Entretenir la satisfaction client est une priorité absolue pour toute organisation, car c’est ce qui est au coeur de la réussite ou de l’échec d’une entreprise. Une étude récente donne un chiffre percutant : 71 % des clients ne rachèteront plus auprès d’une entreprise s’ils perdent leur confiance en elle. L’une des causes de la perte de confiance est une mauvaise expérience client, même dès la première occurence.
Les entreprises doivent se montrer à la hauteur, sous peine de perdre leur clientèle au profit de leurs concurrents.
En gardant cela à l’esprit, voici cinq façons de rationaliser et de renforcer votre expérience client avec la bonne plateforme de communications cloud, d’après cet eBook.
1. Exploitez la puissance de vos données clients
La gestion des données n’est peut-être pas la tasse de thé de tout le monde, mais exploiter ces mines d’information peut changer la donne. En tirant des enseignements utiles des données relatives au volume d’appels, aux temps d’attente moyens et à la manière dont vos clients prennent contact avec vous, vous pouvez améliorer la planification de vos ressources. Trouver une organisation de travail et des horaires qui conviennent à toutes les parties permet d’offrir une meilleure qualité de service et de stimuler la productivité.
L’un des leaders du marché des jeux d’argent en ligne, PMU, a personnalisé et simplifié les communications avec ses clients en adoptant une solution proposant des analyses avancées et un système poussé d’enquêtes de satisfaction sur l’ensemble des canaux digitaux. Cela a permis d’améliorer l’expérience globale offerte à ses clients et de réduire les temps d’attente.
2. Centralisez et unifiez vos communications
La mise en place d’un système cloud unifié et centralisé peut améliorer considérablement l’expérience de vos clients. Pour les entreprises possédant plusieurs sites, disposer d’un système qui combine toutes les communications tenues avec les clients peut être une stratégie décisive. De plus, cela peut faciliter la vie de vos agents : en effet, le fait de regrouper les données relatives aux communications avec les clients par téléphone, courrier électronique, chat en ligne et autres canaux permet de gagner du temps en évitant le passage d’une plateforme à l’autre.
L’une des chaîne de restaurants les plus appréciée au Royaume-Uni, Côte Brasserie, l’a découvert en essayant d’affiner ses processus de réservation pour ses clients.
3. Saisissez le potentiel de la personnalisation
Selon McKinsey, les clients exigent plus que jamais de la personnalisation ; lorsque les entreprises s’y prennent bien, cela porte ses fruits. Les organisations qui personnalisent leur relation client génèrent d’ailleurs 40 % de revenus en plus que les autres. Par conséquent, la personnalisation des interactions avec chaque client fait une énorme différence en termes de CX et de résultats.
Il est important de former les agents à mieux comprendre les clients. Tous les appelants n’auront pas vécu la même expérience, et n’auront pas les mêmes problèmes ou questions. Grâce à diverses fonctionnalités qui fournissent des informations pertinentes sur le client à l’agent avant même qu’il ne prenne l’appel, vous pouvez aider vos agents à mieux connaître vos clients et à personnaliser chaque interaction en fonction de chaque appelant.
4. Examinez vos options omnicanales
Les entreprises perdent de plus en plus de clients à cause d’un mauvais service client. Il incombe donc aux centres de contact de rendre leur partie du parcours du client aussi fluide et agréable que possible. Qu’il s’agisse d’offrir un rappel automatique, une assistance client instantanée avec un chat en ligne ou une résolution au premier appel, les centres de contact doivent mettre en place des pratiques améliorées.
Pour de nombreux clients, l’un des aspects les plus frustrants de leur expérience client est d’être mis en attente pendant une longue période. L’une des façons les plus simples de gérer les volumes d’appels et de s’assurer que les clients atteignent un agent en direct aussi rapidement que possible est de mettre en place des outils omnicanaux (messageries en ligne, réseaux sociaux, emails…). Offrir aux clients plusieurs moyens efficaces d’obtenir des réponses peut ainsi contribuer à réduire le temps d’attente avant d’obtenir une réponse. Cette méthode permet également de réduire la pression sur vos agents, de rationaliser vos processus et d’améliorer l’expérience des clients en leur permettant de choisir comment ils souhaitent vous contacter.
RED by SFR, par exemple, a adopté une stratégie d’expérience client digitale, soutenue par une plateforme pleinement omnicanale, ce qui a fait une énorme différence pour ses agents comme pour ses abonnés.
5. Simplifiez la gestion de votre centre de contact
Les centres de contact ont longtemps été des sources de coût, exigeant de nombreuses opérations de maintenance et la mise en place de solutions complexes, souvent on-premise. Outre l’impact sur les agents, qui devaient apprendre à maîtriser des outils lourds et peu intuitifs, le service IT était souvent impliqué, perdant un temps considérable à traiter les requêtes du service client pour faire modifier un numéro d’astreinte, mettre en place un nouveau SVI, etc. Quand ces sujets n’étaient pas gérés en interne, c’est auprès du fournisseur que les demandes étaient envoyées – et les délais, bien trop longs.
En décentralisant la gestion de paramétrage grâce à l’adoption d’une solution cloud, toutes ces parties prenantes gagnent en performance et en simplicité. C’est ce qu’a fait Raven Housing Trust, bailleur social britannique : désormais, les responsables de départements peuvent gérer et mettre à jour le système téléphonique eux-mêmes pour modifier les menus ou ajouter des utilisateurs en un tournemain. Ils bénéficient ainsi d’une bien meilleure réactivité, avec un impact positif sur l’expérience client.
Les solutions RingCentral basées sur le cloud sont conçues en mettant l’expérience client au premier plan, pour vous aider à offrir des expériences client exceptionnelles. Pour plus d’inspiration, jetez un coup d’œil à notre eBook pour découvrir les success stories des clients RingCentral.
Le guide de l'optimisation de l'expérience client
Mis à jour le 02 Avr, 2024
