Le mot « chatbot » est familier à la plupart d’entre nous, mais que signifie-t-il vraiment ? Un chatbot est tout simplement un programme informatique avec lequel vous pouvez avoir une conversation.
Les chatbots d’aujourd’hui sont capables de comprendre le langage humain mieux que jamais, ce qui représente une énorme opportunité pour la communication d’entreprise. De l’assistance à la clientèle à l’analyse des données, les robots peuvent vous faire gagner du temps et de l’argent en rendant vos services plus efficaces.
On prévoit que 85 % des interactions avec les clients seront traitées sans agents humains d’ici 2021, et la taille du marché mondial de l’IA conversationnelle devrait passer de 4,8 milliards de dollars en 2020 à 13,9 milliards de dollars d’ici 2025 (comme le montre le graphique ci-dessous).
Cela ne signifie pas pour autant que les humains ne sont plus nécessaires ! La technologie des chatbots a ses limites, et les robots sont mieux adaptés à la gestion des tâches simples et des questions fréquemment posées.
Dans cet article, nous allons examiner en détail comment fonctionnent les chatbots d’apprentissage profond et d’apprentissage automatique, et comment vous pouvez les utiliser pour rationaliser et développer votre entreprise.
Types de chatbots
Tout d’abord, examinons les différents types de chatbots. Lorsque nous pensons aux robots, nous les imaginons souvent dotés d’un « corps », mais dans la plupart des cas, il s’agit de programmes informatiques de base qui permettent aux utilisateurs d’interagir avec un site web ou une application.
Les chatbots peuvent être divisés en deux grandes catégories : les chatbots basés sur des règles, qui accomplissent des actions scénarisées basées sur des mots clés, et les chatbots dotés d’une IA qui utilisent l’apprentissage automatique pour rendre leur conversation plus humaine.
Les chatbots basés sur des règles constituent la forme la plus simple. Ils ont été programmés pour reconnaître des mots et des phrases courants, et pour fournir des réponses standard à des questions populaires. Leurs réponses sont basées sur un mot clé ou une phrase tapée par l’utilisateur.
Par exemple, ils peuvent répondre à des questions fréquemment posées sur les horaires d’ouverture des magasins ou les frais de livraison, mais ils ne sont pas en mesure de répondre à des questions plus approfondies ou à des questions utilisant des mots qui ne figurent pas dans leur base de données.
Les chatbots d’intelligence artificielle ont des capacités plus proches de celles des humains. Parce qu’ils utilisent l’apprentissage automatique pour développer leurs compétences linguistiques, ils sont capables de se souvenir des choses que les gens leur disent et de se remémorer ces informations pour de futures interactions.
Ils sont toujours programmés pour renvoyer certains messages en réponse à certaines questions, mais leurs réponses sont plus souples et ressemblent davantage à une conversation humaine.
Présentation des chatbots à apprentissage automatique
L’apprentissage automatique fait référence à la manière dont on peut apprendre aux ordinateurs à se comporter davantage comme le cerveau humain. Il utilise des données de formation et le traitement du langage naturel (NLP) pour apprendre aux machines à résoudre des problèmes, à répondre à des questions et à tirer des conclusions sans intervention humaine.
Fondamentalement, les unités d’IA (y compris les chatbots) peuvent apprendre à tenir des conversations semblables à celles des humains en étudiant les algorithmes et les déductions conversationnelles. Plus elles en entendent, plus elles deviennent intelligentes.
Et une fois qu’elles savent comment faire, elles peuvent apprendre de nouvelles choses et faire des déductions toutes seules, même en traitant des questions auxquelles elles n’ont pas été spécifiquement programmées pour répondre.
Les robots qui écoutent nos conversations et deviennent de plus en plus intelligents font souvent peur. Mais les humains sont toujours aux commandes : ils dirigent le développement des robots et exploitent les possibilités illimitées qu’ils offrent pour améliorer nos vies.
Une véritable intelligence artificielle signifie qu’un chatbot doit non seulement être capable d’offrir une réponse informative et de maintenir le contexte du dialogue, mais aussi qu’il doit être impossible de le distinguer d’un humain. Mais pour l’instant, la plupart des gens savent qu’ils parlent à un chatbot, quelle que soit son intelligence.
Applications quotidiennes
Beaucoup d’entre nous utilisent déjà des chatbots, même si nous ne nous en rendons pas toujours compte. Par exemple, on estime que près d’un quart de la population mondiale utilisait des chatbots à la fin de l’année dernière.
Il existe deux grands types de systèmes de dialogue. Les chatbots axés sur les objectifs, comme Siri, aident les utilisateurs à atteindre des objectifs prédéfinis et à résoudre des problèmes quotidiens en utilisant le langage naturel, tandis que l’IA conversationnelle avancée vise à créer une expérience de chatbot plus sophistiquée.
Vous avez certainement déjà vu des chatbots apparaître lorsque vous visitez la page d’accueil d’un site web, vous demandant si vous avez besoin d’aide pour quoi que ce soit. Ils sont généralement programmés pour répondre à des questions de base et suggérer des solutions, et dans certains cas, ils sont capables de vous faire passer par un agent humain.
Les chatbots communiquent souvent par écrit, comme le service de messagerie automatisé utilisé par Facebook Messenger. Si vous utilisez des assistants virtuels tels que Siri d’Apple ou Alexa d’Amazon, vous conversez avec un robot.
Et bien sûr, nous avons tous rencontré des chatbots (parfois appelés agents conversationnels) lorsque nous avons contacté le centre d’appels d’une entreprise.
Dans les entreprises, l’utilisation des chatbots augmente rapidement, ce qui n’est pas surprenant étant donné le nombre d’applications de cette technologie. Par exemple, les chatbots peuvent aider les clients en ligne à trouver ce qu’ils cherchent, répondre aux questions les plus fréquemment posées et les guider tout au long du processus de paiement.
Ils peuvent également améliorer l’assistance à la clientèle que vous offrez, puisqu’ils sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. C’est particulièrement vrai si vous exploitez la technologie de l’apprentissage profond (deep learning), que nous allons examiner dans la section suivante.
Qu’est-ce qu’un chatbot à apprentissage profond ?
L’apprentissage profond est un sous-ensemble de l’apprentissage automatique dans lequel de nombreuses couches d’algorithmes sont créées, chacune fournissant une interprétation différente des données. Il s’agit de réseaux neuronaux artificiels, qui visent à reproduire la fonction des réseaux neuronaux dans le cerveau humain.
Un chatbot à apprentissage profond apprend tout à partir de données basées sur un dialogue interhumain. Plus vous fournissez de données, plus son apprentissage sera efficace. Une formation aussi complète que possible des chatbots améliorera leur précision.
Les deux principaux types de chatbot à apprentissage profond sont ceux basés sur la recherche et ceux basés sur la génération. Les chatbots basés sur la récupération disposent d’un « référentiel » de réponses dans lequel ils peuvent puiser pour répondre aux requêtes, alors que les chatbots génératifs plus avancés n’utilisent pas de référentiel prédéfini.
Les chatbots d’apprentissage profond peuvent être formés en utilisant les interactions existantes entre les clients et le personnel d’assistance, de préférence aussi détaillées et variées que possible. Le processus de formation comprend également le remodelage des données (création de paires message-réponse que la machine reconnaîtra) et le prétraitement (ajout de la grammaire pour que le chatbot puisse comprendre correctement les erreurs).
Ce type de chatbot utilise également des « vecteurs de mots » pour reconnaître la sémantique d’un mot plutôt que le mot lui-même (voir l’exemple ci-dessous). Cela leur donne la capacité d’analyser les relations entre les mots, les phrases et les documents, et permet des choses comme la reconnaissance vocale et la traduction automatique.
Word2vec est une technique populaire de traitement du langage naturel, qui aide le chatbot à détecter les mots synonymes ou à suggérer des mots supplémentaires pour une phrase partielle. Des outils de codage tels que Python et TensorFlow peuvent vous aider à créer et à former un chatbot d’apprentissage profond.
De nombreuses entreprises utilisent GitHub, un service web et basé sur le cloud qui permet aux développeurs d’accéder à des codes publics et open-source et offre un soutien communautaire aux codeurs.
Vous pouvez l’utiliser pour apprendre le langage de balisage de l’intelligence artificielle afin de programmer des agents logiciels en langage naturel tels que les chatbots. Par exemple, l’application Glip de RingCentral vous permet de créer votre propre robot à l’aide des dépôts GitHub.
Apprentissage automatique et apprentissage en profondeur
Il peut s’agir d’une question délicate à comprendre, car l’apprentissage en profondeur est essentiellement une évolution de l’apprentissage automatique. Mais l’apprentissage en profondeur nécessite beaucoup plus de données que l’apprentissage automatique, et la différence réside dans la manière dont les données sont présentées au système.
Les algorithmes d’apprentissage automatique ont besoin de données structurées pour apprendre et peuvent prendre des décisions éclairées sur la base de ce qu’ils ont appris.
L’apprentissage profond structure les algorithmes en couches, afin de créer un réseau neuronal artificiel capable d’apprendre et de prendre des décisions intelligentes par lui-même.
Les réseaux d’apprentissage automatique ont parfois besoin d’être guidés par l’homme lorsqu’ils se trompent. Les réseaux d’apprentissage profond ne nécessitent généralement pas d’intervention humaine, car ils sont capables de se rendre compte qu’ils ont commis une erreur et d’en tirer des leçons.
L’apprentissage automatique convient à votre entreprise si vos données peuvent être structurées et utilisées pour former les algorithmes, afin d’automatiser certaines de vos opérations de base.
Les entreprises qui ont besoin d’ordinateurs pour résoudre des requêtes plus complexes – et qui disposent d’une masse de données pour les aider à apprendre – peuvent tirer parti de l’apprentissage profond.
Comment les chatbots peuvent-ils être utilisés par les entreprises ?
L’intelligence artificielle a une myriade d’applications pour les entreprises, qu’il s’agisse d’accélérer les temps de réponse aux clients ou d’automatiser les systèmes. Nous avons sélectionné quelques exemples de la manière dont vous pouvez utiliser les chatbots à votre avantage.
1# Amélioration de l’assistance à la clientèle.
Il ne fait aucun doute que votre équipe de service à la clientèle est d’une importance vitale pour votre entreprise. Il y a de nombreuses occasions où une touche humaine est encore nécessaire. Cependant, il y a aussi des moments où les problèmes ou les demandes peuvent être résolus plus rapidement et plus efficacement par un chatbot.
L’essentiel est de savoir reconnaître quand un chatbot peut faire le travail et quand un véritable agent doit intervenir. Dans la mesure du possible, les clients doivent avoir le choix de s’adresser à un humain ou à un robot, et il ne faut jamais essayer de faire passer un chatbot pour une personne !
Nous avons tous entendu des gens se plaindre des robots qui répondent au téléphone dans les centres d’appels (« Appuyez sur un pour la comptabilité, deux pour le service clientèle. Vous êtes le numéro 456 dans la file d’attente »). Toutefois, tant que la demande est résolue, les clients ne se soucient pas de savoir qui (ou quoi) s’en est occupé.
En fait, 40 % des acheteurs ne se soucient pas de savoir s’ils sont servis par un robot ou par un agent humain, tant qu’ils obtiennent l’aide dont ils ont besoin. La clé est d’intégrer les chatbots avec les humains – s’assurer que les robots savent quand transmettre une demande et que les humains savent quelles tâches peuvent être automatisées.
#2. Des temps de réponse plus rapides.
Les clients pressés seront particulièrement heureux d’interagir avec un chatbot en ligne, au lieu de devoir contacter votre centre d’appels ou d’attendre qu’un humain leur envoie une réponse par courrier électronique.
Les chatbots peuvent également gérer les réponses par courriel et par texte – par exemple, ils peuvent être programmés pour envoyer une réponse générique (ou même personnalisée) indiquant au client que vous avez reçu sa demande et que vous êtes en train de la traiter.
Cela fonctionne également pour la messagerie des médias sociaux. Les réponses instantanées sont très importantes pour les utilisateurs de médias sociaux, en particulier les milléniaux, et les chatbots peuvent donc être utilisés pour générer des réponses et répondre aux questions fréquemment posées.
#3 Une administration plus efficace.
C’est un domaine dans lequel les chatbots peuvent réellement contribuer à rationaliser votre entreprise. Parce qu’ils peuvent être programmés pour gérer des fonctions banales, vos employés humains seront libres de se consacrer à d’autres tâches, ce qui améliorera la productivité et permettra de réaliser des économies.
Par exemple, l’application gratuite MVP de RingCentral est livrée avec un chatbot assistant qui peut effectuer des tâches simples, automatiser des flux de travail et vous aider à interpréter des données.
Bien que les robots ne soient pas sur le point de remplacer complètement le personnel humain – et nous ne le voudrions pas – ils peuvent aider les petites entreprises à fonctionner avec des équipes plus réduites, et dans des locaux plus petits puisque les agents numériques n’ont pas besoin de mobilier de bureau.
Un autre avantage est que les chatbots travaillent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans attendre un salaire correspondant. Les entreprises n’auront pas à payer du personnel pour travailler toute la nuit, car un chatbot peut traiter des demandes en dehors des heures de travail normales – et ces interactions peuvent toujours être suivies plus tard, lorsque les humains sont de retour à leur bureau.
#4 Des analyses détaillées.
Les chatbots sont un excellent outil pour aider les entreprises à mieux connaître les besoins de leurs clients et à adapter leurs stratégies de service à la clientèle en conséquence.
Dans la plupart des cas, ils sont capables d’enregistrer, de stocker, de traiter et de récupérer les données clients plus efficacement qu’un humain, et peuvent fournir une analyse détaillée des tendances et des comportements.
Ces informations vous permettront de mieux comprendre votre clientèle et vous aideront à trouver des moyens de cibler les bons clients, avec les bons produits, au bon moment.
#5 Options de personnalisation.
Comprendre les besoins de vos clients et leur proposer des solutions sur mesure est un moyen idéal d’accroître leur satisfaction et leur fidélité.
Bien que certains se méfient des entreprises qui collectent et utilisent leurs données personnelles, la plupart des gens sont satisfaits lorsqu’une entreprise se souvient de leurs préférences et leur propose des produits et des réductions en fonction de leurs choix antérieurs.
Les sites de commerce électronique proposent souvent aux clients des offres personnalisées, et les entreprises envoient des messages marketing avec des offres ciblées dont elles savent qu’elles plairont au client – par exemple, une réduction spéciale pour son anniversaire.
Ce type de personnalisation peut être obtenu en utilisant des chatbots, qui surveillent les préférences des clients et suggèrent automatiquement les produits les plus pertinents.
Les services de streaming à la demande utilisent également l’apprentissage automatique pour recommander aux utilisateurs de nouvelles chansons, de nouveaux films ou de nouvelles émissions de télévision en fonction de leurs choix. Les algorithmes associent également leurs préférences à celles d’autres utilisateurs ayant des goûts similaires.
Inconvénients actuels
Il est tentant de voir dans l’intelligence artificielle la clé d’un avenir utopique, mais nous n’en sommes pas encore là. La technologie NLP en est encore à ses balbutiements et les chatbots sont loin d’être parfaits.
Si les chatbots peuvent jouer un rôle de plus en plus humain dans les entreprises, il est important de reconnaître qu’ils ont des limites. Ils ne peuvent être programmés qu’avec un ensemble fini de réponses et de réponses, et ils ne peuvent pas toujours poser des questions supplémentaires si des éclaircissements sont nécessaires.
Bien que les analyses puissent être automatisées pour une efficacité maximale, l’œil humain reste utile pour interpréter les données et les commentaires des clients, et pour agir en conséquence. Et si votre entreprise ne dispose pas de suffisamment de données pour alimenter et former le chatbot, celui-ci ne sera pas aussi performant que vous l’espériez.
Un autre problème épineux est celui de la protection des données : les chatbots ont besoin de données pour apprendre à personnaliser l’expérience de l’utilisateur, mais des réglementations strictes peuvent rendre cet objectif plus difficile à atteindre.
Ce que nous réserve l’avenir
Bien que personne ne sache avec certitude ce que l’avenir nous réserve, il est assez clair que le développement des chatbots va continuer à augmenter et qu’ils deviendront de plus en plus intelligents.
47 % des organisations devraient mettre en œuvre des chatbots pour les services d’assistance à la clientèle, et 40 % devraient adopter des assistants virtuels.
Les prévisions font état d’une augmentation particulière de l’utilisation des chatbots à commande vocale, parallèlement aux interactions écrites. Au fur et à mesure que la technologie s’améliorera, l’IA conversationnelle progressera.
On peut également s’attendre à ce que les chatbots soient utilisés pour automatiser les paiements, en donnant aux clients la possibilité de payer directement par chat en direct ou par messagerie sur les médias sociaux, tandis que les achats personnalisés avec des chatbots sont également susceptibles d’augmenter.
Une étude estime que les chatbots permettront aux entreprises d’économiser plus de 8 milliards de dollars par an d’ici à 2022.
Conclusion
Si vous envisagez d’utiliser l’apprentissage automatique ou les chatbots d’apprentissage profond pour votre entreprise, assurez-vous de faire des recherches détaillées à la fois en interne et en externe. C’est une bonne idée de discuter des avantages et des inconvénients avec vos employés pour déterminer exactement comment la technologie pourrait bénéficier à votre entreprise.
En fin de compte, vous ne devriez utiliser les chatbots que si le concept convient à votre entreprise et si vous pouvez être sûr qu’il n’aliénera pas ou n’ennuiera pas vos clients. Vous ne voulez pas sacrifier l’expérience client sur l’autel du progrès.
Publié le 20 Nov, 2023, mis à jour le 20 Fév, 2024
