Besoin d’aide pour améliorer la qualité de vos appels dans RingCentral ?
Cliquez ici pour obtenir de l’aide
Il n’y a rien de pire que d’être coupé en plein appel téléphonique avec un client : c’est une expérience agaçante, pour ne pas dire embarrassante, surtout si elle se répète.
Dans cet article, nous vous disons tout sur la cause de ce phénomène, la gigue réseau / Internet, et vous donnons les clés pour y remédier.
Voici les points que nous vous proposons d’aborder :
- La gigue, qu’est-ce que c’est ?
- Le niveau de gigue acceptable pour Internet
- Comment se débarrasser de la gigue Internet pendant un appel ?
🔍 Envie de changer d’outil de communication ? Besoin d’aide pour vous lancer ? Cette check-list gratuite vous aidera à choisir la solution adéquate pour votre équipe ou votre entreprise.
___
La gigue, qu’est-ce que c’est ?
Les informations sont transmises sur Internet depuis votre ordinateur sous forme de paquets de données. Cet envoi, réalisé généralement à intervalles réguliers, nécessite une laps de temps fixe. Le terme de « gigue », désigne le phénomène de variation du délai de transmission de ces paquets de données via votre connexion réseau, qui résulte souvent de la congestion du réseau ou de changements d’itinéraire. On l’appelle aussi “Variation de latence”.
Pour faire simple, plus les paquets de données mettent de temps à arriver, plus la gigue nuit à la qualité audio et vidéo.
Cela peut être simplement pénible pour celui qui utilise son ordinateur dans une optique de divertissement, mais cela devient franchement insupportable dans un contexte professionnel, par exemple lorsqu’on participe à une conférence téléphonique ou que l’on tente de joindre ses collègues. En somme, la gigue est ce qui peut transformer un appel VoIP en véritable désastre.
Mais au fait, que sont les paquets de données ? Et les appels VoIP ?
- Paquets de données : nous n’en avons pas vraiment conscience, mais toute nos communications en ligne passent par des paquets de données. Quand une partie de ces paquets n’arrive pas à atteindre sa destination, la gigue est élevée.
- VoIP : le protocole VoIP (de l’anglais « voice over internet protocol ») convertit votre voix en données pour pouvoir transmettre ces dernières via Internet sous forme de paquets. La voix est décomposée en petits paquets de données qui transitent sur Internet jusqu’au destinataire de l’appel.
Pour bien choisir son fournisseur VoIP, mieux vaut cibler ceux qui offrent une qualité audio et vidéo HD, à l’image de RingCentral : c’est la clé pour des conversations claires et limpides et des échanges vidéo stables sur tout type de terminal.
RingCentral vous offre la liberté de vous connecter où que vous soyez et à tout instant. Nombreuses sont les entreprises à l’utiliser comme solution tout-en-un, et pas uniquement pour leurs appels téléphoniques :
___
Le niveau de gigue acceptable pour Internet
Quand la variation de latence est faible, la gigue peut être quasiment imperceptible. Ainsi, on considère que certains niveaux de gigue sont « acceptables », c’est-à-dire qu’ils engendrent une variation minimale supportable de la transmission.
La gigue se mesure en millièmes de seconde (ms). Un délai de 30 ms ou plus peut provoquer la distorsion, voire l’interruption d’un appel.
Pour qu’une transmission vidéo fonctionne efficacement, le niveau de gigue doit être inférieur à 30 ms : au-delà de ce seuil, la connexion peut commencer à laguer avec, à la clé, une perte de paquets de données et une chute de la qualité audio. La perte de paquets ne doit pas excéder 1 % et la latence du réseau doit rester inférieure à 150 ms dans un sens.
Quand le niveau de gigue Internet est plus élevé, des problèmes de connectivité peuvent survenir, notamment :
1. un décalage du son ;
2. des appels coupés ;
3. une transmission qui se fige ou de l’écho ;
4. des effets de distorsion ou d’audio saccadé.
Vous pouvez réaliser un test ping pour savoir si votre gigue VoIP et votre latence moyenne se situent à des niveaux acceptables. Pour ce faire, déterminez le temps de transmission moyen et le temps de transmission minimum de plusieurs paquets de données.
Ensuite, servez-vous de ces informations pour estimer la gigue à l’aide d’une mesure instantanée qui calcule la moyenne entre des mesures instantanées de la gigue et des mesures moyennes de la gigue pour plusieurs paquets de données.
Si cette méthode vous paraît trop difficile à mettre en œuvre, vous pouvez aussi examiner votre bande passante.
___
Comment réduire la gigue Internet ?
Savoir ce qu’est la variation de latence est une chose, mais encore faut-il être en mesure d’y remédier pendant un appel. Voici quelques conseils pour réduire votre gigue Internet :
Testez la qualité de votre connexion.
Une mauvaise connexion Internet est à l’origine de nombreux problèmes de gigue. Certains fournisseurs de VoIP proposent des tests de débit. Testez la qualité de votre connexion avec des logiciels de prestataires tels que RingCentral, conçus pour vous indiquer le niveau de qualité que vous pouvez espérer en passant des appels via leurs plateformes. Certains outils, comme RingCentral, incluent une fonctionnalité audio et vidéo HD vous permettant de bénéficier d’appels de haute qualité où que vous soyez.
S’il s’avère que la performance de votre réseau ou votre connexion est insuffisante, vous pouvez contacter votre fournisseur Internet pour passer à une offre plus adaptée, par exemple un accès Internet haut débit.
Utilisez un câble Ethernet.
Si vous utilisez un ordinateur fixe et non portable, vous auriez peut-être avantage à utiliser un câble Ethernet, même si cette solution peut paraître quelque peu passée de mode. Les connexions WiFi sont en effet amplement suffisantes lorsqu’on se connecte en déplacement, mais des interférences peuvent survenir selon l’activité des autres utilisateurs.
Avec un câble Ethernet, vous avez l’assurance de bénéficier d’une connexion plus performante au bureau. Résultat : moins de risques de gigue et, souvent, un meilleur débit Internet.
Priorisez certains paquets de données.
Si votre routeur inclut un cadre relatif à la qualité du service, vous pouvez choisir de donner la priorité à certains types de paquets de données. Si la gigue qui vous gêne est liée à la congestion du trafic, il s’agit probablement de la meilleure solution !
En revanche, elle n’est vraiment nécessaire que si vous accordez plus d’importance aux appels Internet qu’au reste du trafic. Par exemple, si vous gérez un centre de service client utilisant les appels VoIP pour interagir avec des clients par téléphone, cette option est sans doute faite pour vous. Elle vous permettra de réduire la gigue et, ainsi, d’échanger avec vos clients sans avoir à supporter d’interférences gênantes ou superflues.
RingCentral offre aux centres de support client utilisant le protocole VoIP tout un éventail d’avantages allant bien au-delà des appels téléphoniques en HD. Son système de routage selon les compétences, par exemple, permet de mettre les clients en relation avec l’agent le plus à même de les aider. Vous pouvez aussi télécharger des rapports en temps réel pour surveiller les agents et améliorer le service client :
Votre productivité peut aussi augmenter puisque vos équipes pourront traiter plus d’appels par heure si elles cessent de subir des problèmes de connexion et autres coupures Internet.
Investissez dans un routeur performant.
Désormais, la plupart des entreprises utilisent Internet à la fois pour les données et la voix. Si votre routeur ne prend pas en charge la priorisation des paquets, la qualité de vos appels peut en pâtir.
Passer à un routeur plus performant peut alors résoudre vos problèmes de variation de latence Internet via la priorisation du trafic vocal par rapport au trafic réseau. Pour autant, il est parfois difficile de déterminer avec précision si un routeur palliera efficacement le phénomène de gigue. Faites quelques recherches sur les fournisseurs d’accès à Internet en consultant notamment les avis de personnes confrontées aux mêmes problématiques que vous.
Assurez-vous que votre bande passante possède les capacités suffisantes pour prendre en charge les terminaux utilisés chez vous (si vous êtes en télétravail) ou au bureau, et essayez d’utiliser un modem et un routeur distincts.
Minimisez l’utilisation superflue de votre bande passante.
Sans doute utilisez-vous votre ordinateur portable à la fois à des fins privées et professionnelles, surtout si vous êtes en télétravail. Si vous travaillez depuis votre domicile, restreindre l’utilisation de Netflix ou des jeux en ligne aux autres membres de votre foyer pendant vos heures de travail peut suffire à limiter drastiquement le risque de gigue, à accélérer les téléchargements et à supprimer le buffering tant redouté.
Programmez aussi vos mises à jour en dehors de votre temps de travail. Ainsi, vous économiserez de la bande passante et limiterez les mises à jour essentielles durant vos heures de travail.
Contrôlez la fréquence de votre terminal.
Dans certains cas, le problème n’est pas lié à la connexion Internet, mais au terminal. La fréquence standard est de 2,4 GHz, mais si celle de votre téléphone est supérieure, il se peut que ce soit là que le bât blesse. La fréquence d’un téléphone peut atteindre jusqu’à 5,8 GHz, ce qui peut provoquer de nombreuses interférences avec la connexion et causer le phénomène de gigue.
Utilisez un buffer de gigue.
L’un des meilleurs moyens de limiter la gigue Internet est d’utiliser un « buffer de gigue » : il s’agit d’un appareil installé sur un système VoIP qui décale et mémorise les paquets vocaux entrants. Un buffer de gigue peut garder des paquets en mémoire tampon pendant 30 à 200 millièmes de seconde avant de les envoyer à leur destinataire.
Résultat : les paquets arrivent à destination avec un retard minimal. Certains types de buffer peuvent même réorganiser les paquets en fonction du moment où ils sont envoyés.
Utiliser un buffer de gigue permet :
- de regrouper les paquets de données concernés ;
- d’améliorer la qualité audio ;
- d’accroître la fiabilité des appels via Internet.
L’un des reproches que l’on peut faire à ce type d’appareils est qu’ils ne traitent pas directement la cause du problème, mais se contentent de le dissimuler. En effet, un buffer de gigue n’intervient pas sur le débit Internet ni sur le routeur, mais uniquement sur les symptômes de la gigue.
___
Optez pour un fournisseur de VoIP ou d’UCaaS fiable.
Selon votre fournisseur VoIP, il se peut que la qualité de vos appels fluctue. Un fournisseur fiable doit offrir des services de visioconférences HD d’exception ainsi qu’un son de qualité élevée sur des appels audio et vidéo. Vous pouvez aussi aller encore plus loin en vous dotant d’une solution de communications unifiées (aussi appelées UCaaS).
RingCentral est un exemple de plateforme UCaaS de pointe pour de nombreuses entreprises dans le monde, notamment du fait de l’exceptionnelle qualité de ses services, mais aussi de sa très large gamme de fonctionnalités et de capacités qui permettent d’en faire une solution de communication tout-en-un. RingCentral inclut aussi d’autres fonctions qui la rendent particulièrement polyvalente, notamment :
- les appels de groupe avec plusieurs centaines de participants :
- le partage de fichiers directement dans l’application utilisée pour la visioconférence :
- des intégrations à de nombreuses applications populaires telles que Salesforce et HubSpot ;
- la messagerie d’équipe ;
- le partage d’écran ;
- la gestion des tâches.
___
La gigue limite-t-elle le débit ?
La gigue et le débit sont étroitement liés. Les problèmes de débit Internet peuvent être atténués avec des connexions Internet de pointe, du matériel récent et des configurations réseau adéquates.
Pour autant, les services VoIP dépendent du débit Internet, ce qui peut engendrer le phénomène de gigue. On ne peut donc pas dire que la gigue limite le débit : c’est en réalité le débit qui provoque la gigue.
___
Comment réduire la gigue en contexte professionnel ?
En contexte professionnel, la variation de latence peut entraîner des problèmes de communication, surtout lorsqu’on a besoin de passer des appels audio et vidéo via Internet. Si la messagerie d’équipe peut être très utile, il est parfois plus facile de lancer un appel pour échanger sur un projet avec ses collègues. Quand le phénomène de gigue Internet se répète, la communication est entravée et peut engendrer des problèmes de compréhension.
Il faut généralement plusieurs tentatives avant de trouver une solution adéquate, et il est parfois difficile de cibler précisément la cause de ces problèmes. Par conséquent :
- testez votre connexion,
- examinez votre routeur et
- investissez dans du matériel supplémentaire, par exemple un buffer de gigue.
Ainsi, vous parviendrez à échanger avec vos clients quand ceux-ci ont le plus besoin de vous.
Publié le 23 Mai, 2022, mis à jour le 30 Oct, 2023
