Kategorien

Wählen Sie ein Thema

Wie das Omnidigitale die Abhängigkeit von den Kanälen verringert hat

Ring Central Blog

Teilen

URL wird kopiert
5 min zu lesen

Die neuen Funktionsweisen der Facebook Plattform (Business, Messenger und Instagram) und ihre große Userbasis bieten Unternehmen hervorragende Möglichkeiten, sich mit ihren Kunden auf den bevorzugten Kanälen zu verbinden . Während sie allmählich für Unternehmen zugänglich gemacht werden und Funktionen speziell für diese in der Entwicklung sind, werden diese Plattformen für die Customer Experience unumgänglich.

Dennoch könnte es riskant sein, sich nur auf diese externen Kontaktpunkte zu stützen. Um diese Risiken zu reduzieren, müssen Unternehmen eine omnidigitale Strategie anwenden und Präsenz auf multiplen Kanälen zeigen.

Welche Risiken gibt es auf Drittplattformen?

Facebook hat kürzlich die Aufmerksamkeit mit dem Fall Cambridge Analytica auf sich gezogen, indem die persönlichen Daten von 87 Millionen Nutzern an das genannte Unternehmen weitergegeben wurden. Dieser Skandal rückt die Problematik mit der Vertraulichkeit von persönlichen Daten in den Vordergrund, was mehr und mehr ein beunruhigendes Thema für User darstellt.

 Facebook hat schnell reagiert, um dieses Problem zu lösen und die persönlichen Daten seiner Nutzer zu schützen. Das Unternehmen hat entschieden, seine APIs zu ändern, um den Datenzugang für Anwendungen von Drittanbietern zu beschränken. Diese Einschränkung betreffen auch die Plattformen Messenger und Instagram, auf denen die APIs für bestimmte Entwickler vollständig beschränkt sind. Die direkte Konsequenz für einige Unternehmen ist, dass sie keine Nachrichten mehr aus diesen Kanälen erhalten können. Seitdem hat Facebook daran gearbeitet, den Schutz der Vertraulichkeit seiner Nutzer zu verbessern und nach und nach seinen Zertifizierungsprozess für Anwendungen von Drittanbietern wieder einzuleiten.

Diese Situationen zeigen die Risiken in Verbindung mit externen Plattformen, von denen die Unternehmen abhängig sind und auf welche sie keinerlei Einfluss haben. Um die Kontaktpunkte zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zu diversifizieren, ermöglicht die Anwendung einer omnidigitalen Strategie die Verringerung von Risiken.

Die Wichtigkeit des Omnidigitalen für eine reibungslose Kundenerfahrung

Mit der Anwendung einer omnidigitalen Strategie stellen sich Unternehmen auf einer Vielzahl von Kanälen zur Verfügung, um sich den Erwartungen ihrer Kunden anzupassen: Messaging, Chats, soziale Netzwerke, etc.

 Nun erwarten Kunden, Unternehmen ganz nach ihren Vorlieben und ohne Einschränkungen kontaktieren zu können. Der genutzte Kanal wird somit zur Nebensache. Das, was zählt, ist die Lösung ihres Problems. Die Unternehmen müssen auf den Kanälen präsent sein, wo ihre Kunden sind und gleichzeitig in der Lage sein, dort dieselbe Servicequalität anzubieten. Dies stellt noch immer eine Herausforderung dar: 65% der Kunden sind frustriert von einer uneinheitlichen Erfahrung auf den Kanälen.

 Beim Vervielfachen der Kontaktpunkte ermöglicht das Omnidigitale außerdem, die Risiken im Falle einer Unterbrechung auf einer externen Plattform zu verringern. Wenn zum Beispiel der Messenger nicht mehr zugänglich ist, wenden sich die Kunden naturgemäß anderen Kanälen zu, um sich mit ihren Liebsten auszutauschen: WhatsApp, SMS, E-Mail. Die gleiche Vorgehensweise haben sie auch in Bezug auf Anfragen an den Kundenservice.

 Wenn eine Plattform entscheidet, seine APIs zu begrenzen, nutzen Kunden selbstredend andere Wege, um ein Unternehmen zu kontaktieren. In dieser Situation riskiert ein Unternehmen, das sich nur auf wenige Kanäle stützt, nicht mehr für seine Kunden erreichbar zu sein, während ein anderes durch die Anwendung einer omnidigitalen Strategie immer auf anderen Kanälen verfügbar ist.

Unternehmenseigene Kanäle: entscheidend, um seine Risiken zu verringern

Das Omnidigitale stellt die Wichtigkeit der Diversifizierung der Kanäle für die Customer Experience in den Vordergrund, um sich an den neuen Gebrauch der Kunden anzupassen. Unternehmenseigene Kanäle sollten als Ergänzung zu den externen Plattformen in Betracht gezogen werden: letztere bezeichnen die vom Unternehmen kontrollierten Kanäle. In der Kundenbeziehung fassen die unternehmenseigenen Kanäle insbesondere den Chat und ein dem Messenger ähnelndes Messaging System zusammen, die in der Anwendung der Marke integriert sind. Die unternehmenseigenen Kanäle bieten folgende Vorteile:

  • Reduzierung der Risiken einer Unterbrechung: Die Nutzung von Drittplattformen erfolgt durch APIs, über die das Unternehmen keinerlei Kontrolle hat. Umgekehrt werden die unternehmenseigenen Kanäle vom Unternehmen selbst gehostet und verringern diese Risiken.

  • Sich den Herausforderungen des Datenschutzes stellen: Im Gegensatz zu den Anwendungen Dritter hat das Unternehmen Zugang zu den Gesamtdaten und stellt sicher, dass diese nicht zu Marketing- oder Wiederverkaufszwecken genutzt werden. Während die Datenschutz-Grundverordnung in einigen Wochen in Kraft tritt und die Datenverarbeitung eine immer größere Problematik für die Kunden darstellt, ermöglicht eine Stützung auf unternehmenseigene Kanäle, sich diesen Herausforderungen zu stellen.

  • Kontrolle der Funktionalität und Benutzererfahrung: Während Drittplattformen regelmäßig ihre Schnittstellen weiterentwickeln, können die Funktionsweisen eines unternehmenseigenen Kanals vollständig von der Marke personalisiert werden. Mit einem In-App Messaging System kann der Kunde identifiziert werden und somit Zugang zu all seinen Informationen erhalten. Zudem wird ihm so eine persönlichere Erfahrung geboten als auf einem externen Kanal.

 Sich auf unternehmenseigene Kanäle sowie Drittplattformen zu stützen, bringt Unternehmen dazu Anfragen aus einer Vielzahl von Kanälen zu verwalten, die auf einheitliche Weise bearbeitet werden sollen.

Warum die Verwaltung von digitalen Kanälen zentralisieren?

Um in der Lage zu sein, die Anfragen aus dieser Vielfalt an Kanälen effektiv verwalten zu können, ist eine Zentralisierung der Verwaltung für die Unternehmen notwendig geworden. Ob der Kunde das Unternehmen über Messaging, E-Mail, Chat oder soziale Netzwerke kontaktiert, die Berater können die Nachrichten über eine einzige Schnittstelle bearbeiten.

Sich aufeine Plattform für Kundenbetreuung zu stützen, ermöglicht es, die Aktivitäten durch die Kanäle auszugleichen. Die Berater können sich so einfach an die Veränderungen im Umfang der Nachrichten zwischen den Kanälen anpassen. Wenn ein Kanal nicht mehr zugreifbar ist, sind die Berater bereit ,die Anfragen aus anderen Kontaktpunkten zu beantworten. So kann das Unternehmen schnell reagieren und muss weder ein neues Instrument einsetzen, noch seine Mitarbeiter neu einarbeiten. Eine Plattform für Kundenbetreuung verstärkt darüber hinaus die Zuverlässigkeit der Drittkanäle. Ihre API Services stellen keine erhöhte Serviceverpflichtung zur Verfügung und werden regelmäßig upgedated, dies kann zu Empfangsproblemen führen.

Das Model SaaS einer Plattform für Kundenbetreuung ermöglicht es, die Verbindungen auf dem neuesten Stand zu behalten, um so sicherzustellen, dass die Nachrichten der Kunden erhalten werden.

Channels Connection Dimelo

Die Unternehmen, die sich auf eine Plattform für Kundenbetreuung stützen, können einfach neue Kanäle integrieren. Die Berater antworten auf die Nachrichten von derselben Schnittstelle aus, wie für die anderen Kanäle und müssen daher nicht ausgebildet werden. Business Chat, der Service von Apple, ermöglicht seinen Nutzern, sich mit den Kunden via iMessage auszutauschen und ist ein Beispiel für einen bereits erwarteten Kanal, der in dieser Art integriert werden kann.

Ein perfekter Kanal existiert nicht

Jeder Kanal hat seine Vor- und Nachteile: Die externen Plattformen haben eine wichtige Benutzerbasis, die Ihnen jedoch weniger Kontrolle überlässt, wohingegen ein unternehmenseigener Kanal Ihnen mehr Kontrolle überlässt. Andererseits müssen die Kunden auf Ihre eigenen Kontaktpunkte aufmerksam gemacht werden. Den Unternehmen müssen diese Einschränkungen bewusst sein, sowie die Tatsache, dass ein perfekter Kanal nicht existiert. Die Präsenz auf mehreren Kanälen zu diversifizieren ermöglicht es, die Besonderheiten jedes Kanals zu nutzen und gleichzeitig seine Risiken zu minimieren.

Die jüngsten Einschränkungen von Facebook zeigen, dass ein Unternehmen seine Strategie niemals auf nur eine Plattform stützen sollte. Da es sowohl WhatsApp als auch den Messenger besitzt, ist Facebook ein Beispiel dafür, dass GAFA eine entscheidende Rolle für die Kundenbeziehung spielt. Die Unternehmen müssen auf diesen Plattformen präsent sein, um mit ihren Milliarden von Nutzern kommunizieren zu können und dabei gleichzeitig die potenziellen Risiken berücksichtigen. Um ihnen einen Schritt voraus zu sein, wird die Anwendung einer omnidigitalen Strategie, die unternehmenseigene Kanäle integriert, entscheidend. Schließlich sollten wir nicht mehr über Kanäle sprechen, sondern über die Geschwindigkeit, mit der die Anfragen und Probleme der Kunden bearbeitet werden können.

Ursprünglich veröffentlicht 14 May, 2018, Aktualisiert 24 Sep, 2021

Nächstes Thema

Digitales Engagement

Apple Business Chat: eine Revolution für die Kundenbetreuung?

 Unter den Kommunikationsmitteln erzielt das Messaging in den letzten Jahren den höchsten Zuwachs. Unter den beliebtesten Messaging Apps umfassen Messenger und WhatsApp über 2 Milliarden Nutzer, während die jüngeren Generationen Telefonanrufe immer mehr vernachlässigen. Während der WWDC 2017 (World Wide Developers Conference) kündigte Apple an, mit Business Chat innerhalb von iMessage weiter in den digitalen ...

Teilen

URL wird kopiert

Ähnliche Inhalte

Digitales Engagement

4 Ratschläge zur Kundenpflege über einen Chat

Digitales Engagement

Dimelo ist ab sofort eine Apple Business Chat Customer Service Plattform

Digitales Engagement

Customer Experience World 2018: erfahren Sie mehr über die neusten Customer ...