En tant que dirigeant d’une petite entreprise, vous pensez peut-être que votre mission la plus importante est d’attirer de nouveaux clients – ne vous méprenez pas, c’est crucial.
Mais une autre priorité devrait être de conserver les clients que vous avez déjà. C’est là que l’engagement des clients entre en jeu.
L’engagement des clients consiste à établir une relation avec les personnes qui achètent ce que vous vendez. C’est la somme de toutes les façons dont vous communiquez avec vos clients : les courriels, les appels téléphoniques, les conversations sur les médias sociaux, etc. L’élaboration d’une stratégie autour de ces interactions peut vous aider à satisfaire vos clients et à attirer de nouveaux clients.
Connaissez-vous bien votre public cible ? Savez-vous comment vos clients préfèrent communiquer avec vous après avoir acheté quelque chose chez vous ?
Lisez ce qui suit pour découvrir quelques bonnes stratégies de fidélisation de la clientèle que vous pouvez mettre en place immédiatement.
Aujourd’hui, nous allons aborder les points suivants :
- Qu’est-ce qu’une stratégie d’engagement des clients ?
- Les avantages des stratégies d’engagement des clients
- Comment suivre l’engagement des clients ?
Et 10 stratégies d’engagement des clients mises en place par des entreprises réelles :
- Organiser un concours « taguer un ami » sur les médias sociaux
- S’engager sur différents canaux
- Faites connaître vos commentaires
- Prenez des nouvelles de vos clients silencieux
- Récompensez l’engagement
- Activez votre fan club
- Donnez suite au retour d’information
- Utilisez ces données
- Tenez vos promesses
- Impliquer les clients dans des causes sociales
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Qu’est-ce qu’une stratégie d’engagement des clients ?
Une stratégie d’engagement des clients est un plan visant à accroître la satisfaction des clients en multipliant les interactions positives avec eux. Cela peut se faire par n’importe quel canal, que ce soit en personne, en ligne ou par téléphone.
Les bonnes stratégies font passer l’engagement des clients d’un stade réactif à un stade proactif. Elles doivent inclure à la fois la manière dont votre équipe interagit avec les clients lorsqu’ils s’adressent à vous de leur propre chef et les moyens par lesquels votre entreprise peut prendre l’initiative de s’engager activement auprès de votre base.
Les avantages des stratégies d’engagement des clients
D’ici la fin de l’année 2020, l’expérience client sera la première raison pour laquelle les gens choisiront de faire des affaires avec une entreprise1. En effet, le sentiment d’une personne à l’égard de votre marque pourrait l’emporter sur le prix et la qualité.
La qualité de vos relations avec les clients a également une incidence sur la probabilité qu’une personne vous recommande à un ami ou à un membre de sa famille. Le bouche-à-oreille peut être une source vitale de recommandations pour les petites entreprises. Il peut donc être intéressant pour vous d’élaborer des stratégies de fidélisation de la clientèle (en vous inspirant des idées présentées ci-dessous, bien entendu).
Examinons maintenant quelques moyens de mesurer l’engagement des clients et de vous assurer que vous êtes sur la bonne voie.
4 façons de suivre l’engagement des clients
Il s’agit d’une question délicate, mais selon la stratégie que vous utilisez, voici quelques moyens de savoir si elle fonctionne :
1. Un pic d’interactions sociales
Une façon mesurable de savoir que vos clients reprennent ce que vous leur proposez ? Un plus grand nombre de likes et de commentaires sur vos pages de médias sociaux. Les pages Facebook, Twitter et Instagram disposent toutes de leur propre section Insights, facile à utiliser, qui vous permet de suivre votre engagement sur certaines périodes.
2. Plus d’avis positifs
Les clients qui se sentent impliqués (que ce soit parce que vous êtes très réactif et que vous avez un excellent taux de résolution au premier appel ou simplement parce que vous avez une excellente marque) sont plus susceptibles d’être satisfaits et de chanter vos louanges. Gardez un œil sur Yelp, Google, Facebook et d’autres sources pour obtenir des commentaires positifs de vos clients.
3. Des clients plus heureux
Cela semble évident, mais peut-on mesurer le nombre de « clients heureux » ? C’est à cela que servent les enquêtes auprès des clients. Les enquêtes n’ont pas besoin d’être longues et compliquées, et si vous les envoyez régulièrement (une ou deux fois par an – vous ne voulez pas épuiser votre base), elles peuvent être un excellent indicateur du degré d’engagement de vos clients.
Essayez de poser les mêmes questions ou des questions similaires à chaque fois, en particulier sur les niveaux de satisfaction et la probabilité qu’ils vous recommandent. Vous pourrez ainsi mesurer l’amélioration au fil du temps. Ne perdez pas de vue non plus le taux de réponse : rien n’est plus engageant qu’un client qui prend le temps de répondre à une enquête pour une entreprise !
4. De nouvelles affaires, grâce à vos plus grands fans
Comme nous l’avons dit précédemment, les stratégies d’engagement des clients peuvent conduire au Saint-Graal de la réussite d’une petite entreprise : un meilleur bouche-à-oreille et davantage de recommandations. Veillez à demander à vos nouveaux clients comment ils ont entendu parler de vous et remerciez les clients existants qui vous ont aidé à attirer de nouveaux clients.
10 stratégies d’engagement des clients pour votre entreprise
1. Organisez un concours « taguez un ami » sur les médias sociaux.
Si vous n’êtes pas actif sur les médias sociaux, vous risquez de manquer des occasions faciles d’engager le dialogue avec vos clients actuels (et futurs). (Voici quelques bonnes pratiques en matière de médias sociaux à garder à l’esprit).
Les petites entreprises d’aujourd’hui utilisent les médias sociaux pour afficher les spéciaux hebdomadaires de leur menu, présenter les nouveaux articles à vendre et faire part des changements urgents apportés aux heures d’ouverture de leur magasin. De nos jours, les pages sociales de nombreuses petites entreprises sont plus actuelles et plus utiles que leurs sites web, car il est facile pour les clients de suivre leurs entreprises préférées et de recevoir des notifications chaque fois qu’elles publient un article.
Si vous débutez sur les réseaux sociaux et que vous souhaitez développer cette base, essayez une campagne de « marquage d’un ami ».
Exemple concret d’une campagne « tag a friend » : Kopari Beauty a célébré son 100 000e anniversaire en offrant un cadeau à un ami pour remercier ses clients. Voici comment ils l’ont formulé :
Comment procéder : Publiez sur Facebook ou Instagram une photo du prix que vous offrez. Il s’agit peut-être de votre produit le plus populaire que les clients commandent encore et encore. Demandez ensuite à vos followers d’étiqueter un ami dans les commentaires pour participer au concours. Soyez clair sur les conditions du concours : la date et l’heure de clôture, s’il s’agira d’un tirage au sort ou si la personne qui marque le plus d’amis gagne.
Faites en sorte que le nombre que vous souhaitez atteindre soit un objectif que vous pouvez raisonnablement atteindre en l’espace d’une semaine environ, afin que le concours reste frais dans l’esprit des gens – si vous n’avez que 50 followers à l’heure actuelle, viser 100 000 pourrait être un peu ambitieux.
2. S’engager sur différents canaux.
L’agilité est votre amie dans le jeu de l’engagement. En étant capable d’atteindre vos clients et de leur répondre sur différentes plateformes, vous pouvez vous forger une réputation de réactivité, d’amabilité et de disponibilité à tout moment. Mais cela peut prendre du temps de suivre toutes les parties en mouvement si vous n’avez pas les bons outils de communication.
Un exemple concret d’engagement sur plusieurs canaux : Le centre de contact omnicanal de RingCentral est une technologie d’engagement client qui regroupe tous les canaux de communication de vos clients en un seul endroit. Vous pouvez surveiller les médias sociaux, répondre aux courriels, prendre des appels téléphoniques et même envoyer des SMS à vos clients à partir d’une seule plateforme (en savoir plus sur le service client omnicanal) :
Comment procéder : Le fait de disposer d’une plateforme polyvalente vous aidera à rationaliser l’ensemble de vos communications.
3. Faites connaître vos commentaires.
Vous avez reçu un nouvel avis formidable sur Yelp ou Google ? Faites une capture d’écran et partagez-la sur toutes vos plateformes sociales, en remerciant et en étiquetant l’auteur pour ses bons mots. Cela vous permettra non seulement de vous faire connaître (le bouche-à-oreille est votre meilleur ami), mais aussi d’encourager d’autres clients à faire de même et de leur donner un exemple dont ils pourront s’inspirer pour rédiger leurs commentaires.
Exemple concret d’un commentaire : The Greek Olive, une petite entreprise d’Afrique du Sud, a pris l’avis d’un client, l’a transformé en une citation sur un fond clair et en a fait un post Instagram accrocheur qui nous donne envie de tapenade :
Comment procéder : Un tel billet est facile à réaliser. De nombreuses applications de création de citations sont disponibles gratuitement sur votre smartphone, comme Quotes Creator, qui est disponible pour les téléphones Apple et Android. Commencez donc à exploiter ces avis publics pour créer de superbes articles.
Apprenez quelques méthodes simples pour dépasser constamment les attentes de vos clients.
4. Prenez des nouvelles de vos clients silencieux.
Donnez un peu de répit à ceux qui grincent des dents et allez à la rencontre de certains de vos clients silencieux pour les remercier de leur clientèle et voir s’ils ont des préoccupations. Il y a de fortes chances que ces personnes timides soient heureuses de cette reconnaissance, à condition que vous les abordiez d’une manière qui ne les oblige pas à parler à quelqu’un en personne.
Exemple concret de vérification des clients silencieux : RingCentral Contact Center™ comprend à la fois des fonctionnalités d’e-mail et de SMS dans une seule plateforme, vous pouvez donc essayer différentes approches pour ces clients plus silencieux afin de voir ce qui fonctionne le mieux pour eux :
Comment procéder : Essayez d’envoyer un simple courriel de remerciement (plus d’exemples de courriels de marketing ici) ou même un message texte, si votre entreprise est configurée pour cela. Les gens apprécient généralement d’être remerciés, et vous pouvez inclure une ligne indiquant que vous êtes disponible pour les aider à l’avenir afin d’encourager un canal de communication ouvert à l’avenir.
5. Récompensez l’engagement.
Parfois, vous n’aurez pas besoin de tendre la main et d’encourager l’engagement. Vos clients chanteront vos louanges d’eux-mêmes… et n’est-ce pas là le rêve ?
Exemple concret de récompense de l’engagement : Il est difficile de battre Southwest Airlines dans le jeu des récompenses. Elle dispose d’une excellente équipe de médias sociaux qui repère les personnes qui apprécient leur expérience de vol et leur envoie des petits cadeaux amusants qui sont déposés à la porte lorsqu’ils rentrent chez eux :
Comment procéder : C’est une bonne idée d’avoir quelques petites récompenses d’engagement à portée de main et prêtes à être distribuées dès que vous voyez une opportunité d’engagement : un petit signe qui remercie les fans de leur soutien et les encourage à continuer à parler de votre entreprise.
6. Activez votre fan club.
Qui t’aime ? Il y a de fortes chances que vous sachiez qui sont vos meilleurs clients et les plus enthousiastes. Pensez à des moyens créatifs pour les impliquer dans la diffusion de leur enthousiasme en tant qu’ambassadeurs de la marque.
Exemple concret d’activation de votre fan-club : Lively est une petite entreprise de lingerie qui a réussi à rivaliser avec les grands noms du secteur. Comment a-t-elle réussi ? Au fil des ans, elle a engagé plus de 100 000 « Boss Babe Ambassadors », des clientes régulières qui portent et aiment ses produits. Les clientes bénéficient d’une certaine influence sociale, et Lively tire profit de la présentation de vraies femmes portant leurs produits :
Comment procéder : Créez un club de clients VIP pour les remercier de leur soutien et offrez-leur un accès anticipé aux nouveaux produits ou services afin d’obtenir leur avis avant la mise en service. Il y a de fortes chances qu’ils soient flattés d’avoir été choisis et qu’ils se fassent encore plus entendre pour dire à quel point vous êtes géniaux.
7. Donnez suite au retour d’information.
L’écoute est un élément essentiel de l’engagement avec les clients, et l’amélioration de vos services ou d’un produit sur la base des commentaires des clients peut grandement contribuer à renforcer la confiance dans votre marque et l’enthousiasme qu’elle suscite.
Un exemple concret de retour d’information. Vous vous souvenez de Sonic le hérisson ? En 2019, Paramount Pictures a dévoilé la première image de sa version CGI de Sonic pour un prochain film mettant en scène le célèbre personnage de SEGA. L’internet s’est emballé… mais pas dans le bon sens du terme.
Les concepteurs avaient donné à Sonic des dents d’apparence humaine : un véritable cauchemar. Les fans n’ont pas hésité à faire part de leur opinion. Au lieu d’ignorer les commentaires et de continuer à avancer, Paramount a écouté et a consacré du temps (et de l’argent) à une sérieuse chirurgie plastique numérique pour Sonic, pour le plus grand plaisir des joueurs du monde entier :
Comment procéder : Les résultats d’une enquête constituent un bon point de départ. Partagez une vue d’ensemble des résultats par courrier électronique avec les personnes qui ont pris le temps de s’exprimer et exposez clairement deux ou trois changements que vous envisagez d’apporter sur la base des commentaires reçus. Une fois les changements mis en place, assurez un suivi pour faire savoir aux personnes interrogées que vous les avez écoutées et que vous avez agi.
8. Utilisez ces données.
Quel type de données recueillez-vous en tant qu’entreprise, par le biais d’enquêtes et d’autres sources, et comment pouvez-vous les utiliser pour personnaliser et améliorer l’expérience du client ?
Exemple concret d’exploitation des données : L’algorithme de Netflix fait un travail incroyable en utilisant les données de ce que nous regardons pour proposer encore plus de contenu que nous apprécierons :
Comment procéder : Supposons que vous examiniez vos données de commande et que vous remarquiez qu’un client achète toujours le même produit tous les deux mois. Essayez de lui envoyer ce produit par la poste, avant qu’il ne renouvelle sa commande, accompagné d’une note le remerciant de sa fidélité.
9. Tenez vos promesses.
Nous vous avons raconté beaucoup de belles histoires de service à la clientèle, mais nous devons inclure ce qui se passe lorsque vous ne tenez pas les promesses que vous faites à vos clients.
Exemple concret de promesses non tenues : Vous avez peut-être vu le récent documentaire sur Theranos, la startup de la Silicon Valley qui promettait de révolutionner les tests sanguins. Mais la recherche et le développement n’ont jamais été à la hauteur des ventes et du marketing. Au final, cette approche a déçu les clients et les investisseurs, et l’entreprise elle-même n’a pas pu se redresser.
Comment faire ? Assurez-vous que vos promesses promotionnelles correspondent au produit réel que vous livrez. Un bon moyen de le savoir est de lire les enquêtes et les commentaires de vos clients pour voir comment vos services sont perçus.
10. Impliquer les clients dans des causes sociales.
Les gens veulent se sentir bien avec l’argent qu’ils dépensent, et ils veulent partager le bien qu’ils font avec leurs réseaux sociaux. Intégrez la responsabilité sociale dans votre plan d’entreprise et veillez à prévoir des moyens de participation pour vos clients, et vous pourriez constater une réelle augmentation de l’engouement pour votre marque.
Exemple concret d’implication des clients dans la responsabilité sociale : TOMS Shoes a commencé par faire de la responsabilité sociale la pierre angulaire de son activité. Leur mission consistant à faire don d’une paire de chaussures pour chaque paire vendue a pris de l’ampleur et, grâce à l’aide de leurs clients, ils sont aujourd’hui en mesure de faire bien plus que de simples dons de chaussures. L’entreprise a même une page entière consacrée à « Votre impact », qui présente toutes les causes que vous aidez en tant que client de TOMS. Cela ne vous donne-t-il pas envie d’acheter une paire de chaussures ?
Comment faire ? Vous pouvez mettre en place des opportunités de bénévolat régulières qui permettent à votre équipe et à vos clients de travailler côte à côte au sein de la communauté, et même faire de la façade de votre bureau un lieu de dépôt pour les dons des banques alimentaires quelques fois par an. (Transformez cela en un concours que vous partagez sur les médias sociaux afin de mettre en œuvre deux stratégies d’engagement des clients en même temps).
Stratégies d’engagement des clients : commencez ici
De nombreuses entreprises sont à la pointe de l’engagement des clients. Il n’est donc pas nécessaire de réinventer la roue ou de tout faire en même temps pour faire la différence.
Prenez un ou deux éléments de cette liste qui vous semblent gérables et mettez-les en pratique. Veillez à fixer des objectifs raisonnables et à définir comment vous mesurerez les progrès accomplis. N’oubliez pas non plus de vérifier régulièrement l’efficacité de ces stratégies et d’en essayer de nouvelles si nécessaire. Avec un peu de temps et d’efforts, vous pourriez constater une réelle augmentation de l’engagement des clients.
Quel que soit votre plan d’engagement des clients, nous sommes là pour vous aider. Si vous êtes prêt à simplifier et à dynamiser votre engagement client, découvrez notre plateforme d’engagement digital et mettez toutes vos communications sur une seule plateforme facile à utiliser.
Publié le 16 Nov, 2023, mis à jour le 20 Fév, 2024
