Le turnover a toujours fait partie intégrante de la vie des centres d’appel, avec un taux estimé entre 18% et 25% selon le secteur d’activité (1) contre 15% en moyenne sur l’ensemble de la main-d’œuvre française (2). Pourtant, près des deux tiers (65,6%) des responsables de centres de contact ont constaté une augmentation du départ de leurs agents ces dernières années.
La pandémie a amplifié de nombreux problèmes connus des centres de contact, mais de moins en moins supportés par les collaborateurs. Les meilleurs agents se tournent naturellement vers les entreprises qui leur proposent déjà un meilleur confort de vie au travail, car il y en a !
RingCentral a interrogé des responsables de centre de contact afin d’identifier les 3 plus grands défis qu’ils rencontrent en matière d’expérience agent. Voici quelques conseils pour apporter une solution à chacune de ces problématiques et améliorer le taux d’attrition de vos collaborateurs.
3 leviers pour une expérience agent exceptionnelle
Réduire la charge de travail des agents
Pour 55,9% des responsables de centres de contact, l’augmentation de la charge de travail des agents est la première cause de l’augmentation des départs. Dans un secteur déjà surchargé où la quantité primait sur la qualité, la pandémie a amené des demandes toujours plus complexes et nombreuses.
Pour éviter que les agents ne soient dépassés par cette quantité de travail sans compter uniquement sur l’augmentation du personnel, étudiez en détail le fonctionnement de votre centre de contact, idéalement grâce à des analyses en temps réel. Vous pourrez ainsi identifier vos points d’amélioration puis agir grâce à des formations, des capacités de self-care ou encore une réorganisation des ressources.
Proposer des outils et logiciels efficaces et faciles d’utilisation
Citée par plus de la moitié des responsables, la difficulté de leurs équipes à utiliser les outils et logiciels de centre de contact est la deuxième cause du turnover dans le secteur. Les agents perdent souvent beaucoup de temps à jongler entre leurs divers outils, et ne trouvent pas toujours l’information ou l’aide dont ils ont besoin pour répondre efficacement aux clients.
Pour que la technologie offre réellement une assistance à vos agents, offrez-leur un environnement de travail unifié en connectant votre solution de centre de contact avec le reste de votre écosystème (CRM, communications d’entreprise, gestion des commandes…). En construisant une base de connaissances permettant d’accéder facilement à tous types d’informations utiles, vous améliorez la productivité et le bien-être au travail de vos agents.
Offrir un meilleur soutien managérial
Si le manque de soutien managérial peut toucher tous les métiers, plus d’un tiers des responsables de centre de contact estime que cette problématique est la cause du manque de rétention de leurs agents. Le passage forcé au télétravail en 2020 puis l’avènement du travail hybride ont été une épreuve pour de nombreuses équipes et managers, nécessitant une réelle adaptation de leur manière de communiquer et collaborer.
Pour montrer à vos agents que vous les soutenez, commencez par mettre en place un management de proximité : écoutez-les, prenez en compte leur retour et gardez le lien, même avec des équipes à distance. Faites-les monter en compétences et coachez-les ; certaines solutions de centre de contact offrent des services de feedback automatisés. Surtout, offrez-leur un cadre de travail flexible, leur garantissant un bon équilibre vie privée / vie professionnelle.
Un investissement stratégique sans investissements massifs
Nous ne pouvons clore cet article sans parler du salaire des agents : c’est également un levier important de la satisfaction des professionnels de centre de contact. Comparez-vous au reste du marché pour proposer une rémunération satisfaisante.
Cela n’impactera pas nécessairement votre budget global si vous optimisez l’écosystème technologique de vos agents en parallèle pour leur offrir une meilleure expérience. Choisir une solution unifiée de centre de contact sur le cloud, comme RingCentral Centre de Contact, entraîne souvent une réduction des coûts et une amélioration de la productivité… Ce qui permet de répondre à plus de demandes sans investir dans de nouveaux postes. Sans compter les économies liées à la baisse du turnover et l’augmentation de chiffre d’affaires liée à la satisfaction client !
Pour encore mieux comprendre les attentes des agents et comment y répondre, consultez notre Rapport 2022 sur les grandes tendances de l’expérience agent.
Rapport 2022 sur les grandes tendances de l'expérience agent
Publié le 19 Sep, 2022, mis à jour le 30 Oct, 2023
