Video: La Redoute – Vorreiterin beim Apple Business Chat

Das Mode- und Versandhaus La Redoute ist mit über 10 Millionen Kunden in 26 Ländern ein wichtiger Akteur im Bereich des Online-Warenhandels. Das Unternehmen kann seinen Kunden nunmehr mit Hilfe der Kommunikationsplattform Apple Business Chat einen reaktionsschnellen und persönlichen Service bieten.

In diesem Video stellen Amélie Poisson (Leiterin Marketing, Brand und Customer Relations) und Marine Vannier (Projektleiterin Customer Relationship) die Herangehensweise von La Redoute an die Beziehungen zu seinen Kunden vor und kommen auf die Vorteile von Apple Business Chat zu sprechen.

UNTERTITEL VERFÜGBAR

Wichtiger Akteur im Online-Warenhandel

La Redoute ist ein rein französischer Player und nimmt in den Bereichen Mode und Haus eine Führungsposition ein. Der Umsatz der Firma beläuft sich auf 750 Millionen Euro. 90% des Vertriebs erfolgen als Versandhandel. Im Mittelpunkt ihrer Tätigkeit steht die Digitalisierung mit einem speziellen datenorientierten Kundenansatz.

Von jeher ist La Redoute bestrebt, den französischen Stil allen zugänglich zu machen – einen schicken und saloppen Stil, der seine Inspiration aus der weltweit anerkannten „art de vivre“, der Lebenskunst im Alltag, schöpft. Mit diesem Ziel kreiert das Modehaus La Redoute seine eigenen Kollektionen und arbeitet dazu mit Stylisten und Designern zusammen. 60% des Umsatzes von La Redoute werden mit Eigenmarken erzielt. Der Katalog beinhaltet aber auch über 800 Fremdmarken.

Angefangen von der Garnspinnerei bis hin zum mythenhaften Katalog – La Redoute ist in der Gegenwart die Nummer 1 des E-Commerce in den Bereichen Haus und Mode. Seit 1837 erfindet sich La Redoute immer wieder neu, um sich an das in ständiger Entwicklung befindliche gesellschaftliche Umfeld anzupassen.

Digitaler Wandel und Customer Relationship

La Redoute erarbeitete bereits vor einigen Jahren seinen Plan für den digitalen Wandel, um das Verkaufsmodell auf Katalogbasis auf eine E-Commerce-Website umzustellen. In diesem Zusammenhang brachte das Unternehmen zur Verbesserung der Kundenerfahrungen mit dem System Innovationen wie die Stimmerkennung oder die visuelle Erkennung zum Auffinden eines bestimmten Artikels in der Anwendung zum Einsatz. Das Haus La Redoute betreibt in Paris und in großen Metropolen Boutiquen, wodurch die Kunden leichter zwischen physischer und digitaler Welt switchen können.

Für La Redoute besteht das Ziel darin, sich so um ihre Kunden zu kümmern, als wären sie Teil ihrer Familie. Das Unternehmen möchte je nach Bedarf und Erwartungen seiner Kunden tätig sein, um deren Wünsche zu antizipieren. Dazu werden die Kunden auf digitalen Kanälen wie Facebook, Twitter und Instagram, im Live Chat, per E-Mail und seit einigen Monaten auch mit Hilfe des Apple Business Chat begleitet.

Apple Business Chat – am Puls der Kunden sein

La Redoute gehörte im Oktober 2018 zu den ersten französischen Unternehmen, die Apple Business Chat zum Einsatz brachten. Mit dieser Apple-Funktion können Kunden über die App Messages von jedem Apple-Gerät (iPhone, iPad, Mac usw.) aus Kontakt zu Firmen aufnehmen. Die Konversation kann über einen Button auf der Website und in der App La Redoute gestartet werden. Es können Anfragen zur Auftragsverfolgung und Paketretoure, zu Produktinformationen, zum Kundendienst usw. gestellt werden.

Mit dieser Funktion kann dem Trend zum Messaging und seinen zahlreichen Vorteilen für die Kunden Rechnung getragen werden:

• •    Kosten – Mitteilungen können weltweit unentgeltlich und unbegrenzt versendet werden. Voraussetzung ist lediglich ein Internet- oder 3G/4G-Zugang.
  •    Bedienerfreundlichkeit – Messaging-Apps sind für jeden Smartphone-Nutzer sehr einfach in der Anwendung.
  •    Zugänglichkeit – Die Konversation kann auf mehreren Geräten (PC, Tablet, Smartphone) verfolgt werden.
  •    Interaktivität – Über Textnachrichten hinaus können Multimedia-Inhalte, Emojis, Stimmnachrichten usw. geteilt werden.
  •    Geheimhaltung – Durch den Modus des Austauschs mit einer definierten Personengruppe wird eine bessere Geheimhaltung als beim Austausch in den sozialen Netzwerken gewährleistet.

Unternehmensseitig betrachtet können die Mitarbeiter mehrere Konversationen gleichzeitig betreuen und in weniger geschäftigen Zeiten in Standby befindliche Mitteilungen beantworten. Dadurch können Spitzenzeiten vermieden werden, die bei der Arbeit mit synchronen Kanälen wie bei Telefonanrufen oder im Live Chat auftreten können.

„Einer der Hauptvorteile des Apple Business Chat besteht für La Redoute darin, dass der Austausch in Echtzeit oder zeitversetzt erfolgen kann. Die Kunden müssen weder in der Leitung noch eingeloggt bleiben, um eine Antwort zu erhalten. Sie werden benachrichtigt, sobald der Berater geantwortet hat. Dies ist eine gute Alternative zu den sozialen Netzwerken. Dadurch kann der Austausch direkter, benutzerfreundlicher und mit größerer Kundennähe erfolgen.“

Marine Vannier Projektleiterin Customer Relationship bei La Redoute

Mit RingCentral Engage Digital verfügt La Redoute über eine einzigartige Plattform, um auf allen digitalen Kanälen interaktiv agieren zu können. Dadurch konnte Apple Business Chat zum Einsatz gebracht werden, ohne ein neues Tool zu implementieren. Letzteres wäre mit einem höheren Zeit- und Schulungsaufwand für die Mitarbeiter verbunden gewesen.

Apple Business Chat bietet unter anderem folgende Vorteile:

• Anpassung an den Messaging-Trend, der im Bereich Customer Relationship immer mehr zur Anwendung gelangt,
• Einfache Handhabung durch integrierte native Einbindung in die Apple-Geräte,
• Möglichkeit des Versandes von Kurznachrichten mit erweiterten Funktionen im Rahmen von Micro-Moments (in Verkehrsmitteln, während einer Wartezeit, zwischen zwei Terminen usw.).

La Redoute erhält täglich mehr als 300 Anfragen über Apple Business Chat. Bereits zwei Monate nach dem Start gelang es mit diesem Kanal, den steigenden Anfragen Herr zu werden und mehr Kundennähe zu entwickeln.

„Für uns ist es wichtig, Vorreiter in der Anwendung einer bestimmten Technologie zu sein und so neue Lösungen zu testen. Und dies ist eine sehr gute Lösung, die leicht zu implementieren ist. Der neue Kanal findet bei unseren Kunden regen Zuspruch. Damit bestätigt sich, dass Messaging in den Kundenbeziehungen von wesentlicher Bedeutung ist. Wir haben zahlreiche Projekte rund um die Neugestaltung unseres Kundenbereichs. Vor diesem Hintergrund wollen wir diesen Kanal ein gutes Stück nach vorn bringen.“

Amelie Poisson Leiterin Marketing, Brand und Customer Relations

Zurück zum RingCentral Engage Blog