Kategorien

Wählen Sie ein Thema

Wie die digitalen Medien die Herausforderungen des Marketings dem Kundenservice näher bringt

Ring Central Blog

Teilen

URL wird kopiert
6 min zu lesen

Die Teams für Marketing und Kundenservice sind historisch innerhalb der Unternehmen aus verschiedenen Gründen voneinander getrennt und haben dennoch Gemeinsamkeiten, die durch das Digitale verstärkt werden.

Eines der bekanntesten Beispiele ist das Management der Social Media Kanäle: Diese dienen in erster Linie dem Vorantreiben des Unternehmensangebots, die Kunden haben schnell die Gelegenheit ergriffen, die Marken zu kontaktieren, um Anfragen im Bereich Kundenservice zu klären. Die sozialen Netzwerke sind somit ein Ort, wo eine Zusammenarbeit zwischen den beiden Services geschaffen werden muss.

Die Aufgabenbereiche dieser beiden Abteilungen tendieren demnach immer mehr zu verschwimmen. Die Mitarbeiter des Kundenservices haben mehr und mehr Ziele, die an den Verkauf angelehnt sind. Die Chance an einen bereits bestehenden Kunden zu verkaufen liegt wissentlich bei 60-70% gegenüber 5-20% für einen neuen Kundenkontakt, was eine Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Marketing unerlässlich macht.

I/ Die Herausforderungen

1. Eine omni-digitale Kundenbeziehung herstellen

  • Sich an die neuen Erwartungen des Kunden anpassen

Einer der größten Unterschiede zwischen dem Kundenservice und dem Marketing ist, dass der Kunde in der Mehrheit aller Fälle der Ausgangspunkt der Anfrage ist. Er muss daher leicht ein Mittel finden, um das Unternehmen zu kontaktieren, und dies präferiert durch einen für ihn geeigneten Kanal. In einer Vielzahl von Fällen möchte der Kunde das Unternehmen kontaktieren, da er unzufrieden ist oder einem Problem gegenübersteht. Doch er schafft es nicht ohne Weiteres, das Unternehmen zu erreichen, was die negativen Gefühle sogar noch verstärkt. Es ist daher von essenzieller Bedeutung, ihm Kontaktmöglichkeiten zu bieten, die sich an seine Nutzung anpassen.

Die neuen Use Cases der Kunden haben ihre Erwartungen gegenüber den Unternehmen weiterentwickelt und zwingen sie so dazu, sich anzupassen. Führende Unternehmen wie Amazon, Uber und AirBnB haben die Erwartungen weiterentwickelt und ermutigen die Kunden, eine mobile Erfahrung mit sofortigen Antworten zu fordern. Einer der Trends mit dem meisten Auftrieb ist der Rückgang der Telefonanrufe zugunsten der digitalen Kanäle. Laut Facebook bevorzugen 56% der Konsumenten ein Unternehmen eher via Messaging zu kontaktieren anstatt anzurufen.

  • Auf einer Vielzahl von Kanälen präsent sein

Channels' preferences

Wie die Studie Ofcom zeigt, sind die Präferenzen der jeweiligen Kanäle altersbedingt. Daher sollte man auf einer Vielzahl von Kanälen präsent sein, um auf die Erwartungen der verschiedenen Kundentypen eingehen zu können. Nach der Öffnung des Messengers für Unternehmen in 2016 folgten weitere Kanäle dem gleichen Trend: iMessage mit Business Chat, WhatsApp for Business, Amazon Anytime… Um dort zu sein, wo ihre Kunden sind und wettbewerbsfähig zu bleiben, hatten die Unternehmen keine andere Wahl, als diese neuen Kanäle ebenfalls anzunehmen.

  • Eine einzigartige Erfahrung durch diese Kontaktpunkte herstellen

Jenseits der einfachen Präsenz muss man fähig sein, sich an spezielle Codes des jeweiligen Kanals anzupassen (Antwortzeit, Nachrichtenformat…) und eine einzigartige Erfahrung durch diese Kontaktpunkte herzustellen. Ein Kunde, der ein Unternehmen kontaktiert, will sein Problem gelöst haben, unabhängig vom verwendeten Kanal. Daher muss die richtige Vorgehensweise gewählt werden, um eine einheitliche Servicequalität anbieten zu können und Weiterleitungen zu vermeiden.

2. Marketing : Datenmaterial nutzen um das Kundenverständnis zu verbessern

  • Eine personalisierte Erfahrung anbieten

Im Gegensatz zum Kundenservice sendet das Marketing seine Nachrichten, auch wenn der Kunde das Unternehmen nicht dazu aufgefordert hat: Letztere wenden sich an den Kunden, um ihm Angebote, Produkte, Services, Aktionen, etc. anzubieten. Mit den digitalen Medien werden die Konsumenten permanent und extrem herangezogen: ein durchschnittlicher Konsument kann bis zu 10 000 Nachrichten täglich von Marken sehen und seine Aufmerksamkeitsspanne liegt laut Microsoft im Durchschnitt bei 8 Sekunden. Ihre Aufmerksamkeit zu halten ist daher eine große Herausforderung für die Marketingabteilungen.

Um sich in aussagekräftiger Weise an die Konsumenten zu wenden, sind zielgerichtete Werbung und Personalisierung unerlässlich. Informationen zu kennen, wie das Alter, die Lage, sowie die Interessen erlauben es, die Nachricht so zielgerichtet wie möglich zu verfassen. Laut Forrester ist eine personalisierte Erfahrung anzubieten für 68% der Unternehmen eine Priorität, jedoch haben über die Hälfte nicht die richtigen Instrumente um diese Strategien umzusetzen.

Die Nutzung des Datenmaterials stellt daher eine gewaltige Herausforderung dar. Das Maximum an Daten zu speichern macht keinen Sinn, wenn eine richtige Anwendung nicht zum Einsatz kommt um die Daten zu analysieren. 

  • Das Markenimage schützen 

Zusätzlich zu diesen spezifischen Daten eines jeden Kunden muss man darüber hinaus eine Gesamtübersicht dessen haben, was über das Unternehmen gesagt wird.

Die Reputation bezieht sich auf die Wahrnehmung einer Marke, eines Individuums, eines Produkts oder eines Services im Internet und den sozialen Netzwerken. Laut Deloitte denken 87% der Führungskräfte, dass das Risiko in Zusammenhang mit der Reputation  des Unternehmens wichtiger sei als jedes andere strategische Risiko.

Die Nachverfolgung der Reputation wird nicht nur über die Kanäle des Unternehmens (Internetseite, Community, Social Media, etc.) angestellt, sondern es wird auch zu allen zur Verfügung stehenden Quellen (Medien, Blogs, Foren…) gegriffen. Um sich ein realistisches Bild der Reputation zu machen muss man jedoch zunächst in der Lage sein, alle externen Daten zu erkennen und analysieren.

  • Die Markttendenzen voraus ahnen

Die zur Verfügung stehenden Daten im Internet sind ebenfalls eine Möglichkeit, um die den Markt beeinflussenden Tendenzen vorhersagen zu können. Es ist für ein Unternehmen nicht mehr möglich seine Strategie einzusetzen, ohne die Masse der zur Verfügung stehenden Informationen im Internet mit einzuberechnen. Informationen wie beispielsweise aktuelle Ereignisse, die Erwartungen des Zielmarktes, die Strategien Ihrer Konkurrenten…

II/ Wie auf diese digitalen Herausforderungen reagieren?

 

  • Auf neuen Kanälen präsent sein :

Um sich an die neuen Erwartungen der Kunden anpassen zu können ist es unerlässlich geworden, auf einer Vielzahl von Kanälen präsent zu sein. Gemäß ihrer Profile und der Art ihrer Anfrage werden die Kunden bestimmte Kanäle bevorzugt nutzen: die junge Generation bevorzugt beispielsweise Messaging, wohingegen andere eher E-Mails schreiben.

Diese Vielzahl von Kanälen bedeutet, dass Kunden, die ein Unternehmen kontaktieren, dies mit unterschiedlichen Identitäten tun. Um die zur Verfügung stehenden Informationen vereinheitlichen und eine nahtlose Erfahrung anbieten zu können, ist der 360° Blick des Kunden unerlässlich. Diese globale Sichtweise der Kunden kann somit gleichzeitig vom Kundenservice genutzt werden, um die Anfragen so effektiv wie möglich bearbeiten zu können, und vom Marketing, um den strategischen Fokus der Nachrichten verfeinern zu können.

  • Die Gesamtheit der Konversationen von einer Plattform verarbeiten :

Um sich diesen Herausforderungen zu stellen und die Aktivität der Kundenbeziehung zu optimieren, ist es notwendig, in der Lage zu sein, die Steuerung der digitalen Kanäle zu zentralisieren. Anstatt sich auf verschiedene Schnittstellen zu stützen, können die Mitarbeiter so Nachrichten aller Art auf die gleiche Weise bearbeiten.

Dies ermöglicht einen Zugang zu einer Gesamtübersicht der Aktivitäten der digitalen Kundenbeziehung und erlaubt die Aktivitäten der Kanäle ausgeglichener zu gestalten.

  • Konversationen extrahieren und analysieren :

Eine einzige Plattform zu verwenden, um die Konversationen auf allen digitalen Kanälen zu verwalten, erlaubt es einem, die Gesamtheit der konversationellen Daten zu zentralisieren. Dieser Datentyp enthält insbesondere die digitalen Identitäten, die Interessensgebiete, Einflüsse auf sozialen Netzwerken…

Sich auf ein Werkzeug der Analyse zu stützen, erlaubt einem eine sinnvolle Nutzung der Gesamtheit dieser konversationellen Daten. Wenn man sich mit API verbindet, können die Daten wiederhergestellt, analysiert und die nicht strukturierten Daten vervollständigt werden.

  • Eine Gesamtübersicht des Rufs der Marke erzielen :

Die Konversationen, die wir führen, repräsentieren die strukturierten Daten, die von Konversationen mit Kunden stammen.

Diese Daten können mit nicht-strukturierten Daten kombiniert werden: Letztere beinhalten öffentliche Daten, die weder gespeichert, noch in einer Datenbank verwaltet werden. Diese können sowohl textuell als auch nicht textuell sein. Und beinhalten insbesondere Milliarden von täglich gesendeten Bildern, unter denen 80% nicht den Namen der Marke im Inhalt nennen.

Eine Analyseplattform wird 2 Datentypen miteinander kombinieren um eine Gesamtübersicht des Rufs zu erhalten:

  • Die Entwicklung der Gefühle gegenüber der Marke
  • Die meist aufkommenden Probleme
  • Die Aktivitäten Ihrer Nutzer auf sozialen Netzwerken
  • Die Interessen des Unternehmens

Diese Resultate werden gleichzeitig für den Kundenservice sowie für das Marketing nutzbar sein.

  • Erkennen und Vorausahnen der Trends:

Um die Analyse Ihres Unternehmens gut zu ergänzen, müssen Sie darüber hinaus imstande sein, eine Gesamtübersicht Ihrer Branche zu haben. Dafür eignet sich die Analyse der Internetdaten, um die Trends zu identifizieren, die genutzt werden können, um Produkte oder innovative Inhalte anzubieten.

Ein aktuelles Ereignis zu nutzen ist beispielsweise eine der am meist genutzten Strategien der Marken, die es ermöglicht, mit den Interessen der Nutzer mitzuschwingen und hervorzustechen. In diesem Zusammenhang können außerdem Lösungen dabei helfen, sein Wettbewerbsumfeld zu überblicken. Auch hier können wieder gleichzeitig die Ergebnisse vom Marketing sowie vom Kundenservice genutzt werden.

Das Digitale hat dazu beigetragen, eine Verbindung zwischen Marketing und Kundenbeziehungen herzustellen: An erster Stelle um die Anfragen auf den digitalen Kanälen zu beantworten, sowie auf ihrem Zusammenspiel aufzubauen. Die Marketingabteilungen können dazu gebracht werden, auf Kundenanfragen zu reagieren, genauso wie die Abteilungen für den Kundenservice Upselling Aktionen durchführen können. Alle diese Interaktionen erzeugen einen Datensatz, der ein besseres Kundenverständnis sorgt und gleichzeitig ihre Aufmerksamkeit weckt. Durch das Kombinieren der beiden mithilfe der Fülle an Internetdaten ist es möglich, eine sehr fortschrittliche Analyse zu entwickeln, um effektiv auf Anfragen zu reagieren, das Markenimage zu schützen, sowie die Trends vorauszuahnen. Jenseits der getrennten Ziele zwischen den Abteilungen ist es die Customer Experience, die dadurch verbessert wird.

Ursprünglich veröffentlicht 17 May, 2018, Aktualisiert 24 Sep, 2021

Nächstes Thema

Digitales Engagement

Die DSGVO und Dimelo: unsere Garantie der Konformität

Die DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung), die am 25. Mai in Kraft treten wird, war im digitalen Sektor eines der Hauptthemen der letzten Monate. Diese Regelung, die direkt mit den Daten der Internetnutzer verknüpft ist, wird erhebliche Auswirkungen auf den digitalen Kundenservice haben. Erfahren Sie in diesem Artikel, wie Dimelo Ihnen hilft, diese neue Herausforderung zu meistern. Was ...

Teilen

URL wird kopiert

Ähnliche Inhalte

Digitales Engagement

4 Ratschläge zur Kundenpflege über einen Chat

Digitales Engagement

Dimelo ist ab sofort eine Apple Business Chat Customer Service Plattform

Digitales Engagement

Customer Experience World 2018: erfahren Sie mehr über die neusten Customer ...