouragera à revenir.

Des experts à disposition en un coup de fil, des bases de connaissance intégrées, des agents soutenus au quotidien : les clés pour résoudre rapidement les problématiques clients.

Publié le 25 Jan, 2024

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