En bref :
- Programmez la redirection des appels pendant vos horaires d’ouverture.
- Créez des formules d’accueil sur mesure pour toutes vos lignes téléphoniques.
- Intégrez votre softphone.
- Transférez automatiquement les appels entrants vers des postes spécifiques selon les besoins des appelants.
- Trouvez automatiquement un agent grâce au groupe d’appels.
Les petites entreprises possèdent quelques avantages concurrentiels par rapport aux grands groupes.
Elles peuvent changer de stratégie en un clin d’oeil et prendre des décisions importantes sans passer par des processus d’approbation fastidieux. Et elles peuvent ainsi offrir une expérience client réactive et localisée, que les grandes entreprises leur envient.
En matière de technologies et d’outils digitaux, en revanche, les petites structures sont souvent à la traîne. Résultat : les clients ont tendance à se tourner vers des marques pour lesquelles ils trouvent de nombreux avis positifs de clients en ligne, ou qui proposent des technologies qui optimisent leurs échanges avec leur clientèle.
La bonne nouvelle, c’est qu’avec les fonctionnalités des communications dans le cloud, votre petite entreprise peut facilement avoir tout d’une grande. Armé des bons outils, vous pouvez offrir à vos clients et prospects des expériences exceptionnelles sans rien perdre de l’agilité ni de la réactivité propres à votre petite entreprise.
Voici cinq astuces grâce auxquelles votre petite entreprise aura tout d’une grande avec la solution de téléphonie RingCentral MVP™ :
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1. Programmez la redirection des appels pendant vos horaires d’ouverture et gérez le flux d’appels.
L’une des fonctionnalités les plus performantes de RingCentral en matière de téléphonie réside dans la création de règles de prise en charge des appels, que ce soit pendant les horaires d’ouverture, en dehors de ces horaires et à n’importe quel moment de la journée : c’est vous qui décidez.
Administrateurs et utilisateurs peuvent choisir où recevoir les appels entrants pendant ou après les horaires des utilisateurs actifs dans leur compte RingCentral en ligne.
Voici quelques exemples pour illustrer le degré de personnalisation :
- Lors de la réception d’un appel, diffusez [insérez ici la musique de votre choix] comme musique d’attente jusqu’à ce que l’appel soit pris en charge.
- La musique d’attente est totalement personnalisable, elle peut être propre à votre marque ou entreprise.
- Interrompez la musique toutes les 15 secondes avec le message « Merci pour votre attente. Veuillez ne pas quitter, nous allons prendre votre appel. »
- Attendez 15 secondes avant de rediriger l’appel au prochain réceptionniste. Si ce dernier ne décroche pas, envoyez l’appel vers la messagerie vocale.
- Envoyez les messages vocaux retranscrits à l’adresse [email protected].
Cette fonctionnalité est plus connue sous le nom de routage des appels. RingCentral vous donne la possibilité de créer et gérer des règles en matière de traitement des appels pour tout mobile ou ordinateur connecté à Internet. Vous pouvez aussi rediriger les appels importants directement vers votre téléphone portable et router tous les autres appels vers la ligne de l’entreprise, la messagerie vocale ou n’importe quelle autre ligne téléphonique.
Les utilisateurs de RingCentral ont aussi accès à des options de programmation performantes qui permettent de personnaliser les jours et heures de fonctionnement, de définir des horaires d’ouverture différents pour chaque collaborateur ou département, ou encore de fixer des règles spécifiques pour les appels reçus en dehors des horaires d’ouverture.
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2. Créez des formules d’accueil sur mesure pour toutes vos lignes téléphoniques.
RingCentral vous offre la possibilité de personnaliser toutes vos formules d’accueil avec votre propre voix, celle de votre PDG, celle d’un speaker professionnel ou la musique de votre choix. Vous pouvez aussi enregistrer une formule d’accueil, l’enregistrer au format .WAV et l’importer dans la section que vous souhaitez personnaliser.
Les formules d’accueil personnalisées apportent une dimension humaine à l’expérience téléphonique que vous offrez à vos clients et créent les bases nécessaires à des échanges de qualité avec votre service client. Elles sont aussi un excellent moyen de présenter votre entreprise sous son meilleur jour, tout en confirmant aux personnes qui cherchent à vous joindre qu’elles ont composé le bon numéro.
- Définir une formule d’accueil professionnelle sur mesure
- Définir une formule d’accueil d’utilisateur
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3. Intégrez votre softphone.
Grâce au softphone RingCentral MVP, vous pouvez aussi passer et recevoir des appels depuis n’importe quelle application à laquelle vous l’avez intégré. Ainsi, si vous intégrez RingCentral à vos applications métier favorites, vous pouvez accéder au softphone sans changer de logiciel.
Découvrez notre vaste galerie d’applications, qui vous propose plus de 275 pré-intégrations aux applications métier les plus répandues. Si vous le souhaitez, vous pouvez aussi développer vos propres intégrations propriétaires à l’aide des API vocales de RingCentral.
Les avantages d’un softphone :
1. Passez et répondez à des appels depuis votre ordinateur.
Le softphone fait partie intégrante de l’application logicielle, incluse sans supplément dans toutes les éditions de RingCentral MVP.
Il suffit de brancher un casque ou d’utiliser les haut-parleurs et le micro de votre ordinateur pour transformer instantanément votre terminal en téléphone et en console de contrôle des appels. Vous pouvez appeler ainsi n’importe lequel de vos contacts par simple clic.
2. Optimisez la gestion et le contrôle de vos appels.
Vous pouvez basculer vos appels, couper le son ou envoyer les personnes qui cherchent à vous joindre vers la messagerie vocale en toute simplicité. Placez un appel dans un emplacement virtuel et reprenez-le depuis n’importe quel autre téléphone ou softphone de votre système. Même les terminaux mobiles peuvent récupérer un appel parqué ! Basculer un appel en cours vers votre téléphone fixe, ordinateur ou terminal mobile se fait en toute fluidité.
3. Enregistrez des appels.
Il est très simple d’enregistrer un appel en particulier ou d’activer l’enregistrement automatique de tous vos appels. Téléchargez les discussions enregistrées, sauvegardez-les sur votre ordinateur ou envoyez-les à qui vous le souhaitez.
4. Répondez à vos appels par un texte écrit converti en discours parlé (text-to-speech) en temps réel.
Vous pouvez communiquer avec les personnes qui vous appellent sans décrocher votre combiné. Faites en sorte qu’elles entendent un message par défaut ou tapez un message personnalisé à diffuser via la technologie text-to-speech (conversion de texte écrit en discours parlé).
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4. Transférez automatiquement les appels entrants vers des postes spécifiques selon les besoins des appelants.
Dans RingCentral MVP, vous pouvez fixer des règles de traitement et des horaires de disponibilité pour chaque poste.
Tous les utilisateurs peuvent transférer des appels vers n’importe quel poste de l’entreprise. Il suffit de presser un bouton de transfert durant l’appel pour l’affecter à quelqu’un d’autre avant de raccrocher.
Cette fonction est différente de la redirection d’appels, qui consiste à envoyer automatiquement les appels vers un numéro prédéfini avant qu’une première personne ait décroché.
Ce transfert d’appel vous donne un vrai avantage : il vous permet d’offrir un service optimal à vos clients. Ainsi, le téléphone est souvent le premier biais par lequel un client potentiel contacte une entreprise. Si l’expérience téléphonique que vous lui offrez lui déplaît, il risque de se tourner directement vers la concurrence.
Avant d’effectuer un transfert à froid, demandez-vous si l’équipe du service concerné pourra décrocher et possède un messagerie vocale. Si ce n’est pas le cas, l’appel n’aboutira nulle part et votre client devra tout reprendre à zéro pour vous joindre.
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5. Trouvez automatiquement un agent disponible grâce au groupement d’appels.
Lorsqu’une personne vous contacte par téléphone, elle s’attend à ce qu’un agent compétent puisse traiter sa demande rapidement. Si cet agent n’est pas disponible, l’appel doit être automatiquement routé vers l’un de ses collègues.
Avec le groupement d’appels, dès lors que vos clients composent votre numéro de téléphone officiel, la ligne du groupement cherche le premier membre du groupe disponible.
Le groupement d’appels repose sur un algorithme créé en parallèle d’un numéro de groupe. Ce numéro peut inclure plusieurs sous-groupes au sein d’un groupe d’appels en fonction du nombre de postes indiqué.
Il peut rediriger les appels vers un poste permettant de joindre le service commercial, technique, client, etc. Lorsque vous créez un groupement d’appels, vous choisissez qui recevra l’appel.
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Des communications de pointe pour les petites entreprises
Si les grandes entreprises ont parfois une longueur d’avance en matière de technologies de service client, les petites entreprises peuvent fournir un niveau de service équivalent si elles s’équipent des bons outils de téléphonie.
Bonne nouvelle : tout ce dont elles ont besoin pour rivaliser avec les poids lourds de leur secteur est disponible dans RingCentral MVP. Nul besoin d’autres solutions de centre d’appels coûteuses : vos utilisateurs ont tout ce qu’il leur faut pour offrir à vos clients un service premium depuis une seule et même plateforme.
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Publié le 30 Juin, 2022, mis à jour le 30 Oct, 2023
