Im Rahmen seines digitalen Wandels nimmt das weltweit führende Versicherungsunternehmen AXA neue digitale Kanäle in seine Customer-Care-Strategie auf, um noch effizienter mit Kunden zu kommunizieren. Erfahren Sie, wie RingCentral Engage Digital AXA hilft, seine digitale Kundeninteraktion zu stärken und neue innovative Kanäle in seine Kommunikation einzubinden.
In unserem Video erzählt das AXA Schweiz Team mehr über diesen spannenden Usecase:
- Harald Felgner – Digital Experience Designer, UX Innovation
- Christoph Schröder – Leiter Customer Care Front Office
- Sarina Blatter – Customer Care Back Office
Eine weltweit führende Versicherung, die sich den Gewohnheiten ihrer Kunden anpasst
Das 1859 gegründete weltweit führende Versicherungsunternehmen AXA zählt heute über 107 Millionen Kunden in 61 Ländern. Seine Geschäftstätigkeit deckt eine Reihe von Produkten und Dienstleistungen in drei große Geschäftsfelder ab: Schaden- und Unfallversicherung, Altersvorsorgelösungen sowie Vermögensverwaltung.
Mit seinem Strategieplan Ambition 2020 will AXA seinen digitalen Wandel beschleunigen, besser auf die sich ständig weiterentwickelnden Bedürfnisse seiner Kunden antworten und sein Wachstum fortsetzen.
Dazu erklärt Christoph Schröder: „Eins unserer großen Ziele ist der Customer-First-Ansatz. Wir wollen also versuchen, alles für den Kunden und nicht für unsere internen Prozesse zu tun.“
Damit passt sich das Unternehmen den Erwartungen seiner Kunden und ihren Omni-Channel-Gewohnheiten an. Kunden nutzen mehrere Touchpoints für die Interaktion mit Unternehmen und 72% von ihnen erwarten, dafür den Kanal Ihrer Wahl verwenden zu können.
Um sich der wachsenden Bedeutung von Messaging für den Kundenservice anzupassen, hat das Unternehmen Apple Business Chat und WhatsApp in seine Strategie mit eingebunden. Mit diesen beiden Messaging-Kanälen können Kunden AXA über Apps kontaktieren, die sie täglich verwenden. Anstatt an begrenzte Öffnungszeiten gebunden zu sein oder am Telefon warten zu müssen, können sie ihre Anfragen jederzeit senden.
Seit dem Launch hat das Unternehmen mit einer monatlichen Steigerung der digitalen Interaktionen um 50% ein reges Interesse bei seinen Kunden festgestellt.
Ein Omni-Channel-Ansatz mit RingCentral Engage Digital
AXA managt seine Kundeninteraktionen über Messaging und Social Media mit RingCentral Engage Digital. Dank dem einheitlichen Interface der Plattform kann jeder Kundenbetreuer auf Anfragen aus allen Kanälen antworten, anstatt auf einen einzigen Kanal beschränkt zu sein. So können die Mitarbeiter mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten und leicht von einem Kanal zum anderen wechseln.
Durch die Verwendung einer einzigen Plattform für alle digitalen Kanäle beantwortet AXA Kundenanfragen schneller. Das Ergebnis: eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Mitarbeiterproduktivität.
Die wichtigsten Resultate:
- 50% mehr digitale Interaktionen pro Monat
- 10 x mehr gelöste Kundenanfragen
- 50% kürzere Lösungszeit
„RingCentral Engage Digital hat unsere Art der Kommunikation mit unseren Kunden verändert. Wir antworten schneller auf Nachrichten und die Kunden sind insgesamt zufriedener mit unseren Antworten.“
Sarina Blatter, Customer Care Back-Office
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Ursprünglich veröffentlicht 11 Okt, 2019, Aktualisiert 16 Jan, 2020
