Si vous voulez une entreprise en croissance, vous devez placer vos clients et leurs besoins au cœur de votre activité. En effet, les attentes des clients se sont accrues au fil des ans. Aujourd’hui, vos clients disposent de beaucoup plus de choix et d’informations : il est donc plus difficile que jamais de les fidéliser. Une mauvaise expérience et ils sont susceptibles d’abandonner le navire et de passer chez un de vos concurrents.
En revanche, les expériences positives des clients favorisent la fidélisation et les ventes, ce qui se traduit par une augmentation considérable de vos bénéfices au fil du temps. Il n’est donc pas surprenant que de nombreuses entreprises réorganisent leurs stratégies en matière de relation client, afin d’entrer dans un modèle vertueux où les clients satisfaits génèrent des recommandations et des ventes répétées.
Mais comment rendre vos clients heureux ?
Outre l’attention portée à vos produits et à leur qualité, il est essentiel d’offrir à vos clients un service de qualité pour les fidéliser et augmenter vos ventes.
Un service client exceptionnel contribue à ravir les utilisateurs et à booster la satisfaction client. Il est prouvé qu’un bon service client permet de réduire le taux de désabonnement, d’améliorer le bonheur des clients et, en fin de compte, d’augmenter le chiffre d’affaires. D’accord, mais qu’est-ce qu’un “bon service client” ?
En règle générale, la rapidité et la fiabilité sont les deux pierres angulaires d’un bon service client. Une touche humaine dans un monde dominé par la technologie peut également permettre à votre entreprise de se démarquer des autres.
En faisant du service client votre priorité, vous pouvez établir des liens solides pour générer de la fidélité ce qui, à son tour, stimule les résultats de l’entreprise. Par conséquent, il vous faut non seulement les bons outils pour servir efficacement vos clients, mais aussi les bonnes personnes en matière de service pour comprendre les problèmes de vos clients et les résoudre patiemment. Votre équipe de service client doit faire preuve de patience et d’empathie et guider vos clients vers la bonne solution au lieu de les laisser nager dans une mer de confusion, générant une mauvaise expérience et des clients mécontents. Et ça, ce n’est pas l’état d’esprit et l’expérience positive que vous souhaitez créer.
Pourquoi est-il essentiel de fournir un excellent service client ?
Nous savons déjà ce qu’est un bon service client. Mais pourquoi se concentrer autant sur l’équipe du service clientèle alors que la conception, le développement et le marketing pourraient eux aussi bénéficier de fonds et d’une attention supplémentaires en ces temps de pénurie ?
Tout d’abord, alors que les produits et les services deviennent de plus en plus indiscernables les uns des autres, l’expérience client est devenue le principal champ de bataille pour les différents acteurs d’un secteur d’activité. Et comme l’expérience client apparaît comme le facteur de différenciation entre le succès et l’échec, le service client est devenu essentiel pour être compétitif et répondre aux attentes des clients.
Par exemple, nous avons tous entendu dire qu’il est moins coûteux de conserver les clients existants que d’en trouver de nouveaux. Or, un mauvais service à la clientèle peut entraîner un taux de désabonnement plus élevé. Par exemple, 91 % des clients estiment que la qualité du service client influence leur décision de réachat. En fait, selon un rapport de Salesforce, 48% des clients changeraient d’entreprise en raison d’une mauvaise expérience avec le service client. En revanche, 80% pardonneraient les erreurs d’une entreprise après avoir reçu un excellent service client !
6 façons de fournir un excellent service client
Si vous visez le succès, un service client exceptionnel pour une expérience client exceptionnelle doit devenir votre nouveau credo. Investissez donc dans la création d’expériences positives afin de transformer les clients en fidèles défenseurs de votre marque.
Voici quelques pré-requis pour une relation client optimale.
1. Connaître son produit et son service
Les conseillers du service clientèle passent la majeure partie de leur temps à dépanner les clients. Ils doivent donc être des experts en matière de produits et de services afin d’aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti de leur achat et à s’orienter dans la bonne direction s’ils sont bloqués. À notre avis, une connaissance approfondie des produits est une compétence essentielle du support client. Vos agents d’assistance doivent discuter des caractéristiques du produit, partager des cas d’utilisation et montrer comment votre produit peut être utile. Bien entendu, ils doivent également être en mesure de résoudre les problèmes des clients si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, dans une logique de service après-vente.
Pour y parvenir, il est important de créer un programme d’intégration solide pour vos agents d’assistance et d’organiser des formations régulières pour vos employés. Vous pouvez également créer une base de connaissances interne pour les employés, mise à jour régulièrement, avec divers concepts, idées et FAQ. Cela les aidera à apprendre plus rapidement et leur servira de guide de référence pratique s’ils sont bloqués, pour apporter une réponse rapide aux clients, si possible en temps réel.
2. Connaître ses clients
Si vous souhaitez offrir une expérience client exceptionnelle, vous devez bien connaître vos clients. D’un point de vue marketing, c’est le meilleur moyen de leur envoyer des recommandations personnalisées et de recibler les utilisateurs. Disposer d’une vision unifiée de vos clients est également crucial.
Pensez-y : vous avez acheté un produit et il est défectueux. Vous avez contacté l’équipe d’assistance sur Facebook, qui vous a assuré qu’elle vous rappellerait sous peu. Le lendemain, n’ayant pas été contacté, vous avez envoyé un mail et reçu une réponse indiquant que l’équipe examinait le problème. Un jour plus tard, vous avez appelé le centre de contact et l’agent n’a rien compris à votre problème. N’est-ce pas un tout petit peu frustrant ?
Il est également possible que le premier agent à qui vous parlez vous mette en attente pendant qu’il transfère l’appel. Dans ce cas, vous risquez de devoir répéter votre demande plusieurs fois, ce qui peut vite devenir pénible. Malheureusement, de tels scénarios se produisent régulièrement, car les agents d’assistance ne connaissent pas l’historique d’un client pour lui apporter une aide immédiate. Pour surmonter ce défi, vous pouvez envisager un système CRM adapté qui assure la mise à jour régulière des informations sur les clients et les diverses interactions, offrant aux agents une vue unifiée de chaque client à travers de multiples points de contact.
Comprendre vos clients permet également de personnaliser plus facilement vos interactions. Que ce soit pour les saluer par leur nom ou pour leur envoyer une offre personnalisée, la connaissance de vos clients est essentielle à la réussite de votre entreprise, et utile à votre chiffre d’affaires à bien des égards.
3. Écoutez vos clients
Voici une petite histoire qui nous offre un bel exemple d’engagement client : le « pain girafe« de Sainsbury’s. En 2011, une fillette de trois ans nommée Lily Robinson écrit une lettre à la chaîne de supermarchés britannique, demandant pourquoi leur fameux “Tiger Bread” s’appelle pain tigre et non pain girafe puisqu’il ressemble plus à une girafe qu’à un tigre ?
Chris King du service clientèle de Sainsbury’s livre une formidable preuve d’empathie, remercie la petite fille, et lui répond : « Je pense que renommer le pain tigre en pain girafe est une idée brillante – il ressemble beaucoup plus aux taches d’une girafe qu’aux rayures d’un tigre, n’est-ce pas ?”
Il lui explique également comment le pain a reçu son nom d’origine : « On l’appelle le pain du tigre parce que le premier boulanger qui l’a fabriqué il y a longtemps pensait qu’il ressemblait à un tigre avec des rayures. Ils étaient peut-être un peu bêtes ».
Le pain sera donc rebaptisé “Giraffe Bread” : comme l’histoire du pain girafe se passe à l’ère des réseaux sociaux, tout cela a créé un splendide buzz, et illustre bien la notion d’engagement client.
C’est un exemple intéressant d’écoute de vos clients et de leur transformation en fidèles défenseurs de votre marque. Comme Chris, il est essentiel de prêter attention aux commentaires des clients, d’analyser les données et de répondre à vos clients en leur proposant une solution à leurs problèmes.
Pour la plupart des agents du service client, l’écoute active est une compétence essentielle. Vous devez écouter ce que dit votre client tout en tenant compte de sa personnalité et de son état d’esprit afin d’y répondre de manière appropriée et avec positivité. Une approche unique et identique pour tous ne fonctionne pas dans le service client.
4. Offrir un service proactif aux clients
Un client peut vous contacter lorsque les choses ne se passent pas comme prévu. Il est logiquement possible qu’il soit agité ou frustré. Vous devez donc gérer deux problèmes : d’une part, résoudre le problème initial, et d’autre part, transformer un client mécontent en un client heureux.
Et si cette situation pouvait être évitée dès le départ ? C’est le but du service client proactif, c’est-à-dire qui anticipe les besoins clients avant même qu’ils ne se rendent compte qu’ils pourraient avoir besoin d’aide.
Prenons l’exemple de Facebook. Le maître des réseaux sociaux propose des solutions aux problèmes les plus courants par le biais de FAQ et d’articles.
Outre les FAQ, vous pouvez également créer des vidéos de service client pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti de votre produit. Ces vidéos démo peuvent présenter diverses fonctionnalités du produit, les montrer en situation d’utilisation et leur permettre de résoudre des problèmes mineurs rencontrés par d’autres utilisateurs dans le passé.
Vous pouvez également utiliser des technologies avancées telles que l’intelligence artificielle pour fournir un service client proactif à vos clients. Les chatbots peuvent donner des indications aux visiteurs du site, partager des recommandations personnalisées et diriger les utilisateurs vers des FAQ pertinentes pour un parcours client en self-service.
Voici un autre exemple de service client proactif en action :
5. Rendez votre équipe plus réactive
Une étude récente de HubSpot a révélé que 90 % des consommateurs attendent une réponse immédiate et en temps réel lorsqu’ils ont une question à poser au service client. Lorsqu’on leur demande de définir le terme « immédiat », 60 % répondent : 10 minutes ou moins. En d’autres termes, la plupart de vos clients considèrent que la rapidité est un aspect essentiel de toute interaction avec le service client. Mais comment y parvenir ?
La résolution des requêtes prend du temps, c’est un fait. Ce qui ne signifie pas pour autant que vos clients doivent attendre des heures dans une file d’attente interminable pour vous contacter. Répondre aux clients le plus rapidement possible, par les canaux de communication et le point de contact qu’ils préfèrent, est crucial pour votre service client. L’un des outils de service client qui peut vous aider à améliorer votre taux de réponse est l’utilisation d’un réseau VoIP.
Par exemple, si votre objectif est qu’aucun appel téléphonique ne reste sans réponse, vous pouvez utiliser un système VoIP pour transférer les appels vers des agences externes pour offrir une fonction d’assistance de votre support client au-delà des fuseaux horaires. Les téléphones peuvent également être configurés pour proposer aux clients de les rappeler lorsqu’aucun agent n’est disponible. Cela permet de réduire l’utilisation de la messagerie vocale et d’augmenter la satisfaction client en fournissant une réponse rapide. Les systèmes VoIP peuvent également essayer de composer plusieurs numéros à la fois. Ainsi, le client peut être facilement basculé et mis en relation avec un autre membre ou une autre équipe si l’un d’entre eux est occupé ou saturé.
Une autre méthode pour augmenter le temps de réponse consiste à proposer une option de chatbot ou de chat en direct qui rend votre équipe d’assistance plus accessible. Voici un article qui vous propose des conseils pratiques pour rendre votre équipe d’assistance plus réactive.
6. Utiliser les commentaires des clients pour améliorer votre processus
Vous ne pouvez améliorer que ce que vous pouvez mesurer. C’est pourquoi il est essentiel de recueillir des commentaires et de mesurer votre taux de satisfaction client pour comprendre les performances de votre équipe de service client.
Voici quelques façons de recueillir et d’utiliser les commentaires pour qu’ils apportent plus de valeur ajoutée.
- Utilisez les enquêtes NPS (Net Promoter Score) pour évaluer le niveau de satisfaction des clients. Vous pouvez partager avec eux un lien de feedback, vers une enquête de satisfaction, à la fin de chaque conversation pour savoir s’ils sont satisfaits ou non de la résolution du problème et ce que vous pourriez faire de mieux.
- Envisagez d’utiliser des fenêtres contextuelles sur votre site pour recueillir des commentaires.
- Si un client est mécontent, vous pouvez lui parler en personne (par téléphone ou visioconférence, par exemple) pour comprendre ce qui n’a pas fonctionné et comment vous pourriez vous améliorer.
- Envoyez régulièrement des courriels à vos clients pour leur demander des témoignages et des avis afin de savoir ce qu’ils pensent de vous.
- Les réseaux sociaux sont un autre excellent moyen d’obtenir un retour d’information de la part des clients. Utilisez un outil comme Hootsuite pour une écoute active de leurs commentaires et une réponse rapide.
- Vous pouvez également envisager d’analyser votre site web pour comprendre le comportement et le parcours client des utilisateurs. Cela vous aidera à comprendre quelles parties de votre site les clients visitent, combien de temps ils restent sur une page spécifique et ce qu’ils vont faire ensuite. Cela peut créer des opportunités pour un service client proactif afin d’aider les visiteurs s’ils sont bloqués quelque part.
Un excellent service client : conclusion
Fournir un excellent service à la clientèle n’est pas une option, mais une nécessité pour de nombreuses entreprises si elles souhaitent rester compétitives et augmenter leur chiffre d’affaires. Cependant, il ne suffit pas de former votre équipe et de créer une culture centrée sur le client si vous n’équipez pas votre support client des bons outils de collaboration.
Par exemple, équiper votre équipe des bons outils de communication pour promouvoir les interactions en temps réel peut réduire considérablement leur charge de travail.
En outre, un système unifié d’engagement des clients permet à l’ensemble de l’équipe de se retrouver sur une seule et même plateforme. Les demandes des clients peuvent ainsi être transmises à tous les agents en temps réel afin de réduire le temps de réponse et de résolution. Par-dessus tout, il est important de se rappeler que des employés heureux créent des clients heureux. En investissant dans la technologie pour faciliter la vie de vos employés, vous les encouragerez automatiquement à mieux servir vos clients.
Publié le 01 Juin, 2023, mis à jour le 22 Nov, 2023
