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Satisfaction client : tout ce qu’il faut savoir pour l’améliorer !

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17 minutes de lecture

La satisfaction client est un KPI incontournable pour les entreprises. Dans une société où les consommateurs peuvent partager leur avis en temps réel et sur de multiples canaux, entretenir une excellente relation avec ses clients est un enjeu majeur. La satisfaction client permet de développer une image de confiance, de fidéliser vos consommateurs, d’attirer de nouveaux clients et d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Selon une étude de PwC, 73 % des consommateurs déclarent ainsi que la qualité du service client est un facteur crucial lors du choix des entreprises auprès desquelles ils achètent.

Cependant, les interactions clients ont largement évolué ces dernières années et se déroulent sur un nombre croissant de canaux de communication. Les clients ne recherchent pas seulement des informations et avis sur les offres. Désormais, ils veulent être sûrs que l’entreprise partage leurs valeurs et comprend leurs besoins. Ils sont dans l’attente d’une relation client hyper personnalisée. 

Les organisations doivent donc s’adapter à ces nouvelles demandes et modes de communication. Pour vous aider, nous vous expliquons, dans cet article, pourquoi la satisfaction client est importante et comment l’améliorer, avec les conseils de 4 experts internationaux !

Sommaire de l’article

I) Qu’est-ce que la satisfaction client ?
II) Mesure de la satisfaction client
III) Les limites de la Satisfaction Client
IV) Comment améliorer la satisfaction client 

I) Qu’est-ce que la satisfaction client ?

Le concept de satisfaction client est un terme large qui désigne le fait de répondre efficacement et rapidement aux attentes, questions et problématiques de ses clients. C’est généralement un objectif partagé entre toutes les organisations et leurs services.

1. Définition

La satisfaction client est un terme que tout le monde connaît et l’objectif ultime de tous les départements de service client. Au premier abord, le concept peut sembler assez large : dans cet article, nous nous concentrons sur la satisfaction client en tant que mesure. 

Ian Golding nous partage sa définition de la satisfaction client :

“La satisfaction client est le terme généralement utilisé pour mesurer comment les produits et services fournis par une organisation répondent ou dépassent les attentes des clients. La satisfaction client est généralement collectée par l’envoi de sondages, demandant aux clients de décrire leur degré de satisfaction à l’égard des divers points de contact de leur expérience avec l’entreprise – en donnant un score et en fournissant des commentaires.
Ian Golding Ian Golding

Spécialiste International de l’Expérience Client et Professionnel Certifié de l’Expérience Client, Auteur de « Customer What ?« .

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Un bon moyen d’obtenir un indice de référence du CSAT est de consulter l’American Customer Satisfaction Index. Selon leurs derniers résultats, le score global de satisfaction client aux États-Unis est de 76,9 sur 100 pour le deuxième trimestre de 2018.

Au cours de la même période, les trois secteurs ayant obtenu les meilleurs résultats sont ceux de l’Industrie, de l’Hébergement et restauration et de la Santé.

2. Pourquoi mesurer la satisfaction client ?

Mesurer la satisfaction client est un élément clé du service client. Pour améliorer leur stratégie et rester proche des attentes de leurs clients, les entreprises doivent constamment mesurer leur satisfaction.

Voici quelques-uns des principaux avantages de la satisfaction client :

Ian Golding explique pourquoi le CSAT est important et comment il se compare au NPS (Net Promoter Score) :

“Bien qu’un certain nombre d’organisations aient remplacé les sondages sur la satisfaction client par des sondages sur le Net Promoter Score (NPS) au fil des années, la satisfaction client peut encore être une indication très utile de la perception des clients – principalement parce qu’elle saisit la perception à un certain nombre de points de contact au cours du parcours client. Contrairement aux sondages du NPS, les sondages sur la satisfaction client sont souvent plus granulaires ET, par conséquent, plus faciles à réaliser. Cependant, il y a toujours eu un débat pour savoir si la satisfaction client est un indicateur de fidélisation et de rétention. »
Ian Golding Ian Golding

Spécialiste International de l’Expérience Client et Professionnel Certifié de l’Expérience Client, Auteur de « Customer What ?« .

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3. Pourquoi la satisfaction client est un KPI important pour les entreprises

La satisfaction des clients a un impact significatif sur l’activité globale. Cependant, seulement 48 % des clients pensent que les entreprises accordent la priorité à leur satisfaction. La même étude montre que 83% des entreprises en croissance considèrent la satisfaction client comme « très importante ». Cela met en avant le fait que l’expérience client est désormais une priorité et un facteur de succès.

La satisfaction client a un impact positif sur un certain nombre d’autres aspects tels que :

“Selon moi, la satisfaction client est un KPI d’une importance vitale dans le cadre d’une série d’indicateurs client (aux côtés du NPS et du Customer Effort Score). Les enquêtes CSAT sont les plus susceptibles de vous donner une indication précise des facteurs clés de la perception des clients et, en tant que tels, des priorités d’amélioration de votre parcours client.« 
Ian Golding Ian Golding

Spécialiste International de l’Expérience Client et Professionnel Certifié de l’Expérience Client, Auteur de « Customer What ?« .

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II) Mesure de la satisfaction client

1. Méthodes de mesure

Le CSAT permet de savoir si le consommateur est satisfait de ses échanges avec le service client. Il peut prendre la forme d’une simple question ou d’une échelle d’évaluation qui peut être présentée de différentes manières : chiffres, phrases, émojis, etc.

L’avantage du Score CSAT est qu’il est facile de le mettre en œuvre et d’obtenir des résultats : le client peut répondre en un seul clic pour choisir le score. Toutefois, il ne fournit pas un feedback complet, qui peut être obtenu avec un sondage sur la satisfaction client. 

Un questionnaire de satisfaction permet de recueillir les commentaires des clients. En posant différents types de questions sur les services/produits, il va plus loin que la seule note du CSAT.

Pour obtenir des résultats exploitables et maximiser le taux de réponse, la mise en œuvre de l’enquête doit être effectuée avec soin.

2. Comment mettre en place une enquête de satisfaction client pertinente ?

Après avoir décidé de mesurer la satisfaction client dans le cadre de votre stratégie, la mise en œuvre de votre enquête nécessite une méthodologie particulière. Pour s’assurer que les résultats sont pertinents et exploitables, vous devez tenir compte d’un certain nombre de points clés.

La première étape consiste à vous assurer que vous savez pourquoi il est utilisé et comment il s’intégrera à votre stratégie. Voici quelques questions à considérer :

“La majorité des entreprises sondent régulièrement leurs clients, mais beaucoup d’entre elles souffrent d’un faible taux de réponse. Pour échapper à ce piège, voici quelques éléments sur lesquels vous devriez vous concentrer lorsqu’il s’agit de vos propres enquêtes :

  • faire en sorte que votre enquête soit pertinente pour votre client,
  • s’assurer qu’il est court (et plus il est court, mieux c’est),
  • le livrer à l’endroit le plus approprié de leur parcours,
  • laissez les clients vous dire ce qu’ils pensent vraiment (et dans leurs propres mots),
  • toujours les remercier,
  • et faites-leur savoir ce que vous faites de leurs commentaires (c’est impoli de ne pas le faire).
  • et, finalement, ne les interrogez pas trop….c’est ennuyeux »
Adrian Swinscoe Adrian Swinscoe

Customer Experience Advisor, Best-Selling Author & Forbes contributor

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3. Comment exploiter les résultats

Après la mise en œuvre de l’enquête et l’obtention des données, vient la partie la plus importante : Comment utiliser les résultats de l’enquête de satisfaction client ? Que faire de ces données pour améliorer l’expérience client ?

Il est d’abord important de noter que les données peuvent être utilisées à la fois au niveau individuel et global. Avec les résultats, vous connaîtrez le niveau de satisfaction de chaque client, mais vous obtiendrez également le niveau de satisfaction global.

« L’une des raisons pour lesquelles les clients en ont assez qu’on leur demande leur avis, c’est qu’il est systématiquement ignoré ! Mettez à profit votre voix des données de vos clients en comparant ce que vos clients heureux et malheureux vous disent. Les commentaires de clients satisfaits peuvent mettre en évidence les aspects de votre service qui sont les plus importants. J’ai également constaté que 5 à 10 % des sondages positifs auprès des clients contiennent des commentaires constructifs – ces clients aiment votre marque ou votre produit et ils veulent vraiment aider.

Analysez ce que vos clients mécontents vous disent pour identifier les points faibles. Il y a presque toujours quelques thèmes qui émergeront de la simple lecture des commentaires des clients. Quand vous repérez un problème, trouvez un moyen de le résoudre. »

Jeff Toister Jeff Toister

Auteur de « The Service Culture Handbook« 

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III) Limites de la Satisfaction Client

1. Inconvénients

Comme tout autre KPI, la satisfaction client comporte un certain nombre d’inconvénients :

« Tous les indicateurs d’expérience les plus importants ont fait l’objet de recherches qui prouvent et réfutent leur position en tant que « meilleur » indicateur des résultats de l’expérience client en aval, et plus particulièrement de la fidélité. Le problème n’est pas qu’une mesure est meilleure qu’une autre. Vous pouvez utiliser le NPS, CES, ou CSAT — le plus grand problème est quand les organisations se concentrent seulement sur la métrique plutôt que sur un programme complet d’amélioration de l’expérience qui inclut la métrique. »
Adam Toporek Adam Toporek

Expert du Service Client

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2. Alternatives

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure permettant de mesurer dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander un produit/service à leurs proches.

Il est calculé à partir de la question suivante :

Recommanderiez-vous cette entreprise à un ami/collègue/relation ?

Ses résultats, de 0 à 10, permettent d’identifier 3 catégories de clients : Détracteurs, Passifs et Promoteurs.

L’une des principales différences entre CSAT et NPS est que NPS évalue la relation du client à long terme avec la marque, tandis que CSAT est plus à court terme, axé sur la dernière expérience avec la marque.

Pour en savoir plus sur le NPS, vous pouvez lire notre article complet : Quelle place pour le NPS dans votre stratégie de Relation Client ?

Le Customer Effort Score (CES) est utilisé pour mesurer les efforts déployés par les clients pour interagir avec les services et les produits de l’entreprise. Il permet aux entreprises d’identifier si les clients ont des difficultés à effectuer certaines actions.

Bien qu’elle soit liée à la satisfaction client, elle ne la mesure pas directement. Le CES est alors une mesure complémentaire à la CSAT et permet d’identifier les domaines d’amélioration qui pourraient ne pas être trouvés dans les enquêtes sur la satisfaction client.

IV) Comment améliorer la satisfaction client

Il est important de savoir que chaque aspect de votre entreprise a une incidence sur la satisfaction client, il est donc compliqué de donner une solution universelle pour l’améliorer.

Toutefois, nous partagerons certaines bonnes pratiques afin d’offrir une meilleure expérience client et de contribuer à l’amélioration du CSAT.

1. Utilisez les données collectées de manière proactive

La deuxième étape incontournable après le recueil des données est l’analyse approfondie de ces dernières. Les feedbacks et avis sont collectés par le service client, mais ils peuvent toucher n’importe quel service de l’entreprise : vente, produit, marketing, etc

La compréhension des données au niveau agrégé permet d’identifier les problèmes et de les résoudre. Les données individuelles sont aussi une source d’informations idéale pour contacter les individus de manière proactive. Vos équipes peuvent demander des informations complémentaires pour faciliter leur expérience d’achat ou détecter une éventuelle insatisfaction client avant qu’il ait besoin de vous contacter.

2.Contactez à la fois les clients satisfaits et insatisfaits

Les résultats de satisfaction client permettent d’identifier les clients satisfaits et les clients mécontents. Alors que les entreprises devraient contacter les clients insatisfaits, elles devraient également se rapprocher des clients satisfaits. Les entreprises doivent capitaliser sur cette satisfaction et s’assurer qu’elle s’inscrit dans la durée.

Il y a plusieurs façons d’approcher les clients satisfaits : leur offrir l’accès à un produit ou un service spécial, leur envoyer une offre spéciale, leur communiquer les détails de votre programme de parrainage… Vous pouvez aussi leur demander un retour plus approfondi pour mieux comprendre ce qui les rend satisfaits.

3. Offrez une qualité de service uniforme sur l’ensemble des canaux digitaux

Les résultats des indicateurs de satisfaction client, en particulier le CSAT, sont fortement influencés par l’expérience utilisateur lors des contacts avec les entreprises. Si les clients peuvent interagir facilement sur plusieurs canaux et à tout moment de la journée, ils ont un taux de satisfaction plus élevé que s’ils peuvent vous contacter uniquement par téléphone et qu’à certaines heures.

Pour optimiser votre relation client omnicanale :

Offrir une expérience mobile, des réponses rapides et éviter les redirections apportera aux clients une meilleure expérience, avec pour résultat une plus grande satisfaction.

4. Travaillez les autres KPIs qui impactent la satisfaction client

En plus des KPI spécifiques à la relation client, d’autres indicateurs permettent d’évaluer indirectement la satisfaction de sa clientèle.

L’exemple le plus pertinent est le taux de résolution au premier contact (FCR). Ce KPI essentiel pour le service client a un impact sur d’autres indicateurs. Selon SQM Group, une amélioration de 1 % du taux de FCR conduit à une amélioration de 1 % du niveau de satisfaction. Ce lien est plutôt logique : lorsque les clients obtiennent une solution à leur problème dès le premier contact, ils sont susceptibles de donner un meilleur score de satisfaction.

« De toute évidence, les meilleures méthodes pour améliorer la satisfaction dépendent fortement de l’industrie et de la clientèle. Cela dit, deux façons d’améliorer la satisfaction dans presque tous les environnements sont de réduire les frictions dans le parcours du client et d’améliorer les compétences de vos équipes du service client.

La friction, l’effort ou, comme nous aimons le voir, les tracas, sont des expériences qui font souvent baisser les résultats du CSAT. De même, lorsqu’on examine ce qui peut vraiment réduire la satisfaction, une mauvaise expérience lors d’une interaction avec un agent peut avoir un impact significatif. »

Adam Toporek Adam Toporek

Customer Service Expert

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7 conseils stratégiques pour augmenter votre satisfaction client

1. Responsabilisez vos équipes marketing et commercial

Les conseillers clientèle ainsi que les responsables marketing et commerciaux sont en première ligne lorsqu’il s’agit de gérer des clients difficiles ou de respecter les délais de réponse et exigences fixées par l’entreprise. 

Il est donc crucial de garder vos agents de support engagés. Cela passe d’abord par un management capable de communiquer clairement sur les objectifs à atteindre tout en laissant aux employés la liberté de prendre certaines décisions en autonomie. 

Il est tout aussi important de donner à vos agents des outils et technologies qui leur permettent justement de prendre des décisions et de travailler efficacement. Cela passe notamment par des solutions de communications unifiées qui évitent à vos agents de devoir jongler entre plusieurs plateformes, logiciels et écrans.

2. Conservez une liste détaillée de vos interactions clients pour apprendre à les connaître

D’après notre récente enquête auprès des consommateurs, obliger les clients à répéter des informations est un moyen infaillible de les ennuyer voire de les faire fuir… 70 % des répondants ont classé “avoir à se répéter après avoir été transférés à un nouvel interlocuteur” comme “très ennuyeux

Pour pallier cela, l’enregistrement de vos interactions avec les clients est l’un des moyens les plus efficaces et économiques d’améliorer leur satisfaction. Par exemple, les informations client suivantes peuvent être sauvegardées pour qu’elles soient consultables par l’agent dès qu’il commence à échanger : 

Si vous ne disposez pas d’un service téléphonique professionnel ou d’un hub de collaboration capable de le faire, un CRM peut être une bonne option pour collecter ces données. En combinant ce CRM avec une plateforme de communication comme RingCentral, vous pourrez voir tous les profils et notes de vos clients lorsque vous les appelez.

3. Privilégiez les réponses personnalisées

Les grandes tendances de la satisfaction et de la fidélisation client montrent que les interlocuteurs cherchent des expériences personnalisées en fonction de leurs besoins et de leurs attentes.

L’enregistrement des informations et précédentes interactions est un premier levier pour fournir un support sur mesure.

La compréhension de l’histoire personnelle du client à travers ses avis et commentaires, dont ceux recueillis lors des enquêtes, contribue aussi à la personnalisation de chaque relation. Elle permet d’intégrer la dimension émotionnelle, voire la dimension affective dans les échanges.

Les agents peuvent exploiter ces informations pour répondre plus efficacement aux demandes, mais aussi faire des propositions de service complémentaires personnalisés.

Tips to Increase your Customer Satisfaction

4. Adaptez-vous aux modes de communication de votre clientèle

Les clients recherchent une certaine flexibilité lorsqu’ils doivent contacter votre entreprise. Certains individus préfèrent échanger par écrit, tandis que d’autres souhaitent directement parler à un interlocuteur. C’est pourquoi vous devez adapter votre message à chaque canal et public.

De manière générale, une bonne pratique pour optimiser sa relation client omnicanale est d’offrir des ressources en libre-service (par exemple une FAQ, des vidéos et articles de blog) combinées à une communication en temps réel (service téléphonique, live-chat, messaging support client sur les réseaux sociaux, etc.).

Cela donne la possibilité aux clients de pouvoir contacter votre équipe, mais également résoudre les problèmes eux-mêmes s’ils en ont besoin ou le souhaitent. 

5. Développez votre réactivité avec des notifications et un suivi des performances

Ce conseil part d’un constat simple et bien connu : les clients détestent attendre.

Les consommateurs d’aujourd’hui veulent que leur expérience avec votre entreprise soit simple et efficace. Tout comme ils peuvent regarder des émissions à la demande sur Netflix ou envoyer des messages instantanés via WhatsApp, ils s’attendent à ce que le service client soit tout aussi rapide et facile.

Cela montre encore une fois que des options de libre-service sont indispensables pour les clients. Mais qu’en est-il de la rapidité de traitement des demandes ? Connaissez-vous votre taux de résolution au premier appel ? Votre temps de traitement moyen ?
Ces données sont cruciales pour identifier les façons dont les équipes de service peuvent s’améliorer.

C’est pourquoi, lorsque vous choisissez un outil de centre de contact ou une application de service client, il est si important d’avoir accès aux données (idéalement via des tableaux de bord synthétiques). Par exemple, les analyses du centre de contact de RingCentral vous montrent les statistiques de chaque membre de votre équipe de support client. 

A call centre platform

6. Intégrez la satisfaction client dans votre culture d’entreprise

La création d’une culture centrée sur le client devrait être l’objectif à long terme pour à peu près n’importe quelle entreprise aujourd’hui.

Cela implique de faire de la satisfaction du client une priorité dans tous les services, mais également d’adapter votre processus d’intégration et de formation autour du customer centric. Les nouvelles recrues doivent connaître rapidement les attentes du client et savoir y répondre.

Pour cela, partagez largement les informations sur les clients et les connaissances de l’équipe. Détaillez notamment les problématiques courantes que vos clients existants rencontrent et les produits et services qui intéressent le plus vos prospects.

7. Augmentez la satisfaction de votre clientèle grâce à la technologie

Si vous voulez que toutes vos équipes soient capables d’augmenter la satisfaction globale de leurs clients, elles ont besoin de moyens pour le faire ! 

Du partage de ressources à l’analyse conjointe des informations sur les clients, vos équipes ont donc besoin d’un outil de communication qui leur permette de s’appeler, d’envoyer des messages dans les fils de discussion d’équipe, de partager des écrans, etc. pour couvrir toutes les manières dont l’équipe souhaite communiquer.

Par exemple, l’application de bureau et mobile de RingCentral permet aux équipes de passer des appels téléphoniques et des appels vidéo, de s’envoyer des messages, de partager des fichiers, de partager des écrans, etc., le tout dans une seule application.

Conclusion

La satisfaction client est un KPI clé qui doit être mesuré par les entreprises. Cet indicateur vous aide à vous assurer que vous restez aligné avec les attentes de vos clients. Le feedback recueilli par les sondages fournit des renseignements clés pour mieux comprendre ce qui rend vos clients satisfaits ou insatisfaits. Avec la multiplication des canaux digitaux, la mesure de la satisfaction devient encore plus essentielle. En demandant aux clients leurs commentaires sur chaque canal, vous pouvez plus facilement identifier les points de contact qui sont les meilleurs et ceux qui devraient être améliorés. De cette façon, vous serez en mesure d’offrir la même qualité de service sur tous les canaux, comme l’attendent vos clients.

Publié le 14 Nov, 2018

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