Warum die First Contact Resolution Rate zu den wichtigsten KPIs zählt

 

Gute KPIs zu überblicken, ist unerlässlich, wenn Sie Ihren Kundenservice zum Laufen bringen wollen. Wenn es um die wesentlichen Indikatoren geht, hört man oft vom NPS (Net Promoter Score) oder der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer. Jedoch können auch andere KPIs mit einer strategischen Bedeutung in Betracht gezogen werden. Einer dieser Indikatoren ist die First Contact Resolution Rate, die zahlreiche wichtige Vorteile für die Kunden und das Unternehmen mit sich bringt.

Was ist die First Contact Resolution Rate?

Definition

Die First Contact Resolution Rate (FCR oder gelöste Anfragen beim ersten Kundenkontakt) misst den Anteil der Kundenserviceanfragen, die beim ersten Kontakt abgeschlossen werden, ohne dass der Kunde eine neue Anfrage senden müsste.

Dieser Wert wurde ursprünglich unter dem Namen „First Call Resolution Rate“ (gelöste Anfragen beim ersten Anruf) für Telefonanrufe verwendet. Nun spricht man bei diesem Begriff aufs Digitale übertragen vom „ersten Kontakt“. In einer Omni-Channel Umgebung, wo es zahlreiche Kanäle für die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen gibt (Messenger, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke usw.), kann es jedoch schwieriger sein zu wissen, ob der Kunde das Unternehmen nicht bereits über einen anderen Kanal kontaktiert hat.
Die Zahl der gelösten Anfragen beim ersten Kundenkontakt kann in Abhängigkeit von der Branche und der Aufstellung des Kundenservices sehr unterschiedlich ausfallen. Man kann sich zum Beispiel vorstellen, dass Anfragen der ersten Ebene leichter beim ersten Kontakt abgeschlossen werden können als technische Anfragen. Es können auch Unterschiede dahingehend festgestellt werden, wie ein Unternehmen diesen Indikator misst.

Nach den aktuellen Benchmarks liegt der weltweite Durchschnitt der FCR bei ca. 70 %.

Wie misst man sie?

Die FCR wird berechnet, indem man die Anzahl der beim ersten Kundenkontakt gelösten Anfragen durch die Gesamtzahl der Anfragen teilt.

Cyril Fontaine erläutert uns die Herausforderungen, die mit der Messung dieses Indikators zusammenhängen:

„Es gibt nicht die eine „Rate von beim ersten Mal gelösten Anfragen“, jedoch mehrere, die das Aufstellen von Maßstäben innerhalb einer Branche oder auch schon von Maßstäben im Vergleich unterschiedlicher Unternehmen derselben Branche kompliziert macht. Die Messdaten bei diesem KPI unterscheiden sich stark je nach Unternehmen (48 Stunden später, 7, 15 oder 30 Tage später usw.). Die Dauer wirkt sich sehr stark auf das Ergebnis aus. Bei der Wahl der richtigen Analysedauer des „Once and Done“ kommt es darauf an zu ermitteln, bei welcher Dauer man die größte Zahl von Redundanzen vorfindet. Wenn Sie 95 % maximaler Wiederholung nach 7 Tagen haben, ist es sinnvoll, diesen KPI auf 7 Tage bezogen zu berechnen und ihn auf diese Dauer bezogen zu verbessern.“

Cyril Fontaine
Customer Care Experte

Hinter dieser ziemlich einfachen Formel verbergen sich mehrere Herausforderungen. Vorab muss definiert werden, was als eine Lösung beim ersten Kontakt gelten kann. Die verlässlichste Methode besteht darin, sich auf die Kundenwahrnehmung zu stützen, um zu gewährleisten, dass das Problem des Kunden auch gelöst worden ist. Dadurch kann eine unter Umständen zu Fehlern führende Interpretation durch den Kundenberater oder das Unternehmen verhindert werden. Indem man eine Frage nach der Art „Bin ich richtig auf das Thema Ihrer Anfrage eingegangen?“ am Ende der Interaktion stellt, kann man auf verlässliche Daten zur Berechnung der FCR setzen.

Ein anderer Ansatz basiert auf dem Umstand, dass der Kunde innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens den Kundenservice kontaktiert oder nicht. Zum Beispiel kann man davon ausgehen, dass das Problem des Kunden gelöst worden ist, wenn dieser das Unternehmen nicht innerhalb von 10 Tagen erneut kontaktiert hat. Laut einer Studie handelt es sich dabei um die am häufigsten eingesetzte Methode zur Messung der FCR.

Dieser erste Punkt geht auf die abschließende Bearbeitung ein, doch die Evaluierung der Vorstellung des ersten Kontakts kann eine weitere Herausforderung darstellen. Auf den digitalen Kanälen kommt es häufig vor, dass ein Kunde ein Unternehmen per E-Mail und dann über Twitter wegen desselben Problems kontaktiert. Wenn das Problem infolge des Austauschs auf Twitter gelöst worden ist, entspricht dies mehreren Kontakten. Jedoch könnte ein Unternehmen ohne umfassende Kenntnis der digitalen Identitäten des Kunden davon ausgehen, dass es sich um eine Lösung beim ersten Kontakt handelt. Dank einer Omni Channel Strategie und der Verschmelzung von Identitäten kann ein Unternehmen somit sehen, dass der Kunde es zweimal kontaktiert hat.

Cyril Fontaine, Experte im Bereich des Kundenservices seit 20 Jahren, erklärt die Herausforderung:

„Die Rate von Once and Done muss auch kanalübergreifend gemessen werden (herkömmliche und digitale Kanäle und Kundenbereiche auf Webseiten). Es ist illusorisch zu denken, dass die digitalen Kanäle (Live-Chat, Instant Messaging, Messenger, Twitter, Facebook usw.) von Natur aus zu Wiederholungen führen würden. Vielmehr muss man auf komplizierte Prozesse achten, auf Unternehmen mit mehreren Zuständigkeitsebenen, den gering ausgeprägten Einsatz von Werkzeugen, die den Kundenberatern zur Verfügung stehen, wie Entscheidungsbäume zur Prozessbelebung, oder auf die fehlende Eigenständigkeit, die man den Kundenberatern bzw. Verkäufern einräumt usw.“

Cyril Fontaine
Customer Care Experte

Warum es sich um einen wesentlichen KPI handelt

Laut der Harvard Business Review ist die Verringerung der Kundenbemühung der Faktor mit der größten Auswirkung auf die Kundentreue. Aus Sicht des Kunden bedeutet die Lösung seines Anliegens beim ersten Kontakt weniger Bemühung. Wenn man ein Unternehmen mehrmals kontaktiert, muss dabei mehr Zeit aufgewendet werden, um sein Anliegen zu beschreiben. Die Verbindung zwischen Lösung beim ersten Kontakt und Zufriedenheit ist gezeigt worden: Gemäß der SQM Group führt eine Verbesserung der FCR um 1% zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 1%. Außerdem hätten laut einer Studie von Accenture 80% der Kunden, die den Anbieter wegen unbefriedigendem Service gewechselt haben, dies nicht getan, wenn ihr Problem beim ersten Kontakt gelöst worden wäre. Dies zeigt, dass eine geringe FCR der Hauptgrund für Unzufriedenheit bei Kunden in den letzten 5 Jahren gewesen ist.

Die Lösung beim ersten Kontakt stellt somit eine Kostensenkung fürs Unternehmen dar. Die Verringerung der Anzahl der Kontaktaufnahmen zur Lösung eines Problems wird automatisch zu einer Kostensenkung führen. SQM Group hat gezeigt, dass eine 1-prozentige Verbesserung der FCR zu einer Senkung der Betriebskosten um 1% führt. Dies wäre besonders für Unternehmen interessant, die externe Anbieter mit Einzelfallabrechnung hinzuziehen.

Ein weiterer großer Vorteil für den Kundenservice besteht in der Zeitersparnis für die Kundenberater: Die verfügbare Zeit kann somit eingesetzt werden, um die Anfragen mit dem größten Mehrwert und die strategisch bedeutendsten Vertriebsaktionen zu bearbeiten. In Bezug auf diesen letzten Punkt hat die Lösung beim ersten Kontakt direkte Auswirkungen auf die Vertriebschancen. SQM Group hat aufgezeigt, dass die Akzeptanzrate eines Cross-Sells um 20% steigt, wenn eine Anfrage beim ersten Kontakt gelöst wird.

Cyril Fontaine erläutert uns die Gründe, wodurch die FCR zu einem wesentlichen KPI wird:

„Die Unternehmen wissen die Rate der Lösung von Anfragen beim ersten Mal nicht richtig zu schätzen, was die Benchmark der KPI beim Kundenservice gezeigt hat: „… 45% der Teilnehmer haben in diesem Bereich kein Ziel, messen diesen Indikator nicht oder fühlen sich nicht betroffen“. Das sind 8 Punkte mehr als im vorausgehenden Jahr.

Dieser KPI ist jedoch bedeutend, denn er ist zugleich ein KPI …

  •  … in Bezug auf die Bearbeitung von Kundenanfragen und somit in Bezug auf die Kundenzufriedenheit und -treue
  •  … der das Geschäft verbessert (Steigerung des Upsells/Verringerung des Churn), denn man kann leichter verkaufen, wenn man effektiv auf die anfängliche Kundenanfrage geantwortet hat.
  •  … von finanzieller Bedeutung, da mit ihm die Kosten überflüssiger Wiederholungen begrenzt werden. 75% Rate bei Once and Done bedeutet auch 25% überflüssige Verwaltungskosten und potenziell Hunderttausende oder Millionen Euro Ausgaben für die Verwaltung neuer Kontakte für dieselbe Anfrage. Das ist nicht hinnehmbar.“
Cyril Fontaine
Customer Care Experte

Wie kann man dies verbessern?

Durch die Weiterleitung von Anfragen an die richtige Person

Mithilfe der Weiterleitung können eingehende Nachrichten organisiert werden, während sichergestellt wird, dass sich die richtigen Berater darum kümmern. Die Weiterleitung kann, basierend auf internen Prozessen, personalisiert werden, indem man nach Kanal (Chat, soziale Netzwerke, E-Mail usw.), Inhalt (Keywords), Anzahl der Follower usw. unterscheidet. Wenn Ihr Kundenservice zum Beispiel nach Fachbereichen organisiert ist (technischer Support, Reklamationen zu Rechnungen usw.), können Sie die Weiterleitung entsprechend einsetzen, damit Ihre Kundenberater die Anfragen je nach Zuständigkeit erhalten.

Durch die Nutzung der Weiterleitung können Sie sicherstellen, dass die Anfrage zum richtigen Mitarbeiter gelangt, was dazu beiträgt, Anfragen schon beim ersten Kontakt zu lösen.

Die Ursachen für wiederholte Kundenanfragen analysieren

Indem Sie die Gründe verstehen, wegen derer Ihre Kunden Sie mehrmals mit derselben Anfrage kontaktieren, können Sie Ihren Kundenservice verbessern. Durch Analyse der Gründe für Wiederholungen können Sie Ihren Prozess mit dem Ziel, Ihre FCR zu verbessern, entsprechend anpassen. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass ein bestimmtes Problem zu einem zweiten Kontakt führt, bevor es gelöst werden konnte, können Sie die Kundenberater dahingehend schulen, dass sie den Kunden bei dieser Art von Anfragen besser begleiten.

Nach demselben Prinzip ermöglicht diese Analyse, wesentliche Informationen zu ermitteln, die vom Kunden beim ersten Kontakt abgefragt werden sollen. Zum Beispiel ist es einfacher, den Kunden gleich nach all seinen Daten zu fragen (Name, Vorname, Adresse, Benutzername usw.), statt ihn später zur Ergänzung der Daten erneut zu kontaktieren.

Zusätzlich zur AHT die Kundenberater im Hinblick auf die FCR bewerten

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT, Average Handling Time auf Englisch) ist ein in Kontaktzentren oft genutzter Indikator. Sie misst die Zeit, die ein Kundenberater benötigt, um eine Anfrage zu bearbeiten. Die AHT und die FCR hängen zusammen: Ihr Verhältnis bestimmt letztendlich die Kosten der Lösung eines Problems. Nehmen wir zum Beispiel eine AHT von 10 Minuten: Mit einer FCR von 50% benötigt die Lösung eines Kundenproblems 20 Minuten, jedoch nur 11 Minuten bei einer FCR von 90%.

Die Evaluierung nach AHT kann die Kundenberater manchmal dahin führen, eine Anfrage schneller bearbeiten zu wollen, ohne zu gewährleisten, dass das Kundenproblem richtig gelöst worden ist. Indem man der FCR Priorität einräumt, kann die Herangehensweise der Kundenberater verändert werden. Diese werden mehr darauf achten, das Kundenproblem zu lösen, und weniger darauf, die Interaktion schnell zu beenden. Insgesamt ist es aus Kundensicht effizienter und aus Unternehmenssicht kostengünstiger, das Problem bei nur einer Kontaktaufnahme, die länger ist, zu lösen statt bei mehreren kurzen Kontakten.

Dabei ist es wesentlich, sich die Zeit zu nehmen, den Kundenberatern das Prinzip der FCR und ihre positiven Auswirkungen aufs Unternehmen zu erklären. Durch ein gutes Verständnis der Vorteile und davon, welchen Einfluss ihre Arbeit auf unterschiedlichen Ebenen haben kann, fühlt sich der Kundenberater stärker in die Bemühung für dieses Ziel eingebunden. Die FCR hat nicht nur einen positiven Effekt auf die Kundenzufriedenheit, sondern auch auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Die Studie der SQM Group hat gezeigt, dass eine 1-prozentige Verbesserung der FCR zu einer Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit um 1 bis 5% führt. Die Kundenberater sind weniger gestresst und zufriedener, wenn sie ein Problem beim ersten Kontakt lösen und keine wiederholten Anfragen unzufriedener Kunden erhalten.

Sicherstellen, dass das Kundenproblem am Ende der Interaktion gelöst worden ist

Wie bereits erwähnt, besteht die verlässlichste Methode darin, sich auf die Kundenwahrnehmung zu stützen, um zu ermitteln, ob das Problem des Kunden auch gelöst worden ist. Dies kann man mithilfe einer entsprechenden Mitarbeiterschulung ohne große Umstände umsetzen. Die Mitarbeiter können sich angewöhnen, am Ende der Interaktion eine Frage des Typs „Habe ich Ihre Anfrage gut beantwortet?“ zu stellen, um dies herauszufinden.

Dadurch wird der Kunde die Möglichkeit haben, gegebenenfalls weitere Fragen zu stellen, statt erneut Kontakt aufzunehmen; zudem hinterlässt dies auch einen besseren Eindruck.

Den Kundenberatern Zugang zu Informationen gewähren: Schulung, Wissensbasis, CRM-/DCIP-Integration

Es kann fürs Unternehmen und seine Effizienz bei der Bearbeitung von Anfragen nur vorteilhaft sein, den Kundenberatern Eigenständigkeit einzuräumen. Indem die Berater geschult werden und größtmöglichen Zugriff auf Informationen erhalten, hilft man ihnen bei der Lösung von Kundenproblemen beim ersten Kontakt. Somit ist die Schulung in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens offensichtlich von wesentlicher Bedeutung.

Ebenso wird sich eine Wissensbasis als vorteilhaft erweisen: Der Kundenberater hat leichter Zugriff auf alle Informationen, die er zur Lösung der Kundenprobleme benötigt.

Mit dem 360-Grad-Blick des Kunden, der durch die CRM-/DCIP-Integration erst möglich wird, kann der Berater den größtmöglichen Umfang von Informationen zum Kunden erhalten. Im Laufe der Unterhaltung kann er auf unterhaltungsbezogene Daten zugreifen (digitale Identitäten, Unterhaltungsverlauf usw.), ebenso auf transaktionsbezogene Daten (Übersicht bisheriger Käufe, Kundenstatus usw.), um die Anfragen zu bearbeiten.

Die First Contact Resolution Rate bringt zahlreiche Vorteile für die Kunden und das Unternehmen mit sich. In Anbetracht ihres Einflusses auf die Kundenzufriedenheit und -treue ist es von großer Bedeutung, dieses Ziel ins Zentrum des Kundenservices zu stellen. Eine Herangehensweise, bei der die Anfragen analysiert und die Mitarbeiter geschult werden, hilft dabei, anschließend Möglichkeiten zur Verbesserung zu ermitteln, um den Kunden eine optimale Erfahrung bieten zu können.

Cyril Fontaine erinnert abschließend an die Bedeutung der Innovation bei den Grundlagen der Kundenpflege, um Ihre FCR zu verbessern:

„Der Ausdruck INNOVATION wird oft völlig nichtssagend verwendet. Sollten die Unternehmen mit der Innovation nicht bei den Grundlagen der Kundenerfahrung ansetzen, indem sie an den Ursachen für wiederholte Kontaktaufnahmen arbeiten, die wirkliche Hindernisse für die Kundenzufriedenheit und die Geschäftstätigkeit darstellen?“
Cyril Fontaine
Customer Care Experte

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    Adrien ist Content & PR Manager bei RingCentral. Durch verschiedene Formate entwickelt er Inhalte, die Unternehmen helfen, besser zusammenzuarbeiten und ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten. Wenn er nicht mit dem Schreiben beschäftigt ist, finden Sie ihn beim Lesen der neuesten Branchennachrichten oder bei der Zusammenarbeit mit digitalen Experten.

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