Vos agents sont l’atout principal de votre centre de contact. Mais comment les recruter et les fidéliser dans le contexte d’un marché très concurrentiel ? Selon l’étude 2022 Contact Centre Challenges and Priority, le principal défi des responsables de centres de contact interrogés est le recrutement dans 41 % des cas, et la gestion des taux de départ élevés pour 19 % d’entre eux.
Augmenter les salaires, proposer des avantages classiques ou innovants comme les formes de travail flexible – tout cela ne suffit plus. Pour se démarquer, il faut rendre le travail des collaborateurs plus stimulant et faire preuve de plus de respect à leur égard. En bref, il est nécessaire d’axer davantage votre approche sur vos agents.
Des processus conçus pour donner les moyens à vos agents de bien faire leur travail
Les processus de votre centre de contact sont-ils un soutien, ou un frein pour vos agents ? Dès lors que vos collaborateurs effectuent un travail qui a du sens et qu’ils ont un sentiment de contrôle, ils se sentent plus impliqués.
Prenons l’exemple des outils en libre-service. Ils sont devenus monnaie courante au sein des centres de contact, car ils peuvent réduire les coûts, contribuer à la satisfaction client et offrir une expérience client homogène. Cependant, ces technologies ne répondent pas toujours aux attentes ou aux besoins, et les agents ne sont pas toujours équipés pour gérer les tâches plus complexes qui se présentent dans ces cas-là.
Afin de surmonter ces obstacles, un centre de contact centré sur l’agent doit adopter l’approche suivante :
- Concevoir soigneusement les systèmes de self-service et évaluer leur efficacité en continu. Pour ce faire, vous pouvez appliquer une stratégie facilitant l’accès à votre marque pour vos clients, permettant de tenir compte de toutes les données sur votre audience, et d’adapter les projets d’omnicanalité au fil du temps.
- Impliquer les agents dans l’évaluation, la planification et l’évolution de leurs nouvelles fonctions face au développement de l’automatisation. À cet égard, vous pouvez créer un programme du type « la voix de l’agent » à travers lequel vos collaborateurs peuvent partager leurs difficultés et échanger sur les éventuelles solutions.
En mettant en place cette double approche, vos processus pourront motiver vos agents à avoir plus d’impact sur le centre de contact dans son ensemble, plutôt que de freiner leur entrain et leur investissement. De plus, cela pourrait faire émerger des perspectives pertinentes susceptibles d’optimiser et de développer votre activité.
La technologie au service d’une approche centrée sur l’agent
La plupart des centres de contact ont encore recours à des solutions technologiques cloisonnées qui rajoutent de la complexité et limitent la capacité à collecter et exploiter des données. En revanche, si vous investissez dans une technologie qui facilite et fluidifie le travail, vous pourrez optimiser aussi bien l’expérience employé que l’expérience client. Pour ce faire, nous vous conseillons de vous concentrer sur trois domaines clés :
- Passer au digital first : tirez profit des capacités du self-service digital afin d’affranchir vos agents des tâches transactionnelles et de simplifier la vie des clients.
- Exploiter l’IA pour casser la monotonie et assister vos agents : débarrassez vos agents des tâches répétitives et peu valorisantes, comme la copie des données d’un système à un autre. Une IA utilisée de manière ingénieuse peut proposer des recommandations et des conseils à vos agents et leur permettre ainsi de trouver des solutions plus rapidement.
- Garantissez une vision à 360° des clients dans un environnement unique : au lieu d’exploiter plusieurs solutions distinctes, vous pouvez toutes les centraliser au même endroit. Vous constaterez une hausse du niveau de productivité et de satisfaction de vos agents, car ces derniers pourront surveiller toutes les données et accéder à l’historique client depuis le même endroit. Ainsi, ils n’auront plus qu’un seul système à maîtriser.
Devenez leader dans l’approche centrée sur l’agent
Prêts à passer à un niveau supérieur ? Alors, intégrez cette approche en 3 étapes dès aujourd’hui :
- Identifiez les processus qu’il faut changer : interrogez vos agents. Posez-leur des questions ouvertes. Par exemple :« Quelle est la principale raison qui vous empêche d’offrir une expérience client exceptionnelle ? ». Ou encore : « Selon vous, que devrait mettre entre en place notre centre de contact ou au contraire que devrait-il arrêter de faire ? »
- Initiez le changement : proposez un projet pour mettre en place les meilleures idées de vos collaborateurs et qui leur donne les moyens de mieux faire leur travail.
- Optez pour une technologie ingénieuse : à présent, si vous avez identifié que vos outils étaient inadéquats et freinaient votre activité, il est temps de trouver des solutions adaptées. Cherchez ce qui pourrait réellement aider vos agents et regroupez vos différentes solutions dans un seul et même environnement.
Articuler votre approche autour des besoins de vos agents est une stratégie qui porte toujours ses fruits. Elle renforce l’implication des collaborateurs et améliore les taux de rétention. En fin de compte, elle permet d’offrir à vos clients une meilleure expérience. Pour en savoir plus sur ce sujet, téléchargez notre Guide 2022 : comment diriger un centre de contact centré sur l’agent, créé en collaboration avec Metric Sherpa.
Diriger un centre de contact orienté sur l'agent
Publié le 25 Avr, 2023, mis à jour le 27 Nov, 2023
