En quoi consistent les services VoIP ?
Un téléphone VoIP, également appelé téléphone IP, téléphone SIP ou softphone, utilise la technologie VoIP pour effectuer et recevoir des appels, non pas sur une ligne téléphonique physique, mais sous forme de signal numérique sur Internet.
La téléphonie sur protocole Internet en français, c’est-à-dire la VoIP (Voice over Internet Protocol) est considérée comme l’avenir des communications d’entreprise. Elle offre une connectivité, une flexibilité ainsi qu’une mobilité inégalées, des qualités particulièrement utiles et nécessaires pour les organisations de nos jours.
La voix sur IP (Voice over IP), en tant que technologie de communication vocale émergente, représente une percée dans le monde de la communication. Le triple play (l’utilisation de vidéo, données et voix pour une communication simultanée) représente l’un des défis les plus importants aujourd’hui pour les acteurs des télécoms.
Il est désormais clair que grâce aux progrès technologiques et en fonction de la maturité des organisations, les entreprises ou les opérateurs doivent introduire les services vidéo et vocaux. Pour ce faire, ils doivent disposer de l’avantage du transport IP unique.
Le principal avantage pour les entreprises qui choisissent les services VoIP est de fusionner le réseau informatique et le réseau téléphonique commuté (RTC) sur un même réseau au lieu d’en disposer séparément. Le système VoIP offre de nouvelles possibilités aux opérateurs possédant un réseau IP.
Cette technologie est disponible sur un softphone ou sur un téléphone professionnel de base, et facile à installer. Des fonctionnalités supplémentaires peuvent être disponibles si vous possédez un matériel spécialisé sur le téléphone VoIP. Dans le chapitre suivant, nous parlerons des fonctionnalités de ces téléphones et découvrirons comment choisir le fournisseur de VoIP idéal afin d’avoir une communication unifiée.
Le fonctionnement de la voix sur IP :
L’«IP» se réfère au protocole Internet capable de fournir un ensemble standardisé de règles pour la réception et la transmission de données en ligne. Les appareils fonctionnant sur différentes plates-formes grâce à ces règles standardisées parviennent à communiquer entre eux. L’IP dispose également de règles de base pour la transmission de paquets de données (RTP), indispensables pour la VoIP.
Le téléphone IP peut être utilisé sur tous les types de téléphones et stations matérielles qui permettent de disposer de solutions VoIP. Un téléphone fixe n’est pas nécessaire, un terminal mobile peut suffire. Mais les possibilités ne s’arrêtent pas là : on peut faire des appels VoIP même à partir d’un PC, smartphone ou tablette en utilisant un logiciel de « softphone ».
Ces softphones possèdent presque toujours une interface similaire à celle d’un téléphone portable. Ils disposent également d’un clavier et d’un écran avec lesquels ils sont utilisés.
Les différents systèmes de VoIP
Une solution VoIP peut prendre différentes formes. On en distingue 6 types principaux, chacun avec des avantages et des caractéristiques spécifiques :
1. Les téléphones IP de bureau
C’est un type de standard téléphonique VoIP professionnel (comme le PABX et le IPBX) capable de fournir toutes les fonctionnalités de communication dont une entreprise a besoin. Bien qu’ils ressemblent à des téléphones analogiques, la plupart de ces équipements disposent d’un écran LCD graphique qui affiche des options telles que l’identification de l’appelant, le transfert des appels, des haut-parleurs et des microphones dédiés aux audioconférences.
Les écrans tactiles et les plug-ins sont intégrés dans certains modèles pour faciliter le routage manuel des appels. Le téléphone IP de bureau est connecté à l’ordinateur, à la box ou au Wi-Fi pour le réseau Internet, mais aussi via des câbles Ethernet.
2. Les téléphones IP sans fil (SIP)
Les téléphones IP sans fil ressemblent à des téléphones portables, car ils ont la même forme. Ils combinent les fonctionnalités d’un téléphone de bureau fixe (connecté sur le serveur PBX) avec la mobilité d’un appareil plus petit et transportable. Le Wi-Fi intégré vous permet de passer des appels depuis n’importe quel point d’accès.
3. Les téléphones USB
Le nom suggère déjà que les téléphones USB sont connectés directement à l’ordinateur ou au routeur via une prise USB. Afin de pouvoir utiliser la VoIP plus confortablement, ils sont généralement connectés à un softphone.
4. Les téléphones de conférence IP
Les téléphones IP de bureau sont certainement utiles pour les conférences téléphoniques. Mais si vous devez passer des appels avec plusieurs personnes qui ne sont pas au même endroit, le meilleur choix sera le téléphone de conférence VoIP.
Les options supplémentaires dont cet équipement dispose sont, par exemple, l’équilibrage automatique des lignes téléphoniques, qui permet de communiquer avec d’éventuels correspondants indépendamment de leur nombre et de leur disposition.
5. Les téléphones logiciels
Les softphones sont tout simplement des logiciels installés sur un ordinateur ou un terminal mobile afin de prendre l’apparence et de fournir le fonctionnement d’un téléphone physique.
Ils tournent habituellement sur un PC connecté à un casque, pour améliorer la qualité d’appel en comparaison aux applications VoIP de smartphones.
6. Visiophones
Un téléphone vidéo, souvent appelé visiophone, est un système de VoIP qui intègre une caméra afin de filmer en temps réel les interlocuteurs, ce qui en fait un outil indispensable pour les vidéoconférences.
Le rôle du fournisseur de VoIP
Les fournisseurs modernes de services téléphoniques VoIP pour les petites et moyennes entreprises offrent généralement un système de communication unifié complet. Ils peuvent ainsi exploiter la capacité VoIP pour effectuer des appels depuis n’importe où dans le monde.
De plus, ils peuvent également proposer des fonctionnalités de communication et de collaboration telles que les messageries d’entreprise, la gestion de tâches d’équipes ou la visioconférence.
Comment bien choisir son fournisseur VoIP ?
Lorsque vous décidez de passer sur une solution cloud après avoir découvert tous les avantages de la téléphonie IP, il est important de choisir l’offre de communication IP ainsi que le téléphone VoIP qui vous conviennent, tout en identifiant les besoins de votre entreprise de manière réaliste.
Les attentes des collaborateurs doivent être prises en compte pour augmenter la productivité et l’efficacité des équipes, tout en faisant attention aux besoins spécifiques de chaque département de la société. En effet, la VoIP est une solution de communication qui sera utilisée par tous les membres de l’entreprise.
Il est préférable de choisir une offre simple et intuitive, pour éviter l’installation d’un logiciel complexe de plus dans la galaxie d’outils utilisés par les collaborateurs. Cela facilite la prise en main et l’acceptation globale de la nouvelle technologie.
Voici quelques informations utiles pour bien choisir votre fournisseur VoIP.
Les fonctionnalités indispensables
Les meilleures solutions VoIP sont souvent plus que de simples systèmes de téléphonie pour une entreprise. Grâce à leurs fonctionnalités, ils deviennent de véritables outils de productivité. Par conséquent, il est important de vérifier si les fonctionnalités dont vous avez besoin pour votre entreprise sont facilement accessibles sur la solution que vous souhaitez choisir.
La première chose à faire est donc de vérifier que le téléphone vous offre des options adaptées à vos besoins. Comme pour de nombreux services, les fournisseurs de téléphonie IP garantissent d’une part des fonctionnalités essentielles, quel que soit le prix payé, et d’autre part des fonctionnalités avancées. Cet accès est souvent facturé en plus ou intégré dans un abonnement plus cher.
Le premier conseil est donc d’identifier les besoins de téléphonie d’entreprise. Les plus courants sont par exemple un boîtier de commande téléphonique virtuel, une option de réglage de la qualité audio, différents types de connexion disponibles (comme le Wifi et le Bluetooth intégré), un port USB ou bien des touches de rappel, de transfert d’appel ou de mise en attente.
Voici également quelques caractéristiques plus intéressantes :
- Intégration : la téléphonie VoIP peut s’intégrer avec les autres outils métiers utilisés au sein de l’entreprise, comme par exemple le CRM, la signature électronique, le système de centre de contact…
- Transfert avec accompagnement : cela consiste à permettre à un agent de transférer un client à un de ses collègues, tout en lui donnant l’opportunité de discuter avec ce dernier avant que le transfert ne soit effectif. Ainsi, il a toutes les informations nécessaires : le client n’a plus besoin de se répéter, et il obtient plus rapidement la réponse à sa question.
- Tableau de bord en temps réel : ces analyses poussées réunissent de nombreuses informations utiles, comme le pourcentage d’appels manqués, la durée des appels entrants et sortants, le nombre d’appels en cours, etc. Tous ces indicateurs peuvent être suivis en temps réel, et utilisés pour optimiser la stratégie du service client.
Voyons ensemble d’autres critères à prendre en compte pour effectuer le bon choix des opérateurs VoIP.
Les engagements de fiabilité et sécurité
Ne faites pas de compromis sur la fiabilité ! Chaque semaine, de nouveaux opérateurs apparaissent dans le monde entier, tous promettant d’être plus rentables que les autres, plus fiables et offrant la meilleure qualité audio au monde. Mais en même temps que l’apparition de nouveaux opérateurs, il arrive aussi que beaucoup disparaissent.
Il faut rechercher sur le marché les solutions qui sont les plus stables, les plus anciennes (tout en offrant un fort niveau d’innovation) et qui ont réussi à se construire une réputation de qualité. La VoIP offre sans aucun doute des niveaux de sécurité et de fiabilité nettement supérieurs par rapport au réseau téléphonique traditionnel.
L’une des principales qualités d’un bon fournisseur de services de téléphonie IP est d’avoir plusieurs couches de mesures de sécurité, intégrées à chaque niveau de son infrastructure et de ses processus. Y compris dans les domaines de :
- la sécurité de la transmission ;
- la sécurité du réseau, c’est-à-dire la protection du réseau et des données ;
- la sécurité physique, y compris la protection des équipements physiques abritant le service ;
- la surveillance proactive et en temps réel de la fraude afin de prévenir le vol d’identité, le vol d’informations d’identification, etc.
Enfin, pour plus de fiabilité, les meilleurs fournisseurs VoIP doivent également héberger leurs services dans différents endroits et dans des centres de données de pointe. Le service VoIP est ensuite dupliqué plusieurs fois, sur plusieurs serveurs, pour éviter toute coupure.
Avec les solutions VoIP, la qualité des appels téléphoniques est affectée par la connexion Internet, mais celle-ci ne représente pas la cause principale d’une mauvaise qualité. La qualité audio et la clarté doivent être à la base de la conception d’un téléphone IP. La qualité vocale HD est recommandée pour ceux qui utilisent ces appareils pour leur activité professionnelle.
Le coût
Un des critère de choix essentiel est toujours le prix. Le rapport qualité-prix est déterminant pour les solutions VoIP. Vous devez toujours garder à l’esprit vos propres besoins ; en fait, vous ne devriez pas opter pour un téléphone IP haut de gamme si vous n’avez pas besoin de toutes les fonctionnalités qu’il a à offrir.
Il est essentiel de prendre le temps d’identifier les besoins de vos différents services afin d’investir dans un modèle de téléphone VoIP polyvalent, qui aide à améliorer et accélérer les processus de travail. Par rapport à un système téléphonique traditionnel, la VoIP réduit les coûts et permet d’économiser de l’argent, encore plus si vous analysez et comparez les offres des différents fournisseurs.
Attention à vérifier les fonctionnalités incluses, car certains fournisseurs facturent des frais supplémentaires pour certaines options qui sont incluses dans les forfaits de base d’autres fournisseurs. Dans tous ces cas, les caractéristiques de la solution choisie doivent s’adapter à votre activité.
La VoIP permet aussi aux entreprises d’arrêter d’utiliser les systèmes PBX sur site. Vu que les coûts de maintenance du matériel disparaissent lors du passage à la VoIP ou au Cloud, en adoptant une solution VoIP, les entreprises économisent. De plus, contrairement aux systèmes PBX sur site, avec la VoIP, il n’y a pas besoin d’avoir autant d’employés travaillant uniquement sur la maintenance du système téléphonique.
Le top 5 des fournisseurs de voix sur IP
En se référant toujours, par conséquent, aux fonctionnalités que devrait avoir un bon fournisseur VoIP, voici la liste des 5 des meilleurs fournisseurs de voix sur IP :
1. RingCentral
RingCentral MVP commence à partir d’environ 23 € par mois et par utilisateur. RingCentral MVP est une solution de communication et de collaboration basée sur le cloud pour petites et grandes entreprises.
Parmi ses clients, nous pouvons citer notamment la SNCF, Norauto ou encore la MAIF, mais aussi de nombreuses PME.
Caractéristiques :
- Voix HD et vidéoconférences, messagerie d’équipe et fonctionnalités collaboration
- Analyses et rapports avancés en temps réel
- Capacités d’administration avancée, notamment pour la gestion des utilisateurs, l’accueil téléphonique et le routage des appels
- La possibilité d’intégrer un centre de contact omni-canal natif
Pourquoi RingCentral MVP : RingCentral MVP est une plateforme tout-en-un pour la voix, la vidéo, la collaboration, la messagerie d’équipe, etc. Cette plateforme offre sept niveaux de sécurité des données, ainsi qu’une haute disponibilité à 99,999% (soit 73 secondes par trimestre). En outre, elle s’intègre facilement avec plus de 250 applications d’entreprise.
2. Orange Pro
Elle propose des offres VoIP variées à partir de 22 € HT/mois. Ces abonnements entièrement modulables proposent des services optionnels ou sur demande.
Caractéristiques :
- L’inscription de votre numéro de téléphone et de votre catégorie professionnelle dans une base annuaire, vous donnant plus de visibilité ;
- Une intervention garantie dans les 8 heures (heures ouvrées) en cas de panne ;
- L’accès aux réseaux de boutiques physiques Orange en plus du support en ligne
- Le service Airbox Confort Pro qui permet d’accéder à internet même lorsqu’un incident survient sur la ligne ;
- De nombreuses fonctionnalités telles que la messagerie vocale, la présentation du numéro ou encore le renvoi d’appel vers un numéro de votre choix en cas de panne ;
3. RingOver
La solution RingOver offre de nombreuses fonctionnalités. Vous pouvez comparer différentes offres en fonction des besoins de votre entreprise, avec des forfaits à partir de 19€ par mois.
Caractéristiques :
- Appels téléphoniques, visioconférences et messagerie instantanée
- Capacités d’appels et de numéros internationaux
- Enregistrement des appels et accueil téléphonique personnalisé
- Offres complémentaires : intégration CRM, analyses et rapports avancés, support personnalisé…
4. AirCall
Sinon, optez pour Aircall, un opérateur qui met à disposition différents tarifs, rapides à installer et à intégrer, à partir de 30 dollars par mois pour 3 utilisateurs minimum.
5. Ottspott
Pourquoi ne pas opter plutôt pour une plateforme téléphonique comme Ottspott, un service rapide à installer, sécurisé, évolutif et qui ne prévoit pas de contrats à long terme ? Ses forfaits sont accessibles à partir de 19 euros par mois
Caractéristiques :
- Large compatibilité et capacités d’intégration avec des applications métier
- Particulièrement adapté aux domaines des Achats, de l’Administration et de la Communication – RP
Publié le 15 Août, 2022, mis à jour le 22 Août, 2022
